【正文】 、投訴 。 問 2為什么車輛的燈泡、三濾等不屬于三包范圍內(nèi)？ 為什么燈泡不能索賠？ 為什么火花塞、保險片不在質(zhì)保 范圍？ 為什么吉利汽車車輛三濾不能索賠，違反質(zhì)量法？ 答： 這些備件都屬于易損易耗件，他們的損耗程度與使用情況有關(guān)，所以不在質(zhì)量保修范圍內(nèi)。 點(diǎn) 評： 既然是政策，就不應(yīng)該有爭取的余地。 問 2我的車排氣管腐蝕、透氣了，這車才買了半年多，你們得給賠新的！ 答： 請您先不要著急，您所反映 的問題，讓我們先給您車輛檢查一下。 問 2這車怎么搞的，是不是一出保修期零部件就會壞掉，你看我這車才剛剛出質(zhì)保期燃油泵就壞了 ? 答： 車輛的質(zhì)量保修期都是有一定的范圍的，您的車輛的燃油泵出現(xiàn)故障，和質(zhì)量保修期沒有必然的聯(lián)系。 油泵散熱不好（油表指示燈亮后不及時加油）等。 問 質(zhì)量保修跟保養(yǎng)沒關(guān)系，如發(fā)電機(jī)，你又沒保養(yǎng)，為什么現(xiàn)在壞了，你們卻因為不按時保養(yǎng)不給索賠呢？ 答： 按時保養(yǎng)是質(zhì)量保修的前提，這是在你購車時或保修手冊上已明確的了。 問 3 你們給我寫個說明，是因為質(zhì)量問題換的，什么時間換的。 答： 這個您完全不用擔(dān)心，您的車輛維修保養(yǎng)的記錄我們已經(jīng)登記過了，就是給您的那份維修單，并且您每次的維修保養(yǎng)記錄在全國各特約站都可以隨時查到，不存在不承認(rèn)的問題，您放心好了。不好意思！ [如果預(yù)約有幫助的話 ] 希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)省您的時間。流程復(fù)雜也是為了向您說明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費(fèi)，您不希望這樣嗎？ [交車時，反問法 ] 每 臺車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。歡迎您到我們車間參觀，但要注意自身安全，不要到舉升架下面去。 問 來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便??！什么時候在我們那里也建一家 4S 店？ 我每來一次服務(wù)站都需要跑 上百 多公里，什么時候我們那里才會有服務(wù)站 ? 答： 您好！感謝您對我們的信任， 我們仔細(xì)檢查，一次性給您的車處理徹底。關(guān)于開店，我們廠家的規(guī)劃部門會根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況來確定的，在目前您那里沒有 4S 店的情況下，我們公司會 考慮不定期的上門巡回服務(wù)的。 問 維修時間過長！怎么這么久了車子還沒有修好？ 答： [針對作業(yè)內(nèi)容的說明 ] 請您不要 著急，我們在故障判定過程中檢查仔細(xì)一點(diǎn)，為了 徹底解決您的車輛存在的問題，我們要按照嚴(yán)格的規(guī)范流程操作。或許您車的故障有些復(fù)雜，我會隨時與技師保持聯(lián)系，保證用最快時間給您修好。當(dāng)然 ,我們也還存在不足 ,不足的地方我們會盡快彌補(bǔ)。 點(diǎn) 評： 缺乏自信，我們可能某個方面不令客戶滿意，但我們更有長處。我們將對您的車進(jìn)行全面檢查，很快會給 您處理完畢 ，你先休息一會。 問 我的車子在公路上被撞了怎么辦 ? 答： 您好，請先別著急，請先報交警處理，然后向保險公司報案，報完案后您可以拿您的交警處理單到我店，我們會協(xié)助您處理； [需要幫助時 ] 請先不要驚慌，我們會馬上幫助您協(xié)調(diào)處理。以及您具體位置和最佳聯(lián)系方式。市區(qū)內(nèi)我們爭取半個小時以內(nèi)趕到，如果您在外地，我們還可以幫您聯(lián)系就近的服務(wù)站為您提供救援服務(wù)。 問 1我想問問做預(yù)約服務(wù)對我們這些用戶有什么好處嗎？你們提前預(yù)約工時費(fèi)打幾折?。? 答： 做預(yù)約服務(wù) 的好處就是可以在您來店后有專門的維修工位， 提前為您準(zhǔn)備好維修項目的配件，專業(yè)的技師。 問 1是 24 小時服務(wù)嗎？ 答： 我們正常的工作時間是 XX 點(diǎn)，但我們提供全天 預(yù)約關(guān)愛、 無憂服務(wù)，如果您不能在工作時間來，您可以提前預(yù)約，我們可以在約定的適當(dāng)?shù)臅r間為您服務(wù)。 問 1今天做一個保養(yǎng)，順便做一個門的油漆，下午可以取車嗎 ?我的車前保險杠刮花了一點(diǎn)，我很趕時間，你們 2 個小時能給我做出來吧？ 答： 基本上可以， XX 公里保養(yǎng)需要 XX 時間，噴漆需要 XX 時間。來取車前給我們一個電話，好嗎！下次來之前你可以預(yù)約，我們提前為你預(yù)留工位，保證你盡快提車，好嗎 ? 問 1我沒有預(yù)約，晚來一會做保養(yǎng)就這么長時間？ 答： [針對用戶較多情況 ]對不起，讓您久等了。 [針對非正常工作時間來店 ] 您如果以后再需要 5： 00 之后來店保養(yǎng)，請您在 5： 00 之前打電話通知我們，我 們會給您安排好維修的技師，準(zhǔn)備好保養(yǎng)所需的備件，以便減少您等待的時間。我們的所有服務(wù)人員與維修人員都是通過吉利廠家統(tǒng)一培訓(xùn)與考核上崗的，都能夠為您提供滿意的服務(wù)。 問 1服務(wù)熱線半天打不進(jìn)來！ 答： 對不起，這應(yīng)該只是偶爾現(xiàn)象，可能是當(dāng)時熱線電話太忙。 答： 一般我們 XX 時候比較空，不過您可以提前預(yù)約，選擇在您空閑的時候來店，晚上也可以，我們會為您預(yù)留好工位，您的車輛進(jìn)店就可以馬上進(jìn)行維修保養(yǎng)，我們的預(yù)約電話是 …… 問 2我怎么每次來你們服務(wù)站都得等，你們就不能為外地的客戶想想嗎 ? 答： [針對作業(yè)太忙情況 ] 首先向您表示真誠的歉意，我們今天的用戶較多，但是為了保證質(zhì)量，我們又不 能簡化維修檢查步驟，讓您久等了。 [針對正常作業(yè)內(nèi)較長時間 ] 對不起，讓您久等了。 [補(bǔ)充說明 ]: 我們建議您下次來站時能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來站提前安排好一 切，為您節(jié)省時間。如果您還有疑慮，可以撥打吉利汽車 24 小時服務(wù)電話 4008869888，進(jìn)行核實。 14 第三節(jié) 收費(fèi)價格類 問 吉利汽車的配件怎么這么貴?。磕阏镜呐浼?，為何這么貴？ 答： 首先，我們的備件用的是原廠純正配件，質(zhì)量有保證，備件價格是全國統(tǒng)一的，您可以在吉利汽車網(wǎng)站或其他服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢每個備件的價格； 其次， 跟其它品牌同級別車相比我們的價格并不貴（舉例，掌握其它競爭品牌比 如奇瑞、夏利、比亞迪等車型比吉利車型同樣配件貴的項目）； 再者， 更換后的配件還有質(zhì)量保修，這里更換的配件有 六個月 年或二萬公里的保修期； 最后， 優(yōu)質(zhì)的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。 [客戶對比時 ] 與同級別的車相比，我們的收費(fèi)是比較合理的，相對于小 修理廠 來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。 問 我在外面更換的配件才 ***多元，你們這里為什么遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于 *** 多元 ? 答： 我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期（三個月五千公里或六個月 2 萬公里）。 問 工時費(fèi)太貴！ 答： 工時價格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓r相符合。從用料、工序到技術(shù)，每個環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。 問 我這兩天要去服務(wù)站里保養(yǎng)，想檢查一下胎壓 和防凍液什么的收不收費(fèi) ? 答： 您每次來保養(yǎng)我們都會為您做一些全面細(xì)致的常規(guī)檢測，包括 XXXX，有什么問題我們會及時通知您的，這些都是不收費(fèi)用的。而保險公司報的是有些價格是汽配城的配件價格，也就是副廠件價格。一般 定義是指一位合格適當(dāng)、訓(xùn)練有素的操作者，在標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)下，對一特定的工作以正常速度操作所需要的單位時間，它只是一個當(dāng)量，并不代表一個工時就是一個小時。如果您有興趣觀看檢測過程，在保證安全的情況下，您可以隨我們進(jìn)入車間，我們將為您現(xiàn)場進(jìn)行檢測。像您這樣的老用戶是肯定有優(yōu)惠的。 問 1你們廠家活動搞的很多，可客戶沒有得到實惠，這是為什么？ 答： 廠家開展的活動主要以免費(fèi)檢測為主，與一些打折的活動相比，我們更愿意讓用戶了解自己車輛的性能，保證用戶車輛性能的完好，讓用戶使用的安心，放心，這才是最大的實惠。而且我們吉利汽車廠家的配件是不外賣的，只有在我們授權(quán)的銷售服務(wù)站才能享受純正備品服務(wù)。 我們特約維修站提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對我們所做的一切都有質(zhì)量保修。 我們特約服務(wù)站提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對我們所做的一切都有質(zhì)量保證。 問 1外面修理廠修理后還可以給回扣，你們?yōu)槭裁礇]有？ 答： 我們是吉利汽車標(biāo)準(zhǔn)的 特約服務(wù)站 ，一切都有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、明碼標(biāo)價。他們是不會做賠本的生意的。 問 1為什么每次保養(yǎng)的價格都不一樣？ 17 答： 盡管每次保養(yǎng)所檢查的項目都是差不多少的，但是根據(jù)您車輛自身的狀況不同，因磨損需要更換的項目也是有所不同的，因此每次的保養(yǎng)費(fèi)用很有可能存在不同。 問 1吉利汽車的前大燈是否漲價，怎么網(wǎng)上有這么多種價格 ? 答： 不同吉利車型的前大燈種類和價格不一樣， ***價格 是 ***車型的大燈， ***價格是 ***車型的價格， ***車型是 普通大燈， ***價格 是氙氣大燈。 18 第四節(jié) 維修技術(shù)類 問 你們這么大的 4S\維修 站，噴漆時間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時間！ 噴漆時間怎么要那么長 ?你們家烤漆太慢了，我在外面很快的！ 答： [針對作業(yè)內(nèi)容的說明 ] 噴漆慢，主要是因為噴漆的工序較多，我們站噴漆一共有 XX 道工序，實實在在（需要的話可以給客戶工序板看，講解）；另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。 [針對用戶 等待時間過長的說明 ]（人多的情況） 我們是吉利集團(tuán)公司指定 4S \維修 站，質(zhì)量有保證，噴漆車輛比較多，時間會稍長一點(diǎn)。另外，也 和個人的操作有關(guān)，如果沒有按照正規(guī)的操作方法進(jìn)行操作， CD\VCD\DVD 也會出問題的。 問 我用的時候有異響，來服務(wù)站一查又不響了？ 答： 我們可以先給您的車做一個全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什么問題，現(xiàn)在故障又無法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來站做檢查。 19 [有相關(guān)記錄 ] 盡快給您處理。 問 做一次保養(yǎng)怎么需要那么長時間，不就是換個機(jī)油嗎？不就是換個機(jī)油嗎，怎么會用 40 分鐘呢 ? 答： [針對作業(yè)內(nèi)容的說明 ] 您好，這是廠家 特約服務(wù)站 和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機(jī)油、機(jī)濾，還會根據(jù)您車的行駛里程對相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時間要稍微長些，請你耐心等候一下，車好了我會立即通知您的。 [針對頑癥 ] 這個問題我們已匯報吉利汽車服務(wù)公司技術(shù)科，已經(jīng)引起高度重視，會給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個問題很快會給您解決的，請放心。 問 每次來保養(yǎng)等候時間都很長！做保養(yǎng)這么慢，都等很長時間了！ 答： [針對作業(yè)內(nèi)容 的說明 ] 車輛的保養(yǎng)不是簡單換油，還要對整車進(jìn)行全面檢查，我們提供的保養(yǎng)也是全方 位的，而且要按照嚴(yán)格的作業(yè)流程，因此花費(fèi)的時間相對要多一點(diǎn)，請您理解。 問 我的車左后門油漆做得不是很到位，怎么解決？ 答： 是嗎？我們給您認(rèn)真檢查一下，如果真有問題的話，我們可以馬上給您重做。 答： 你車子所出現(xiàn)的問題確切的說是正常的。 點(diǎn) 評： “您需要的話，我們可以安排對您的車輛進(jìn)行檢查、維修。消除客戶疑慮的最好方法就是首先給與充分肯定的答復(fù)（當(dāng)然，確實有問題的除外），這不是故障；然后解釋“故障”產(chǎn)生的原因（包括車輛設(shè)計中為平衡總體性能，而出現(xiàn)的一些不可避免的因素），讓客戶心里明白；有必要的話作同車對比。 問 1車子刮到碰到了還能不能開？ 答： 如果只是輕微的外表刮傷就可以正常開，如果是較大的碰撞或碰到底部導(dǎo)致漏油漏水，那么您就不能開了。 問 1車輛使用 3 年后，電瓶突然沒電，是不是質(zhì)量問題？ 答： 您不要擔(dān)心，先讓我們的技師對電瓶進(jìn)行詳細(xì)檢查，查找具體原因；另外 3 年中您有沒有更換過電瓶，而電瓶的使用壽命為約為 12 年，請您定期更換；電瓶使用也應(yīng)注意，例如車輛停放長時間開燈，也會造成再啟動時電瓶突然沒電。 問 我想換個空調(diào)濾芯，每個服務(wù)站都有賣嗎？在外面在哪里可以買得到？ 答： 只要是吉利汽車 4S 店或授權(quán)的服務(wù)站都有此備件，如果您想更 換，歡迎您來到我們吉利汽車服務(wù)站，我們將竭誠為您服務(wù)，另外吉利汽車的原廠配件都有防偽標(biāo)識！ 問 你們用的是原廠配件嗎？ 答： 請您放心我們是吉利汽車授權(quán)的標(biāo)準(zhǔn) 特約服務(wù)站 ，除了我們自律之外，廠家還對我們實施嚴(yán)格監(jiān)控。 問 為什么有些配件本來只換其中一個就行了，但是卻要整個更換？ 答： 這應(yīng)根據(jù)車輛維修保養(yǎng)時的具體情況確定，所更換的零件肯定是已損壞的、或發(fā)現(xiàn)了一些潛在問題的，以及磨損件（一次性使用的 ），這些問題我們都會向您提前說明的。 問 該車型 ***件換得太快了，看車時都是 ***件，而訂車回來與原件不符合！ 答： 您好，隨著 ***件的配套使用，廠家會進(jìn)行改進(jìn)，并形成雙廠家或多廠家配套，但它的性能和技術(shù)含量一點(diǎn)都不差，并可以通用化，在使用方面也不會給您帶來不便。以后您自費(fèi)更換的備件，也有個自費(fèi)更換保修原則，這 22 期間我們還可以為您免費(fèi)維修。 答： 1．我們的配件是吉利汽車的原廠配件，它是