用戶車輛常見問題應(yīng)答話術(shù)--客戶服專員培訓(xùn)-展示頁
2024-09-10 18:23本頁面
【正文】 箱漏水，或者由于管道堵塞、風(fēng)扇不轉(zhuǎn)等原因造成發(fā)動(dòng)機(jī)過熱，高溫的冷卻液外溢造成的。 ? 如果水溫高，或者發(fā)動(dòng)機(jī)有異響，請(qǐng)就近停車，我們會(huì)去救援。 爆震 加速不良 19 1發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行駛？ ? 發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，說明您的車出現(xiàn)故障了。 ? （ 2）請(qǐng)檢查火花塞，由于燃油品質(zhì)不良可能造成火花塞污染，造成點(diǎn)火不良，而使車輛有一沖一沖的感覺。我建議您清洗一下噴油嘴，同時(shí)檢查火花塞污染情況等。具體的故障原因，需要做一個(gè)詳細(xì)的檢查來確定。 如果您更換了不同的加油站的燃油，仍有爆震現(xiàn)象，可能點(diǎn)火時(shí)間需要調(diào)整一下，我們?yōu)槟鲋匦戮幊叹涂梢越鉀Q。 ? 但是，由于我國(guó)燃油品質(zhì)不穩(wěn)定，有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)雖然您加的是高標(biāo)號(hào)的燃油，但實(shí)際抗爆性能卻達(dá)不到要求。 熄火問題 16 1為什么發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)有爆震現(xiàn)象？ ? 發(fā)生爆震（俗稱叫桿、敲缸）可能有以下幾方面的原因： 1）燃油標(biāo)號(hào)過低，抗爆性差； 2）點(diǎn)火提前角過大，點(diǎn)火早等，但往往都是由于使用了低標(biāo)號(hào)的燃油引起的。因?yàn)橛捅霉ぷ鲿r(shí)需要燃油潤(rùn)滑和冷卻，如果燃油質(zhì)量不好或不定期清洗汽油濾清器，就會(huì)造成濾清器堵塞，這樣，油泵由于負(fù)荷增大、散熱不良就容易損壞，所以建議您以后最好到較大型的加油站去加油，并且每隔 2萬公里左右清洗一次汽油濾清器，這樣可以延長(zhǎng)油泵的使用壽命。 ? 如果不及時(shí)清洗，隨著堵塞越來越嚴(yán)重，熄火的次數(shù)會(huì)越來越多，最終可能導(dǎo)致油泵損壞，所以應(yīng)當(dāng)及早處理。 熄火問題 14 1行駛時(shí)自動(dòng)熄火，無法再次起動(dòng)？ ? 您的車偶爾熄火的故障，最大可能是油箱內(nèi)燃油中的雜質(zhì)使濾清器堵塞、供油不足導(dǎo)致的。 噪音問題 12 我的車行駛中熄火了？ ? 此類故障沒有唯一答案，需要從一下幾個(gè)方面詢問客戶，以初步確定故障范圍。 ? 【 如果用戶反映車輛存在異常噪音，則建議用戶到店接受檢查 】 噪音問題 11 感覺發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大，車身抖動(dòng)比較大？ ? 這種情況通常是發(fā)動(dòng)機(jī)懸置軟墊總成損壞，減震效果降低造成的。如果超過正常極限時(shí)則需要進(jìn)行維修。 噪音問題 9 汽油泵為什么有聲音？ ? 汽油泵工作時(shí)，電機(jī)帶動(dòng)泵輪旋轉(zhuǎn)，將油箱內(nèi)的燃油吸出，發(fā)出工作音，這是正常的。因?yàn)橛捎诎l(fā)動(dòng)機(jī)積碳被清除，造成相關(guān)部位相互撞擊的聲音與原來比較，由模糊變得較為清晰，過一段時(shí)間就好了。 （一般車輛的經(jīng)濟(jì)時(shí)速在 90km/h左右） ? 如果您對(duì)您的車輛油耗還存在異議，建議您到我們的 4S店請(qǐng)技師為您的車輛進(jìn)行一個(gè)檢查，然后一起做個(gè)簡(jiǎn)單的油耗測(cè)試。 油耗問題 7 我的車油耗太大，與你們車主手冊(cè)中給出的油耗差別很大，你們要給個(gè)說法？ ? 您別著急，在車主手冊(cè)中標(biāo)注的油耗是 90km/h勻速行駛的百公里油耗，這種油耗的測(cè)試是在一定的外界條件下測(cè)定的。如果長(zhǎng)時(shí)間不清洗油路，會(huì)有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，從而影響油耗。另外，對(duì)于新車，由于各零件在磨合期，油耗相對(duì)要高一些，磨合期過后，油耗會(huì)有所下降，請(qǐng)您放心使用。 在冷車起動(dòng)車輛時(shí)，為使發(fā)動(dòng)機(jī)迅速升溫，盡快達(dá)到最佳工作溫度，設(shè)置此時(shí)的怠速轉(zhuǎn)速要高于正常的怠速轉(zhuǎn)速，一旦完成暖車過程后，怠速轉(zhuǎn)速即可回到標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi) 650～ 800rpm。 當(dāng)然，如果您有時(shí)間，可以到我們的 4S店，讓我們的技師為您的車做個(gè)檢查，看是否有其它問題。常見客戶車輛使用問題應(yīng)答話術(shù) 2020年 2月 2 目 錄 ? 第一部分：發(fā)動(dòng)機(jī) …………………………….…...3 ? 第二步分：底 盤 …………………………………25 ? 第三部分：電 氣 …………………………………48 ? 第四部分：車 身 …………………………………66 ? 第五部分：操作使用 ……………………………….73 ? 第六部分：保養(yǎng)知識(shí) ……………………………….83 ? 第七部分：客戶不滿的處理 ……………………….92 ? 處理客戶問題的原則 ……………………………….96 3 第一部分：發(fā)動(dòng)機(jī) 4 清洗節(jié)氣門后，怠速過高（ 1000～1200rpm）行駛時(shí)沖擊大？ ? 如果清洗節(jié)氣門之前沒有這種現(xiàn)象，一般是因?yàn)楣?jié)氣門處的積碳清除后，節(jié)氣門位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個(gè)重新學(xué)習(xí)的過程。應(yīng)該不會(huì)由什么問題，行駛一段時(shí)間就會(huì)恢復(fù)正常。 —— 發(fā)動(dòng)機(jī)電腦（ ECU/PCM）的自學(xué)習(xí)功能 —— 怠速問題 5 車子在早上起動(dòng)時(shí)怠速高，可以達(dá)到1500rpm以上，這是不是故障？ ? 這是車輛涼車高怠速的過程，屬于正常現(xiàn)象，您可以放心使用。 怠速問題 6 為什么我剛買的新車油耗這么大？ ? 油耗的大小是由多方面因素來決定的，如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因素。 我的車最近油耗為什么這么高？ ? 這可能是您的燃油系統(tǒng)需要清洗了。您可以在方便的時(shí)候到我們的 4S店，讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其它影響油耗的因素，如火花塞、胎壓等。 比如：如果廠家標(biāo)出某種車的油耗 ，那么一般指的就是該車在經(jīng)濟(jì)車速時(shí)的百公里耗油量，其測(cè)定條件也是一種無風(fēng)無坡度勻速的理想狀態(tài)，這樣的油耗指標(biāo)在你平日的駕駛中是非常難達(dá)到的。 油耗問題 8 我的車保養(yǎng)后，為什么發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音變大了？ ? 不知您做了哪些保養(yǎng)項(xiàng)目？現(xiàn)在發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音是否有異常？ ? 【 做過深化保養(yǎng)，聲音沒有異常，僅略大 】 這屬于正常現(xiàn)象。 ? 【 聲音異常 】 聲音確實(shí)大些，可能有的部位潤(rùn)滑不良，讓我們的技師仔細(xì)給您檢查一下吧。但是，當(dāng)汽油油量較少的時(shí)候和油泵的濾網(wǎng)較臟時(shí)，聲音會(huì)變大。 噪音問題 10 為什么車子行駛時(shí)噪音這么大？ ? ?？怂罐I車設(shè)計(jì)上是一款比較具有運(yùn)動(dòng)感的車，在設(shè)計(jì)時(shí)兼顧了爆發(fā)力、運(yùn)動(dòng)性能，從而發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音略大。讓我們?yōu)槟鷻z查一下，如果沒有別的異常，只需要更換就可以了。 ? 【 征兆 】 突然熄火 / 緩慢熄火（加不上速） / 某項(xiàng)操作后 ? 【 現(xiàn)狀 】 能否重新起動(dòng)？ ? －－因?yàn)閷?dǎo)致熄火的因素較多，需要詳細(xì)問診，不宜直接簡(jiǎn)單
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