【正文】 慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型。折花要正確使用，疊、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七種方法?！　?. 折花時，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當。操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾。既能點綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務(wù)員值臺操作?！　?1. 托盤操作應(yīng)嚴格按規(guī)范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。行走時應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜?！　?. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)?！　?，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤?！　?. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳?！　?. 用左手托盤，左手向上彎曲成90186。先派用的物品在上、在前，重量分布要得當。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分　　2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會)，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊?！　?. 托盤有輕托重托之分?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。　　 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示　　對賓客的尊重，不要扭頭就走?！　?要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部。”　　 “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！薄　?“先生(小姐)再見?！薄　?“祝您心情愉快。”　　 “祝您早日康復(fù)。”　　6祝福聲　　 “祝您用餐愉快。”　　 “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”　　 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！薄　?“請跟我來”/“請這邊走”　　　　 先生(小姐)，您坐這里可以嗎?”　　 “請問先生(小姐)，現(xiàn)在可以點菜了嗎?”/“這是菜單，請您選擇”　　 “請問先生(小姐)喜歡用點什么酒水(飲料)?我們這里有……”　　 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎?”　　 “請問先生(小姐)喜歡吃點什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”　　 “請問，先生還需要點什么?/“您用些……好嗎?”　　 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?”　　 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎?”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎?”　　 “請問先生，上一個水果拼盤嗎?我們這里水果有……”　　 “您吃得好嗎?”/“您覺得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”　　 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎?”　　3感謝聲　　3. 1 “感謝您的意見(建議)，我們一定改正　　 “謝謝您的幫助”　　 “謝謝您的光臨”　　 “謝謝您的提醒”　　 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力”　　4道歉聲　　 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎?”　　 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜　　 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”　　 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，　　 “對不起，我把你的菜上錯了”　　 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎?”　　 “對不起，請稍等，馬上就好!”　　 “對不起，打擾一下”　　 “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?”　　5應(yīng)答聲　　 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！?“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您!一共幾位?請這里坐。“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見?！　?服務(wù)中遞交物品：　　應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感?！　?服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”、“五不要”：　　即一要面帶微笑，和顏悅色，　　給人以親切感。開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.　　服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：　　即說話輕、走路輕、操作輕。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。　　站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)?！　?服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。勤修剪指甲。勤理發(fā)、修面。　　 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時，要穿肉色絲襪)?！　?領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正?！　?男服務(wù)員堅持每天刮胡子?！　?按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須?！　∪菝玻?表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方?！　〈虬绲皿w，淡妝素抹。　　態(tài)度和藹，待人誠懇。、分菜服務(wù)規(guī)范　　八 訂餐服務(wù)規(guī)范　　九 迎賓服務(wù)規(guī)范　　十 送客服務(wù)規(guī)范　　十一 中餐零點服務(wù)規(guī)范　　十二 中餐宴會服務(wù)規(guī)范　　十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范　　十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范　　十五 退菜服務(wù)規(guī)范　　十六 傳菜生工作規(guī)范　　十七 吧臺工作規(guī)范　　十八 布草房服務(wù)規(guī)范　　十九 洗刷、消毒工作規(guī)范　　二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范　　二十一 餐廳部交接班制度　　二十二 餐廳一日工作規(guī)范　　二十三 餐廳服務(wù)不合格分類　　二十四 餐廳疑難問題處理　　二十五 顧客投訴處理辦法一、餐廳儀表儀容1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求：　　容貌端正，舉止大方。端莊穩(wěn)重，不卑不亢。服飾莊重，整潔挺括。訓(xùn)練有素，言行恰當。　　 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方。　　 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗?！　≈b:　　，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子。佩戴工號牌(戴在左胸前)?！　€人衛(wèi)生：　　 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡。勤還洗衣服?！　?班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下?！　⌒凶撸?步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)(不走中間)，行走時盡可能保持直線前進?！　∈謩荩?要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。遞茶、上菜、撤菜、　　上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊?！　》?wù)員的舉止應(yīng)做到：　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感。不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感?！　　　《Y貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲?！　。骸　?“先生(小姐)您好!歡迎光臨?！薄　?“請問先生(小姐)有預(yù)定嗎?是幾號房間(幾號桌)?！薄　?“好的，我馬上就去”　　 “好的，我馬上安排?！薄　?“謝謝您的好意，我們是不收小費的?！薄　?“我明白了?！薄　?“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”　　 “祝您新婚愉快?！薄　?“祝您生日快樂?！薄　?送別聲　　 “先生(小姐)慢走，歡迎下次光臨?！薄　?“請慢走”/“請走好　　8餐廳其它禮貌用語　　 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”　　 “您的菜上齊了，請品嘗?！薄　　　?注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉。距離　　當(一般以一米左右為宜)，不要倚靠它物?！　?講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?！　∪? 托盤服務(wù)規(guī)范及程序　　在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托?！　?. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般