【正文】 置正確，工作正常。 檢查臺面 : 臺面上的餐具、杯具及用具干凈、整齊齊全，無破損。 檢查房間內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施運(yùn) 轉(zhuǎn)正常，包括照明設(shè)備、空調(diào)、電話、背景音樂等。 結(jié)束 政 策 與 程 序 部門：餐飲部 文件標(biāo)題：宴會廳檢查程序 編 號： Famp。 總結(jié)上一餐工作中存在問題，杜絕類似問題再次發(fā)生。 按員工的業(yè)務(wù)熟練程度進(jìn)行新老搭配。 根據(jù)客情預(yù)訂情況，告知每位員工。 點(diǎn)名，逐個(gè)報(bào)出員工姓名，音量適中，用普通話。 針對開餐中出現(xiàn)的問題進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。 傳達(dá)餐飲部例會的主要精神 和有關(guān)事項(xiàng)。 培訓(xùn)新推出的菜牌。B 5／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 檢查出勤情況和服務(wù)人員的儀表儀容。 填寫日報(bào)表、匯總賓客意見送餐飲辦公室。 對菜單及餐具的交接應(yīng)有詳細(xì)記錄。 是否有安全隱患。 迎賓員的客情記錄。 物品的領(lǐng)用。 地面的清掃、吸塵。 結(jié)束 檢查員工是否按規(guī)定及時(shí)關(guān)閉部分電燈。 1做好餐后的檢查工作 1做好交接班記錄，并與下一班交接。 餐中，觀察客人動向，及時(shí)為客人提供針對性服務(wù)，回答客人問題。 （ 8）有無對特殊客人或特殊情況提供針對性服務(wù)。 （ 6）有無文化、嘲笑客人失慎 現(xiàn)象。 （ 4）工作時(shí)是否打私人電話。 （ 2）工作時(shí)是否聊天。 檢查員工工作狀態(tài)、工作紀(jì)律。 （ 12）是否按規(guī)范收臺。 （ 10）結(jié)賬是否能準(zhǔn)確無誤。 （ 8）服務(wù)中操作是否符合“三輕”。 （ 6）所有服務(wù)是否使用 托盤。 （ 4）能否主動地向客人提出建議，適時(shí)推銷。（ 2）所有服務(wù)中是否使用敬語。 員工是否按規(guī)范進(jìn)行操作 。 親自或派專人為 vip服務(wù)。 注意前后臺協(xié)調(diào)，保證菜肴質(zhì)量及出菜速度。 所有開餐用品、用具是否準(zhǔn)備齊全。 臺布有無破損或贓跡，小毛巾是否達(dá)到溫度。 餐廳通道有無障礙物。 餐廳溫度符合規(guī)定要求： 夏季 2226℃ 冬季 1824℃。 根據(jù)人員和客情合理分工。 總結(jié)上一餐對客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。 完成上一班交辦的事宜。 餐具是否干凈、無破損。 檢查臺面、地面、墻面、沙發(fā)等是否潔凈、無臟跡。 檢查設(shè)施、設(shè)備的使用及維修保養(yǎng)情況。 了解當(dāng)日客情，特別是 vip情況。 協(xié)助餐廳主管召開餐前會 檢查開餐前的準(zhǔn)備工作 按要求著裝，檢查儀表儀容，精神飽滿； 提前 15分鐘到崗，簽到； 查看每日工作分工本。B 4／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 著裝到崗簽到 檢查餐廳員工出勤情況與配餐前準(zhǔn)備工作。 填寫日報(bào)表、匯總賓客意見送餐飲辦公室。 1歸還鑰匙及交營業(yè)報(bào)表。 詳細(xì)記錄當(dāng)日發(fā)生及解決的事件，做到件件有記錄，事事有交待。 檢查設(shè)備、電源、水是否全部關(guān)閉。 擺臺的規(guī)范。 物品的清點(diǎn)。 棉織品的送洗數(shù)量及質(zhì)量。 餐中，觀察客人動向，及時(shí)為客人提供針對性服務(wù)，回答客人問題。 做好交接班記錄 ,交接事宜落實(shí)到人。 按要求做好衛(wèi)生工作。 收臺按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行。 查看桌 .椅 .地面有無客人遺留物品。 正確處理客人投訴及突發(fā)事件 。 撤換餐具煙缸及時(shí)。 1做好餐后的檢查工作 1做好交接班記錄，并與下一班交接。 1如客人遺留物品在餐廳，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客人，無法聯(lián)系交大堂副理（由大堂副 理交客房中心），并記錄在交接班本上。 檢查餐后結(jié)束工作 注意觀察餐廳發(fā)生的一切問題，靈活調(diào)整員工的工作內(nèi)容，針對發(fā)生問題的情況進(jìn)行培訓(xùn)，并記錄。 員工按規(guī)定著裝 ,佩戴名牌 ,女服務(wù)員著淡妝 。夏季2226℃ 冬季 1824℃。 工作臺整潔 .物品準(zhǔn)備充足 .擺放整齊。 提出工作要求。 檢查員工儀表儀容。 通報(bào)當(dāng)日客情，特別是 vip 情況。 盆景、花卉有無枯萎、不潔現(xiàn)象。 檢查擺臺是否規(guī)范。 檢查所有區(qū)域衛(wèi)生符合要求。 了解當(dāng)日所供應(yīng)食品、飲品的種類及數(shù)量。 按要求著裝，檢查儀表儀容，精神飽滿； 提前 15分鐘到崗，簽到； 查看每日工作分工本。 閱讀了解交班記錄，了解當(dāng)日客情。 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門：餐飲部 文件標(biāo)題：服務(wù)部主管工作流程 編 號： Famp。 檢查各崗點(diǎn)報(bào)表、賓客意見征詢表是否交餐飲辦。 檢查是否按標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行收尾工作。 及時(shí)做好與其它部門的溝通工作。 征求用餐賓客意見，滿足客人需求，處理賓客投訴。 檢查餐廳服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況。 進(jìn)行餐前培訓(xùn)。 強(qiáng)調(diào) vip接待的重要性。 檢查設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)情況。 檢查 vip接待準(zhǔn)備工作是否就緒。 抽查員工儀表儀容及餐廳的衛(wèi)生狀況，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 了解前日營業(yè)收入情況。 了解當(dāng)日預(yù)訂客情，特別是 vip情況。 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門：餐飲部 文件標(biāo)題： 餐飲部經(jīng)理工作流程 編 號： Famp。B1／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 餐 飲 部 服 務(wù) 流 程 著裝到崗簽到 閱讀了解交班記錄，了解當(dāng)日客情 參加部門例會 檢查各崗餐前準(zhǔn)備工作 組織召開餐前會 餐中巡查各崗工作 檢查各崗收尾工作 結(jié)束 按要求著裝，檢查儀表儀容，精神飽滿； 提前 15分鐘到崗，簽到； 檢查各崗點(diǎn)出勤情況。 了解當(dāng)日所供應(yīng) 食品、飲品的種類及數(shù)量。 準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)參加部門會議。 抽查餐廳擺臺及餐前準(zhǔn)備工作是否符合要求。 檢查物品配備及申領(lǐng)是否充足、及時(shí)。 傳達(dá)上級工作指令及要求。 對上一餐工作進(jìn)行總結(jié)。 每餐巡查餐廳、后臺的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 協(xié)調(diào)餐廳與廚房的工作配合。 控制餐具、棉織品的消耗，降低成本，做好節(jié)流工作。 進(jìn)行餐后巡視。 檢查水、電、氣是否關(guān)閉，餐廳有無安全隱患，如有異常及時(shí)匯報(bào)。 檢查餐廳當(dāng)、值交班日記、員工考勤考核記錄。B2／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 著裝到崗簽到 檢查餐廳員工出勤情況與餐前準(zhǔn)備工作。 協(xié)助餐飲部經(jīng)理召開餐前會 檢查開餐前的準(zhǔn)備工作 開餐期間檢查員工的服務(wù)質(zhì)量及工作狀態(tài)。 了解員工出勤情況，根據(jù)日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生表要求進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作分工； 了解當(dāng)日客情，特別是 vip情況。 檢查設(shè)施、設(shè)備的使用及維修保 養(yǎng)情況。 檢查臺面、地面、墻面、沙發(fā)等是否潔凈、無臟跡。 餐具是否干凈、無破損。 完成上一班交辦的事宜。 介紹當(dāng)日的供品。 總結(jié)上一餐對客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。 根據(jù)人員和客情合理分工。 燈光照明正常 . 空調(diào)溫度符 合要求 。 背景音樂適合就餐氣氛 , 音量適中 臺料清潔 .裝瓶符合規(guī)定要求 開餐用具 .用品 (托盤 .訂單 .公餐具 .開瓶啟、打火機(jī)、筆 )準(zhǔn)備充足。 讓員工清楚客情 員工按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對客服務(wù) 使用敬語 遞送物品使用托盤 接受點(diǎn)菜符合程序。 親自或派專人為 vip服務(wù)。 1及時(shí)協(xié)調(diào)處理員工的工作矛盾。 向客人提供建議進(jìn)行適時(shí)推銷 斟酒按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 客人招呼時(shí) ,能迅速到達(dá)餐桌 。 結(jié)帳迅速、準(zhǔn)確無誤。 檢查員工是否按規(guī)定及時(shí)關(guān)閉部分電燈。 在客人走后立即重新布臺。 及時(shí)清理工作臺 , 補(bǔ)充必備物品。 關(guān)閉水 .電開關(guān)，檢查是否有安全隱患。 鎖好門，將鑰匙交指定處。 檢查員工是否按規(guī)定及時(shí)關(guān)閉部分電燈。 地面的 清掃、吸塵。 物品的領(lǐng)用。 迎賓員的客情記錄。是否有安全隱患。 對菜單及餐具的交接應(yīng)有詳細(xì)記錄。 結(jié)束 到指定地點(diǎn)歸還鑰匙，并注明日期、歸還時(shí)間、鑰匙名稱。 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門：餐飲部 文件標(biāo)題：服務(wù)部領(lǐng)班工作流程 編 號： Famp。 閱讀交解班記錄，了解當(dāng)日客情。 了解員工出勤情況，根據(jù)日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生表要求進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作分工； 了解員工出勤情況，根據(jù)日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生表要求進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作分工。 了解當(dāng)日所供應(yīng)食品、飲品的種類及數(shù)量。 檢查所有區(qū)域衛(wèi)生符合要求。 檢查擺臺是否規(guī)范。 盆景、花卉有無枯萎、不潔現(xiàn)象。 檢查員工儀表儀容。 提出工作要求。 服務(wù)員是否各就各位，并規(guī)范站立。 背景音樂選臺正確 ,音量適中 ,不影響客人相互交談，燈光正常無壞燈。 菜單是否清潔，有無缺頁破損。 所有調(diào)汁是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。 開餐期間檢查員工的服務(wù)質(zhì)量及工作狀態(tài)。 注意觀察餐廳發(fā)生的一切問題，靈活調(diào)整員工的工作內(nèi)容，針對發(fā)生問題適當(dāng)情況進(jìn)行培訓(xùn)，并記錄。 如客人遺留物品在餐廳，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客人， 無法聯(lián)系交大堂副理（由大堂副理交客房中心），并記錄在交接班本上。 (1)對進(jìn)入餐廳的客人是否問候，表示歡迎。 （ 3）點(diǎn)菜時(shí)是否重復(fù)客人所點(diǎn)的食品及飲品。 （ 5）能否根據(jù)點(diǎn)菜單準(zhǔn)備好餐具。 （ 7）上菜時(shí)是否介紹菜名，是否按順序上菜。 （ 9）是否及時(shí)、正確更換煙缸，撤換贓盤。 （ 11）是否能及時(shí)補(bǔ)臺。 （ 13）引座、值臺、上菜、斟酒時(shí)的站立、行走、操作等服務(wù)姿態(tài)是否符合規(guī)范。 （ 1）工作時(shí)是否萎靡不振。 （ 3）工作時(shí)是否看書，做私活，打磕睡。 （ 5）工作時(shí)是否倚、靠、趴在工作柜上。 （ 7）有無對客人冷漠的現(xiàn)象。 （ 9）有無擅自離崗現(xiàn)象。 1及時(shí)協(xié)調(diào)處理員工的工作矛盾。 1歸還鑰匙及交營業(yè)報(bào)表。 棉織品的送洗數(shù)量及質(zhì)量。 物品的清點(diǎn)。 擺臺的規(guī)范。 檢查設(shè)備、電源、水是否全部關(guān)閉。 詳細(xì)記錄當(dāng)日發(fā)生及解決的事件，做到件件有記錄，事事有交待。 到指定地點(diǎn)歸還鑰匙，并注明日期、歸還時(shí)間、鑰匙名稱。 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門：餐飲部 文件標(biāo)題： 餐前會工作程序 編 號： Famp。 按客情通知單和預(yù)訂情況介紹客情，分配工作。 強(qiáng)調(diào)當(dāng)天開餐的注意事項(xiàng)，貴賓的接待工作。 對前一餐的開餐情況進(jìn)行簡單的小結(jié)。 結(jié)束 開餐前