【正文】 回訪 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠(yuǎn) 見 與 同 景 同 行 16 （ 1）值班人員接到業(yè)戶口頭 /書面投訴后，若能立刻回復(fù)業(yè)戶則應(yīng)立刻回復(fù)，并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來。 處理完畢，在投訴記錄上注明完成及情況。 （ 4）通過反饋信息的總結(jié)評比，迅速發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點、盲點，及時改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 （ 2）流暢嚴(yán)密的運作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 病蟲害防治 更換長勢不良的 花草 盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品 檢查考核工作績效填寫統(tǒng)計表 整理歸檔 環(huán)境主管巡視檢查 發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，迅速安排人員 保潔班長組織人員實施整改 環(huán)境主管監(jiān)督整改情況 檢查、考核工作績效，填寫整改統(tǒng)計表 整理、歸檔 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠(yuǎn) 見 與 同 景 同 行 14 （二）信息反饋（投訴處理）渠道及時間 1. “ 玉泉新城 ” 物業(yè)管理信息反饋流程： 2. “ 玉泉新城 ” 物業(yè)管理信息反饋控制方式 （ 1）客戶服務(wù)中心值班室，通過信息傳遞工具，如投訴電話和各專業(yè)組配 備的無線對講機等工具，及時反饋 “ 玉泉新城 ” 每個區(qū)域發(fā)生的情況。 接收工程圖紙資料、各類參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構(gòu)筑物、公用設(shè)施、室內(nèi)外管線、綠化等竣工圖、設(shè)備圖。以下分別闡述。 “臉對臉”而不是“背靠背”，透明、允許申訴，不搞黑箱操作。 提倡民主，不是一言堂。整套辦法具有完整的體系和堅實的組織保證。 (2)制度化、規(guī)范化，具有很強的操作性 在長期的運作過程中，我司已形成一整套考評考績辦法，并由專門的機構(gòu) —— 考評小組來具體負(fù)責(zé)考核?！皹I(yè)績?yōu)橹鳌斌w現(xiàn)了工作成果的重要性。 (4)考評考績的標(biāo)準(zhǔn) 公司規(guī)章制度、崗位指導(dǎo)書是對員 工品行、工作態(tài)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)； 月（年）度工作計劃、臨時任務(wù)及目標(biāo)是對員工工作能力、工作業(yè)績的考核標(biāo)準(zhǔn)。 (2)考評考績的原則 實事求是，公正合理，提出建議，共同提高。 （三） 具有同景特色的考評考 績體系 考評考績是一種普遍應(yīng)用于管理過程中的手段，即對工作進行成效評價，對擔(dān)負(fù)工作的人進行業(yè)績衡量，從而不斷地改進工作方案、提高工作質(zhì)量、促進員工進步和公司發(fā)展。 (2)目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進機制。 (3)通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證 “ 玉泉新城 ” 管理監(jiān)督機制的有效實施。 (1)管理者對機構(gòu) 內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。 監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。 (3)依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。 (2)實施獎金破格晉級制度，調(diào)動員工工作熱情。 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 (3)輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的。 (1)行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后 盾的強制性促動力。同時，公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進而提高工作質(zhì)量和工作效率。 反饋 保安部 工程部 社區(qū)文化管理 品質(zhì)督導(dǎo)管理 行政事務(wù)管理 保安管理 車輛管理 清潔消殺管理 檔案資料管理 設(shè)備運行維保 業(yè)戶維修服務(wù) 綠化管理 管理成本核算 消防管理 環(huán)境管理部 現(xiàn)金出納 管理 綜合管理部 管理處主任 客戶服務(wù)中心 服務(wù)地點 計算機輔 助管 理系統(tǒng) 房屋維修養(yǎng)護 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠(yuǎn) 見 與 同 景 同 行 4 命令 督 導(dǎo) 重大突發(fā)事件 管理運作機制圖 質(zhì)量監(jiān)管機制是在建立一整套有同景物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù) ISO9001（ 20xx 版）質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到業(yè)戶滿意的效果。 設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào) 垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部 門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨立操作的同時，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達成整體有機運作。 “ 玉泉新城 ” 組織架構(gòu)（機構(gòu)設(shè)置） “ 玉泉新城 ” 管理處 客戶 服務(wù)中心 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠(yuǎn) 見 與 同 景 同 行 3 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠(yuǎn) 見 與 同 景 同 行 1 北京 “ 玉泉新城 ”項目 物業(yè)服務(wù)方案 目錄 第一章 “玉泉新城”物業(yè)管理 服務(wù)模式 整體構(gòu)思 2 第二章 “玉泉新城”物業(yè)管理 服務(wù) 體系 3 第三章 “玉泉新城”物業(yè)管理 服務(wù) 的運作模式 10 第四章 物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng) 17 第五章 物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容 33 第六章 員工培訓(xùn)與管理 57 第七章 物業(yè)管理的特色服務(wù) 68 第八章 服務(wù)承諾 75 第九章 物質(zhì)裝備、 管理用房 及前期開辦費、管理費測算 附件 1： “ 玉泉新城 ” 管理 服務(wù) 費收費標(biāo)準(zhǔn)測算表 附件 2： 公共設(shè)備、設(shè)施維護費 收費標(biāo)準(zhǔn) 測算表 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠(yuǎn) 見 與 同 景 同 行 2 第一章 “玉泉新城”物業(yè)管理 服務(wù)模式 整體構(gòu)思 北京玉泉新城 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 開發(fā)的“ 玉泉新城 ”，根據(jù)小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié) 所具有的各項特點以及物業(yè)管理工作將面臨的主要方面，我們的整體構(gòu)想和管理思路是； “ 玉泉新城 ” 物業(yè)管理的運作模式包括：管理架構(gòu)、管理運行機制、考評考績體系等。以下分別闡述： （一） 管理架構(gòu) 我司在 “ 玉泉新 城 ” 的物業(yè)管理服務(wù)中，將結(jié)合 “ 玉泉新城 ”的人文特點及行業(yè)法規(guī)，并結(jié)合同景物業(yè)物先進管理念和現(xiàn)代經(jīng)營模式，確定物業(yè)管理運營的管理架構(gòu)。組織機構(gòu)說明： 設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理 “ 玉泉新城 ” 管理處對物業(yè)管理服務(wù)項目實行計劃目標(biāo)管理；實施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。 （二） “ 玉泉新城 ” 運行機制 為保障物業(yè)管理機構(gòu)高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。 按同景物業(yè)制定的各項管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案， “ 玉泉新城 ” 管理處各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控 制，并將目標(biāo)實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。 部門主管 部門員工 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠(yuǎn) 見 與 同 景 同 行 5 協(xié)調(diào)機制是指運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。 (2)競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務(wù)。 (4)管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 (1)管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)，嚴(yán)格作 好各項工作、明確獎罰。管理處員工實施獎罰制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠(yuǎn) 見 與 同 景 同 行 6 之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保證管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。 (2)業(yè)戶對管理機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 (1)經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動機，然后由這類動機去引導(dǎo)對行為自我約束。 (3)權(quán)利鏈條相關(guān)制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機制。 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠(yuǎn) 見 與 同 景 同 行 7 (1)考評考績的目的 保證高質(zhì)量的完成工作，使分配機制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增強溝通、充分調(diào)動員工的積極性；建立一支高素質(zhì)的員工隊伍。 (3)考評考績的內(nèi)容 員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績。 (1)目標(biāo)考核與過程考核的結(jié)合 “業(yè)績?yōu)橹?，量化考核”是考評的原則?！傲炕眲t體現(xiàn)了過程控制管理和細(xì)節(jié)把握的重要性。從考評考績辦法本 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠(yuǎn) 見 與 同 景 同 行 8 身來看，標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、充分量化的測評分?jǐn)?shù)經(jīng)過多次測算、模擬，已達到了共識，同時考核辦 法程序清晰，操作性強。 (3)充滿人性，亦考亦評 我司對于員工的考核不是追究責(zé)任，而是找出問題，共同提高，既考核業(yè)績，同時也評價擔(dān)負(fù)工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等?？荚u小組成員依據(jù)工作的內(nèi)容的不同，以不同的標(biāo)準(zhǔn)對各部門進行考核。 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠(yuǎn) 見 與 同 景 同 行 9 ` 第 四 章 物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng) “ 玉 泉新城 ” 物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng)包括：工作流程、信息反饋（投訴處理）渠道及時間、物業(yè)資料管理幾個方面。 （一） 工作流程 每月 3號、月度工作計劃的制訂和頒發(fā) 上月 3號一本月 3號，完成計劃過程 公司周例會臨時任務(wù)及 具體工作的微調(diào) 公司考評小組監(jiān)控、記 錄、協(xié)調(diào) 本月 3號始就上月度 工作進行考評 將考評結(jié)果反饋至公司各部門并作為年終考核的主要依據(jù) 針對存在的問題，考評小組提出改進措施和辦法 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠(yuǎn) 見 與 同 景 同 行 10 物 業(yè) 管 理 前 期 管 理 方 案 設(shè) 計 機 構(gòu) 設(shè) 置 人 員 培 訓(xùn) 接 管 驗 收 項 目 跟 進 入住期管理 日 常 管 理 業(yè) 戶 入 住 裝 修 管 理 安