【正文】 先過(guò)目一下菜單”。并進(jìn)行衣物服務(wù)，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。 如客人點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，則說(shuō)：“請(qǐng)您稍候，我去廚房看一下有無(wú)原料”若能做則填單；不能制作時(shí)，則向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，您說(shuō)的這一道菜今天沒(méi)原料 ,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下 ?”；如客人請(qǐng)值臺(tái)員代為點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛(ài)好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點(diǎn)的活養(yǎng)海鮮品種時(shí)，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤），到客人桌前示意“先生 /小姐，您點(diǎn)的ХХ可以做了嗎？”“謝謝”，在客人確認(rèn)后再送入出訪；在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語(yǔ)言要委婉；點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)向客 人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜，“先生，您點(diǎn)的菜有ХХ對(duì)嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請(qǐng)稍等，您的菜很快就會(huì)來(lái)”。 十二 .中餐宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 餐前準(zhǔn)備： (1).參加班前會(huì)，了解宴會(huì)的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”。 (2). 賓客坐好后，可致開(kāi)場(chǎng)白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是號(hào)服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快，謝謝！” (3). 撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開(kāi)始順時(shí)針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完 畢再送一次，（上特殊的手剝菜時(shí)，應(yīng)再跟一次），并及時(shí)收回?！碑?dāng)某個(gè)客人需要打電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)領(lǐng)其至電話旁，當(dāng)客人上衛(wèi)生間，主動(dòng)領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。 十三 .西餐早餐服務(wù)程序及規(guī)范 ：服務(wù)員須在早餐開(kāi)始前半小時(shí)全部到崗，簡(jiǎn)短的碰頭會(huì)，檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當(dāng)日菜肴和推銷菜肴；領(lǐng)班和服務(wù)員 按區(qū)域檢查臺(tái)子、臺(tái)布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調(diào)味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮，擺放是否規(guī)范，整個(gè)餐廳是否統(tǒng)一；準(zhǔn)備好菜單、飲料單，其中飲料單、菜單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。多位客人一起就餐時(shí)，應(yīng)問(wèn)清統(tǒng)一開(kāi)帳單還是分開(kāi)帳單，凡住店客人要求簽房帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人在帳單上簽上姓名和房號(hào)，并由收銀員通過(guò)電腦查詢核實(shí)后方能認(rèn)可，結(jié)帳要迅速準(zhǔn)確，認(rèn)真核實(shí)帳單無(wú)誤后，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)交給客人，結(jié)帳后，應(yīng)向客人表示感謝。 ：同西餐早餐服務(wù)程序相同?？腿擞啿腿藬?shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可經(jīng)過(guò)協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。 協(xié)助財(cái)務(wù)處完成每月的酒水盤點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處要求填寫酒水月報(bào)表。 十八 .布草房服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 餐飲布草房操作程序 目 的：保證布草和低值易耗品的充足并及時(shí)供應(yīng)，降低損耗率。 每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點(diǎn)工作。將洗凈的餐 具放入 1/1000 濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡 10 分鐘即可； 漂白粉消毒法。煙缸無(wú)破損、無(wú)水跡、無(wú)污漬，表格擺放整齊話機(jī)用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈 椅子擺放整齊、無(wú)灰塵、無(wú)污漬用半濕的干凈抹布擦拭 吧臺(tái)酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類擺放整齊用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃 吧臺(tái)臺(tái)面、地面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)油跡、無(wú)水跡、無(wú)油污、無(wú)雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃 點(diǎn)菜員展臺(tái)里外無(wú)灰塵、無(wú)污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價(jià)碼牌無(wú)油跡，并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭 地面無(wú)水跡、無(wú)油污、無(wú)雜物用干凈的半濕抹布擦拭 傳菜員托盤無(wú)油跡、無(wú)污漬、用干凈墊布?jí)|盤，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭 洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面 拖把、掃帚無(wú)異 味、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈 宴會(huì)廳服務(wù)員擺臺(tái)物品數(shù)量齊全、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)雜物、符合擺臺(tái)規(guī)范用干凈的消毒抹布按從臺(tái)布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見(jiàn)卡、椅子的順序打掃 燈、空調(diào)、 OK 機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)灰塵，空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵能正常使用燈、空調(diào)、 OK機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個(gè)月，空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。 ，需交接的事宜都要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。 ：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。 注意事項(xiàng) 各崗位服務(wù)員要總結(jié)當(dāng)餐工作情況，做好工作日記 ； 在接受檢查和填寫完工作記錄后方可下班或與下一班交班； 領(lǐng)班要填寫《領(lǐng) 班匯報(bào)單》，交主管； 吧臺(tái)要完成當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和客戶檔案儲(chǔ)存工作； 主管要檢查當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及一天內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題（以備布置工作，開(kāi)好班前會(huì)）； 當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，領(lǐng)班要進(jìn)行安全檢查。 其它衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 小毛巾、口布，清洗干凈無(wú)異味； 工作臺(tái)內(nèi)物品擺放竟然有序，內(nèi)外擦拭干凈無(wú)浮塵； 餐廳電器無(wú)浮塵、無(wú)油跡； 餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開(kāi)窗流通空氣，餐廳無(wú)異味、無(wú)死角。 二十 .餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求 涉及 項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人清掃區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作要求注意事項(xiàng) 迎賓員大門玻璃光亮清潔，無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)手跡用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打 掃 地面臺(tái)階、踏毯、沙發(fā)、茶幾無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無(wú)水跡、無(wú)污跡用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用“皮革光亮劑”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸 20— 30 分鐘； 蒸汽消毒法。 合理控制布草的消耗和洗滌，認(rèn)真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對(duì)。要給客戶建立客戶檔案； 做好餐廳的回款工作，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶意見(jiàn)； 電話服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過(guò)三聲應(yīng)先道歉）。 ，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進(jìn)行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時(shí)和值臺(tái)員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時(shí)間（客人入座后 10 分鐘要上第一道熱菜）。 (屬 C 類 )： 客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，要求退。 ：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 詢意見(jiàn)：在不打擾客人的情況下，主動(dòng)征求客人對(duì)服務(wù)和出品的意見(jiàn)，如客人滿意，應(yīng)及時(shí)表示感謝，如客人提出意見(jiàn)和建議，則應(yīng)認(rèn)真加以記錄，并表示將會(huì)充分考慮他的意見(jiàn)。（注：零點(diǎn)服務(wù)同樣注意以上事項(xiàng)） 餐后服務(wù) (1) 客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見(jiàn)（同零點(diǎn)服務(wù)亦同），對(duì)賓 客提出的意見(jiàn)要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見(jiàn)”；為客人拉開(kāi)座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時(shí)主動(dòng)配合協(xié)助；送客道別（按送客服務(wù)規(guī)范進(jìn)行）。 (9) 根據(jù)客人要求上飯、面點(diǎn)、湯，要先分湯，再將面點(diǎn)規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺(tái)；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說(shuō)：“水果拼盤，請(qǐng)慢用”；整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程，值臺(tái)員必須堅(jiān)守崗位。若知宴會(huì)酒水，也提前 5 分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）；準(zhǔn)備就緒后，開(kāi)餐前 30 分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。”然后再用收銀夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要報(bào)出賬單上的價(jià)格）；收款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，“您給了ХХ（錢）謝謝！”找錢與給客人發(fā)票時(shí)放置于收銀夾 內(nèi)一起交還客人，并說(shuō)：“多謝”。 入席服務(wù)： .開(kāi)餐前 30 分鐘，值臺(tái)員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見(jiàn)到客人到來(lái)，要主動(dòng)迎上前問(wèn)候，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時(shí)接過(guò)客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見(jiàn)的位置；拉椅讓座，用禮貌用語(yǔ)“您請(qǐng)坐”（如有小孩，應(yīng)立即送上童椅）。 十 .送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對(duì)飯菜和服務(wù)的意見(jiàn)（可在客人未離座時(shí)或在送客人離開(kāi)時(shí)征求意見(jiàn)）。將客人領(lǐng)至訂好的（或合適的）餐位，征詢客人意見(jiàn)：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌。 訂餐員要做到“三清”，即聽(tīng)清、問(wèn)清、記錄清；還應(yīng)做到：通知及時(shí)，意見(jiàn)反饋及時(shí)。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請(qǐng)預(yù)定客人簽名，及時(shí)傳遞給廚房；待客人要離開(kāi)時(shí)，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。 八 .訂餐員的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查 內(nèi)外線電話是否正常，其他設(shè)施是否正常。 上菜的注意事項(xiàng)： (1) 先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。主人離位給來(lái)賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后 ,及時(shí)給主人或來(lái)賓續(xù)酒。斟酒時(shí)要征詢客人意見(jiàn)，禮貌用語(yǔ)：“先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪一種”。要領(lǐng)是，手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60186。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤裝上開(kāi)好瓶蓋的酒水， 要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。桌椅必須牢固可靠、無(wú)破損、無(wú)污漬。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。 8 擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各 1 厘米 9 疊口布花餐巾折 花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。 15 擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開(kāi)餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對(duì)餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形）。 7 擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架 1/3 為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊 ，筷子與吃盤相距 3 厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距 1 厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距 3 厘米，尾端離桌邊 厘米。 2. 在折花操作前，要洗凈雙手（不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說(shuō)話，以防唾沫玷污餐巾； 3. 折花操作時(shí)要在干凈的工作臺(tái)或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具（筷子）； 4. 折花時(shí)，要姿態(tài)正 確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭(zhēng)一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法； 5. 折花要簡(jiǎn)單美觀，拆用方便，造型生動(dòng)，形象逼真。 8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水 和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開(kāi)五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。 1. 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托?！? “祝您心情愉快?！? “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 手勢(shì)： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。 容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。 在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式 . 服務(wù)員應(yīng)做到“三輕： 即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 ： “先生（小姐）您好！歡迎光 臨?！? “我明白了?！? “請(qǐng)慢走” /“請(qǐng)走好 8 餐廳其它禮貌用語(yǔ) “請(qǐng)用茶” /“請(qǐng)用毛巾” /“請(qǐng)您用酒” “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗。 4. 用左手托盤，左手向上彎曲成 90186。 10. 重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。 2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒(méi)有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備 1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。 10 擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子 2 厘米，距桌邊 厘米。 2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備 1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。 注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè) 有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直 4 擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。 西