前廳服務(wù)與管理教學(xué)大綱-展示頁
2024-09-18 10:51本頁面
【正文】 章 前廳服務(wù)用語 [教學(xué)要求 ] 通過教學(xué)，使學(xué)生了解前廳對客服務(wù)的語言規(guī)范，熟悉前廳常用服務(wù)用語。 [教學(xué)內(nèi)容 ] 第一節(jié) 入住登記 一、 辦理入住登記的目的與程序 二、 VIP 客人、團(tuán)隊（ GROUP）等的入住程序與標(biāo)準(zhǔn) 三、 商務(wù)行政樓層接待程序 四、 總臺接待中常見問題的處理 第二節(jié) 問訊服務(wù) 一、 問訊 二、 留言 三、 郵件的處理 四、 客用鑰匙的管理 第三節(jié) 貴重物品保管 一、 貴重物品保管程序 二、 保險箱鑰匙遺失的處理 三、 客人貴重物品丟失的處理 第四節(jié) 總臺收銀 一、 總臺帳務(wù)處理 二、 外幣兌換業(yè)務(wù) 三、 夜審及營業(yè)報表編制 四、 結(jié)帳服務(wù) [教學(xué)重點(diǎn) ] 入住登記程序 [教學(xué)建議 ] 可組織學(xué)生觀看有關(guān)總臺服務(wù)的教學(xué)錄象，進(jìn)行形象化教學(xué)。 [教學(xué)內(nèi)容 ] 第一節(jié) 送客人服務(wù) 一、 駐機(jī)場代表服務(wù) 二、 門廳迎送客人服務(wù) 第二節(jié) 行李服務(wù) 一、 行李服務(wù)要求 二、 行李 服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 三、 行李的寄存與提取 四、 其他委托代辦服務(wù)與要求 第三節(jié) “金鑰匙” 一、 金鑰匙的崗位職責(zé) 二、 金鑰匙的素質(zhì)要求 [教學(xué)重點(diǎn) ] 門廳迎送客人服務(wù)、行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) [教學(xué)建議 ] 可組織學(xué)生觀看前廳禮賓服務(wù)的錄象，進(jìn)行形象化教學(xué)。 第二章 客房預(yù)定 [教學(xué)要求 ] 通過教學(xué)，使學(xué)生了解預(yù)定的渠道和種類，掌握客房預(yù)定的操作形式及程序，熟悉客房預(yù)定失 約行為及處理。 四、教學(xué)內(nèi)容和基本要求 第一章 前廳部概述 [教學(xué)要求 ] 通過教學(xué)，使學(xué)生明確前廳部的地位和作用，了解前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、前廳大堂的構(gòu)成和環(huán)境、總臺設(shè)計、前廳設(shè)備，明確前廳部員工的必備素質(zhì)和要求。 本課程教學(xué)，以講授前廳服務(wù)與管理的基本理論知識為主。教學(xué)中，以傳授基本原理、基本方法為主，注重培養(yǎng)學(xué)生分析問題和解決問題的能力。 二、教學(xué)目的和要求 《 前廳服務(wù)與管理》主要講授前廳部的相關(guān)知識，包括客房預(yù)定，前廳禮賓服務(wù)，總臺服務(wù)前廳銷售，前廳賓客關(guān)系等內(nèi)容。《前廳服務(wù)與管理》教學(xué)大綱 一、課的性質(zhì)和任務(wù) 《前廳服務(wù)與管理》是研究
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