用戶車輛常見問題應答話術(shù)--客戶服專員培訓-在線瀏覽
2024-11-01 18:23本頁面
【正文】 答復－－ 熄火問題 13 1我的車踩剎車時車行駛中熄火了？ ? 踩剎車熄火的故障，往往以節(jié)氣門臟比較多見，特別是使用了電子節(jié)氣門的車輛，因為精密度高，時間長容易臟，建議您到店對車輛作個檢查，如果是節(jié)氣門臟了，清洗一下就好了。讓我們?yōu)槟鷻z查一下，如果是這個故障，只要做一下油箱清洗、更換燃油濾清器就可以解決了。 熄火問題 15 1這油泵質(zhì)量也太差了，跑了不到 10萬公里就燒了？ ? 油泵的使用壽命跟油品有關(guān)。 ? 另外，如果您習慣于在燃油警告燈亮起后還保持較長時間駕駛，也會使燃油泵缺少潤滑和冷卻導致早期損壞。馬自達的發(fā)動機屬于高壓縮比發(fā)動機，按發(fā)動機的設(shè)計應使用 93號以上的燃油。有的客戶遇到這樣的情況，根據(jù)我們的建議，換一家加油站（或過了同一批次的燃油后）加油后，爆震現(xiàn)象就消失了。 爆震 加速不良 17 1車輛行駛一段時間后，費油明顯，而且加速無力？ 我的車動力性不好，提速緩慢，請問什么原因？ ? 影響車輛動力性的原因很多，比如：油路積碳堵塞、火花塞污染等都會使車的動力性下降、油耗增加。 爆震 加速不良 1我怎么感覺現(xiàn)在車加油像加不上去似的，車還沒有勁？ ? 剛才我查了一下維修檔案，您的車很長時間沒有清洗噴油嘴了，噴油嘴有積碳致使霧化不良。 ? 【 噴油嘴清洗建議： 1次 / 10000公里 】 18 1車輛開到 60～ 80km/h時有一沖一沖的感覺？ 因為導致發(fā)生類似問題的原因是多方面的，可從以下幾個方面咨詢，向用戶解釋，如有必要則建議用戶到店檢查： ? （ 1）當天天氣是否有雨？是否開過泥濘道路？建議檢查鋼圈內(nèi)側(cè)是否有泥，鋼圈是否變形。 ? （ 3）檢查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油濾芯是否堵塞。如果正在行駛過程中，不必驚慌，您觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動機運行狀況怎么樣？ ? 如果水溫正常、發(fā)動機工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務站檢查維修，不可長時間帶病行駛，防止對車輛造成不良的影響，同時行車中注意不宜高速。 故障燈亮 20 1我的車前面冒煙，水溫高，怎么辦？ ? 您說的可能是水氣，不是煙。這對發(fā)動機來說是非常危險的，先讓我們的維修技師馬上幫您檢查一下，您看怎么樣？ 其它 21 我的車只是每天接送孩子上下學，怎么這段時間早上發(fā)動的時候，有時很難著？ ? 這可能是您的車每天只是短距離行駛，發(fā)動機還沒有達到一定的溫度車就停下來，造成積碳過多，起動困難，同時油耗較高。 其它 22 2新車采用的電子節(jié)氣門，為什么 1萬公里就會有積碳？洗一下是免費的吧？ ? 行駛 1萬公里左右的車，所有的節(jié)氣門體內(nèi)都會有積碳，只不過對于電子節(jié)氣門來說，由于精密度高，積碳的的出現(xiàn)更容易影響到怠速的控制，所以需要及時清洗。 ? 【 建議清洗里程： 1次 /10,000公里 】 其它 23 2什么是專用電腦檢測？ ? 專用電腦檢測，就是用專用的檢測電腦讀出汽車電腦（ ECU等）中的相關(guān)數(shù)據(jù)，然后，根據(jù)這些數(shù)據(jù)檢測系統(tǒng)工作是否正常，以及存在哪些故障；同時，專用電腦還可以為車輛進行一些功能設(shè)置。 其它 24 第二部分：底盤 25 2怎么回事兒，我的車現(xiàn)在（向右）跑偏？ ? 車輛在行駛過程中，因道路的設(shè)計特點，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側(cè)有輕微的滑移。所以，建議您方便的時候到我們服務店，我們將安排技師仔細檢查一下，之后為您處理好。否則，視為有跑偏傾向。 跑偏 27 2車輛起步或倒車時會有“咔”的聲響？ ? 請不要著急，我會安排我們的技師詳細檢查問題出在哪里，給你一個滿意的答案。因為通過故障描述，不能準確判斷，需要進一步問診、檢查，方可確定原因。例如：車輛過溝坎或減速帶時沒有及時減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、擠壓等等，多種情況都會造成輪胎起包。如果輪胎出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象，一定要及早更換，否則在行車過程中易出現(xiàn)爆胎的危險。 30 輪胎上的 5個螺栓全都拆了，為什么還拿不下來呢？ 輪胎 ? 如果車輛很長時間沒有做四輪保養(yǎng)，因有雨水進入輪芯與鋼圈接觸面，可能會生銹，而使兩者不易分離，建議您及時保養(yǎng)。路況好、駕駛平順，定期對輪胎保養(yǎng)可以延長輪胎壽命，反之會縮短輪胎的使用壽命。 （輪胎調(diào)換并未包括備胎，備胎僅臨時使用） 32 3備用輪胎與車輛實際使用的輪胎型號一致的話可以長期使用嗎？ 輪胎 ? 對于備用輪胎與車輛實際使用的輪胎型號完全一樣的車型，我們也不建議 客戶備胎長期使用。 33 3為什么輪胎磨損快，噪聲大？ 輪胎 ? 輪胎的磨損主要是由行駛的路況及駕駛習慣決定的，建議您駕駛時盡量減少急起步、急剎車，躲避不良路面行駛。 ?車輛正常行駛過程中，都會產(chǎn)生輪胎與地面接觸的聲音，如果輪胎滾動產(chǎn)生的噪音比以前加大，可能是輪胎磨損造成，建議您及時到 4S店檢查，并及時對輪胎進行保養(yǎng)。 35 3為什么我的兩前輪中間磨損很大？ 輪胎 ? 您可以到我們的服務站來檢查一下胎壓，胎壓太高的話會造成輪胎中間磨損快。 37 3車輛行駛至中高速時方向盤發(fā)抖，這是什么問題？ 方向盤抖動 ? 這種情況有可能是您的車輪動平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們的技師檢查一下吧。 38 3我的車這兩天感覺轉(zhuǎn)向很重，為什么？ 方向盤抖動 ? 這種情況一般出現(xiàn)在車輛受力后，造成前輪不正常所致，出現(xiàn)這種情況時需及時檢查前懸架并做四輪定位。建議您方便的時候過來檢查一下。 ?建議您方便的時候來檢查一下，我們會處理好的。 40 4轉(zhuǎn)彎時底盤有“噠噠”的響聲？ 轉(zhuǎn)向異響 ? 如果方便的話，請到我們的服務中心檢查一下，看看球籠是否磨損，然后進行處理。 ? 液壓助力轉(zhuǎn)向的汽車，應盡可能避免將方向盤轉(zhuǎn)到極限位置或在極限位置長時間停留。 42 4液壓轉(zhuǎn)向助力和電子比有什么好處？ 轉(zhuǎn)向 ? 一般來說液壓動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，使轉(zhuǎn)向操縱靈活、輕便，能吸收路面對前輪產(chǎn)生的沖擊等優(yōu)點。 43 4我的車行駛后，在前輪輞中怎么會有黑色粉末？對車輛行駛是否有影響？ 制動 ? 這是剎車片的粉塵，是正常踩剎車時剎車片的磨損造成，屬于正?，F(xiàn)象，不會影響車輛行駛。它與普通鑄鐵不同之處只是在耐
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