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用戶車輛常見問題應(yīng)答話術(shù)--客戶服專員培訓(xùn)-wenkub.com

2024-08-25 18:23 本頁面
   

【正文】 自信原則 :不要屈服于用戶的抱怨,相信自己和店里能處理好。 堅(jiān)持原則的原則 :“委婉”的按廠家給予的政策回應(yīng)用戶提問。新車相對(duì)而言都有一定時(shí)間的磨合期,在此期間可能會(huì)出現(xiàn)一些不正常現(xiàn)象,這是正常的。如果不按時(shí)更換,濾清器太臟會(huì)造成油泵進(jìn)油不暢,供油壓力不足,影響發(fā)動(dòng)機(jī)工作;同時(shí)還會(huì)增加油泵電機(jī)的負(fù)荷,造成油泵早期損壞。 5000km更換周期是經(jīng)過嚴(yán)格試驗(yàn)并綜合考慮才確定的。如果來不及更換繼續(xù)使用,還可以行駛 300- 500公里。 81 8對(duì)于前驅(qū)車為什么前剎車片磨損的這么快,后剎車片磨損的慢? 剎車片 ?剎車片的磨損快慢,一般和它使用頻率及剎車片受力大小有關(guān)。 79 第六部分:保養(yǎng)常識(shí) 80 8剎車片能用多久?我的剎車片怎么這么快就換啊? 剎車片 ?正常行駛情況下,前制動(dòng)片的壽命為 2- 4萬公里,后制動(dòng)片的使用壽命略長。這樣根據(jù)路況把檔位限定了之后,可以避免變速箱頻繁的換檔,更好的保護(hù)變速器。 76 8車子在 4檔急加速后,怎么降到 3檔了? A/T操作 ?這是正?,F(xiàn)象。這樣可以減少負(fù)荷,同時(shí)可以節(jié)約燃料。如果您需要,可以做一下封釉處理,保護(hù)漆面。 7為什么后噴的漆不如原車漆附著力好? ?后噴的漆處理得好的話附著力也沒有問題。具體情況讓我們的技師幫您試一下車,找到故障位置,調(diào)整一下就可以了。 ?【 現(xiàn)場(chǎng)解釋 】 車輛在行駛過程中,車身承受著各個(gè)方向的應(yīng)力。 ?【 現(xiàn)場(chǎng)解釋 】 車輛在行駛過程中,車身承受著各個(gè)方向的應(yīng)力。 ③ 安裝非制定規(guī)格輪胎時(shí),可能引發(fā)車身抖動(dòng)、方向盤沉重、油耗加大、制動(dòng)效果變差、里程表不準(zhǔn)確等不良現(xiàn)象。建議來店檢查清理空調(diào)濾芯,如果想達(dá)到更理想的效果,更換一下濾芯就可以了。 61 6感覺駕駛室內(nèi)空氣不如以前新鮮,有異味? 空調(diào) ?這可能是空調(diào)濾芯臟了,更換新濾芯即可。 58 5電池?zé)魹槭裁唇?jīng)常亮? 電瓶 ?可能是充電系統(tǒng)存在故障,在你方便的時(shí)候還是讓我們的技師檢查一下吧,否則時(shí)間一長可能造成蓄電池虧電、損壞,導(dǎo)致無法起動(dòng)。所以不存在通不過年檢的問題。 54 5為什么前大燈有水氣? 大燈 ?為了使車燈散熱,前大燈不是完全密封的,在燈體下面有通氣孔。 51 5我的遙控器怎么有時(shí)好用有時(shí)不好用? 遙控器 這種現(xiàn)象,可能是以下幾個(gè)方面造成的: ( 1)故障時(shí)周圍有電磁干擾、或位于輻射區(qū)域(如電視臺(tái)、變壓器周圍等) ( 2)車內(nèi)有磁卡之類的物品 ( 3)遙控器受到其它輻射裝置的影響(如與手機(jī)、磁卡之類的物品放在一起) ( 4)可能有的車門或者后備廂沒有關(guān)好 ( 5)遙控相關(guān)裝置工作不穩(wěn)定 您再觀察一段時(shí)間,如再有故障發(fā)生時(shí),注意是否有上述情況出現(xiàn)。 49 50、 CD機(jī)很容易壞? CD機(jī) ? 我們發(fā)現(xiàn),大家所反映的 CD機(jī)故障大都是卡碟,這與碟片本色的質(zhì)量和放碟的操作有很大關(guān)系。讓我們的技師為您檢查一下吧。 43 4我的車行駛后,在前輪輞中怎么會(huì)有黑色粉末?對(duì)車輛行駛是否有影響? 制動(dòng) ? 這是剎車片的粉塵,是正常踩剎車時(shí)剎車片的磨損造成,屬于正?,F(xiàn)象,不會(huì)影響車輛行駛。 ? 液壓助力轉(zhuǎn)向的汽車,應(yīng)盡可能避免將方向盤轉(zhuǎn)到極限位置或在極限位置長時(shí)間停留。 ?建議您方便的時(shí)候來檢查一下,我們會(huì)處理好的。 38 3我的車這兩天感覺轉(zhuǎn)向很重,為什么? 方向盤抖動(dòng) ? 這種情況一般出現(xiàn)在車輛受力后,造成前輪不正常所致,出現(xiàn)這種情況時(shí)需及時(shí)檢查前懸架并做四輪定位。 35 3為什么我的兩前輪中間磨損很大? 輪胎 ? 您可以到我們的服務(wù)站來檢查一下胎壓,胎壓太高的話會(huì)造成輪胎中間磨損快。 33 3為什么輪胎磨損快,噪聲大? 輪胎 ? 輪胎的磨損主要是由行駛的路況及駕駛習(xí)慣決定的,建議您駕駛時(shí)盡量減少急起步、急剎車,躲避不良路面行駛。路況好、駕駛平順,定期對(duì)輪胎保養(yǎng)可以延長輪胎壽命,反之會(huì)縮短輪胎的使用壽命。如果輪胎出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象,一定要及早更換,否則在行車過程中易出現(xiàn)爆胎的危險(xiǎn)。因?yàn)橥ㄟ^故障描述,不能準(zhǔn)確判斷,需要進(jìn)一步問診、檢查,方可確定原因。否則,視為有跑偏傾向。 其它 24 第二部分:底盤 25 2怎么回事兒,我的車現(xiàn)在(向右)跑偏? ? 車輛在行駛過程中,因道路的設(shè)計(jì)特點(diǎn),一般車輛在放開方向盤后,可能向右側(cè)有輕微的滑移。 其它 22 2新車采用的電子節(jié)氣門,為什么 1萬公里就會(huì)有積碳?洗一下是免費(fèi)的吧? ? 行駛 1萬公里左右的車,所有的節(jié)氣門體內(nèi)都會(huì)有積碳,只不過對(duì)于電子節(jié)氣門來說,由于精密度高,積碳的的出現(xiàn)更容易影響到怠速的控制,所以需要及時(shí)清洗。 故障燈亮 20 1我的車前面冒煙,水溫高,怎么辦? ? 您說的可能是水氣,不是煙。 ? ( 3)檢查油箱是否有油,汽油泵是否失效,汽油濾芯是否堵塞。 爆震 加速不良 1我怎么感覺現(xiàn)在車加油像加不上去似的,車還沒有勁? ? 剛才我查了一下維修檔案,您的車很長時(shí)間沒有清洗噴油嘴了,噴油嘴有積碳致使霧化不良。有的客戶遇到這樣的情況,根據(jù)我們的建議,換一家加油站(或過了同一批次的燃油后)加油后,爆震現(xiàn)象就消失了。 ? 另外,如果您習(xí)慣于在燃油警告燈亮起后還保持較長時(shí)間駕駛,也會(huì)使燃油泵缺少潤滑和冷卻導(dǎo)致早期損壞。讓我們?yōu)槟鷻z查一下,如果是這個(gè)故障,只要做一下油箱清洗、更換燃油濾清器就可以解決了。讓我們?yōu)槟鷻z查一下,如果沒有別的異常,只需要更換就可以了。但是,當(dāng)汽油油量較少的時(shí)候和油泵的濾網(wǎng)較臟時(shí),聲音會(huì)變大。 油耗問題 8 我的車保養(yǎng)后,為什么發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音變大了? ? 不知您做了哪些保養(yǎng)項(xiàng)目?現(xiàn)在發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音是否有異常? ? 【 做過深化保養(yǎng),聲音沒有異常,僅略大 】 這屬于正?,F(xiàn)象。您可以在方便的時(shí)候到我們的 4S店,讓我們的技師為您清洗一下,順便也檢查一下其它影響油耗的因素,如火花塞、胎壓等。 怠速問題 6 為什么我剛買的新車油耗這么大? ? 油耗的大小是由多方面因素來決定的,如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因素。應(yīng)該不會(huì)由什么問題,行駛一段時(shí)間就會(huì)恢復(fù)正常。 當(dāng)然,如果您有
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