【正文】 1 吉利汽車 售后服務(wù)應(yīng)答話術(shù) 浙江吉利汽車銷售有限公司 2020 年 5 月 2 前言 隨著吉利汽車銷售量的逐年增加，進(jìn)服務(wù)站維修保養(yǎng)的客戶數(shù)量不斷增大，隨之而來的客戶問題也越來越多。如何給客戶滿意的答復(fù)，成為提高客戶滿意度的一個不可忽視的問題。 客戶問題具有一定的分散性、不專業(yè)性和情緒化等特點(diǎn)。如果服務(wù)人員能夠充分理解客戶提問內(nèi)容，掌握客戶心理，從正確合理的角度給予回答，客戶會理解和接受，也會由此對服務(wù)人員的專業(yè)性產(chǎn)生信賴感。否則，如果服務(wù)人員不掌握一定的專業(yè)知識和應(yīng)答技巧，可能會 造成客戶抱怨，甚至導(dǎo)致投訴發(fā)生。 為了規(guī)范客戶問題的應(yīng)答話術(shù)，對客戶問題能夠做出正確合理的解釋說明，提高服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)水平，提升客戶滿意度，特編寫《吉利汽車售后服務(wù)應(yīng)答話術(shù)》，供維修顧問在回答客戶問題時(shí)參考。 所列問題分技術(shù)、業(yè)務(wù)兩大類，每一大類問題分為若干部分，歸納的各類問題雖然有幾百條之多，但也難以涵蓋所有；雖然精心做答，但也難免 存在紕漏。我們真誠地希望各服務(wù)站的維修顧問在參考使用中多提寶貴意見，讓我們不斷豐富完善，共享資源，共同提高。 浙江吉利汽車銷售有限公司 服務(wù)公司 2020 年 5 月 3 目 錄 第一篇 業(yè)務(wù)類問題話術(shù) 第一節(jié) 質(zhì)量保修類 .............................................................. ...................................…………………………………… .4 第二節(jié) 業(yè)務(wù)管理類 .............................................................. ...................................…………………………………… .10 第三節(jié) 收費(fèi)價(jià)格類 .............................................................. ...................................…………………………………… .14 第四節(jié) 維修技術(shù)類 .............................................................. ...................................…………………………………… .18 第五節(jié) 配件供應(yīng)類 .............................................................. ...................................…………………………………… .21 第六節(jié) 保險(xiǎn)、年審、行政收費(fèi)類 .................... ...................................……………………………………… .23 第七節(jié) 客戶不滿和客戶建議類 ................... ...................................…………………………………………… .26 第二篇 技術(shù)類問題應(yīng)答話術(shù) 第一節(jié) 發(fā)動機(jī)部分 .............................................................. ...................................…………………………………… .31 第二節(jié) 底盤部分 .............................................................. ...................................………………………………………… 38 第三節(jié) 電氣部分 .............................................................. ...................................………………………………………… 43 第四節(jié) 車身部分 .............................................................. ...................................………………………………………… .53 第五節(jié) 保養(yǎng)常識 .................... ............. .................... .................... .................... ................ .................. .............. .... ..… 57 4 第一篇 業(yè)務(wù)類問題話術(shù) 第一節(jié) 質(zhì)量保修類 問 人家好多車都提供 多 次免費(fèi)保養(yǎng)，而吉利汽車怎么才一次啊？ 答： 的確有部分車型送 24 次保養(yǎng)，他實(shí)際上是將 24 次保養(yǎng)的成本包含在銷售價(jià)格里了，對客戶來說是一樣的。 問 我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎 ?我不到你們站作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問題是否能提供免費(fèi)服務(wù) ?我是外地客戶，離站較遠(yuǎn)，去一次費(fèi)用就不少，自己在家保養(yǎng)行不 ?我的車已經(jīng)出質(zhì)量 保修期了，可不可以到外面保養(yǎng)？ 答： 保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在 4S 店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權(quán)利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因?yàn)?吉利汽車對維修質(zhì)量要求 比較高的，很多問題沒有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過專門的培訓(xùn)是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到吉利 4S店或 特約 維修站保養(yǎng)。 問 輪胎鼓包你們都不管，我看你們的質(zhì)量保修是騙人的！ 答： 輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對它的安全壽命影響很大，請您今后在使用的時(shí)候一定要注意對輪胎的保護(hù) ，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內(nèi)的，確實(shí)沒辦法給您保修輪胎，請您諒解。 問 我的車剛過了質(zhì)量保證期，但我?guī)讉€月前換的配件又壞了，怎么辦？ 答： 我們的配件質(zhì)量保修期是 ** 年 ****km，如果我們檢查確定是屬于質(zhì)量保修范圍內(nèi)的，我們會免費(fèi)給您維修。今后，如果當(dāng)您的愛車發(fā)生故障后，務(wù)必在到吉利服務(wù)站進(jìn)行判定，防止產(chǎn)生不必要的麻煩。 問 為什么我的車不給索賠？ 答： 是否索賠應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況而定，這在我們的《保修保養(yǎng)手冊》上有明確的說 5 明，您的車 ……（可根據(jù)實(shí)際情況向用戶打折收費(fèi)。） 問 你們外出救援收費(fèi)嗎？ 答： 如果車輛在質(zhì)量保修期內(nèi)，而且出現(xiàn)故障的零部件符合索賠政策，我們免費(fèi)救援。如果車輛不在質(zhì)量保修期內(nèi)，或者出現(xiàn)故障的零部件不符合索賠政策，我們是收費(fèi)的，但我們會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。 問 我車壞在路上 ,可以救援嗎 ? 答： 可以的 ,請先不要驚慌，我們會馬上為您解決。請先告知我們現(xiàn)在車子出現(xiàn)的狀況，以及您具體位置和聯(lián)系方式；在質(zhì)保期之內(nèi)，如因質(zhì)量原因發(fā)生的問題，我們提供免費(fèi)服務(wù) (應(yīng)適當(dāng)說明 )。 問 春節(jié)時(shí)計(jì)劃回家，路途較遠(yuǎn)，當(dāng)?shù)赜斜Ｐ撄c(diǎn)嗎？我們會享受到同等待遇嗎？ 若出差在 外地 ,可否在就近的 4S 店保養(yǎng)？車子平時(shí)出差跑長途，出差前后是不是都可以到服務(wù)站享受免費(fèi)檢測？ 答： 可以的，只要您持有吉利汽車隨車《保修保養(yǎng)手冊》就可以在全國各地 特約服務(wù)站 享受相同的待遇及服務(wù)；在你買車的時(shí)候有有一本全國服務(wù)站通訊地址及聯(lián)系電話，你可以隨時(shí)查閱，也可以隨時(shí)撥打吉利汽車廠家的服務(wù)熱線咨詢4008869888。 問 我沒有帶保養(yǎng)手冊，可以做保養(yǎng)嗎？ 答： 可以，我們這有維修檔案記錄的。但是請您下次記得帶，以方便您在外地 4S 站做保養(yǎng)。 問 我要去店里做首保，都需要帶什么 ? 答： 帶您的行駛證和保修保養(yǎng)手冊，還有隨車配發(fā)機(jī)油就行了。 問 1車子我是在你們這買的，因?yàn)槌霾钤谕庾隽藥状伪ｐB(yǎng)。如果車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，是不是不能再免費(fèi)更換或維修了？ 答： 如果您是在吉利公司授權(quán)指定的特約維修站進(jìn)行保養(yǎng)維修的話，是可以的。在任何一家吉利汽車指定的特約維修站，您都會享受同樣的質(zhì)量保修。 6 問 1我現(xiàn)在在外地，車出問題了，要是在質(zhì)保期之內(nèi)，可以在其它維修站修理嗎 ? 答： 可以到吉利汽車指定的任何一家服務(wù)站維修，如果您的車輛是屬于質(zhì)保范圍的，服務(wù)站都可以正常為您處理，如果是其他原因造成的 ，按維修項(xiàng)目支付費(fèi)用， 需要我為您聯(lián)系當(dāng)?shù)氐姆?wù)店嗎？ 問 1我沒有按時(shí)做保養(yǎng)，以后可否享受三包 ? 答： 這是不可以的。根據(jù)吉利汽車質(zhì)量保修規(guī)定，車輛的維修保養(yǎng)都必須在指定的吉利授權(quán)的服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)，不符合規(guī)定的無法享受質(zhì)量保修。 問 1跑長途超過保養(yǎng)里程怎么辦 ? 答： 建議您到就近的吉利汽車服務(wù)站做保養(yǎng)，可以查閱隨車配發(fā)的全國服務(wù)站的通訊錄，也可以擬打吉利汽車 24小時(shí)服務(wù)熱線： 4008869888。 問 1索賠期內(nèi)，車主間接損失如何解決？ 答： 根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)及吉利汽車索賠政策的規(guī) 定，間接損失不在索賠范圍之內(nèi)。 問 1車輛要是出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？ 答： 請您及時(shí)到吉利汽車指定特約服務(wù)站檢查，我們將根據(jù)吉利汽車質(zhì)量保修政 策進(jìn)行處理，您不用擔(dān)心。 問 1 吉利汽車的 保修期限是多久？ 答： 吉利汽車的整車質(zhì)量保修期為：自購買之日起 私家車 \公車為 2 年或 60000km，二者先達(dá)到的為準(zhǔn)；出租車為 1 年或 100000km，二者先達(dá)到的為準(zhǔn)。 問 1電瓶的三包期是多長 ? 答： 根據(jù)廠家的相關(guān)規(guī)定，一般情況下，蓄電池為易耗品，三包期為 6 個月或10000km（自銷 售之日起），二者先 達(dá)到的為準(zhǔn)。具體您車電瓶的保修期限可以查看您購車時(shí)隨車的《保修保養(yǎng)手冊》中有注明。 問 1我這次在你們這里索賠的 ****故障件，它的質(zhì)量保修期是多長時(shí)間？我在 7 質(zhì)保期最后一個月更換了這個零件，要是下個月這個零件又壞了，怎么辦？ 答： 在整車質(zhì)量保修期內(nèi)免費(fèi)為您更換的配件，其質(zhì)保期應(yīng)與該件的剩余質(zhì)量保修期相同。但請您放心，我們使用的是廠家純正配件，一般不會在很短時(shí)間內(nèi)發(fā)生問題的，即就是發(fā)生，我們也會檢查具體、分析原因的。 針對以后自費(fèi)購買的備件都有為 半年 或 20200km 質(zhì)量保修期 ，二者以先到為準(zhǔn) 。 問 我在你們服務(wù)站自費(fèi)更換的零部件有沒有質(zhì)保期 ?多長時(shí)間 ? 答： 用戶自費(fèi)更換的備件，質(zhì)量保修期為 6 個月 或 20200km， 易損件保修期限為 3個月或 5000km，如喇叭、雨刮片、輪胎、減震器、制動摩擦片、制動蹄片、玻璃升降器開關(guān)。正常使用的易損、易耗件不屬于保修范圍：燈泡、保險(xiǎn)絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機(jī)濾）、火花塞、全車玻璃。 問 2上周剛在你們店里更換了一個防塵套，現(xiàn)在壞了，你們怎么處理 ? 答： 現(xiàn)在發(fā)生這種事情我們也能夠理解您的心情，您先別著急，按照吉利汽車的規(guī)定，橡膠制品自出廠之日起就沒有質(zhì) 量保修期。但是我馬上讓我們的專業(yè)技師把您的車輛做一個全面詳細(xì)的檢查，看看是由于什么原因?qū)е路缐m套損壞。 問 2我的車子已經(jīng)出保了，我再來服務(wù)店維修有什么保障嗎 ? 答： 首先維修質(zhì)量上的保障，我們的技師經(jīng)過吉利廠家的專業(yè)培訓(xùn)，技術(shù)過硬，以及專業(yè)設(shè)備保證維修質(zhì)量；其次，原廠備件安全上的保證，讓您放心； 問 2車子還不到一年，電瓶怎么就壞了，還要自己付錢，不是保修 2年 60000km 嗎？ 答： 電瓶是損耗件，它和整車的質(zhì)保期有所不同，質(zhì)保期為 6 個月或 10000km，二者以先到為準(zhǔn)。建議檢查充電系統(tǒng)， 注意您每次停車時(shí)檢查燈光、車門是否有關(guān)好，再有發(fā)動機(jī)未啟動狀態(tài)下，盡量不要長時(shí)間使用輛電器，減少電瓶的消耗，延長它的使用壽命。件還有 半 年或 20200KM （易損件除外） 的質(zhì)量保修期，讓您后顧無憂。 問 2 CD\VCD\DVD 剛用兩天就壞了，快給我索賠！ 答： 此配件是在質(zhì)量保修期內(nèi)，如果出現(xiàn)的是質(zhì)量問題可以索賠，但如果不屬于質(zhì)量問題，是不能夠索賠的。我們先檢查一下吧。 錯誤應(yīng)答 : 8 CD\VCD\DVD 機(jī)屬于很嬌貴的用品，第一須按使用說明進(jìn)行裝退碟片，第二不可以使用盜版的碟片；對于使用盜版碟片所造成 的損壞，均有個人負(fù)責(zé)維修費(fèi)用，因?yàn)槭悄囍鬟`反了版權(quán)法，說句不客氣的話，我們不為您違法而買單。 點(diǎn) 評 ： 未明確交代索賠政策，缺乏必要的檢查流程； 語氣不友好，過于武斷，易引起客