【正文】 縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。 五 . 步驟程序標準 標準 1 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 2. 在折花操作前，要洗凈雙手（不準留長指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾； 3. 折花操作時要在干凈的工作臺或托盤上操作，并準備好輔助工具（筷子）； 4. 折花時，要姿態(tài)正 確，手法靈活，用力得當；角度要算準，折摺要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法； 5. 折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。 11. 托盤操作應嚴格按規(guī)范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。 8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水 和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。 、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。 3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。 1. 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托?？腿酥g說話不 要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應說謝謝。” “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見?！? “先生（小姐）再見?！? “祝您心情愉快?！? “祝您早日康復?！? 6 祝福聲 “祝您用餐愉快?！? “沒關(guān)系，這是我應該做的。” “是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務?！? “請跟我來” /“請這邊走” 先生（小姐），您坐這里可以嗎？” “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？” /“這是菜單，請您選擇” “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有??” “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？” “請問先生（小姐）喜歡 吃點什么？我們今天新推出??（我們的特色菜有??）” “請問，先生還需要點什么？ /“您用些??好嗎？” “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？” /“請問，可以撤掉這個盤子嗎？” “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有??” “您吃得好嗎？” /“您覺得滿意嗎？” /“您還有別的事嗎？” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 3 感謝聲 3. 1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 “謝謝您的幫助” “謝謝您的光臨” “謝謝您的提醒” “謝謝您的鼓勵，我們還會努力” 4 道歉聲 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？” “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜 “真是抱歉，耽誤了你很長時間” “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， “對不起，我把你的菜上錯了” “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” “對不起，請稍等，馬上就好！” “對不 起，打擾一下” “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5 應答聲 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！?/“中午（晚上）好，歡迎光臨！” /“歡迎您來這里進餐” / “歡迎您！一共幾位？請這里坐。 二 .餐廳服務中的禮貌用語 禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。 1服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客 ，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。 手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。 行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。 著裝 : 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）； 個人衛(wèi)生： 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。酒店餐飲部新人入職培訓 一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務禮貌用語 三 端托服務規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺規(guī)范 六 斟酒服務規(guī)范 七 上菜、分菜服務規(guī)范 八 訂餐服務規(guī)范 九 迎賓服務規(guī)范 十 送客服務規(guī)范 十一 中餐零點服務規(guī)范 十二 中餐宴會服務規(guī)范 十三 西餐早餐服務規(guī)范 十四 西餐午晚餐服務規(guī)范 十五 退菜服務規(guī)范 十六 傳菜生工作規(guī)范 十七 吧臺工作規(guī)范 十八 布草房服務規(guī)范 十九 洗刷、消毒工作規(guī)范 二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 二十一 餐廳部交接班制度 二十二 餐廳一日工作規(guī)范 二十三 餐廳服務不合格分類 二十四 餐廳疑難問題處理 二十五 顧客投訴處理辦法 一、 1. 服務員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。 容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型 美觀大方； 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 男服務員堅持每天刮胡子。 服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。 站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。 在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式 . 服務員應做到“三輕： 即說話輕、走路輕、操作輕。 服務員的舉止應做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 1服務中遞交物品： 應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。 ： “先生（小姐）您好！歡迎光 臨?！? “請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）?！? “好的，我馬上就去” “好的，我馬上安排?！? “謝謝您的好意，我們是不收小費的?！? “我明白了?！? “新年好” /“新年快樂” /“圣誕快樂” /“節(jié)日快樂” “祝您新婚愉快?！? “祝您生日快樂?！? 7 送別聲 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！? “請慢走” /“請走好 8 餐廳其它禮貌用語 “請用茶” /“請用毛巾” /“請您用酒” “您的菜上齊了，請品嘗?！? 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 要 垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示 對賓客的尊重，不要扭頭就走； 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。 三 . 托盤服務規(guī)范及程序 在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分 2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。 4. 用左手托盤，左手向上彎曲成 90186。 5. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出 1/3 或 1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤 回左腳。 ，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。 9. 重托行走時，步伐不宜過大、過急。 10. 重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。落托動作結(jié)束后，應及時將盤內(nèi)物 品整理好，并擦凈盤面以備后用。 四 .折花的要求及注意事項 A. 1. 選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務員值臺操作。 B. 餐巾折花的選擇和擺放 1. 餐巾折花要根據(jù)宴會的性質(zhì)，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風俗習慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型； 2. 一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花 ”）； 3. 宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出； 4. 小型宴會的餐巾折花（杯花），要運用七種不同的手法，折疊出三種造型（動物類、植物類、實物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分； 5. 擺杯花時，要注意插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒； 6. 擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應高低、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當。 2 物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準備好椅子，椅子要穩(wěn)