【正文】 DAY INN）、凱悅（ HYATT）等一流酒店工作的豐富經(jīng)驗。在談酒店項目遍及呼和浩特（ 5星級）、武漢（ 4 星級）、漢中（ 4 星級）、連云港（ 3 星級）、楊凌（ 3 星級）。屆時，將形成管理酒店的連鎖規(guī) 模，為今后戰(zhàn)略性的市場推廣提供了有利的條件。 奕天堂出品 — 必屬精品 第 5 頁 共 53 頁 事業(yè)工作指導(dǎo) 婚戀心理咨商 擇吉磁場改運 平衡生活闡述 我們對客戶提供的承諾是： 為酒店創(chuàng)造最大限度的投資回報 有計劃的為酒店培養(yǎng)懂專業(yè)、高素質(zhì)的服務(wù)人員 為客人提供高效、溫馨的一流服務(wù) 陜西新世紀(jì)酒店管 理有限公司 二 00 一年六月二十六日 奕天堂出品 — 必屬精品 第 6 頁 共 53 頁 事業(yè)工作指導(dǎo) 婚戀心理咨商 擇吉磁場改運 平衡生活闡述 行政管理計劃 總經(jīng)理 ? 負(fù)責(zé)賓館的日常行政和業(yè)務(wù)工作。 ? 戰(zhàn)略性地制定賓館短期、長期發(fā)展規(guī)劃及策略。 ? 制定年度經(jīng)營及費用預(yù)算并報董事會審批。 人事、培訓(xùn)方面 ? 進(jìn)行人員的招聘。 ? 制訂、完善員工手冊。 ? 與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門建立溝通渠道及關(guān)系。 奕天堂出品 — 必屬精品 第 7 頁 共 53 頁 事業(yè)工作指導(dǎo) 婚戀心理咨商 擇吉磁場改運 平衡生活闡述 銷售方面 ? 增加有經(jīng)驗、有一定客戶群的銷售人員（目前銷售力量薄弱，包括經(jīng)理在內(nèi)共三位員工）。 ? 建立、完善部門規(guī)章制度及運作程序。 ? 進(jìn)行市場調(diào)研并根據(jù)市場計劃進(jìn)行市場宣傳推廣活動（此項活動目前基本沒有開展）。 ? 落實年度經(jīng)營指標(biāo)的完成。 ? 崗位專業(yè)培訓(xùn)。 餐飲方面 奕天堂出品 — 必屬精品 第 8 頁 共 53 頁 事業(yè)工作指導(dǎo) 婚戀心理咨商 擇吉磁場改運 平衡生活闡述 ? 崗位專業(yè)培訓(xùn)。 ? 制定所轄區(qū)域的服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。 ? 嚴(yán)格物料采購制度及成本管理。 ? 崗位培訓(xùn)。 ? 配合賓館服務(wù)經(jīng)營部門進(jìn)行收費標(biāo)準(zhǔn)的制定及審核。 ? 配合“業(yè)主”完成賓館固定資產(chǎn)的清點及交接。 ? 制定所轄區(qū)域的服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。 奕天堂出品 — 必屬精品 第 9 頁 共 53 頁 事業(yè)工作指導(dǎo) 婚戀心理咨商 擇吉磁場改運 平衡生活闡述 ? 對賓館設(shè)施、陳設(shè)、家具等提出合理建議并最終按“業(yè)主”通過的方案實施。新世紀(jì)重視人才，視人力資源為公司最可寶貴的資產(chǎn)。我們的優(yōu)勢有： ? 具有系統(tǒng)、 完善的管理培訓(xùn)體系 ? 具有規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序 ? 有經(jīng)驗的專職培訓(xùn)師資隊伍 ? 采用先進(jìn)的培訓(xùn)教材、培訓(xùn)設(shè)施 ? 可安排骨干員工在我公司轄下酒店進(jìn)行培訓(xùn)、深造 奕天堂出品 — 必屬精品 第 10 頁 共 53 頁 事業(yè)工作指導(dǎo) 婚戀心理咨商 擇吉磁場改運 平衡生活闡述 ? 具有嚴(yán)格、科學(xué)的培訓(xùn)、人事評估標(biāo)準(zhǔn) ? 重視對員工的交叉培訓(xùn)，為員工的個人發(fā)展提供機會 人事培訓(xùn)部的職能 ? 確定人事招聘計劃、編制人事工資預(yù)算 ? 確定培訓(xùn)目標(biāo) ? 組建培訓(xùn)機構(gòu) ? 確定培訓(xùn)時間、地點 、受訓(xùn)人員 ? 組織培訓(xùn)師資 ? 編制詳細(xì)的培訓(xùn)實施計劃 ? 制定培訓(xùn)要求及培訓(xùn)評估標(biāo)準(zhǔn) ? 嚴(yán)格納新、淘汰人員制度。 ? 目前溫泉賓館經(jīng)理 /員工總?cè)藬?shù) 136 人，實際在崗 126人，其余 10 人請產(chǎn)假、長期事假、無故曠工。 銷售計劃 奕天堂出品 — 必屬精品 第 14 頁 共 53 頁 事業(yè)工作指導(dǎo) 婚戀心理咨商 擇吉磁場改運 平衡生活闡述 一．綜 述 概況 貴德溫泉賓館是由青海省計委投資興建的一家 3 星級涉外賓館。賓館占地 50畝，建筑面積一萬多平方米，賓館內(nèi)備有豪華套、標(biāo)準(zhǔn)間 70間， 24 小時供應(yīng)溫泉浴水。同時賓館院內(nèi)亭臺樓閣，小橋流水，環(huán)境優(yōu)美，提供 3540車位的停車場。政府將繼續(xù)實施鼓 勵投資政策 ,繼續(xù)擴大增加經(jīng)濟建設(shè)項目。西部大開發(fā)將作為“十 .五 ”國家經(jīng)濟建設(shè)的工作重點 ,貴德溫泉賓館將借助這些有利的條件來發(fā)展擴大自己的客源市場。 奕天堂出品 — 必屬精品 第 15 頁 共 53 頁 事業(yè)工作指導(dǎo) 婚戀心理咨商 擇吉磁場改運 平衡生活闡述 據(jù)統(tǒng)計：今年五一長假期間，貴德縣共接待游客 (次 ),旅游收入504萬元 ,均比去年同期增長了 3 倍 .青海省旅游局將通過今年“五一”期間游客對青海各旅游景點及配套設(shè)施 集中反映的問題進(jìn)行整改，如交通運輸、旅游紀(jì)念品開發(fā)、景點指示牌、公共衛(wèi)生間等，各大旅行社也將積極推出幾條黃金旅游線路如西寧 —— 青海湖、西寧 —— 塔爾寺、西寧 —— 坎布拉國家森林公園等，這些必將帶動貴德旅游業(yè)的發(fā)展。 二． 市 場推廣使命 通過有效的市 場推廣手段 ,將貴德溫泉賓館定位在以旅游客源為主導(dǎo) , 會議 /商務(wù)為輔導(dǎo)，長住客為基礎(chǔ)的省內(nèi)一流賓館。應(yīng)通過集中內(nèi)部力量和我們的產(chǎn)品去取悅我們的顧客力爭使顧客感到物有所值而最終達(dá)到賓館所制定的經(jīng)營目標(biāo) . 銷售部將發(fā)掘有潛力的銷售人員 ,通過行之有效的培訓(xùn)手段來提高他們的業(yè)務(wù)能力，在為賓館的發(fā)展服務(wù)的同時為其創(chuàng)造一個職業(yè)發(fā)展的方 奕天堂出品 — 必屬精品 第 16 頁 共 53 頁 事業(yè)工作指導(dǎo) 婚戀心理咨商 擇吉磁場改運 平衡生活闡述 向 . 三 . 市場審核 旅游團隊 隨著貴德旅游業(yè)的發(fā)展 ,越 來越多的國內(nèi)游客來貴德觀光旅游。我們應(yīng)通過提高服務(wù)水平以及給旅行社有競爭力的價格并有針對性的廣告宣傳和地區(qū)銷售推廣，來增加我們的競爭力及市場占有率。進(jìn)行會議市場的推廣是必不可少的。 休閑 /渡假散客 奕天堂出品 — 必屬精品 第 17 頁 共 53 頁 事業(yè)工作指導(dǎo) 婚戀心理咨商 擇吉磁場改運 平衡生活闡述 中國已實行一周 5 天工作制，為國內(nèi)居民利用周末 外出渡假提供了條件。同時考慮推廣周末包價，吸引當(dāng)?shù)鼐用竦娜胱?。我們?yīng)通過培訓(xùn)大力提高我們的服務(wù)水準(zhǔn)及服務(wù)技能努力為顧客提供個性化服務(wù)，適當(dāng)?shù)靥砑由虅?wù)設(shè)施并積極推廣商務(wù)客房，增加我們的商務(wù)市場占有率。我們應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐南M情 況制定出極具競爭力的會議及婚宴菜單，提高服務(wù)水準(zhǔn)，降低成本，提高宴會收入。中餐應(yīng)以地方風(fēng)味餐為主，餐廳菜單應(yīng)靈活多樣（兼顧高、中、低檔），在餐飲促銷方面，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r及貴德傳統(tǒng)節(jié)日如梨花節(jié)、五一節(jié)、六月會、七一、國慶節(jié)、元旦等作為賣點，不斷地推出各種餐飲活動來吸引各個層次的消費者，從而逐漸樹立起賓館在當(dāng)?shù)氐闹取? ? 國家對政府，國有企業(yè)公款消費的嚴(yán)格控制 ,不利于賓館餐飲 /宴會生意。 2. 推廣策略及方法 策略 逐步完善賓館的設(shè)施和條件 ,給 客人提供一個良好的賓館環(huán)境。 方法 旅游團隊 ? 與省內(nèi)及國內(nèi)旅行社建立直接聯(lián)系渠道 ,將賓館的介紹、價格及有關(guān)資料發(fā)給主要客源省、市、地區(qū)的旅行社 ? 在西寧市長期設(shè)一位銷售代表負(fù)責(zé)賓館在西寧的全面銷售工作 ? 加強對旅行社的銷售力度 ,通過銷售拜訪將賓館的介紹 ,價格及有關(guān)包價介紹給旅行社 ,通過他們將賓館盡快推向市場 . ? 在青海電視臺氣象預(yù)報中插播片頭廣告及在西寧機場設(shè)立廣告牌以擴大賓館知名度 . 奕天堂出品 — 必屬精品 第 21 頁 共 53 頁 事業(yè)工作指導(dǎo) 婚戀心理咨商 擇吉磁場改運 平衡生活闡述 ? 加強在外地旅 行社的銷售力度 ,推廣我們的賓館 ? 有選擇地參加國內(nèi)、省內(nèi)有影響力的旅游交易會 .（溫泉賓館今年將參加 6 月 26日 28日在西寧舉辦的省內(nèi)首屆旅游博覽會） ? 在旅行社的宣傳冊上刊登我們賓館的宣傳廣告 ? 與旅行社聯(lián)系 ,組織旅行社代理商考察團來賓館考察 休閑 /渡假散客 ? 在當(dāng)?shù)貓蠹埳献鲂麄鲝V告 ? 針對散客市場制定周末包價含西寧 —— 貴德往返接送、住房、早餐及旅游等 ? 在貴德 —— 西寧 —— 共和 —— 貴南 —— 湟中公共汽車站設(shè)立站牌廣告 會議 ? 制定針對會議的住房、餐飲及會議室價格 ? 印制會議價格宣傳冊 ? 加強與當(dāng)?shù)毓?,政府機關(guān)會議組 織者的銷售聯(lián)系 ,推廣我們的會議設(shè)施 ? 邀請當(dāng)?shù)貢h組織者考察賓館 ,增進(jìn)了解 ? 建立會議組織者的客戶檔案 (ACCOUNT DATA BASE),定期進(jìn)行銷售拜訪 奕天堂出品 — 必屬精品 第 22 頁 共 53 頁 事業(yè)工作指導(dǎo) 婚戀心理咨商 擇吉磁場改運 平衡生活闡述 商務(wù)散客 ? 加強在西寧商務(wù)特別是合資、私人企業(yè)的銷售拜訪力度及頻率 ? 通過信函的方式將賓館的資料寄給西寧、蘭州等地的國內(nèi)大公司、企業(yè)。 策略 提高賓館的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)水平 (達(dá)到三星級酒店水準(zhǔn) ),使之更好的為客人服務(wù) , 利用任何機會增加賓館收入。 奕天堂出品 — 必屬精品 第 24 頁 共 53 頁 事業(yè)工作指導(dǎo) 婚戀心理咨商 擇吉磁場改運 平衡生活闡述 方法 ? 對餐飲人員進(jìn)行系統(tǒng)的理論及實踐培訓(xùn)（包括餐飲服務(wù)，菜單知識，酒水知識，賓館英語及禮儀知識等） ? 根據(jù)市場定位，完善餐飲及娛樂的服務(wù)項目及價格 ? 根據(jù)當(dāng)?shù)氐牟惋嬒M情況，制定定期的餐飲活動計劃表 ? 通過不斷培訓(xùn) ,提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平及服務(wù)技能 , 使之達(dá)到并超過 3 星級酒店的服務(wù)要求 ? 嚴(yán)格管理物品采購及庫存，在增加收入的同時，力行節(jié)約，控制成本。 ? 及時跟蹤并落實客人的投訴情況并用以培訓(xùn)員工，爭取將客人的投訴率降至最低限度 ? 開展微笑禮貌競 賽活動并對優(yōu)秀員工給予獎勵 ? 根據(jù)賓館需要，制定長期的培訓(xùn)方案 ,盡快培養(yǎng)出一批多面手的服務(wù)人員 . ? 為旅游團隊制定餐飲菜單及價格 ? 利用今年中秋節(jié)和國慶節(jié)在同一天的機會搞好宣傳工作，制做月餅禮盒向大企業(yè)、事業(yè)機關(guān)推銷，樹立賓館的企業(yè)形象 ? 民族餐廳在菜品上要做的更有特色，做到人無我有，人有我新，人新我特，人特我廉等，如按月 /季度推出燒烤節(jié)、藥膳 /黃河魚火鍋、活羊全吃等。 奕天堂出品 — 必屬精品 第 25 頁 共 53 頁 事業(yè)工作指導(dǎo) 婚戀心理咨商 擇吉磁場改運 平衡生活闡述 ? 民族風(fēng)情園應(yīng)是賓館新的經(jīng)濟增長點，但由于今年是匆忙開業(yè)，很多準(zhǔn)備工作做的不充分。民族風(fēng)情園應(yīng)在它的特色經(jīng)營如餐廳民族裝飾、員工民族服裝、舉辦民族歌舞活動、銷售民族旅游產(chǎn)品上做文章。這些活動不僅為賓館增加了收入同時起到了對賓館的宣傳作用 . ? 舞廳建議對外承包 .因經(jīng)營 舞廳需具備一定的客源 ,管理者需有著廣泛的社會關(guān)系 ,顧客經(jīng)常提出特殊服務(wù)的要求而星級賓館根本無法做到 .星級賓 80%以上的舞廳是對外承包 .舞廳生意的興旺也必將帶動客房 /餐飲等賓館其他服務(wù)設(shè)施的使用 . 6. 銷售人員的招聘與培訓(xùn) ? 目前賓館銷售人員 3 名，銷售工作基本沒有開展。 采購計劃 一 .采購準(zhǔn)備工作及程序 購及收貨程序，經(jīng)管理層批準(zhǔn)后下達(dá)到各部門，確保各部門按制度及要求進(jìn)行采購； /年度部門的采購計劃，提交采購部（采購單上須注明采購內(nèi)容、數(shù)量、特殊要求及預(yù)計的到貨時間等）