【正文】 務(wù)意識(shí)”的真正的含義，這才是一個(gè)服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù)，幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績(jī)，管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī)。 二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人 心的精神性的企業(yè)文化。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。酒店的激勵(lì) 機(jī)制中過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)，而忽視了精神上的激勵(lì)。 酒 店服務(wù)員工作時(shí)間 酒店服務(wù)員分為好幾種的，如：咨客、傳菜、清潔工等，酒店服務(wù)員工作時(shí)間，工作總結(jié)《酒店服務(wù)員工作時(shí)間》。因?yàn)槲夷菚r(shí)在康樂(lè)部工作，一般都上夜班，我們一般 19： 00 營(yíng)業(yè)，下午 3 點(diǎn)就開(kāi)始上班，一上班就是在會(huì)議室開(kāi)會(huì)學(xué)習(xí)，都會(huì)簽到，有事情要請(qǐng)假，而且學(xué)習(xí)完了還要考試，學(xué)習(xí)的內(nèi)容就是酒店精神以及服務(wù)時(shí)的要求事項(xiàng)和注意事項(xiàng)，工作總結(jié)《酒店服務(wù)員的工作流程》。然后下班，寫(xiě)工作日記，主管打分，下班 ... 客房部應(yīng)該分兩班倒，然后工作流程一般就是每天換床單等床上用品，擺放水果、茶葉等等，當(dāng)然客房每時(shí)每刻都要干凈，主管每天都會(huì)抽查的，如有不干凈的地方還會(huì)扣分哦 ~ 對(duì)服務(wù)員的要求： 第一，員工的儀容儀表 第二，員工的心理素質(zhì) 第三，員工的服務(wù)態(tài)度 第四，員工的道德 第五篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃 酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)期間管 理制度： 9： 0012： 0013： 0018： 00 遵守上課時(shí)間，不得擅自請(qǐng)假。 上課時(shí)間不容許帶零食。 愛(ài)護(hù)公共設(shè)施。 (一 )、軟件服務(wù) 加強(qiáng)服務(wù)員的職業(yè)道德，提高服務(wù)員對(duì)本職業(yè)的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)對(duì)服務(wù)行業(yè)的感情，磨煉服務(wù)行業(yè)的意志，堅(jiān)定服務(wù)意念，養(yǎng)成良好的服務(wù)職業(yè)的行為和習(xí)慣。酒店是一個(gè)體的團(tuán)隊(duì)，所以對(duì)每一個(gè)服務(wù)員的要求也是提高酒店整體發(fā)展的需要。事情隨小，但細(xì)節(jié)決定成敗。達(dá)到良好服務(wù)。服務(wù)員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響顧客在酒店的消費(fèi)情緒，所以也直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。禮貌的重要性；服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)； 舉止、形體的行為規(guī)范；禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求；儀表的定義以及儀表的具體要求；儀容的定義以及儀容的具體要求；儀態(tài)的定義以及儀態(tài)的具體要求； 基本的、常用的禮貌用語(yǔ)及禮貌態(tài)度； 服務(wù)中禮貌用語(yǔ)的語(yǔ)例； 服務(wù)員在對(duì)顧客服務(wù)時(shí)，服務(wù)用語(yǔ)的要求。能夠提供一個(gè)干凈，優(yōu)雅，舒適的環(huán)境，也是滿足顧客的心理。真正做到接聽(tīng)電話的語(yǔ)言藝術(shù)。是餐飲服務(wù)當(dāng)中一個(gè)非常重要的用具。 (選培內(nèi)容）培訓(xùn)內(nèi)容如下：先生、小姐；中午好、晚上好；歡迎光臨 **酒店；您好、請(qǐng)、不要客氣；讓您稍等了、請(qǐng)稍等； 對(duì)不起打擾了、歡迎下次光臨。它直接決定消費(fèi)者的消費(fèi)傾向?！辈枋侨藗兤毡橄矏?ài)的一種有益的飲料。提供客人用餐的需要，根據(jù)室內(nèi)和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。杯花能給酒店就餐環(huán)境一種歡悅的熱烈的氣氛。服務(wù)員掌握上菜是必不可少的技能。能直接提升和體現(xiàn)酒店服務(wù)的整體水平。必須在這一環(huán)節(jié)著重培訓(xùn)。酒店經(jīng)營(yíng)的好壞最終取決于服務(wù)，因此服務(wù)員的服務(wù)程序也直接影響酒店經(jīng)營(yíng)的效果。 1崗位職責(zé)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：服務(wù)員的崗位職責(zé)；收銀員的崗位職責(zé)；記帳員的崗位職責(zé)；傳菜員的崗位職責(zé)；酒水員的崗位職責(zé)；迎賓員的崗位職責(zé)；訂餐員的崗位職責(zé)；點(diǎn)菜員的崗位職責(zé)；營(yíng)業(yè)部主管的崗位職；樓面主管的崗位職責(zé)； 班地厘（傳菜）主管的崗位職責(zé)；部長(zhǎng)（領(lǐng)班）的崗位職責(zé)；大堂副理的崗位職責(zé)；保潔員的崗位職責(zé)；保安員的崗位職責(zé)； 服務(wù)用語(yǔ)。酒店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特點(diǎn)都是可推銷性的，服務(wù)員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費(fèi)。從口味和美觀程度上來(lái)說(shuō)即不合理又浪費(fèi)了金錢。使服務(wù)員充分的了解面對(duì)服務(wù)的客人在酒店行業(yè)中的定義，和重要性。從而體現(xiàn)服務(wù)員在工作中的價(jià)值。簡(jiǎn)化了對(duì)服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中的執(zhí)行要領(lǐng)。從而使客人有上帝的感覺(jué)，得到滿意的答復(fù)。管理方法： 所有物品統(tǒng)一發(fā)放，物放有序； 統(tǒng)計(jì)所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具的數(shù)量； 以部門、個(gè)人為單位，按需求發(fā)放所有種類物品； 盤點(diǎn)和記錄以部門、個(gè)人為單位 所有種類物品的數(shù)量，并制表記錄；盤點(diǎn)表發(fā)放到個(gè)人以及部門，并定期盤點(diǎn)、檢查、和發(fā)放損耗品；制訂詳細(xì)的硬件管理制度和懲罰條理； 酒店員工的。用一些簡(jiǎn)單易懂的哲理句子鞭策服務(wù)員的行為規(guī)范。培訓(xùn)內(nèi)容如下：八字；五聲；五多；五輕；五勤；五化；五心；五心服務(wù)；五不準(zhǔn)；三不計(jì)較；五要； 2客人投訴。所以自制力的培訓(xùn)也是不可缺 少的。培訓(xùn)內(nèi)容如下：客人的含義； 客人和酒店的利益；客人和員工的利益；服務(wù)員對(duì)客人的責(zé)任；客人的責(zé)任；顧客是上帝； 2自制力。來(lái)達(dá)到顧客的滿意，同時(shí)也是服務(wù)員鍛煉和成長(zhǎng)的好機(jī)會(huì)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：推銷的內(nèi)涵；推銷的意義；推銷的方法；推銷的注意事項(xiàng)；推銷的方法、技巧； 酒水，菜肴推銷應(yīng)該具備的知識(shí)；顧客消費(fèi)心理常識(shí)； 2配菜 (點(diǎn)菜時(shí) )的原則。同時(shí)也體現(xiàn) 了酒店及酒店服務(wù)人員的規(guī)范性。明確規(guī)定員工在崗位上應(yīng)該完成的任務(wù)及責(zé)任，更可以緊密的把每一環(huán)節(jié)輸導(dǎo)的更好。才能提高酒店的服務(wù)素質(zhì)。斟酒服務(wù)在餐飲業(yè)中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來(lái)消費(fèi)，他主要是享受酒店環(huán)境和氣氛以及良好的服務(wù)，因此我們的斟酒服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品。 1菜肴的知識(shí)。 1分菜。培訓(xùn)內(nèi)容如下：餐巾花的作用；餐巾花造型種類；花型的選擇和運(yùn)用；餐巾花的擺放； 餐巾折疊的基本方法；一般常用的盤花及杯花。培訓(xùn)內(nèi)容如下：擺臺(tái)的原則； 臺(tái)布與臺(tái)面、轉(zhuǎn)盤的合理搭配；擺臺(tái)，鋪臺(tái)布；擺臺(tái)的規(guī)格；擺位規(guī)格及程序 ；臺(tái)型定位；散餐擺臺(tái)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：茶的發(fā)源地；明茶的分類；茶的主要成分；飲茶的習(xí)慣；品茶；茶文化。 1茶類知識(shí)。作為酒店的服務(wù)員，了解有關(guān)酒水的知識(shí)，是服務(wù)顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務(wù)員對(duì)酒水做詳細(xì)的介紹，則會(huì)使客人取得更佳的贊同。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 托盤的定義；托盤的種類；托盤的用途； 使用托盤的正確方法；裝托盤的原則；托盤的三字經(jīng)；托盤的技巧； 常用英語(yǔ)。 托盤。 接聽(tīng)電話的服務(wù)程序。環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都直接影響酒店的檔次，以及消費(fèi)者的心情。客人面對(duì)服務(wù)人員有個(gè)好的心情，才會(huì)有舒 適的享受，從而才會(huì)樂(lè)意再次到本店消費(fèi)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：?jiǎn)T工應(yīng)具備良好的記憶力；員工應(yīng)具備良好的觀察力；要有較強(qiáng)的交際能力；員工應(yīng)具備的自制力；員工應(yīng)磨練的堅(jiān)韌性；員工應(yīng)具堅(jiān)持的自覺(jué)性；員工應(yīng)加強(qiáng)的堅(jiān)持性。 酒店員工的能力要求。 酒店員工必須熟記的知識(shí)。 培訓(xùn)內(nèi)容如下：職業(yè)道德的含義； 構(gòu)成良好職業(yè)道德的因素；職業(yè)道德的規(guī)范；道德的特點(diǎn)； 職業(yè)特點(diǎn)的基本內(nèi)容；服務(wù)宗旨的內(nèi)容。 1請(qǐng)假必須經(jīng)主管批準(zhǔn)。 受訓(xùn)員工做到精神飽滿、認(rèn)真記筆記。 受訓(xùn)員工注意儀容儀表，不準(zhǔn)涂指甲油，留長(zhǎng)指甲。而且酒店里還有稽查部，專門查你儀容儀表和平時(shí)的服務(wù)，還要扣分。 可以說(shuō)，酒店的工作時(shí)間是酒店的經(jīng)營(yíng)者自己訂立的，如果你想去工作的話，你可以向其詢問(wèn)工作時(shí)間的。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì) !以上是為我此次實(shí)習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡，不過(guò)只有員工才能真正體會(huì)到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。由此可見(jiàn)，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所說(shuō)的話吧。人是管理中的主體，這是所有的管理者都孝應(yīng)該把握住的。”這也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一 !餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、各種菜式的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè) 服務(wù)員 應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是早上 10 點(diǎn)到晚上 8 點(diǎn)。第三部分：餐廳部華聯(lián)酒店餐飲部主要做的是中餐部，我們組的 5 個(gè)人被分開(kāi)了跟不同的師傅，分別在不同的崗位，并且每天換 一次崗 位，這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。同時(shí)，服務(wù)員還應(yīng)該具有主動(dòng)的服務(wù)觀念，當(dāng)客人生飯店服務(wù)員應(yīng)把保護(hù)客人隱私當(dāng)成一項(xiàng)職業(yè)道德來(lái)恪守。細(xì)節(jié)：減少能源浪費(fèi)如今，飯店服務(wù)還對(duì)工作人員提出了更多的要求：節(jié)約能源，杜絕浪費(fèi)。所以客房部和前廳部是分開(kāi)設(shè)置的，客房部下設(shè)衛(wèi)班、公衛(wèi)、客房服務(wù)中心、消毒中心、臺(tái)班、布草中心 6 個(gè)部門，由 1 個(gè)經(jīng)理， 1 個(gè)主管， 3 個(gè)領(lǐng)班負(fù)責(zé)我們?cè)谟蓭煾祹ьI(lǐng)在衛(wèi)生班組做了兩天服務(wù)員，其他班組各做了一天后， 就開(kāi)始了我們自己獨(dú)立上班的工作，當(dāng)然，很多時(shí)候師傅會(huì)一同工作，但是最重要的是對(duì)事情的處理經(jīng)驗(yàn)，工作總結(jié)《酒店服務(wù)員的工作描述》。因?yàn)槿胱【频甑膰?guó)外賓客很多，不同國(guó)家有不同的 風(fēng)俗習(xí)慣，我們?cè)诮哟绞降募?xì)節(jié)上就會(huì)不同，比如有些國(guó)家、民族不習(xí)慣行李員用右手為他們開(kāi)車門，有的不喜歡行李員為他們開(kāi)車門時(shí)“護(hù)頂”，還有的忌諱女服務(wù)員為他們送鮮花表示歡迎。行李員的工作其實(shí)并不簡(jiǎn)單，有些工作很細(xì)，而且要用心才能做好。再比如為客人安排出租車，有時(shí)遇到下雨或交通擁堵時(shí)，出租車很難駛到飯店大廳的門前，這時(shí)行李員應(yīng)該把服務(wù)再做到位一些，去路邊示意出租車到飯店門前接客人等等。著裝不僅要求干凈整齊，而且還要熨燙平整，佩戴胸牌 。如果能夠做到文明、熱情、 規(guī)范地迎接客人，為客人服務(wù)，就能讓客人在入住前對(duì)飯店留有一個(gè)好的印象。 語(yǔ)言方面的培訓(xùn)。 飯店應(yīng)知應(yīng)會(huì)的培訓(xùn)。幸運(yùn)的是我們的實(shí)習(xí)帶隊(duì)老師高老師以前就在這家酒店實(shí)習(xí)過(guò)，而且有兩個(gè)上屆的師兄師姐就在這家酒店當(dāng)大堂副理，貴州華聯(lián)大酒店建于 1993 年，是一家賓館改建而成的，而且還曾經(jīng)成為一家上市公司，是貴州比較老的 涉外飯店之一，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望—— 他們所說(shuō)的和他們所做的是一致的嗎 ?或者是還存在著什么問(wèn)題有待解決呢 ?我甚至開(kāi)始盤算起我能在這個(gè)飯店學(xué)到什么嗎 ?那么這座酒店到底怎么樣呢 ?有 什么值得我們借鑒的呢 ?還有什么需要改進(jìn)的呢 ?給我的感受是怎么樣的呢 ?那么且聽(tīng)我慢慢道來(lái)。而衣服根本不能代表財(cái)富的多少 .我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上 ,千萬(wàn)不能以貌取人 ,而忽略細(xì)微服務(wù) ,要重視和善待每一個(gè)客人 ,讓他們心甘情愿地消費(fèi) .我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母” . 細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察 ,揣摸客人心理 ,預(yù)測(cè)客人需要 ,并及時(shí)提供服務(wù) ,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到 ,使客人倍感親切 ,這就是我們所講的超前意識(shí) . 創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛 , 關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置 ,友善態(tài)度等等 ,掌握客人的嗜好和特點(diǎn) ,為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué) ,讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣 . 真誠(chéng)熱情好客是中華民族的美德 .當(dāng)客人離開(kāi)時(shí) ,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨 ,以給客人留下深刻的印象 .現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng) ,質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng) ,特別酒店業(yè)尤為激烈 .服務(wù)的重要性是不言而喻的 ,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì) ,以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度 ,使酒店立于不敗之地 ! 每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神 ,在快樂(lè)迪也一樣 .生意比較忙時(shí) ,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩 .平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客 ,一人有難 ,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng) ,使情形不再惡劣 .每個(gè)人員分工明確、工作積極 ,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果 . 平時(shí) ,我也會(huì)和顧客談天 ,了解他們 所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸 .這樣就多了幾個(gè)回頭客 ,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率 .之后我也會(huì)做一些小結(jié) ,這樣日積月累 ,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡 . 作為一名服務(wù)人員 ,也會(huì)碰到一些挫折 和無(wú)奈 .有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的 ,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的 ,可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬 ,我為服務(wù)別人而快樂(lè) ,我為能在這里工作而幸福 !我能為這個(gè)集體工作而自豪 .我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表 ,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè) ,而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的 ,但卻是必不可少的 . 當(dāng)然學(xué)無(wú)止境 ,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中 ,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促 ,同事能互相學(xué)習(xí) ,在以后的工作中提高服務(wù)效率 ,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員 .讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂(lè) 。在學(xué)習(xí)中，我酒店 客人如何登記入住和退房等