【正文】 “隱性管理”的先進物業(yè)管理概念。簡而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。對業(yè)戶“深度關(guān)懷”；（4）關(guān)注員工和業(yè)戶不同層次的需求；（2）努力創(chuàng)造出獨具特色的物業(yè)文化，物業(yè)管理的水準(zhǔn)達到國際上公認的酒店服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，在海峽新城綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務(wù)管理方面，都能達到國內(nèi)同等物業(yè)水平，樹立獨樹一幟的名牌物業(yè)形象。 實施多層面?zhèn)€性化服務(wù)我們在物業(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、機電工程維護管理、行政事務(wù)管理等），借鑒金地公司的經(jīng)驗，全面導(dǎo)入ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系“職能管理標(biāo)準(zhǔn)化”，并結(jié)合海峽新城實際和溶入我司特色，落實“國優(yōu)”物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn)；同時推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動了解業(yè)戶的服務(wù)需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實施我司倡導(dǎo)的“以人為本”全方位個性化的業(yè)戶服務(wù)，并維護良好的溝通，共同營造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。任何時侯需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時之需。整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細致清潔服務(wù)。（4） 業(yè)戶服務(wù)感受描述：①安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。工作技能。團體合作。職業(yè)儀表。職業(yè)禮貌。快捷。溝通。（3） 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）：微笑。在提供服務(wù)時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實施過程中的業(yè)戶的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。②按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)戶）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。一般而言，業(yè)戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè)戶）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)； Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)戶），關(guān)注業(yè)戶服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。Ready（準(zhǔn)備）：主動，要求能隨時準(zhǔn)備好為服務(wù)對象（業(yè)戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)； Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)戶）都看作需要特殊照顧的貴賓。比如我們將考慮創(chuàng)造性地在海峽新城的主要出入口配備專門的服務(wù)人員，按星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)迎送進出海峽新城的業(yè)主和客人，充分體現(xiàn)作為海峽新城業(yè)主和業(yè)戶的尊貴。因此，我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識、又有物業(yè)管理實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。我司利用其雄厚的管理實力，擬在管理、理念、機制上大膽創(chuàng)新，建立SS的企業(yè)文化，創(chuàng)立具有自身特色的物業(yè)管理品牌。我們目標(biāo)定位是：在顧問管理期內(nèi)，使海峽新城環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)等方面形成多層住宅物業(yè)的典范，樹立起名牌物業(yè)形象，并通過高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問指導(dǎo)提升SS物業(yè)有限公司的物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為海峽新城租售的核心賣點之一。第一節(jié) 服務(wù)理念海峽新城作為多層住宅項目，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。 “臉對臉”而不是“背靠背”，透明、允許申訴，不搞黑箱操作。提倡民主，不是一言堂。整套辦法具有完整的體系和堅實的組織保證。 制度化、規(guī)范化，具有很強的操作性在長期的運作過程中，我司已形成一整套考評考績辦法，并由專門的機構(gòu)——考評小組來具體負責(zé)考核。“業(yè)績?yōu)橹鳌斌w現(xiàn)了工作成果的重要性。考評考績的標(biāo)準(zhǔn)，公司規(guī)章制度、崗位指導(dǎo)書是對員工品行、工作態(tài)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)；月（年）度工作計劃、臨時任務(wù)及目標(biāo)是對員工工作能力、工作業(yè)績的考核標(biāo)準(zhǔn)。考評考績的原則，實事求是，公正合理，提出建議，共同提高。第四節(jié) 考評考績體系 考評考績是一種普遍應(yīng)用于管理過程中的手段，即對工作進行成效評價，對擔(dān)負工作的人進行業(yè)績衡量，從而不斷地改進工作方案、提高工作質(zhì)量、促進員工進步和公司發(fā)展，SS特色的考評考績體系亦將在今后的海峽新城物業(yè)管理顧問服務(wù)過程中得到指導(dǎo)和應(yīng)用。 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進機制。 通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證海峽新城管理監(jiān)督機制的有效實施。 管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。物業(yè)公司依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理處員工實施獎罰制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項工作、明確獎罰。管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務(wù)。協(xié)調(diào)機制是指運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。同時，物業(yè)公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進而提高工作質(zhì)量和工作效率。 重大突發(fā)事件管理運作機制圖二、質(zhì)量監(jiān)管機制質(zhì)量監(jiān)管機制是旨在建立一整套有ss物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)ISO9001（2000版）質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到業(yè)戶滿意的效果。第三節(jié) 運行機制一、為保障物業(yè)管理機構(gòu)高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。廚工 有烹飪證件和經(jīng)驗；有健康證；具敬業(yè)精神，吃苦耐勞。后勤管理員有從事庫房管理的經(jīng)驗；具敬業(yè)精神，吃苦耐勞。中專以上學(xué)歷；從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上；了解物業(yè)管理條例及相關(guān)法規(guī)；具敬業(yè)精神，服務(wù)意識強?？头砦骞俣苏眢w勻稱，,；高中以上學(xué)歷；口語表達力強，普通話標(biāo)準(zhǔn)，善于溝通；電腦熟練；從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上；了解物業(yè)管理條例及相關(guān)法規(guī)；具敬業(yè)精神，服務(wù)意識強。綜合服務(wù)部部長五官端正，有親和力；大專以上學(xué)歷；表達力強，善于溝通；從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上；熟悉物業(yè)管理及相關(guān)法規(guī)；服務(wù)意識強。會計大專以上學(xué)歷，年齡45歲以下，有財會證；從事財務(wù)工作3年以上；熟悉國家有關(guān)的財務(wù)規(guī)定。管理處經(jīng)理大專以上學(xué)歷，年齡3040歲，有物業(yè)管理上崗證；從事物業(yè)管理行業(yè)3年以上，擔(dān)任管理處主任1年以上；熟悉物業(yè)管理法規(guī)、工作流程；了解ISO：9000標(biāo)準(zhǔn)，有評優(yōu)經(jīng)驗。綠化員（由外包公司派出）負責(zé)小區(qū)綠化的養(yǎng)護、清潔、消殺。安管員負責(zé)具體安全事務(wù)、保安設(shè)備、消防設(shè)施、車輛的巡視、監(jiān)控、出入管理、應(yīng)急處理。行政人事管理員負責(zé)處理內(nèi)部管理的行政、人事、文密、采購?？头碡撠?zé)具體處理客戶要求、投訴、回訪、收費、辦理有關(guān)手續(xù)。綜合服務(wù)部部長負責(zé)客戶服務(wù)的各類事項，包括保潔、綠化、社區(qū)文化、入住、裝修、客戶檔案、綜合服務(wù)的安排、處理、跟蹤、回訪、統(tǒng)計。會計負責(zé)財務(wù)會計工作。 62二、人員編制的崗位責(zé)任說明：（見附件）管理處經(jīng)理負責(zé)管理處的全面工作的計劃、檢查、落實、改進。 1財務(wù)內(nèi)勤（出納） 人數(shù)管理處經(jīng)理第二節(jié) 人員編制一、日常管理的人員編制：崗位/職務(wù) 設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨立操作的同時兼顧相互協(xié)調(diào)管理便利，旨在達成整體有機運作。SS物業(yè)公司（暫命名）對海峽新城實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。以下分別簡要闡述：一、組織架構(gòu)說明：由SS物業(yè)公司對海峽新城實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務(wù)。節(jié)省、降耗：最大程度降低運營管理成本的同時保證高標(biāo)準(zhǔn)的管理服務(wù)質(zhì)量。一、根據(jù)海峽新城的具體情況，我們擬定的服務(wù)及管理方案應(yīng)達到以下目標(biāo)： 確保業(yè)戶獲得高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，滿足業(yè)戶的主要需求； 持和促進海峽新城的商業(yè)物業(yè)的招租工作； 確保海峽新城物業(yè)管理公司實現(xiàn)科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)和管理； 確保投資商獲得良好且長遠的經(jīng)濟效益和社會效益。海峽新城近日已被評為國家級生態(tài)示范區(qū)。海峽新城總建筑面積 50萬平方米，具有全套智能安防系統(tǒng)。第一章 整體設(shè)想策劃第一節(jié) 項目概況一、項目所處的地理位置（地域、所在城市）海峽新城位于溫江國家級海峽兩岸科技產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)楊柳河畔，規(guī)劃總占地面積67萬平方米，建筑面積70萬平米，規(guī)劃居住人口2萬人，是溫江城南生態(tài)示范區(qū)的大型生態(tài)人文社區(qū)。50萬平方米的綠色水景花園中，以濃厚的人文環(huán)境為根基的海峽路邊，海峽新城配有配套齊全的教育設(shè)施，住戶的子女們在每個求學(xué)階段都將有良師相伴。交通方便快捷、生活配套成熟，并提供全面優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)。都市水岸親水洋房、庭院生活主要有四期工程,物管公司僅對車位有管理權(quán)和使用權(quán).二、原有的管理方式,主要有總經(jīng)辦,辦公室,保安部,對內(nèi)協(xié)調(diào)工作,反饋意見,. . 保安部44~50員員工,實行三班倒加巡邏.第二節(jié) 設(shè)想方案服務(wù)和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思創(chuàng)新，墨守成規(guī),應(yīng)該科學(xué)、客觀地進行物業(yè)管理設(shè)計和策劃，為客戶度身定制服務(wù)及管理模式，踏踏實實地協(xié)助管理方抓好每個服務(wù)和管理細節(jié)，創(chuàng)立領(lǐng)先服務(wù)品牌，提升物業(yè)價值。二、同時，服務(wù)及管理方案應(yīng)該達到以下要求：科學(xué)、高效：符合住宅項目的管理原理；實際、可行：符合海峽新城的實際情況并注重可操作性。 第二章 管理運作模式設(shè)想第一節(jié) 運作模式海峽新城物業(yè)管理的運作模式包括：管理架構(gòu)、管理運行機制、考評考績體系等。物業(yè)管理行政主管部門對花園的物業(yè)管理工作進行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。二、海峽新城物業(yè)首年內(nèi)部管理架構(gòu)（初步設(shè)想）考慮到海峽新城管理的實際情況以及成本控制的需要，SS物業(yè)公司內(nèi)部管理框架設(shè)想初步如下：三、內(nèi)部組織機構(gòu)設(shè)置思路： 設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理有利于SS物業(yè)管理有限公司對海峽新城管理處物業(yè)管理服務(wù)項目實行計劃目標(biāo)管理；實施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。成本控制在確保滿足規(guī)范化、專業(yè)化物管服務(wù)需求的同時提倡員工“一專多能”身兼多職，充分發(fā)揮員工主觀能動性以節(jié)約不必要的人力資源成本。 1會計 1工程部部長（工程師） 1綜合服務(wù)部部長 1安管部部長 1客服助理 5維修員 8行政人事管理員 1后勤管理員 1安管員 39廚工 1雜工（幫廚） 1保潔員（由外包公司派出，不占公司編制）綠化員（由外包公司派出，不占公司編制）合計財務(wù)內(nèi)勤（出納）負責(zé)財務(wù)出納工作。工程部部長（工程師）負責(zé)各設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)、維修的計劃、安排、檢查、落實、改進。安管部部長負責(zé)安全事務(wù)的計劃、安排、實施、檢查、培訓(xùn)、處理。維修員負責(zé)具體實施房屋、公共設(shè)施、設(shè)備、客戶維修需求的檢查、維修、保養(yǎng)。后勤管理員負責(zé)庫房管理。保潔員（由外包公司派出）負責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生、消殺、防疫。三、人員編制的崗位任職條件簡述：（見簡歷）本方案僅對管理處以下崗位的任職條件做簡單描述，詳細的要求將在籌備時形成文件。財務(wù)內(nèi)勤（出納）大專以上學(xué)歷，年齡45歲以下，有財會證；從事財務(wù)工作3年以上；熟悉國家有關(guān)的財務(wù)規(guī)定。工程部部長（工程師）大專以上學(xué)歷，理工科專業(yè)，年齡45歲以下，有專業(yè)技術(shù)證件；從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上；具敬業(yè)精神，服務(wù)意識強。安管部部長男性，五官端正，體重適中，；表達力強，反應(yīng)快，善于溝通；從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上；熟悉物業(yè)管理、治安條例及相關(guān)法規(guī)；具敬業(yè)精神，服務(wù)意識強。維修員持有相關(guān)技術(shù)等級中級以上的證書。行政人事管理員有從事行政、人事管理的經(jīng)驗；大專以上學(xué)歷；電腦熟練；文字表達力強。安管員男性，五官端正，身體勻稱，無紋身，；反應(yīng)敏銳；高中以上學(xué)歷；口語表達力強，會普通話，有一定的溝通能力；了解物業(yè)管理、治安條例及相關(guān)法規(guī)；具敬業(yè)精神，吃苦耐勞，服務(wù)意識強。雜工（幫廚） 身體健康，勤快；具敬業(yè)精神，吃苦耐勞。按SS物業(yè)制定的各項管理指標(biāo)，SS物業(yè)公司各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。三、協(xié)調(diào)機制行政促動力，以行政