【正文】 好 ,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài) ,而不會手忙腳亂 . 重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人 .員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié) ,甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象 .這是員工看他們穿戴隨便 ,消費較低 ,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的 .而現(xiàn)實生活中 ,往往越有錢的人 ,對穿戴方面都特別隨便 ,這是他們自信 。 酒店服務(wù)員的工作描述 過進 酒店實地實習(xí) ,了解酒店生產(chǎn)經(jīng)營組織過程 ,企業(yè)的組織結(jié)構(gòu) ,加強管理理論與實踐的結(jié)合 .實習(xí)時間： x 年 x 月 x 日 x 年 x 月 x 日序言終于等到了實習(xí)的時候了，很早以前就知道到了大三的下半學(xué)期有進酒店實習(xí)，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因為大家再也無法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情，酒店服務(wù)員的工作描述。這是貴陽市比較出名的一家三星級酒店，在貴州的酒店業(yè)界以客房出租率高而出名。第一部分：前廳部前廳部應(yīng)該是整個飯店的核心部門，也應(yīng)該是飯店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，形象是一方面，但是個人素質(zhì)也是很重要，個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度， fo 是整個飯店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解，同時前廳工作人員的服務(wù)還直接關(guān)系到酒店相關(guān)產(chǎn)品的推銷。例如：怎樣微笑、如何為客 人提供服務(wù)、服務(wù)用語等。前 廳人員必須對飯店所有的部位的情況掌握。主要是日常工作流程。例如普通話的日常匯話。我們剛到酒店就趕上了酒店裝修，在 79 樓的裝修房間中做了兩天的房間清理后，就將我們 5 個人分到了前廳，我的工作是行李員，飯店的行李員通常站在飯店大廳的門前，是一個飯店的招牌，同時也是客人在入住飯店時見到的第一個服務(wù)人員。所以對我們會用高標(biāo)準(zhǔn)來要求。比如發(fā)型，要求都是統(tǒng) 一、標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)式 。還有腳底下的鞋子，也要按規(guī)定“統(tǒng)一且光亮”。比如要保持微笑，盡量稱呼客人的姓或名，讓客人有賓至如歸的感覺。行李員在崗位上基本都保持站姿，這就又對我們的站姿提出了很高的要求，大堂副理和張總助理說，行李員在飯店門外等候客人時，雙手要自然交叉于身前，雙腳自然開立。雖然有關(guān)站姿的規(guī)定只是一個再小不過的細(xì) 節(jié)，但客人看到標(biāo)準(zhǔn)的站姿后會覺得很舒服，會感到自己是被尊重的。除了基本的“車門服務(wù)”、搬運行李、引領(lǐng)服務(wù)、安排出租車外，還應(yīng)該把服務(wù)做得更加細(xì)化、到位。除了英語及基本的禮儀培訓(xùn)外，還比較注重對行李員進行世界各國、各民族風(fēng)俗習(xí)慣及貴州地理知識的培訓(xùn)。這些不僅是文明禮儀的問題，也是對客人人格及信仰尊重的問題。由于客房數(shù)目比較大，客房從 718 樓。作為一個飯店的服務(wù)人員尤其是直接服務(wù)客人的客房服務(wù)員，要注意觀察客人的生活細(xì)節(jié)，盡量記住他的生活習(xí)慣，只有這樣的服務(wù)才能更加貼近人心，客人才會滿意：比如在早上打掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的拖鞋喜歡擺在床下，服務(wù)員就會尊重客人習(xí)慣，而不是非要按規(guī)定把拖鞋放在門口 ?；钪杏龅嚼щy，飯店服務(wù)員應(yīng)義不容辭地幫助解決。服務(wù)人員要有節(jié)約的好習(xí)慣。在打掃時，還應(yīng)該注意節(jié)約用水，不能一直開著水龍頭?？头糠?wù)員每天都會進出客人的房間打掃衛(wèi)生，難免會知道一些客人的隱私，有些人希望通過飯店服務(wù)員獲 得客人的資料，飯店服務(wù)人員一定要堅定立場，拒絕利益誘 惑，不能把客人的任何情況泄露給他人。當(dāng)客人動作或言語有挑逗的意味時，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，此時，越慌亂越容易給對方可趁之機，接下來找個借口快速離開房間，并把情況通知領(lǐng)班，讓其安排同性員工繼續(xù)前去工作。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。看來，我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是啊 !餐廳的工作確實如前人所說 —— “辛苦 !”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達任務(wù)，隨時準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要 有需要，服務(wù)員什么都能干 !擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。早上 10 點吃 完飯上班，中間是下午 2 點下班休息到 4 點，然后吃飯上班，感覺好不適應(yīng)的，工作累的時候要有 50 桌酒席。不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事 們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是“老百姓的心里話。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。第四部分：總結(jié)以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理，從我的這兩個月的實習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個方面的不足： 一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。管理中的上下級關(guān) 系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系 ?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”，即：市嘗顧客和員工 !有 位老員工在酒店的 bbs 中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做個好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機器。而且，我記得有位經(jīng)理人員說過這么一句話：“只有員工滿意了，才有顧客的滿意”。企業(yè)文化是一個酒店帶給顧客的標(biāo)志。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。對于沒有進行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認(rèn)真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。 三、企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升 制度。事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。最后，感謝酒店能提供這樣的實習(xí)機會，感謝老師的幫助，在此祝愿酒店能夠越辦越好。 各有各的職責(zé)的，他們的工作時間是根據(jù)酒店的具體經(jīng)營來定的，有的正規(guī)的酒店是工作 8h，每周休息兩天，而 有的酒店只休息一天。 酒店服務(wù)員的工作流程 一般星級酒店各部門的營業(yè)時間都不是一樣的所以根據(jù)部門會有些差異，但是工作流程一般都差不多，我以前在 5 星期酒店實習(xí)過，所以對酒店稍微了解一下，酒店服務(wù)員的工作流程。別看當(dāng)服務(wù)員很容易，在星級酒店特別是在 5 星級酒店服務(wù)難啊 ~~你只要走在酒店里一切行為舉止都得注意，不能給客人留下壞印象。 開完會之后要做 班前，班前就是營業(yè)之前的準(zhǔn)備，衛(wèi)生和東西的擺放，茶具的清潔等等 ...然后吃飯，等著營業(yè)。 同時之間互相幫助，不拉幫。 講文明，懂禮貌，遇上司、同事問好。 保持培訓(xùn)場所衛(wèi)生。 在受訓(xùn)期間注意安全，不得隨便在樓層間走動。 1受訓(xùn)期間連續(xù)請假三天，曠工兩次按除名 處理。 1加強自身素質(zhì)，嚴(yán)謹(jǐn)小偷，小摸。牢記服務(wù)宗旨，認(rèn)識服務(wù)工作的本質(zhì)。 做一個酒店服務(wù)員的要求，在培訓(xùn)過程重要嚴(yán)格要求服務(wù)員，并養(yǎng)成良好的生活和工作習(xí)慣。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 服務(wù)員對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度； 服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義和良好的服務(wù)意識；正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)精神；服務(wù)員通過服務(wù)工作可以實現(xiàn)的多層次的需要；服務(wù)員必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。這是做為一個服務(wù)員應(yīng)熟記的基本知識。 （熟記的知識在后面有詳細(xì)的培訓(xùn)）培訓(xùn)內(nèi)容如下：經(jīng)營特色，交通方位，營業(yè)場所的分布； 服務(wù)特點，各級管理人員和其他的職能職位； 了解本部分任務(wù)、工作性質(zhì)、本崗位工作范圍、崗位職責(zé)、和主要內(nèi)容；熟悉在崗所使用的用具、票據(jù)、表格、點菜寶、等；了解本崗位各項工作的規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)等； 掌握在崗各項工作的中的有關(guān)制度；對使用工具做到三知三會。也是一個員工整體素質(zhì)的體現(xiàn)，使員工通過不斷的提升可以完善自己。根據(jù)酒店需求，不同程度上，酒店的服務(wù)員在具備 以下的能力也是在扮演不同角色的職責(zé)，來行事酒店與顧客的交往。 禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及服務(wù)禮儀。北方的往往對第一印象都比較重視，所以，這一環(huán)節(jié)對服務(wù)員的培訓(xùn)也間接的體現(xiàn)了酒店給客人的第一印象。 培訓(xùn)內(nèi)容如下： 禮節(jié)。 清潔衛(wèi)生。 現(xiàn)在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 個人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn)； 餐廳、包房的衛(wèi)生要求和標(biāo)準(zhǔn)；菜點衛(wèi)生的要求和范圍。語言是一門藝術(shù)，管理是藝術(shù)的藝術(shù)，所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。 培訓(xùn)內(nèi)容如下：接聽電話的程序； 接聽電話時的注意事項； 接聽、撥打電話服務(wù)當(dāng)中不應(yīng)出現(xiàn)的現(xiàn)象。托盤是酒店服務(wù)員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現(xiàn)樂服務(wù)方法的規(guī)范化，又顯示樂服務(wù)員的文明操作。過硬的托盤運用足可以體現(xiàn)酒店人員的素質(zhì)和酒店的檔次。英語是國際語言，所以懂得酒店常用的英語更可以體現(xiàn)酒店的人性化服務(wù)和服務(wù)員的整體素質(zhì)。 酒水知識。因此了解酒水知識和掌握酒水服務(wù)對提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。培訓(xùn)內(nèi)容如下：酒的含義； 國產(chǎn)酒按其特點的分類；按其究竟度分類；白酒的分類；中國八大名酒；果酒（紅葡萄酒）；黃酒； 啤酒、啤酒的分類；配制酒；外 國酒；烈酒的分類；咖啡；軟飲料； 了解酒水知識的重要性。維吾爾族有一句話：“寧可一日無米，不可一日無茶。它和酒水知識一樣重要。 1擺臺。完整精確的擺臺效果也可以提高整體環(huán)境的美觀效果。 1折花理論。給客人一種藝術(shù)美的享受。 1上菜。培訓(xùn)內(nèi)容如下：上菜的位置；上菜的姿勢；上菜的方法；理臺的要求；理臺的注意事項；上菜的順序；上菜的程序；上菜的時機；上菜的注意事項；特殊菜肴的上菜； 上菜過程的注意事項。分菜是服務(wù)員當(dāng)著客 人服務(wù)的一種技巧和技能。培訓(xùn)內(nèi)容如下：分菜的定義；分菜的工具； 分菜的方法；分菜的站立姿勢；分菜的順序；分菜的準(zhǔn)備工作；特殊菜肴的分菜方式；分菜的注意事項。服務(wù)員對菜肴的了解和掌握在點菜的環(huán)節(jié)是非常重要的。培訓(xùn)內(nèi)容如下：飲食文化；菜肴的口味； 八大菜系以及特點；菜肴的制作方法；經(jīng)營菜系的特點；菜肴中物料的別稱；佐料的搭配；菜牌菜肴的講解；菜牌菜肴的背誦牢記；經(jīng)營菜肴的分類；經(jīng)營菜肴的特色； 1斟酒。培訓(xùn)內(nèi)容如下：斟酒的分類； 斟酒服務(wù)在餐飲服務(wù)業(yè)中的作用；斟酒的特點；斟酒的順序；斟酒水的標(biāo)準(zhǔn)；酒水的飲用溫度；斟酒的持瓶姿勢；斟酒時的站位；斟酒的服務(wù)技巧； 1服務(wù)程序。這一環(huán)節(jié)不但要讓服務(wù)員了解服務(wù)程序的規(guī)定，更要讓服務(wù)員流利，熟悉的完成服務(wù)程序以及要求服務(wù) 員在執(zhí)行過程當(dāng)中的完整性。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 服務(wù)程序的 12 個部分；餐前準(zhǔn)備工作；八知，三了解；迎接客人；入席服務(wù)；點菜服務(wù)；為客人購買酒水；征求起菜時間；主賓至詞；上菜服務(wù)；撤換餐用具；席間服務(wù)；上甜品； 做好結(jié)帳工作；歡送客人；收尾工作；服務(wù)流程順序。每個崗位對于酒店來說不是真空存在的，所以要制訂嚴(yán)格的崗位職責(zé)來約束每個崗位上的員工。這是每個服務(wù)員在酒店工作中的有償義 務(wù)，是必須做到的。從廣義方面可以說客源就是財富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務(wù)員運用文明、正確的服務(wù)用語，讓顧客有上帝的感覺，已滿足顧客享受方面的需要。培訓(xùn)內(nèi)容如下：上菜前的服務(wù)用語；上菜中的服務(wù)用語；上菜后的服務(wù)用語； 2推銷技巧。同時增加酒店經(jīng)營的效益，通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經(jīng)營產(chǎn)品的知名度。常常遇到客人在點菜的時候只顧著一味的美食，和喜愛，忽略了很多點菜配菜的原則。作為一個優(yōu)秀的服務(wù)員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價位，適合消費顧客的菜。培訓(xùn)內(nèi)容如下：菜肴營養(yǎng)價值的搭配； 消費水平高、中、低檔的搭配；海鮮、野味的搭配；冷、熱搭配；葷、素搭配 制作方法分樣化； 菜肴的數(shù)量、分量、人數(shù)之間的搭配；色彩之間和造型搭配； 2顧客的內(nèi)涵。這一環(huán)節(jié)會培養(yǎng)服務(wù)員對顧客的重視，從而達到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務(wù)員服務(wù)中的地位。自制力可以使酒店員工從長遠(yuǎn)利益和根本利益上去考慮問題。服務(wù)員基本年紀(jì)小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會出現(xiàn)問題，影響到工作情緒。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 加強自制力應(yīng)注意的事項；克服沖動應(yīng)注意的事項； 潛移默化的哲理故事，內(nèi)容分析； 2服務(wù)要領(lǐng)。他的特點是精確，簡練，容易計，不易忘。這個問題在餐飲業(yè)中是避免不了的，因此服務(wù)人員必須要掌握靈活的，適當(dāng)?shù)奶幚砜腿送对V的方法和語言。培訓(xùn)內(nèi)容如下：處理客人投訴的基本原則；處理客 人投訴的步驟；客人投訴的類型； 同意引起客人反感和投訴的因素；客人投訴的案例及分析 50 條； 2靜思語錄。 (二 )、硬件管理明確： 酒店的定位；酒店的組織結(jié)構(gòu)； 酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點； 酒店所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具等的管理