【正文】 有創(chuàng)新 21 業(yè)務無創(chuàng)新 管理名氣大 11 管 理無名氣 公司規(guī)模大 公司規(guī)模小 自我期望形象 實際社會形象 [分析 ] 根據(jù)上圖可以清楚地看出，該公司除了?服務方針正直?一項形象要素主客觀形象接近重合以外，其他各項形象要素均有相當差距，這個差距就是形象間隔，它清楚地顯示出該公司處于?組織形象地位四象限圖?中（ 40， 20）點處的象限Ⅲ的具體原因。公共關系工作的一個重要任務，就是將本組織的自我期望形象明確地規(guī)劃出來，以使組織自覺地為創(chuàng)造良好社會形象不懈努力。組織自我期望形象，即是一個組織自己所希望具有的社會形象，亦即角色的自我認知形象。） [分析 ] 對這份調查表進行綜合評估，所勾畫出的該 公司形象內容是：該公司服務方針正直，但辦事效率平平，服務態(tài)度欠誠懇，業(yè)務缺乏創(chuàng)新精神，企業(yè)管理沒有名氣，公司規(guī)模過小，總的形象是：這是一家知名度和美譽度都很低的公司。 選擇組織形象構成的指標體系，如服務方針、辦事效率等等，運用“語意差別分析法”制作調查表格，將認為重要的屬性（指標體系）分別以其語意的兩極分為兩個極端，如非常好和非常不好，在其中再根據(jù)實際情況設置若干中間程度的檔次，如稍微、相當?shù)龋缓髮⒃摫戆l(fā)給特定公眾以及顧客填寫，最后統(tǒng)計匯總。 美譽度 = 稱贊人數(shù) / 知曉人數(shù) ② 組織形象內容要素的分析 通過組織形象地位的評 估我們知道了組織形象的地位和現(xiàn)狀，但對形成的原因無法了解。 知名度，表示社會公眾對一個組織或企業(yè)知道和了解的程度。 ① 組織形象地位的評估 組織或企業(yè)在公眾心目中的知名度和美譽度、信任度，是評價組織或企業(yè)形象的重要指標。內聚力得分是以上分數(shù)之和。請就以下空格中選取一個最適當?shù)目崭褡鰝€記號，以說明你對同事的感覺。 Scoff）等 人在“語意差異作為士氣量度的一般性和重要尺度”一文中提供的圖表，可以量度群體內聚力。斯考夫（ W根據(jù) W 以上這些內容的測量，在進行時都要設計問卷表制定，不同情況的分值。 e、員工對群體成就與個人就關系的認識。 檢驗成員對群體是否滿意等態(tài)度。 c．員 工對群體受到外部壓力，特別是受到非正常壓力時的態(tài)度。 5 b．員工對群體現(xiàn)狀的滿意程度。 通過此量表法，可以調查到以下情況： a．員工對群體目標的理解和認知程度。在心理學中，量表是指具有一系列測驗項目的表格，其中每一個項目都賦予一定的分值。其具體調查方法有： ① 民意測驗法：通過定期向員工分發(fā)調查表，可以向員工了解如下問題： a．您了解公 司近來的處境嗎？ b．近來公司里什么事情使您最高興？ c．你工作中最討厭的是什么？ d．您目前最優(yōu)慮的是什么？ e．您最近是否受到過不公平的待遇？ f．你周圍有什么不和睦的事件？是誰的責任？ g．您對工作環(huán)境有什么不滿意的地方？ h．您認為公司應該為職工做哪些最迫切的事情？ i．您聽到什么有關公司的抱怨？ j．您能提供哪些對公司有益的建議？ 11．您樂意向別人介紹公司的情況或你自己的工作情況嗎？ 通過分析調查結果，可把其中有普遍意義的資 料分類匯總，供公共關系決策采用。這是衡量一個組織的戰(zhàn)斗力高低的尺度。因此除了了解外部社會公眾的狀況外，還應掌握組織或企業(yè)內部的心理氣氛、人際關系及凝聚力的狀況。指的是被調查者就某 個問題正在或者已經(jīng)采取的行動的情況。延緩性態(tài)度指的是一個人在相當長時期內起作用的價值觀念；即時性態(tài)度是對一事一物的態(tài)度。指被調查者對各種對象的態(tài)度。指的是被調查者對某一問題、某一事件、某一形勢、某項計劃、某段時間的 4 知曉程度。包括被調查者的姓名、年齡、性別、籍貫、住址、文化程度、職業(yè)、收入情況、家庭情況等。只有掌握了變化中的公眾的資料，才能進行 科學的公共關系分類，從而制定出具體的公共關系計劃來?？偨Y調查工作實際上是對整個公共關系調查活動的工作過程和有關情況進行回顧和檢討。評估調查成果的價值一般通過兩個指標來進行，一是調查成果的學術價值，二是調查成果的應用價值?？偨Y評估的內容較多，通常集中于以下兩個方面：評估調查成果和總結調查工作。 5）總結評估階段 總結評估階段，是公共關系調查的最后階段。這一過程的具體工作內容包括：第一，綜合分析經(jīng)過審核和加工處理的信息資料，確定調查報告的主題；第二 ，全面匯集有關信息資料，概括出相應事物存在與變化的一般情況；第三，綜合研究相關信息資料，提煉出有關觀點；第四，選擇運用有關信息資料，具體地說明社會組織公共關系工作中應當注意的有關問題等等。所謂調查報告是指用以反映公共關系調查所獲得的主要信息成果或初步認識成果的一種書面報告。整理分析階段的主要任務有兩項：一是整理調查資料，二是分析調查資料。 3）整理分析階段 3 整理分析階段也稱為研究階段。 2）資料搜集階段 資料搜集階段也稱為具體調查階段，是整個公共關系調查過程中最為重要的階段。 第三，準備調查條件。其中一個完備的調查方案應包括八項內容：第一，調查的目的、意義和研究課題；第二，調查研究范圍和分析單位；第三，研究類型和調查方式；第四，調 查對象的選擇方案或抽樣方法；第五，調查內容、調查指標和調查項目；第六，調查的場所、時間和進度；第七，調查所需的經(jīng)費和物質手段的計劃與安排；第八，調查人員的選擇、培訓和組織。 第二，開展調查設計。公共關系調查能否達到滿足公共關系工作所需公共關系信息的要 求，在很大程度上取決于調查準備階段的工作內容與工作質量。 公共關系調查的一般程序 公共關系調查是一種對社會組織的公共關系現(xiàn)象進行科學考察的科學認識活動，它必須根據(jù)人的認識過程和認識規(guī)律，科學地安排運作程序。 因此，物業(yè)管理企業(yè) 應有效的 運用 “ 公關 ”手段 ， 把公共關系 作為一種 “ 內求團結 ， 外求發(fā)展 “ 的管理手段納入日常工作范疇 ， 從自發(fā)性的 、 不自覺的活動轉入到有明確工作目標和指導思想的狀態(tài)中 去，積極開展公共關系活動。但在當前物業(yè)管理企業(yè)中有針對性有目的性地開展公共關系的企業(yè)尚在少數(shù)。美國公共關系專家卡特李普等人認為，這一過程有四個基本步驟，即公共關系問題的確定、公共關系計劃與方案的設計和制定，公共關系活動的實施、公共關系活動的評估。 《中國公共關系辭典》對策劃的解釋是：“人們?yōu)榱诉_成某種特定目標，借助一定的科學方法和藝術為決策計劃的構思、設計 、制作、策劃方案的過程。 到熟悉的物業(yè)管理公司做 一項公關調查活動并寫出調查報告。 [學習建議 ] 利用網(wǎng)絡資源學習公共關系策劃知識。 知識目標：掌握公共關系調查、設計方案、公共關系實施、公共關系評估、公共關系創(chuàng)意的原理和方法 能力目標：培養(yǎng)公共關系策劃能力、公共關系實施能力和公共 關系的創(chuàng)新能力。 1 第 6 章 物業(yè)管理公共關系策劃 [內容提要 ] 本章分別介紹公共關系調查、公共關系方案制訂、公共關系實施、公共關系評估的原理、方法和技巧以及公共關系創(chuàng)意能力的培養(yǎng)途徑。 [學習目標 ] 通過本章學習，應達到以下目標： 素質目標：培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)公共關系問題，分析公共關系信息和策劃公共關系事件以及公共關系創(chuàng)意的素質。 技能目標：培養(yǎng)公共關系調查技能、?制造新聞?的技能和撰寫公共關系策劃方案的技能。 在校園中對學生進行專題調研并寫出調查報告，進行相關活動策劃。 “策劃”也可作“策畫”，含有計謀、謀劃、籌劃、打算之意，也就是通常講的“出謀劃策”?！? 公共關系策劃是公共關系人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設計公共關系戰(zhàn)略、專題活動和具體公共關系活動最佳行動方案的過程。 物業(yè)管理行業(yè)作為一個新興的服務領域，在我國還處于方興未艾的階段，物業(yè)管理企業(yè)本身正處在一個逐步發(fā)展壯大的過程中。通過把公共 關系引入到物業(yè)管理企業(yè)，不僅可以豐富公共關系學說的內涵，而且可以 2 為物業(yè)管理企業(yè)獲得有利的公共宣傳，為物業(yè)管理企業(yè)建立良好的 “ 法人 ” 形象，及時處理在物業(yè)管理過程中可能發(fā)生和不利的謠傳，提高自身在社會公眾中的形象和地位 。 物業(yè)管理公共關系調查 公共關系調查是指運用科學的方法，有步驟地去考察組織的公共關系狀 態(tài)，收集必要的資料，進而分析各種因素及其相互關系，以達到掌握實際情況解決面臨問題為目的的一種實踐活動。公共關系調查的一般程序可以分為以下五個基本階段：調查準備階段，資料搜集階段，整理分析階段，報告寫作階段，總結評估階段， 1）調查準備階段 調查準備階段是公共關系調查的基礎階段和首要環(huán)節(jié)。調查準備階段的工作內容主要包括三項： 第一，確立調查任務，根據(jù)物業(yè)管理公共關系工作對公共關系信息的實際需要，確立具體、實在的公共關系調查任務，使公共關系調查真正做到有的放矢。公共關系調查設計的任務較多，主要包括調查課題設計、調查指標設計、 調查樣本設計、調查問卷設計、調查過程設計、調查方案設計等。調查方案的設計必須全面考慮這些問題。調查條件主要涉及到三個方面：人員條件；經(jīng)費條件；物質條件資料搜集階段。資料搜集階段的主要任務有兩項：一是實際搜集資料，二是爭取多方支持。它是運 用科學的方法，對資料搜集階段搜集得來的各種調查資料進行提純、整序，并加以分析、研究的信息處理過程。 4）報告寫作階段 在公共關系調查中，當完成了調查資料的整理分析后，一般還要寫作調查報告。調查報告寫作實質上是公共關系調查者對調查所獲信息資料的一種高級處理工作過程。調查報告的形式體例應當完備，一般來講，應包括題目、目錄、概要、正文、結論、建議和附件等要件。通過總結評估，公共關系調查者至少可以取得三種新的收獲；第一，可以了解到本項公共關系調查的完成情況如何；第二，可以了解到本項公共關系調查所取得的成果怎樣；第三，可以了解到本項 公共關系調查的經(jīng)驗教訓何在。評估調查成果主要是指評估調查成果的價值。總結調查工作。 公關調查內容 1）物業(yè)管理公司內外公眾狀況的調查 公共關系實際上可以理解為公眾關系，離開了對公眾的了解，公共關系就成了無源之水。 (1) 外部公眾的調查 ① 組織外部公眾的調查一般要掌握下列四種資料： ② 背景資料。 ③ 知曉度資料。 ④ 態(tài)度資料。態(tài)度分延緩性和即時性兩種。 ⑤ 行為資料。 (2) 內部公眾的調查 公共關系的宗旨是內求團結，外求發(fā)展。群體內聚力主要反映組織內部所形成的集體意識、相互合作的氣氛、使其成員對群體產(chǎn)生的向心力。公共關系人員可以通過各種方式，收集內部員工的意見，把握員工的思想脈搏，了解員工的思想情緒。 ② 群體內聚力量表法 量表，是一種測量的工具。量表的種類很多，根據(jù)測量的不同目標，可分為智力量表、態(tài)度量表、群體內聚力量表等。主要了解群體成員對群體目標的是否一致和自覺，是否自愿地為組織目標而工作。包括員工對組織內群體歸屬感和榮譽感的態(tài)度。一般來說，這種時刻最能檢驗成員對群體是否滿意等態(tài)度。 d．員工對群體領導信任、喜愛和滿意的程度。成員在這一問題上所表現(xiàn)的認為兩者矛盾、沒有關系、兩者一致以及為了群體可以犧牲自己成就的等等觀點，可以反映出一個群體凝聚力的大小。通過測定結果的平均值，即可得出群體凝聚力的情況。 E E [范例 ] 問卷表 —— 你對你的同事在大部分時間內的感覺如何，有以下九對形容詞來形容。 我與同事們： 非常 十分 有點兒 說不好 有點兒 十分 非常 合 作 — — — — — — — 不合作 愉 快 — — — — — — — 不愉快 吵 架 — — — — — — — 情投意合 自 私 — — — — — — — 不自私 愛挑釁 — — — — — — — 和藹可親 精力充沛 — — — — — — — 無能為力 效率高 — — — — — — — 效率低 聰 明 — — — — — — — 笨 拙 能幫助人 — — — — — — — 不幫助人 記分：