【正文】 方法基礎(chǔ)上，通過(guò)“取消 合并 重排 簡(jiǎn)化”四項(xiàng)技術(shù)形成對(duì)現(xiàn)有組織、工作流程、操作規(guī)程以及工作方法等方面的持續(xù)改進(jìn)。這六個(gè)方面是 5M1E： Management, Man, Method, Material, Machine, Environment。可借助各種流程描述軟件實(shí)現(xiàn)，比如 Aris、 Visio、Smartdraw 等等。在許多行業(yè)都有一些成功的企業(yè)，這些企業(yè)的做法可以為行業(yè)中的其他企業(yè)所效仿，因此，也可以將這些企業(yè)的一些具體的指標(biāo)作為其他企業(yè)的標(biāo)桿。 4）成本及風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間等評(píng)估不需使用精確數(shù)據(jù)，只需在各種因素的取舍上達(dá)成共識(shí)即可。 2）“影響”可使用十等級(jí)來(lái)評(píng)估效益；“規(guī)?！庇萌毴肆r(shí) (FTE)及需花費(fèi)的預(yù)估經(jīng)費(fèi)來(lái)衡量；“范圍”可以使用時(shí)間、成本、風(fēng)險(xiǎn)、 人事復(fù)雜度來(lái)評(píng)估，可用三到五等級(jí)來(lái)評(píng)估即可。 四、流程選擇工具：流程排序 可選擇流程排序方法挑選關(guān)鍵流程。 三、流程選擇工具：績(jī)效表現(xiàn) — 重要性矩陣 流程或流程的結(jié)果在矩陣上的位置代表其重要程度以及組織對(duì)它們運(yùn)行的好壞程度，重要性程度與運(yùn)行績(jī)效程度分別從低到高，結(jié)合比較一下客戶反饋數(shù)據(jù)和企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)常常會(huì)得到意想不到的結(jié)果。首先關(guān)注那些“關(guān)鍵流程”，它們的數(shù)目可能只占全部數(shù)量的 20％，卻對(duì)整個(gè)組織的績(jī)效發(fā)揮著 80%的決定性作用。 二、流程選擇工具： 80/20 原則 流程選擇就是確定流程梳理、優(yōu)化和再造目標(biāo)。 標(biāo)桿學(xué)習(xí)。 企業(yè)的員工對(duì)流程有深入的了解，也是改進(jìn)流程思路的重要來(lái)源。 供應(yīng)商也能為企業(yè)提供類似的幫助，而且這種幫助并不只局限于流程的下端。最重要的客戶往往是改進(jìn)領(lǐng)域的最好入手之處，當(dāng)然有必要包括非常有創(chuàng)造性的客戶和世界級(jí)運(yùn)營(yíng)水平的客戶。 三、流程再造（以雙方團(tuán)隊(duì)合作為前提，公司級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)） 1.組織流程調(diào)研 幾種流程管理方法與工具 一、尋找入手點(diǎn)工具：學(xué)習(xí)五角星 公司從不同的來(lái)源了解需要改進(jìn)的領(lǐng)域：客戶、供應(yīng)商、員工、咨詢顧問(wèn)以及標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，是最佳實(shí)踐的過(guò)程。可以從連接、收集與跟蹤、創(chuàng)造和知識(shí)的過(guò) 程重組來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的流程優(yōu)化或再造。 三、改變流程上的知識(shí)流 組織的知識(shí)有三類：實(shí)體知識(shí)，企業(yè)已有或已經(jīng)知道的知識(shí)；過(guò)程知識(shí)，組織共享和學(xué)習(xí)知識(shí)的過(guò)程；能力知識(shí)，運(yùn)用知識(shí)和創(chuàng)造知識(shí)的能力。 二、改變流程上傳遞的信息流 由于流程的執(zhí)行需要信息的支持，可以考慮通過(guò)改變流程上的信息流來(lái)實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化或再造。 面向客戶的原則。 工作流程設(shè)計(jì)體現(xiàn)全流程觀念。在總體目標(biāo)的指導(dǎo)下，再制定每類業(yè)務(wù)或單位流程的改善目標(biāo)。 流程管理的目標(biāo) 流程管理最終希望提高顧客滿意度和公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力并達(dá)到提高企業(yè)績(jī)效的目的。 流程管理的目的 第一種觀點(diǎn) : ； ； ； ； ，永不過(guò)時(shí)。 業(yè)務(wù)流程是指以面向顧客直接產(chǎn)生價(jià)值增值的流程； 管理流程是指為了控制風(fēng)險(xiǎn)、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，最終提高顧客滿意度和企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力并達(dá)到利潤(rùn)最大化和提高經(jīng)營(yíng)效益的目的的流程。適合于企業(yè)的變革時(shí)期與企業(yè)的變革階段：治理結(jié)構(gòu)的變化、購(gòu)并、企業(yè)戰(zhàn)略的改變 、商業(yè)模式發(fā)生變化、新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品的出現(xiàn)、新市場(chǎng)的出現(xiàn)等等。 適合企業(yè)任何時(shí)期，流程的持續(xù)優(yōu)化過(guò)程，持續(xù)審視企業(yè)的流程和優(yōu)化流程，不斷自我完善和強(qiáng)化企業(yè)的流程體系。企業(yè)流程管理方法與工具 企業(yè)流程管理方法與工具 企業(yè)流程管理（ Enterprise Process Management, EPM/Business Process Management, BPM) 目錄 1 什么是企業(yè)流程管理 2 流程管理項(xiàng)目宗旨 3 流程管理的三種不同層次 4 流程管理的基本特征 5 流程管理的目的 6 流程管理的目標(biāo) 7 流程管理原則 71.1 一、改變流程的結(jié)構(gòu)或構(gòu)造 二、改變流程上傳遞的信息流 三、改變流程上的知識(shí)流 8 流程管理項(xiàng)目流程 9 幾種流程管理方法與工具 10 流程管理方案實(shí)施 11 流程管理項(xiàng)目的關(guān)鍵成功因素 一、與內(nèi)部顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)精誠(chéng)合作 二、項(xiàng)目界限明確界定 什么是企業(yè)流程管理 企業(yè)流程管理主要是對(duì)企業(yè)內(nèi)部改革，改變企業(yè)職能管理機(jī)構(gòu)重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個(gè)流程可從頭至尾由一個(gè)職能機(jī)構(gòu)管理，做到機(jī)構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，達(dá)到縮短流程周期、節(jié)約運(yùn)作資本的作用。 流程管理項(xiàng)目宗旨 使隱性知識(shí)顯性化 流程管理的三種不同層次 整理企業(yè)流程，界定流程各環(huán)節(jié)內(nèi)容及各環(huán)節(jié)間交接關(guān)系，形成業(yè)務(wù)的無(wú)縫銜接，適合所有企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)時(shí)期。 重新審視企業(yè)的流程和再設(shè)計(jì)。 流程管理的基本特征 企業(yè)的流程按其功能可以區(qū)分為業(yè)務(wù)流程與管理流程兩大類別。 企業(yè)內(nèi)的一切流程都應(yīng)以企業(yè)目標(biāo)為根本依據(jù)，尤其是管理流程： 對(duì)外，面向客戶，提高業(yè)務(wù)流程的效率 對(duì)內(nèi)，面向企業(yè)目標(biāo)，提高管理流程的效率，平衡企業(yè)各方資源（生產(chǎn)線平衡），控制總體效率的平衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體績(jī)效。 第二種觀點(diǎn) 按具體目的來(lái)分，企業(yè)對(duì)流程進(jìn)行管理的目的有 5種，包括： 1）梳理 —— 工作順暢，信息暢通 2）顯化 —— 建立工作準(zhǔn)則，便于查閱流程，便于了解流程，便于工作溝通，便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，便于復(fù)制流程，便于公司對(duì)流程的管理 3）優(yōu)化 —— 不斷改善工作，提升工作效率 4）監(jiān)控 —— 找到監(jiān)測(cè)點(diǎn)，監(jiān)控流程績(jī)效 5）監(jiān)督 —— 便于上級(jí)對(duì)工作的監(jiān)督 這 5 種目的，企業(yè)需要根據(jù)自身發(fā)展階段和遇到的具體問(wèn)題而有所側(cè)重，一般而言，對(duì)一個(gè)公司而言，開(kāi)展流程管理第一階段的目標(biāo)是： 1）理順 2）顯化，固定，使有可復(fù)制性 3）監(jiān)控 4）監(jiān)督 在完成第上升目標(biāo)后，為了獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 和擴(kuò)大發(fā)展，第二階段的目標(biāo)。 依據(jù)企業(yè)的發(fā)展時(shí)期來(lái)決定流程改善的總體目標(biāo)。 流程管理原則 面向企業(yè)目標(biāo)原則。 業(yè)務(wù)流程形成閉環(huán)管理。 一、改變流程的結(jié)構(gòu)或構(gòu)造 由于流程是一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng)的結(jié)合，包含一系列的輸入 /輸出、處理活動(dòng)、交接 處，就可以通過(guò)精簡(jiǎn)和壓縮流程的過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)重組： 1）壓縮或去掉需要等待時(shí)間的交接處； 2）把多個(gè)工作合并成一個(gè)； 3）用連續(xù)的處理取代需要停頓的工作； 4）調(diào)整資源消滅流程瓶頸； 5）實(shí)行并行工程； 6）使企業(yè)支持活動(dòng)和管理活動(dòng)成為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程驅(qū)動(dòng)； 7）把自己的流程通過(guò)合作或外包或?qū)⒘鞒桃氡阌诳刂茀f(xié)調(diào)等方式。如： 1）將信息的獲?。ㄈ缈蛻糨斎氲臄?shù)據(jù)等）電子化并迅速傳播，使流程的上下游方便獲得； 2）設(shè)計(jì)流程接口實(shí)現(xiàn)信息的無(wú)縫傳遞和交流； 3）利用信息技術(shù)保障信息暢通，消除使信息滯留和阻塞的環(huán)節(jié)等。這三個(gè)方面的知識(shí)，可以通過(guò)連接知識(shí)實(shí)體，收集和跟蹤過(guò)程知識(shí)、跟蹤創(chuàng)造知識(shí)過(guò)程來(lái)獲得，以提高流程處理的效率和效益。 流程管理項(xiàng)目流程 一、流程梳理（以客戶方內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，如部門經(jīng)理為主） 組織流程調(diào)研 確定流程梳理范圍 流程描述 1）明確流程的目標(biāo)及關(guān)鍵成功因素 2）畫出流程圖 3）描述各環(huán)節(jié)規(guī)范 流程收集成冊(cè)，作為日常工作的指導(dǎo)依據(jù) 二、流程優(yōu)化（以顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)為主，內(nèi)部團(tuán)隊(duì)確認(rèn)） ：實(shí)現(xiàn)流程描述 ，作為日常工作的指導(dǎo)依據(jù)。 客戶是企業(yè)需要了解信息的重要來(lái)源。有時(shí) 候，那些特別挑剔的客戶提出的觀點(diǎn)可能正是全新設(shè)計(jì)法應(yīng)該考慮的目標(biāo)。優(yōu)秀的供應(yīng)商的興趣會(huì)延伸到整個(gè)供應(yīng)系統(tǒng)。 咨詢顧問(wèn)能夠提出有用的“外部觀察者”看法，起到推動(dòng) BPR 項(xiàng)目的作用。企業(yè)通過(guò)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)學(xué)習(xí)榜樣來(lái)尋求知識(shí)和啟發(fā)。流程選擇遵循 “猶太法則”（ 80/20 原則）。因此不是在“流程管理”途中的每一個(gè)站臺(tái)都做停留，在“流程管理”的一路上，選擇在關(guān)注的地方停車。如果兩方面都按照 1分～ 5分評(píng)價(jià)，就可將項(xiàng)目分成四 個(gè)類型，其中重要程度高、績(jī)效程度低的就是最需要改進(jìn)的領(lǐng)域。 1）把每個(gè)相關(guān)流程以三個(gè)指標(biāo)評(píng)量：影響 (Impact)、規(guī)模 (Size)、范圍 (Scope)；其中“影響”指流程再造后對(duì)企業(yè)未來(lái)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的可能貢獻(xiàn)，“規(guī)?！敝冈僭鞎r(shí)會(huì)消耗的企業(yè)資源多寡，“范圍”指再造時(shí)會(huì)影響到的成本、人事及風(fēng)險(xiǎn)。 3）列成二維表格后，由再造小組成員討論決定進(jìn)行再造的流程優(yōu)先級(jí)。 五、流程優(yōu)化或再造目標(biāo)選擇工具：標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法可用在設(shè)立改革的目標(biāo)和遠(yuǎn)景、確定流程再造的基準(zhǔn)等方面。 六、流程描述工具 描述組織實(shí)體（崗位） 間的活動(dòng)以及各個(gè)實(shí)體之間的各種互動(dòng)關(guān)系。 七、流程問(wèn)題分析工具：魚(yú)骨圖分析法 借助魚(yú)骨圖，從六個(gè)方面來(lái)尋找流程問(wèn)題出現(xiàn)的原因。 最終找出主要原因（流程瓶頸），以它為問(wèn)題特性，重復(fù)上述步驟，直至原因非常明確，形成解決方案的依據(jù)基礎(chǔ)。 Elimination 取消，對(duì)任何工作首先要問(wèn)：為什么要干？能否不干？ 1）取消所有無(wú)附加價(jià)值的組織、工作流程、操作或動(dòng)作； 2）減少工作中的不規(guī)則 性，比如確定工件、工具的固定存放地，形成習(xí)慣性機(jī)械動(dòng)作； Combination 合并，如果不能取消，則考慮是否能與其它組織、工作流程、操作、動(dòng)作以及實(shí)現(xiàn)工具、使用資源等合并。 Simplification 簡(jiǎn)化：指組織結(jié)構(gòu)、工作流程、操作和動(dòng)作的簡(jiǎn)化。對(duì)他們的第一反應(yīng)有兩個(gè)：第一，你是否需 要經(jīng)常測(cè)試你的流程能力？第二，你對(duì)自己的績(jī)效是否滿意？如果兩個(gè)問(wèn)題的答案都是肯定的，計(jì)算一下過(guò)程σ可能是非常有趣但未必必要。一個(gè)電力公司使用客戶每一時(shí)刻是否能夠用電作為測(cè)度其績(jī)效的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于其客戶來(lái)講，每一分鐘電力可用是一個(gè)機(jī)會(huì)（ opportunity），而一分鐘斷電則是一個(gè)缺陷（ defect）。電力公司對(duì)于其業(yè)績(jī)很滿意（但一直在持續(xù)改進(jìn)），其客戶的要求也被很好滿足（通過(guò)客戶的反饋意見(jiàn)而得出的結(jié)論）。當(dāng)一個(gè)企業(yè)只為了某一個(gè)職能模塊（電力傳送或者訂單收集或者呼叫中心）考慮 6σ，這個(gè)企業(yè)最好是等到每一個(gè)人應(yīng)用并理解 6σ時(shí)再加以應(yīng)用。用 5個(gè)步驟來(lái)計(jì)算過(guò)程σ： 第 1步：定 義機(jī)會(huì)（ opportunity） 機(jī)會(huì)在這里的意思是希望看到的結(jié)果，它是客戶能夠容忍的最低限度時(shí)發(fā)生的事件。那么，如果這個(gè)員工每天不出錯(cuò)或者出一次錯(cuò)就可以定義為一個(gè)機(jī)會(huì)。再比如， 6σ的先驅(qū) Motorola 公司的產(chǎn)品在發(fā)送給客戶前不必檢測(cè)，其到達(dá)客戶端時(shí)每 100 萬(wàn)個(gè)中不會(huì)超過(guò) 個(gè)出現(xiàn)缺陷。 回到有關(guān)電力公司 的例子。