【正文】 堅持服務(wù)中心每季度安排客戶專訪，每月隨機走訪單位不少于 10 家，收集客戶意見；服務(wù)中心每季度向 大廈 甲方作正式匯報，提交管理報告，并公布服務(wù)中心物業(yè)管理費收支情況，征詢各方面面意見和建議；堅持每半年組織一次客戶座談會，廣泛了解客戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，同時要強化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度滿足客戶服務(wù)需求；服務(wù)中心員工日常征詢客戶意見，這是最重要的溝通渠道。設(shè)立服務(wù)中心并強化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施。 內(nèi)部運作流程 瀚宇物業(yè)公司擬建立以客戶服務(wù)中心為重點的物業(yè)管理服務(wù)體 系，客戶服務(wù)中心是服務(wù)中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐， 24 小事保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時匯總、處理。 1〉組織機構(gòu) 服務(wù)中心接受發(fā)展商和瀚宇物業(yè)公司的領(lǐng)導； 服務(wù)中心作為專門機構(gòu)，財務(wù)相對獨立，在瀚宇物業(yè)公司的授權(quán)下，履行《大廈物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責任；服務(wù)中心實行公司領(lǐng)導下的服務(wù)中心項目經(jīng)理目標責任制，服務(wù)中心內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導； 瀚宇物業(yè)公司全面的支持系統(tǒng)圖 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 10 組織機構(gòu)框架圖 員工培訓 業(yè)務(wù)管理部 質(zhì)量管理部 機電工程部 經(jīng)營部 護管消防部 組織、協(xié)調(diào) 過程管理 質(zhì)量監(jiān)管 租賃經(jīng)營 市場分 析 新城發(fā)展中心大廈 管理輸出 經(jīng)營策劃支持 質(zhì)量控制 管理支持 專業(yè)服務(wù) 技術(shù)支持 專業(yè)公司 信息反饋 電梯工程公司 其他專營公司 拓展策劃部 財務(wù)部 總經(jīng)辦 樓宇設(shè)備管理公司 發(fā)展商 瀚宇物業(yè)管理公司 街道辦、工商、稅務(wù)、公安、武警等 新城物業(yè)管理處 政府業(yè)務(wù)主管部門 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù) 信息服務(wù) 協(xié)調(diào)調(diào)度 物業(yè)經(jīng)營 綜合部 行政事務(wù) 人力資源 財務(wù)管理 后勤采購 機電工程部 設(shè)備運行 工程維護 節(jié)能降耗 消防管理 管理部 質(zhì)量控制 安全管理 治安與交通管理 便民服務(wù) 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 11 組織機構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能； 服務(wù)中 心突出以服務(wù)客戶為中心，建立以客戶服務(wù)中心為重點的組織流程； 服務(wù)中心實行值班項目經(jīng)理制，由各部門部長輪值，行政總值 24 小時不離開大廈，授權(quán)在時間處理中代行服務(wù)中心項目經(jīng)理職責，以確保工作效率，提高服務(wù)品質(zhì)。 瀚宇物業(yè)公司全面的支持系統(tǒng)圖（詳見下頁） 2〉專業(yè)化保障系統(tǒng) 瀚宇物業(yè)公司高度注重物業(yè)管理的專業(yè)化，充分利用自身在制度、人力、設(shè)備、精、財務(wù)等方面的專業(yè)優(yōu)勢和現(xiàn)代管理手段，為管理工作提供專業(yè)保障，通過總體協(xié)調(diào)、管理，實現(xiàn)管理目標。 3〉 進駐 兩年內(nèi)，配合發(fā)展商，力爭使大廈使用率達到 80%。 管理目標承諾 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 9 1〉自接管之日起，三年內(nèi)使大廈達到全國物業(yè)管理示范大廈要求，樹立大廈 5A寫字樓品牌形象。 3〉長遠承擔 注重合作的即效性，以更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。 三、指導思想、管理模式、管理目標、獎懲措施 指導思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔 1〉真誠合作 體現(xiàn)了瀚宇物業(yè)公司尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風格，重合同、講道德、守信譽，注意及時溝通和協(xié)調(diào)，真誠為新城發(fā)展中心 的業(yè)主、客戶提供高水準的專業(yè)服務(wù)，為社會創(chuàng)造價值。 大廈整體形象 通過環(huán)境形象與樓宇形象的控制，大廈設(shè)備和公共設(shè)施的管理、周邊治安和交通的控制與引導、物業(yè)管理服務(wù)人員的行為規(guī)范以及瀚宇物業(yè)公司專業(yè)形象的展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的整體形象，為發(fā)展商 大廈 建設(shè)集團和南京市樹立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。 項目定位 大 廈項目整體形象定位是：現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮 現(xiàn)代 — 展示現(xiàn)代化、國家化的商務(wù)辦公形象； 高效 — 塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的商務(wù)氣氛； 環(huán)保 — 樹立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會形象； 繁榮 — 聚集濃厚商貿(mào)氣氛，打造南京市 5A 寫字樓亮點，注重社會效益和經(jīng)濟效益。其他商鋪等客戶成分復雜，需求多樣化，其中經(jīng)營者對營造繁華的商業(yè)氣氛需求突出，而企業(yè)辦公高級白領(lǐng)階層要求方便、舒適，消費者需要悠閑、自在，這些與寫字樓注重的嚴肅尊貴氣氛有一定差異，增大了大廈的管理難度。 服務(wù)需求 大廈物業(yè)管理的總體要求是： 1〉創(chuàng)造高效、有序、尊貴、舒適的辦公環(huán)境以及餐飲、消費、健身活動場所； 2〉整體設(shè)備運行可靠，消費價格合理，物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)良； 3〉提供商務(wù)、會務(wù)、信息、咨詢等服務(wù)，全方位滿足寫字樓客戶需求。整座大廈建筑形象充滿 現(xiàn)代氣息、十分壯觀，地理位置極佳，樓宇機電設(shè)備先進，配套設(shè)施完善，和寫字樓國際水準全面接軌，是南京市高檔寫字樓客戶的最佳選擇?？墒召M部分面積為 ㎡，其中商業(yè)為 ㎡，寫字樓為 ㎡ .項目占地 11952 ㎡，綠化率 35%。同時針對公司的業(yè)務(wù)拓展，激勵政策對其進行一定程度的傾斜，鼓勵員工進行業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。 瀚宇物業(yè)在制定和執(zhí)行激勵機制時，針對不同層次的員工制定不同類型的激勵機制。 在新拓展的業(yè)務(wù)方面以業(yè)績?yōu)槭滓己艘兀涌炱髽I(yè)新業(yè)務(wù)能力的建設(shè)。 建立一套客觀而公正的績效考評系統(tǒng) 瀚宇物業(yè)已建立自己的績效考評系統(tǒng)，但評估的可靠性和有效性在考評系統(tǒng)中仍然是存在的主要問題。 堅持員工培訓與考核并重 培訓是管理之本，是提高員工素質(zhì)（體質(zhì)、智力、學識、技能）、確 保管理品質(zhì)的關(guān)鍵因素。 建立新型的用人機制，實行各級崗位聘任制 競爭上崗、優(yōu)勝劣汰，倡導危機意識和競爭意識，按每年 5%的比例實行員工綜合考評末位淘汰制。 強調(diào)“以人為本”，把人看作成企業(yè)最具活力、最具能動性和 創(chuàng)造性的資源。公司創(chuàng)建短短 2年 ，首個項目僅僅用了 2 個月的時間，讓甲方單位從起初的疑問到今天充分的信任，離不開公司的團隊建設(shè)和管理、專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)和挖掘。 服務(wù)質(zhì)量稽核及報告 定期走訪所管理的項目，指派物 業(yè)高層管理人員到現(xiàn)場進行服務(wù)質(zhì)量稽核與評估，為現(xiàn)場人員提供專業(yè)意見與指導，并定期向 業(yè)委會提交周 /月 /年報 ，確保優(yōu)良服務(wù)。而建立一支技術(shù)精良、作風過硬的管理服務(wù)隊伍，則有賴于長期系統(tǒng)地培訓和日常工作的鍛煉。 一條龍服務(wù) 瀚宇物業(yè)提供包括市場策劃、推廣、物業(yè)租售、物業(yè)管理和會所管理等多方位主、全過程的一條龍專業(yè)化服務(wù)。 ■ 構(gòu)建管理區(qū)域的危機應(yīng)急機制 將危機應(yīng)急管理納入日常的物業(yè)管理內(nèi)容，完善應(yīng)急管理模塊內(nèi)涵，提高物業(yè)管理企業(yè)的綜合應(yīng)變、控制能力。 ■ 全過 程的質(zhì)量控制 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 5 瀚宇物業(yè)大力推行內(nèi)部管理的標準化、規(guī)范化、制度化，建立了完整的制度體系，形成了規(guī)范化的制度運作機制和科學的考評機制。 ■ 計劃與檢查考核相結(jié)合 瀚宇物業(yè)在實施計劃管理過程中，對目標的預測、計劃的編制、審批、執(zhí)行、檢查、跟蹤、反饋、總結(jié)考核、獎罰等實施全程控制，從根本上消除了形式主義的現(xiàn)象。 ◇ 管理特色 公司自成立以來，憑著多年的物業(yè)管理經(jīng)驗和 ISO9001 質(zhì)量體系運行經(jīng)驗，堅持高標準嚴要求，嚴格按照 ISO9001/14001 質(zhì)量標準從制度建設(shè)、規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面，將物業(yè)管理服務(wù)的全部內(nèi)容納入人人有章可循，事事有據(jù)可依的規(guī)范管 理軌道，使管理服務(wù)工作始終處于健康有序的狀態(tài)。根據(jù)業(yè)主的意見，在搞好基礎(chǔ)管理服務(wù)的同時，有針對性的開展一些便民服務(wù)項目。 瀚宇物業(yè)公司在各個 服務(wù)中心 均實行了24 小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，使客戶的訴求得到及時的處理。如：戶內(nèi)維修、鐘點工服務(wù)、代辦代定、房產(chǎn)中介等，使服務(wù)更為人性化。瀚宇物業(yè)在管理的項目內(nèi)根據(jù)各類客戶的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。在管理服務(wù)中，瀚宇物業(yè)強調(diào)服務(wù)的前瞻性和預見性，想在業(yè)主之所想，急在業(yè)主之所急，時時牢記“以業(yè)戶為中心”的服務(wù)理念，處處體現(xiàn)出對業(yè)主的真誠關(guān)懷。同時，還定期不定期地派發(fā)各種服務(wù)調(diào)查問卷和意見征詢表，走訪業(yè)主，隨時掌握業(yè)主的 需求和對物業(yè)公司工作的意見和建議，隨時整改。為保證一站式服務(wù)能落到實處，瀚宇物業(yè)實行了首問責任制。 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 3 四、 瀚宇物業(yè)企業(yè)優(yōu)勢 ◇ 服務(wù)特色 ■ 提供“一站式”物業(yè)服務(wù) “一站式”物業(yè)服務(wù)是以客戶服務(wù)中心前臺為結(jié)點，收集、匯總客戶信息，并協(xié)調(diào)和指揮相關(guān)部門來處理各類問題，滿足客戶服務(wù)需求的一種管理服務(wù)模式。 四、 20202020年就職于 蕪湖奇瑞汽車全資子公司奇瑞地產(chǎn)派駐物業(yè)公司總經(jīng)理，組建蕪湖祥瑞物業(yè)，創(chuàng)多項市優(yōu)，升二級資質(zhì)，引入 “人文關(guān)懷”服務(wù)理念，提升住宅物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵。城市花園高檔小區(qū) 創(chuàng) 優(yōu)工作。 二、 2020年 2020年 就職 于 深圳鵬基物業(yè) 集團。 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 2 二、企業(yè)理念 ◇ 管理理念：以人為本、以客為先； ◇ 服務(wù)理念：精心管理、周到服務(wù)； ◇ 企業(yè)精神：忠誠、敬業(yè)、服從、信用； ◇ 服務(wù)宗旨：依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一。 隨著物業(yè)服務(wù)的發(fā)展，業(yè)主的服務(wù)需求會不斷 增加，對待物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量要求也會越來越高。公司完全按照現(xiàn)代化企業(yè)管理模式運營，高標準、高起點的實施綜合管理，為廣大業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷、經(jīng)濟的物業(yè)服務(wù)，以滿足和超越業(yè)主的物業(yè)服務(wù)需求。公司現(xiàn)有員工 100余人，平均年齡為 35 歲。南京瀚宇物業(yè)管 理服務(wù)有限公司 新城大廈物業(yè)管理方案 0 目 錄 ◇ 第一章 管理方簡介‥‥‥ ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1 ◇ 第二章 項目經(jīng)營管理的整體設(shè)想及策劃 ‥‥‥ ‥‥ ‥‥‥ 7 ◇ 第三章 管理方式、組織架構(gòu)及人員配備計劃 ‥ ‥‥ ‥‥‥ 9 ◇ 第四章 管理人員配備、培訓與管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 17 ◇ 第五章 管理制度和檔案建設(shè) ‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥‥‥‥ 21 ◇ 第六章 接管驗收期間的物業(yè)管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥‥ 25 ◇ 第七章 機電設(shè)施設(shè)備的管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 28 ◇ 第八章 智能化系統(tǒng)的 運行及維護 ‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥‥ 36 ◇ 第九章 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施 ‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥‥ 45 ◇ 第十章 日常物業(yè)管理的綜合服務(wù) ‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥‥ 52 ◇ 第十一章 經(jīng)營管理服務(wù)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥‥‥‥‥ 65 ◇ 第十二章 費用測算 和管理費標準‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 67 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 1 第一章 管理方簡介 一、企業(yè)簡介 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司于 2020年 7月 29 日成立，是一家集物業(yè)管理、咨詢及專項清潔、綠化、秩序維護、工程維修維護為一體的專業(yè)物業(yè)管理公司，承接住宅、寫字樓、商業(yè)和院校、工業(yè)園區(qū)等多類型物業(yè)管理，保 潔清潔、機電設(shè)備維護，環(huán)境景觀、園林綠化的養(yǎng)護、秩序維護等服務(wù) 及招商、租賃和物業(yè)顧問咨詢等業(yè)務(wù)類型的經(jīng)營。 通過發(fā)展，已經(jīng)擁有一支知識結(jié)構(gòu)合理、管理經(jīng)驗豐富、服務(wù)水平較高的物業(yè)管理隊伍。公司的管理團隊精英薈萃，從事物業(yè)管理均在 8 年以上；具有本科以上學歷的 10 人，大專以上學歷的 12 人，有中高級職稱的8 人，主管級人員持證率達 100%，他們大都接受過國內(nèi)一流大品牌物業(yè)公司的培訓，具有多年的物業(yè)管理工作經(jīng)驗。 公司還處于 發(fā)展 階段，目前為國家三級資質(zhì)，目前管理了南京新和源裝飾城、南京軍港建材市場、藍岸尚城小區(qū)、蕪湖奇瑞廠區(qū)、公寓 、馬鞍山瑞慈花園 等物業(yè)管理項目，管理服務(wù)面積逾 50 萬平方米，公司的管理和服 務(wù)得到廣大業(yè)主及各 政府 職能部門的認可。 我們有信心有決心加倍努力，牢記“沒有最好，只 有更好”， 不斷增強員工素質(zhì)，練好內(nèi)功，完善考 核，把業(yè)主的不滿意