【正文】 健的感覺。 接待顧客是一門很深奧、很微妙的學問營業(yè)服務有它自身的規(guī)程，違背了這些規(guī)程就很難達到營銷的目的。比如顧客走進試衣間時，我們及時剃上準備好的潔白毛巾或紙巾讓顧客去掉手上污漬或口紅。 細心：所謂細微處見真情。 誠心：也是最重要的，在和顧客的交往中，我們的言談她們也許懷疑，我們的推介的要點，她們出許不贊同，甚至對于出售的產(chǎn)品和價格都有可能使她們將信將疑，然而我們的誠心一定能感染她們。通過自己的舉止使顧客接受品牌形象，接受我們的產(chǎn) 品，這樣就會形成一個穩(wěn)定的長久的消費群體。 熱心：當遇到顧客對所購買產(chǎn)品不太了解時，我們應主動的去幫助她，用熱情去感動她，我們所得到的不僅僅是出售產(chǎn)品，而是一種使她無法忘懷的品牌形象。它能 給顧客帶來一種享受，有了這種信心才能在自己的言談舉止中得以流露。 信心：不僅是對自己有信心，而且是是我們公司我們的產(chǎn)品有信心，首先要告訴自己，我是能做好這件事的。 準確地說出各類童裝的優(yōu)點。 把話題集中在商品上。 配合商品的特征。對顧客提示商品和進行說明時，應根據(jù)顧客的實際客觀條件，推薦適合的童裝。推薦童裝可運用下列方法： 推薦時要有信心，向顧客推薦童裝時，營業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對童裝有信任感。 首先要注意推薦購買的技巧。使營業(yè)員熟練地掌握銷售技巧是決勝的關鍵。整合優(yōu)化是基礎 。 在倡導以終端致勝為主要銷售策略的今天，如何建立起一支具有戰(zhàn)斗力的銷售隊伍，是企業(yè)營銷策略中的重中之重。消費者的消費習性盡管各有不同，但都不會偏離塑造美的這一共性。 了解顧客的購物心理： 懂 的放矢，方能贏得消費。營業(yè)員在向顧客推銷款式時，適時地對顧客身材美好的一方面進行贊美，能起到事半功倍的效果。這樣，也能形成良好的口碑效果，以微笑服務吸引消費者再次消費，也能吸引其他的消費者過來。 對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說 “不知道 ”或 “不歸我們管 ”、 “這是老板的事 ”之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。 面對客人 面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。 禁止用 “喂 ”招呼客人，即使客人距離較遠。 ? 禮貌語言 ? 使用禮貌語：您好、請、對不起、不好意思、請稍等、讓您久等了、謝謝、再見。老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘 米。 ? 打電話最好在對方上班 10 分鐘后或下班 10 分鐘前，通話要簡短：每次 3—5 分鐘為宜。 ? 接聽電話 ? 接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。引導客 人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。 ? 不在客人面前吃東西、大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 ? 沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。 ? 行走 ? 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。 ? 行為舉止：規(guī)范禮儀禮節(jié) ? 整體 ? 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 手 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。制服穿著按照公司內(nèi)務管理規(guī)定執(zhí) 行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲 腳、衣袖。 衣服 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。 飾物 領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。勤洗澡，無體味。女員工發(fā)長不過肩， 如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。導購培訓方案 一、 禮儀篇： 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。 面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹 身體 注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃 異味食物，保持口腔清潔。注意各部細節(jié)，上班時間不佩帶夸 張的首飾及飾物。制 服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 工牌 工作時間須將工作牌統(tǒng) 一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應 正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 ? 站姿 ? 以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。 ? 走姿 ? 員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小 或聲響過大。 ? 自覺將手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說 “對不起 ”。 ? 引導客人 ? 引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈 130 度的角度，步伐與客人一致。為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。如撥錯號碼要道歉。 ? 稱呼 ? 注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼 “先生 ”、未婚女性呼 “小姐 ”、已婚女性則可稱呼為 “女士 ”。對兒童可稱呼為 “小朋友 ”。 接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。 電話接聽 接聽電話時，拿起話筒 —“您好！寶貝家園孕嬰童，姓名 ”—確認對方 —聽取、記錄對方來電內(nèi)容 —確認重要內(nèi)容準確 —“再見 ”,撥打電話時，接通 電話 —自報家門（ “您好！寶貝家園孕嬰童） —確認電話對象（請問您是 ***？）—講述電話內(nèi)容 —“再見 ”。 尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自已正確之類的言語。 客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突 態(tài)度 交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。 二、銷售技巧篇： 微笑服務： 倡導微笑服務，能使拉近顧客與營業(yè)員之間的感情，以容造一個輕松的購氣環(huán)境，使消費者有一種賓至如歸的感覺。 適時的贊美： 顧客的身材都有美丑的一面。投其所好，才能贏得顧客的青睞，以及在消費時帶來愉悅的享受。服裝已漸漸地擺脫遮丑避寒的初級功能，向 塑造美麗身材的高級功能轉(zhuǎn)變。因此，營業(yè)員在接待顧客時要善于察言觀色，了解顧