用戶車輛常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答話術(shù)--客戶服專員培訓(xùn)(參考版)
2024-09-02 18:23本頁(yè)面
【正文】 對(duì)客戶的不滿要有預(yù)見(jiàn)性，及時(shí)向相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，做好應(yīng)對(duì)客戶抱怨升級(jí)的準(zhǔn)備。 禮貌原則 ：應(yīng)答用戶提問(wèn)要禮貌為先，不卑不亢，盡量化解用戶不滿。例如半軸異響以更換墊片解決的問(wèn)題。 91 實(shí)事求是的原則 ：如果車輛確實(shí)存在問(wèn)題，則征求用戶意見(jiàn)盡早回店解決。 ?當(dāng)然，作為特約服務(wù)站，我們會(huì)盡力為您解決使用中的各種問(wèn)題，我們開(kāi)有 24小時(shí)服務(wù)熱線，無(wú)論何時(shí)何地，您都可保持與我們的聯(lián)系。 ?【 建議四輪定位周期： 20,000 km】 88 第七部分：客戶不滿的處理 89 9車剛用幾個(gè)月就出質(zhì)量問(wèn)題，太讓人不放心了，都不敢出遠(yuǎn)門，怕被扔在路上？ 客戶不滿 ? 汽車是由幾千上萬(wàn)個(gè)零部件集合起來(lái)的產(chǎn)品，廠家會(huì)盡可能保證其各方面的完美。 87 9汽車為什么要做四輪定位？ 四輪定位 ?在車輛行駛中，要經(jīng)過(guò)各種不同的路況，時(shí)間長(zhǎng)會(huì)導(dǎo)致輪胎的定位數(shù)據(jù)失準(zhǔn)，從而造成輪胎磨損過(guò)快、車輛跑偏等現(xiàn)象，使車輛的行駛性能、操控性能降低。 86 9汽油濾清器為什么要更換？ 汽濾 ?汽油濾清器是用來(lái)過(guò)濾燃油中的雜質(zhì)，防止雜質(zhì)進(jìn)入燃油管路造成噴油器堵塞。 ?發(fā)動(dòng)機(jī)工作過(guò)程中，機(jī)油濾清器起到過(guò)濾機(jī)油中雜質(zhì)的作用，這些雜質(zhì)過(guò)多會(huì)造成機(jī)油濾清器堵塞，影響發(fā)動(dòng)機(jī)的潤(rùn)滑，因此，更換機(jī)油的同時(shí)須更換機(jī)油濾清器。 84 8平時(shí)每 5000km保養(yǎng)時(shí)，我的車機(jī)油還很好，不換行不行？ 機(jī)油 ?機(jī)油好不好是不能用肉眼看得出得，機(jī)油在高溫高壓環(huán)境下工作，粘度會(huì)下降影響機(jī)件潤(rùn)滑，如不及時(shí)更換會(huì)加快機(jī)件磨損。 83 8用什么機(jī)油最好？ 機(jī)油 ?全國(guó)長(zhǎng)安福特服務(wù)店全部使用長(zhǎng)安福特提供的專用機(jī)油。 82 8剎車片開(kāi)始報(bào)警后還可以行駛嗎？ 剎車片 ?剎車片如果開(kāi)始報(bào)警，最好及時(shí)更換。 ?同一輛車的前后剎車片使用頻率幾乎相一致，但前后剎車片受力或者說(shuō)對(duì)車輪施加的制動(dòng)力是不同的，因?yàn)橹苿?dòng)力的大小是和軸重成正比的。 ?剎車片的使用壽命主要與個(gè)人的駕駛習(xí)慣和車輛行駛路況有很大關(guān)系，在例行檢查時(shí)要檢查剎車片的磨損情況。 ?剎車片的使用壽命往往要依據(jù)車輛的運(yùn)行情況、駕駛習(xí)慣、車載質(zhì)量等具體親光而定。 ?這是正常現(xiàn)象，請(qǐng)您放心使用。 78 8急剎車（冰雪路面踩剎車）的時(shí)候，我感覺(jué)剎車踏板有反彈，這是怎么回事？ ABS ?車輛配備了高性能的主動(dòng)安全系統(tǒng) ABS，如果車輛在急剎車時(shí)， ABS會(huì)自動(dòng)工作，此事制動(dòng)踏板有連續(xù)反彈的現(xiàn)象。 ?正常行駛的話，比較平坦的路面放在 D這個(gè)位置，可以在 1－ 4檔之間自動(dòng)變換檔位；如果上緩坡，而且坡較長(zhǎng)，可以用 S這個(gè)檔位，這是可以在 1－ 3檔之間自動(dòng)變換檔位；如果比較坡度比較陡的話可以用 L檔，它僅在 1－ 2檔之間變換。由于在急加速期間，需要大的扭力輸出，所以變速箱電腦控制減檔，使動(dòng)力輸出加強(qiáng)，這是一個(gè)減速增扭的過(guò)程。 75 80、自動(dòng)擋起步時(shí)，是先掛檔還是先放手剎？停車呢？ A/T操作 ?起步時(shí)，最好先踩剎車，放開(kāi)手剎，之后掛檔； ?停車時(shí)，先踩剎車，車輛停穩(wěn)后掛入 P檔，之后拉手剎。 74 7自動(dòng)檔的車能夠在 N檔時(shí)滑行嗎？ A/T操作 ?自動(dòng)檔的變速器嚴(yán)禁掛 N檔滑行，因?yàn)檫@樣會(huì)導(dǎo)致自動(dòng)變速器油散熱不好，進(jìn)而損壞變速器。 73 7我的是自動(dòng)擋的車，等紅燈時(shí)用什么檔位好？ A/T操作 ?短時(shí)間停車，可以放在 N檔位置并拉緊手剎，或放在 D檔位踩住制動(dòng)器；時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)要用 P檔。 71 第五部分：操作使用 72 7為什么我的鑰匙有時(shí)拿不出來(lái)？ 鑰匙拔不下來(lái)或車輛無(wú)法起動(dòng)？ 鑰匙 ?這是由于您沒(méi)有換檔桿推到 P檔位置，這樣的設(shè)計(jì)是為了安全方面的考慮。 7車身油漆較軟，容易掛花？ ?漆面需要愛(ài)惜，如果受刮擦，什么車漆都會(huì)有損傷的。如果說(shuō)有差別的話，就是廠家的噴涂生產(chǎn)線是全封閉式的高溫烤漆，而我們服務(wù)店里面的烤漆房不能完全達(dá)到那種要求，所以相比之下工藝上可能會(huì)存在一點(diǎn)差異。 69 7我不小心劃傷了車，請(qǐng)問(wèn)怎么補(bǔ)救？ 油漆 ?如果劃傷沒(méi)有露出底漆的話，可以拋光處理，如果劃傷比較深的話，那可能要噴漆了。 68 70、為什么剎車有時(shí)異響？ 異響 ?聲音出自什么部位？是什么樣的響聲？ ?如果是出自剎車盤附件的摩擦聲，可能是在制動(dòng)過(guò)程中有砂石顆粒粘到剎車片上了； ?如果是其它聲音，可能某個(gè)部位存在間隙。 67 6我的車門總是響，是怎么回事?。?【 車子行駛在顛簸路面時(shí)，左右門會(huì)有響聲？ 】 異響 ?那可能是由于行駛中的顛簸造成的車門鎖扣間隙大了，或螺絲松動(dòng)，產(chǎn)生金屬摩擦的聲音。由于車輛使用的路況是復(fù)雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會(huì)導(dǎo)致局部扭曲變形，這種變形雖然很小，肉眼看不出來(lái)，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導(dǎo)致車身異響。 66 6為什么我的車現(xiàn)在行駛時(shí)車身有異響？ 【 我的車在不平路面行駛時(shí)有吱吱異響，怎么回事？ 】 異響 ?【 電話咨詢 】 您好，別著急，如果方便的話，請(qǐng)您到我們店里來(lái)仔細(xì)檢查一下，然后我們會(huì)根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理，請(qǐng)您放心。由于車輛使用的路況是復(fù)雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會(huì)導(dǎo)致局部扭曲變形，這種變形雖然很小，肉眼看不出來(lái)，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導(dǎo)致車身異響。 】 64 第四部分：車身 65 6為什么我的車現(xiàn)在行駛時(shí)車身有異響？ 異響 ?【 電話咨詢 】 您好，別著急，如果方便的話，請(qǐng)您到我們店里來(lái)仔細(xì)檢查一下，然后我們會(huì)根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理，請(qǐng)您放心。 ④ 加裝電器裝置時(shí)，可能損傷配線，導(dǎo)致短路、斷路等故障，嚴(yán)重時(shí)可能導(dǎo)致火災(zāi)的發(fā)生。 ②安裝各種裝飾條時(shí)，可能會(huì)導(dǎo)致涂裝部位生銹。 63 6貴店是否可以改裝？ 改裝 ?廠家有明確規(guī)定，服務(wù)站不準(zhǔn)做任何改裝。具體情況還是請(qǐng)您把車開(kāi)到我店檢查一下吧？ 6最近空調(diào)出風(fēng)量不大，是怎么回事？ ?可能是您的車空調(diào)濾芯使用時(shí)間長(zhǎng)了，灰塵過(guò)多，造成濾芯堵塞了。 6在關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)情況下，高速行車時(shí)仍有空氣流入車內(nèi)，并且吹腳的方向不能完全關(guān)閉？ ?建議使用空氣內(nèi)循環(huán)。 60 6電瓶的
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