【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。 服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延 時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。 六、應(yīng)變能力 服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承 客人永遠(yuǎn)是對的 宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。 七、營銷能力 一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本 職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。 雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng) 當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。 現(xiàn)在大家知道酒店服務(wù)員工作計劃的內(nèi)容了吧 !希望大家可以好好利用 ! 2021年酒店服務(wù)員工作計劃 (三 ) 作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標(biāo)，為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進(jìn)行。 先列一個提綱 : 第一課 :首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認(rèn)識。 第二課 :了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利 ,服務(wù)意識服務(wù)理念。 第三課 :員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。 第四課 :餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。 第五課 。餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調(diào)，員工配合。 第六課 :規(guī)范禮貌用語及操作程序。 第七課 :樓面部接待過程 (詳細(xì)講解 )。 第八課 :對酒水的認(rèn)識，價格及斟法的基本認(rèn)識。 第九課 :席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù) 。 第十課 :預(yù)定迎客點菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺 第十一課 :大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。 第十二課 :如何成為一名出色的服務(wù)員。 第十三課 :廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。 第十四課 :問題解答。 第十五課 :及消防知識。 員工儀容儀表 規(guī)范禮貌用語及操作程序 ，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好 !歡迎光臨，請問您幾位 ?”當(dāng)客人回答后便問 :“請問先生/小姐貴姓 ?” ，拉椅請坐 (并做請的手勢 )。雙手把菜譜遞給客人并說道 :“ __先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿?:“您好，請問喝什么茶 ?我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求 :語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。 ，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講 :“先生 /小姐，您好，歡迎光臨 !” ，先 將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說 :“先生 /小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。 注意事項 : A 善于觀察分清誰是主人。 B 對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。 C 當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋 :“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱?！? D 服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。 。從客人右邊遞巾并說 :“ __先生 /小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么 茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。 (問的方式見第二條。 )要求 :沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意 :茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食 ，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。 (脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行 ) 。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問 :“先生 /小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎 ?我們有 __果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！弊?:名貴酒類需要給客人驗酒后方可 開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。 。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。 。 ，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。 ，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序 :先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。 :啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎司 ) :斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。 ，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注 :上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯 。如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺 上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。 。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。 。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。 。先征得客人同意，才能收撤 (空碟除外 )應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。 。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。 (巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。 ，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人 。上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說 :“ __先生 /小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的 ，請慢用?！? 。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說 :“ __先生 /小姐，謝謝 (多少 )錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。 ?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品 。若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅 。若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。 。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 ，恢復(fù)原樣。 第四篇：酒店服務(wù)員工作計劃書 酒店服務(wù)員工作計劃書 (精選多篇 ) 酒店服務(wù)員工作總結(jié) 在朋友的介紹下我來到了 xx，得到要來 xx 學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機(jī)會，于是我懷著熱情的心來到了 xx 學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí) xx 文化和理論課程，我很接受 xx 的文化，我也很樂意成為一名 xx 人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了 xx 店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的 準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是 累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解，酒店服務(wù)員工作總結(jié)，工作總結(jié)《酒店服務(wù)員工作總結(jié)》。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的 服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。 第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第 一印象的地方?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店 客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作。 實習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。 ” 年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總 結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下： 在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,掌握七大要素： 微笑在酒店日常經(jīng)營過程中 ,要求每一位員工對待客人 ,都要報以真誠的微笑 ,它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響 ,也不受條件限制 .微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞 . 精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通 ,并盡可能地做到完美 .員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度 ,提高服務(wù)技能和技巧 .“千里之行 ,始于足下” ,要想使自己精通業(yè)務(wù) ,上好培訓(xùn)課 ,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗 ,取長補短 ,做到一專多能 ,在服務(wù)時才能游刃有余 ,這對提高 ktv 的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用 . 準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù) .也就是說 ,僅有服務(wù)意識是不夠的 ,要有事先的準(zhǔn)備 .準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為 準(zhǔn)備 ,作為該準(zhǔn)備的提前做好 .如在客人到達(dá)之前 ,把所有準(zhǔn)備工作作好 ,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài) ,而不會手忙腳亂 . 重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人 .員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié) ,甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象 .這是員工看他們穿戴隨便 ,消費較低 ,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的 .而現(xiàn)實生活中 ,往往越有錢的人 ,對穿戴方面都特別隨便 ,這是他們自信 。而衣服根本不能代表財富的多少 .我們在這一環(huán)節(jié)上 ,千萬不能以貌取人 ,而忽略細(xì)微服務(wù) ,要重視和善待每一個客人 ,讓他們心甘情愿地消費 .我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母” . 細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察 ,揣摸客人心理 ,預(yù)測客人需要 ,并及時提供服務(wù) ,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到 ,使客人倍感親切 ,這就是我們所講的超前意識 . 創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛 , 關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置 ,友善態(tài)度等等 ,掌握客人的嗜好和特點 ,為客人營造“家”的感覺 ,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣 . 真誠熱情好客是中華民族的美德 .當(dāng)客人離開時 ,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨 ,以給客人留下深刻的印象 .現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭 ,質(zhì)量的競爭 ,特別酒店業(yè)尤為激烈 .服務(wù)的重要性是不言而喻的 ,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,形成自身的服務(wù)優(yōu)勢 ,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度 ,使酒店立于不敗之地 ! 每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊精神 ,在快樂迪也一樣 .