用戶車輛常見問題應(yīng)答話術(shù)--客戶服專員培訓-展示頁
2025-09-04 18:23本頁面
【正文】 箱漏水，或者由于管道堵塞、風扇不轉(zhuǎn)等原因造成發(fā)動機過熱，高溫的冷卻液外溢造成的。 ? 如果水溫高，或者發(fā)動機有異響，請就近停車，我們會去救援。 爆震 加速不良 19 1發(fā)動機故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行駛？ ? 發(fā)動機故障燈亮，說明您的車出現(xiàn)故障了。 ? （ 2）請檢查火花塞，由于燃油品質(zhì)不良可能造成火花塞污染，造成點火不良，而使車輛有一沖一沖的感覺。我建議您清洗一下噴油嘴，同時檢查火花塞污染情況等。具體的故障原因，需要做一個詳細的檢查來確定。 如果您更換了不同的加油站的燃油，仍有爆震現(xiàn)象，可能點火時間需要調(diào)整一下，我們?yōu)槟鲋匦戮幊叹涂梢越鉀Q。 ? 但是，由于我國燃油品質(zhì)不穩(wěn)定，有時可能會出現(xiàn)雖然您加的是高標號的燃油，但實際抗爆性能卻達不到要求。 熄火問題 16 1為什么發(fā)動機會有爆震現(xiàn)象？ ? 發(fā)生爆震（俗稱叫桿、敲缸）可能有以下幾方面的原因： 1）燃油標號過低，抗爆性差； 2）點火提前角過大，點火早等，但往往都是由于使用了低標號的燃油引起的。因為油泵工作時需要燃油潤滑和冷卻，如果燃油質(zhì)量不好或不定期清洗汽油濾清器，就會造成濾清器堵塞，這樣，油泵由于負荷增大、散熱不良就容易損壞，所以建議您以后最好到較大型的加油站去加油，并且每隔 2萬公里左右清洗一次汽油濾清器，這樣可以延長油泵的使用壽命。 ? 如果不及時清洗，隨著堵塞越來越嚴重，熄火的次數(shù)會越來越多，最終可能導致油泵損壞，所以應(yīng)當及早處理。 熄火問題 14 1行駛時自動熄火，無法再次起動？ ? 您的車偶爾熄火的故障，最大可能是油箱內(nèi)燃油中的雜質(zhì)使濾清器堵塞、供油不足導致的。 噪音問題 12 我的車行駛中熄火了？ ? 此類故障沒有唯一答案，需要從一下幾個方面詢問客戶，以初步確定故障范圍。 ? 【 如果用戶反映車輛存在異常噪音，則建議用戶到店接受檢查 】 噪音問題 11 感覺發(fā)動機噪音大，車身抖動比較大？ ? 這種情況通常是發(fā)動機懸置軟墊總成損壞，減震效果降低造成的。如果超過正常極限時則需要進行維修。 噪音問題 9 汽油泵為什么有聲音？ ? 汽油泵工作時，電機帶動泵輪旋轉(zhuǎn)，將油箱內(nèi)的燃油吸出，發(fā)出工作音，這是正常的。因為由于發(fā)動機積碳被清除，造成相關(guān)部位相互撞擊的聲音與原來比較，由模糊變得較為清晰，過一段時間就好了。 （一般車輛的經(jīng)濟時速在 90km/h左右） ? 如果您對您的車輛油耗還存在異議，建議您到我們的 4S店請技師為您的車輛進行一個檢查，然后一起做個簡單的油耗測試。 油耗問題 7 我的車油耗太大，與你們車主手冊中給出的油耗差別很大，你們要給個說法？ ? 您別著急，在車主手冊中標注的油耗是 90km/h勻速行駛的百公里油耗，這種油耗的測試是在一定的外界條件下測定的。如果長時間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，從而影響油耗。另外，對于新車，由于各零件在磨合期，油耗相對要高一些，磨合期過后，油耗會有所下降，請您放心使用。 在冷車起動車輛時，為使發(fā)動機迅速升溫，盡快達到最佳工作溫度，設(shè)置此時的怠速轉(zhuǎn)速要高于正常的怠速轉(zhuǎn)速，一旦完成暖車過程后，怠速轉(zhuǎn)速即可回到標準范圍之內(nèi) 650～ 800rpm。 當然，如果您有時間，可以到我們的 4S店，讓我們的技師為您的車做個檢查，看是否有其它問題。常見客戶車輛使用問題應(yīng)答話術(shù) 2020年 2月 2 目 錄 ? 第一部分：發(fā)動機 …………………………….…...3 ? 第二步分：底 盤 …………………………………25 ? 第三部分：電 氣 …………………………………48 ? 第四部分：車 身 …………………………………66 ? 第五部分：操作使用 ……………………………….73 ? 第六部分：保養(yǎng)知識 ……………………………….83 ? 第七部分：客戶不滿的處理 ……………………….92 ? 處理客戶問題的原則 ……………………………….96 3 第一部分：發(fā)動機 4 清洗節(jié)氣門后，怠速過高（ 1000～1200rpm）行駛時沖擊大？ ? 如果清洗節(jié)氣門之前沒有這種現(xiàn)象，一般是因為節(jié)氣門處的積碳清除后，節(jié)氣門位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個重新學習的過程。應(yīng)該不會由什么問題，行駛一段時間就會恢復(fù)正常。 —— 發(fā)動機電腦（ ECU/PCM）的自學習功能 —— 怠速問題 5 車子在早上起動時怠速高，可以達到1500rpm以上，這是不是故障？ ? 這是車輛涼車高怠速的過程，屬于正?，F(xiàn)象，您可以放心使用。 怠速問題 6 為什么我剛買的新車油耗這么大？ ? 油耗的大小是由多方面因素來決定的，如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習慣等因素。 我的車最近油耗為什么這么高？ ? 這可能是您的燃油系統(tǒng)需要清洗了。您可以在方便的時候到我們的 4S店，讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其它影響油耗的因素，如火花塞、胎壓等。 比如：如果廠家標出某種車的油耗 ，那么一般指的就是該車在經(jīng)濟車速時的百公里耗油量，其測定條件也是一種無風無坡度勻速的理想狀態(tài)，這樣的油耗指標在你平日的駕駛中是非常難達到的。 油耗問題 8 我的車保養(yǎng)后，為什么發(fā)動機的聲音變大了？ ? 不知您做了哪些保養(yǎng)項目？現(xiàn)在發(fā)動機的聲音是否有異常？ ? 【 做過深化保養(yǎng)，聲音沒有異常，僅略大 】 這屬于正?，F(xiàn)象。 ? 【 聲音異常 】 聲音確實大些，可能有的部位潤滑不良，讓我們的技師仔細給您檢查一下吧。但是，當汽油油量較少的時候和油泵的濾網(wǎng)較臟時，聲音會變大。 噪音問題 10 為什么車子行駛時噪音這么大？ ? ?？怂罐I車設(shè)計上是一款比較具有運動感的車，在設(shè)計時兼顧了爆發(fā)力、運動性能，從而發(fā)動機的聲音略大。讓我們?yōu)槟鷻z查一下，如果沒有別的異常，只需要更換就可以了。 ? 【 征兆 】 突然熄火 / 緩慢熄火（加不上速） / 某項操作后 ? 【 現(xiàn)狀 】 能否重新起動？ ? －－因為導致熄火的因素較多，需要詳細問診，不宜直接簡單
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