【正文】 維修班領(lǐng)班1人 前臺接待員 2人 行政/ 人事助理 1人 保安員 36 人 社區(qū)文化員 1人 技工 3 人 清潔 /綠化 17 人 主任 1 人 領(lǐng)班 1 人 綠化工4人 清 潔 工 11 人 三、物業(yè)管理人員的培訓 企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人才資源。通過實行 3%的淘汰控制率，確保管理目標得以實現(xiàn)。 第 三 節(jié) 物業(yè)管理人員的配備、培訓、考核 物業(yè)管理的競爭其實質(zhì)在于品牌、服務(wù)、價格及人才方面競爭，建議在實行“以人為本”的基礎(chǔ)上，堅信“人才是效益的保障”的管理理念，以“精干、高效、敬業(yè)”為用人原則，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人 標準，嚴把控人才選聘關(guān)。對重大質(zhì)量問題或多次重復出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 （ 2）自我約束機制 A、管理中心在物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。實行閉環(huán)管理，使業(yè)主滿意。所有員工佩帶工卡上崗，以便于公開監(jiān)督。 四、物業(yè)管理服務(wù)工作的控制方式 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查 物業(yè)管理中心通過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標，提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量；并通過積 極與業(yè)主溝通，定期征詢業(yè)主的意見，以達到持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。 ? 文化活動機制 通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。 ? 培養(yǎng)提升機制 將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標 是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。做到人人有動力，個個有壓力。 ? 獎懲機制 在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明。激勵、培訓管理建議采用如下的機制： ? 思想工作機制 重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導員工尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。 行政管理： 實行每月、每周各部門擬定詳細的工作計劃，各部門主管每天組織部門員工召開“早會”布署當日工作，下達工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；每周管理中心項目經(jīng)理召開管理中心工作例會，講評和布置工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。 監(jiān)督機構(gòu) （項目經(jīng)理） 指揮機構(gòu) （項目經(jīng)理） 執(zhí)行機構(gòu) （各主管、專業(yè)人員） 業(yè)戶 反饋渠道 業(yè)戶意見箱 業(yè)戶意見調(diào)查 定期拜訪業(yè)戶 業(yè)戶電話投訴 業(yè)戶來訪投訴 每一個住宅大堂設(shè)秘書管家， 24 小時接受咨詢和服務(wù) (三 )督導管理機制 采取有效的督導管理機制，通過工作績效、成本效益與工資掛鉤的管理制度，對各職能部門實施監(jiān)督、指導和管理， 保證工作正常運作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法： 經(jīng)濟管理： 公司與各級員工簽訂目標責任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動員工的工作積極性。 管理中心主任保持與業(yè)戶的經(jīng)常聯(lián)系，定期有意識地征求業(yè)戶對管理中心工作的意見和 建議。 設(shè)立投訴電話， 24 小時接受業(yè)戶投訴。日常工作由管理中心項目經(jīng)理直接指揮各部門主 管，管理中心項目經(jīng)理集指揮和管理職能于一身，各部門主管及時向管理中心項目經(jīng)理反饋本部門工作，便于全面掌握日常工作及人員狀況。這是一種雙軌監(jiān)管式的管理方式。嚴密、科學、規(guī)范的管理運作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，使管理運作逐漸走向良性循環(huán)，對 XXX 的管理服務(wù)工作將采取如下的物業(yè)管理服務(wù)運作機制： (一 )組織管理運作機制 組織管理運作機制系統(tǒng)圖 （見下頁） 組織管理運作機制系統(tǒng)圖 組織管理運作機制系統(tǒng)圖說明： 根據(jù) 花開富貴物業(yè)管理有限公司 組織機構(gòu)設(shè)置擬在 濱江新城 設(shè)置物業(yè)管理中心，其在物業(yè)管理行政主管部門的指導下，遵守當?shù)毓ど獭⒍悇?wù)、公安、街道辦事處等機構(gòu)的相關(guān)行政管理規(guī)定。“助理”對客戶提出的服務(wù)要求進行全程 監(jiān)控，務(wù)求按時確保服務(wù)質(zhì)量； 定期拜訪客戶，聽取服務(wù)質(zhì)量反饋意見。 “禮賓助理服務(wù)”的體現(xiàn) （一）分別于每一個住宅大堂設(shè)“禮賓助理”， 24 小時接受咨詢和服務(wù)。另外，物業(yè)管理公司在制定管理流程時，按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系作為指導，并嚴格按照 ISO9000 體系要求進行內(nèi)部質(zhì)量跟蹤和評估，形成一個內(nèi)部的服務(wù)運作監(jiān)督、管理體系。建立第三方評估體系，“第三方”可以是物業(yè)管理行政主管部門與質(zhì)量管理專業(yè)機構(gòu)組成的專業(yè)評估小組以“明訪”或“暗訪”的形式進行評估。同時分析問題原因，找出根源，進行整改。工作結(jié)束后，物業(yè)管理中心要在有效時間內(nèi)回訪或電話問詢業(yè)主，詢問維修情況如何，服務(wù)過程是否滿意，并向公司反饋業(yè)主信息。只有這樣，才能保證全程管理的有效執(zhí)行。其次，在運作中要做到對閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制。 (一 )全程管理 即對管理和服務(wù)的全過程進行管理和控制。“雙重”身份，“雙重”管理服務(wù)意識，使員工的積極性大為提高，自主、自律性增強，很多問題在萌芽階段就被發(fā)現(xiàn)，被處理解決 。 二、物業(yè)管理服務(wù)運作模式 根據(jù) 濱江新城 的特色，擬在 濱江新城推行科學、實用的“禮賓助理服務(wù)”及“二 全管理”特色管理運作模式，從而擴大物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，使服務(wù)更為細致 ，反應(yīng)更為快捷；使物業(yè)管理公司的人員更為精簡、工作更為高效。 6） 對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。 ● 保安部： 1） 根據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)管理標準，落實小區(qū)的安全防范、消防、監(jiān)控、交通等管理工作，制定小區(qū)公共安防、交通管理及巡更等設(shè)備、設(shè)施、器材的定期保養(yǎng)計劃，并組織有效落實 ； 2） 定期組織各類安全防范、消防公益宣傳，引導業(yè)主正視家居安全防范、消防自我防護，確保小區(qū)整體安全。 ● 財務(wù)部： 1）對 濱江新城 項目各類型物業(yè)進行管理費收繳、代收代支費用的收繳等； 2）進行管理中心物業(yè)管理費用的核算、報表編制、稅務(wù)繳納等； 3）進行管理中心的成本控制、資金計劃和管理。 ● 管理中心項目 經(jīng)理： 1）執(zhí)行公司決議，負責 濱江新城 日常工作的整體計劃、協(xié)調(diào)、組織、控制及跟進落實； 2）對項目的服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營成本進行目標控制； 3）參照住宅小區(qū)物業(yè)管理標準，對項目每日的管理情況進行現(xiàn)場檢查及督導落實整改； 4）每月對小區(qū)的管理實效進行綜合評審考核，并對存在問題組織及時、有效的專項整改，保障高質(zhì)量的社區(qū)管理及服務(wù)。各基層管理員工將依據(jù)其資歷及經(jīng)驗在項目正式接管運作前接受調(diào)配和專業(yè)訓練，該級別的管理員工將著重選擇有實踐經(jīng)驗的管理人員擔任，務(wù)求能夠勝任日常管理事務(wù)。 濱海新城物業(yè)管理中心 項目經(jīng)理 物業(yè)部 保安部 花開富貴物業(yè)公司 主任 財務(wù)部 工程部 行政部 主任 會計 主任 主任 保安領(lǐng)班 禮賓助理 出納收費只 維修班 前臺接待員 行政文員 人事文員 運行班 保安員 社區(qū)文化專員 組織機構(gòu)設(shè)置說明： 組織機構(gòu)設(shè)置的原則是“精干高效、一專多能”，內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 (四 )加強清潔綠化的監(jiān)督管理，以滿足廣大業(yè)主高品質(zhì)健康生活需求 根據(jù)濱江新城的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量需求，我們按照清潔綠化服務(wù)標準、服務(wù)細則、工作計劃等實施專業(yè)的清潔綠化管理，同時，我司將建立健全清潔綠化督導管理機制，每天清潔綠化主管將對其清潔綠化管理質(zhì)量進行督導檢查并作好檢查記錄，若質(zhì)量未達到標準，將嚴格按照清潔綠化管理罰則實施，并作好罰則記錄，計入到清潔綠化人員的考核中。在實施管理上，擬對設(shè)備管理工作采用現(xiàn)場直接管理，精心挑選及培養(yǎng)一批技術(shù)精、作風優(yōu)的技術(shù)骨干，組成該項目的設(shè)備管理隊伍，制定和完善各種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、操作規(guī)程和崗位職責，建 立嚴格的運行值班制度，做好數(shù)據(jù)分析記錄，及時發(fā)現(xiàn)隱患及時排除，當日事當日清，小故障不過夜，重大故障隱患在突擊搶修的同時，及時向公司匯報，由公司協(xié)調(diào)抽調(diào)技術(shù)骨干突擊完成，并做好記錄備查，建立設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)檔案，建立和完善設(shè)備設(shè)施等級保養(yǎng)制度，定期制定設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，將設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)責任落實到人，每臺設(shè)備張貼責任卡，使設(shè)備保養(yǎng)工作規(guī)范化、正規(guī)化和標準化。靈活運用各種手段，管理上講理、講法、以預(yù)防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保在 濱江新城 無違章裝修事件發(fā)生。 (二 )加強小區(qū)內(nèi)裝修管理，確保無違章裝修現(xiàn)象 本項目因?qū)?毛坯樓即 交付業(yè)主使用，這給后期的裝修管理帶來較大的困難和一定的壓力。 全員參與 ① 以管理中心保安員為主要力量，其它全體員工為輔助力量，共同維護環(huán)境安全。 層級控制 ① 重點監(jiān)控：在各出入口、各要道布哨布崗，設(shè)置出入口守衛(wèi)保安崗； ② 全天候監(jiān)控： 在主要出入口， 保安實行 24 小時值班， 24 小時巡邏； ③ 聯(lián)合監(jiān)控：設(shè)置熱線，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人物，立即報警； ④ 建立小區(qū)安全防范快速反應(yīng)體系：采取固定崗、巡邏崗相結(jié)合，連環(huán)巡視，做到一處有事，環(huán)環(huán)連動，如 有突發(fā)事件發(fā)生，快速救援人員立即趕到。 在制度建設(shè)上，我司將根據(jù) 濱江新城 物業(yè)實際特點及管理服務(wù)需求，及時建立該項目的各項公眾管理制度，包括安全防范管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、物品進出管理規(guī)定、車輛管理規(guī)定、防火應(yīng)急指南、文明公約等，為 濱江新城 的物業(yè)管理工作提供標準、依據(jù)。 在內(nèi)部管理方面，嚴格把好人員錄用培訓關(guān)，重點做好對員工的安全服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能、管理標準和思想品德、職業(yè)操守的教 育培訓，新員工從入職開始到崗前、崗中、崗后嚴格進行有計劃的培訓，做到培訓前有計劃、有目的，培訓過程中有記錄，培訓后有考核，并以此作為員工晉升、獎勵和淘汰的依據(jù)，全面提高員工素質(zhì)。 三、工作 重點 (一 )切實做好安全防范與管理工作，杜絕因管理原因而造成治安事件 小區(qū)公共區(qū)域安全防范工作是日常管理服務(wù)工作中非常重要的一環(huán)，為加強外防、內(nèi)保，防止一切可能導致出現(xiàn)的安全、安全防范事件發(fā)生，維護小區(qū)物業(yè)公共區(qū)域安全及公共秩序 ，我們 擬主要從以下四方面加強小區(qū)的安全防范與管理工作。“二 全管理”是物業(yè)管理服務(wù)過程控制的一種有效手段，為提高物業(yè)管理質(zhì) 量和水平開拓了新的管理思路，也為物業(yè)管理注入了新的內(nèi)涵。 第十四節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)各項質(zhì)量指標的承諾、目標 ........................................ 73 ......................................................................................................................................... 物業(yè)管理服務(wù)方案 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想 為將專業(yè)的物業(yè) 管理服務(wù)導入 濱江新城 高尚住宅小區(qū)，讓 濱江新城 廣大業(yè)主得到優(yōu)良的客戶服務(wù)和專業(yè)的物業(yè)維護服務(wù)，我司有如下服務(wù)設(shè)想： 一、采取“物業(yè)服務(wù)與管理并重”理念，創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標準服務(wù)、高水平引導，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活和居住環(huán)境 . 物業(yè)服務(wù)與管理并重，以服務(wù)為中心，營造 濱江新城 文明、舒適、祥和的人文環(huán)境；以管理為手段，確保 濱江新城 安全、有序、整潔、幽雅的居住環(huán)境；在我司專業(yè)化、標準化的物業(yè)管理運作下，保證為廣大業(yè)主提供周全、貼身的客戶服務(wù)，保障物業(yè)的增值、升值，以創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標準服務(wù)、高水平 引導，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活環(huán)境。 濱江新城物業(yè)管理服務(wù)方案 目 錄 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想 .............................................................................. 2 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)組織機構(gòu)設(shè)置及運作模式 .................................................. 6 第三節(jié) 物業(yè) 管理人員的配備、培訓、考核 ........................................................ 16 第四節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 ..................................................