【正文】 以腰為軸上體前傾，視線落在對方鞋尖部位，禮后起身迅速還原。的大鞠躬常用于悔過、謝罪等特殊情況。的鞠躬禮。左右的鞠躬禮，迎客與送客分別行30176。 軍人與對方握手時(shí)，應(yīng)先行舉手禮，然后再握手。 人多時(shí)，注意不要交叉握手，可待別人握完再握。否則會挫傷對方的自尊心。也不能戴手套握手。 握手時(shí)間行握手禮時(shí)要掌握好時(shí)間，長短適宜，一般為三五秒鐘為好。 握手順序（1） 上下級之間，上級先伸手，下級再伸手（2） 異輩之間，長輩先伸手，晚輩再伸手（3） 賓主之間，主人先伸手，賓客再伸手（4） 男女之間，女士先伸手，男士再伸手，男士要等女士伸手后再握手 握手的力度握手的力度一定要適中，握得很重，使人感到很粗魯；握得太輕，又使人感到你敷衍或缺乏信心。 與同事、朋友等每天第一次見面時(shí)可以問候，再見面時(shí)就不必問候，微笑或點(diǎn)頭示意即可。 問候時(shí)眼睛應(yīng)注視對方，不要嘴里叼著香煙或把手插在口袋里，顯出一副心不在焉的樣子。 對軍人一般稱軍銜加先生，知道姓名的可以冠以姓名，如“上校先生”“莫利少?！钡?。 對地位高的官方的人士，如部長以上的高級官員，按國家情況稱“閣下”、“先生”或職銜，以示尊重。（二、）其它 在國際交往中，一般對男子稱先生，對已婚女子稱夫人，對未婚女子稱小姐。 對親屬之間的關(guān)系用親屬稱。 代詞稱。有小姐、夫人、同志等。如李先生、王同志、張小姐等。如經(jīng)理、廠長等。6） 微笑與天性無關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦很重要，每天多笑些，可對鏡微笑30分鐘，直到你滿意并習(xí)慣為止。3） 讓微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。10） 微笑是你的盾牌，使你少傷害，一個微笑可冰釋誤會，使怒氣消除11） 微笑可美容，永葆青春12） 微笑是一種特殊的語言可以引導(dǎo)心情和情緒走向愉快。4） 微笑使上司鼓舞5） 微笑是解決煩惱的良藥6） 微笑予人有利，予己無害7） 微笑給予后才有價(jià)值，微笑多多意善?！?． 微笑的作用一個人自然的微笑會使人倍感親切，彼此間距離一下子就會近了很多，在服務(wù)行業(yè)中，人們對微笑的贊語是很多的，從下面的贊語中，你會領(lǐng)略到人們對微笑的肯定，1） 微笑如春風(fēng)2） 微笑使疲乏孤寂的客人賓至如歸，使厭倦低落的客人舒暢振作。總之要使自己具有高雅的、職業(yè)的氣質(zhì)必須時(shí)時(shí)注意勤學(xué)苦練才能獲得。（8） 地中海諸國的人們認(rèn)為呆滯的目光是不吉祥的，會給人們帶來災(zāi)禍。（4） 美國西南各州的那發(fā)赫人一般不大量對方，向?qū)Ψ酵渡淠抗馐遣晃拿鞯呐e動（5） 南美印第安人互相攀談時(shí)眼睛務(wù)必東張西望。（4） 如果你有對不起他人的地方，就應(yīng)設(shè)法道歉，寫一封信，打一個電話或送一本書，一盒糖果或其他任何足以表達(dá)心意的東西代你稱作這樣的表示，我對此的隔閡深感難過極望，冰釋前嫌，甘愿承擔(dān)責(zé)任，希望你能接納這點(diǎn)微笑、聲調(diào)、微笑的綜合表現(xiàn)這里主要講一下眼神，眼神代表一個人具有的氣質(zhì)，安民族的習(xí)慣，不通的眼神代表著不同的意思。6） 害羞者是忠誠的朋友，也更容易相處有修養(yǎng)的人能受委屈，懂得道歉的藝術(shù)，以下幾種道歉的方法會顯示的氣質(zhì)美（1） 如果你覺得道歉說不出口，可用別的方式代替，一束鮮花令人冰釋前嫌，一件小禮物放在餐桌旁可表明悔意。（8） 凡事要講究方式和方法（9） 當(dāng)你生氣時(shí)，先數(shù)到10再說話，假如怒火中燒，那就數(shù)到100.3．氣質(zhì)美是一門藝術(shù)要學(xué)會運(yùn)用它氣質(zhì)美是一門藝術(shù)，表現(xiàn)獨(dú)特氣質(zhì)的方法有很多，要善于利用自身的條件多加發(fā)揮，給人良好的印象。（女服務(wù)員）16） 女子和男子都切忌粗魯，培養(yǎng)溫文爾雅的作風(fēng)17） 增者不惑，勇者不懼，博學(xué)廣聞，增加自己的智慧。14） 生活要有規(guī)律，不睡懶覺要保持充沛的精力和工作熱情。8） 培養(yǎng)自己有謙和易近的作用9） 不要隨便喋喋不休的說個沒完10） 不要嫉妒別人，不要搬弄是非11） 要鍛煉自己具有美的坐姿和喜人的笑容12） 用恰當(dāng)?shù)幕瘖y以增加自身的美態(tài)（女服務(wù)員）。4） 培養(yǎng)嫻雅、優(yōu)雅的微笑。服務(wù)員應(yīng)具有良好的氣質(zhì)，下面的方法將有助于氣質(zhì)的提高：1） 氣質(zhì)美是道德的象征首要是培養(yǎng)自己成為有道德的人。⑥、服務(wù)品牌能產(chǎn)生額外的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，互動雙贏的效果。②、除了食品能滿足生理需求外，還能滿足心理精神上的需求③、能使消費(fèi)者高層次、深層次的質(zhì)的享受④、具有成癮性，讓人只要去一次，心里就想再去第二次，而且還會帶更多的人去。⑨、如果是接到對方留言的情況下，請寫清楚地址、姓名、電話號碼⑩、通知完畢要有禮貌道別，如再見、謝謝、謝謝你的幫忙。⑦、當(dāng)電話響3下之前必須接聽。⑤、如果你找的人不在，可以留話，請對方回電話。③、電話打出后先報(bào)出自己的公司、自己姓名，如果是找人的話，說出要找人的名字。電話禮儀①、電話與公司的前途息息相關(guān)，在只聽其聲而不見其人的情況中，足以影響公司的形象，因此說話一定要客氣、禮貌、友善、溫和、絕不能使對方聽起來是急急忙忙的說話聲，而應(yīng)該是輕松自然而且面帶微笑的聲音。⑤、任何時(shí)候不能講不知道。言談①、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切；不要裝腔作勢、聲量過高或過低，以免對方聽不清楚，做到不急快、不急躁。③、和客人交談時(shí)要眼望對方面部，并要頻頻點(diǎn)頭稱是。什么是眼神眼神是通過眼神在談話，是一種無聲的語言，與客人談話時(shí)目光要柔和，談話時(shí)表現(xiàn)有興趣，不可表現(xiàn)呆板、高傲。我們必須提倡和提供微笑服務(wù)，客人來消費(fèi)應(yīng)該包括購買我們的微笑服務(wù)。什么是微笑微笑服務(wù)是一種客須香品，是滿足客人精神必要的主要方式，是一種特殊的寬慰方式，它比語言寬人更加表現(xiàn)深刻細(xì)膩。服務(wù)員的儀容儀表是客人的第一印象，它直接影響到客人的心里活動，影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量，還可以影響到酒店的營業(yè)收入。包括儀表、儀容、給客人提供看得見、摸得著的服務(wù)。 差異性是指餐飲服務(wù)因不同人員、不同場合、不同時(shí)間等因素形成的服務(wù)差異。 一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場享受，過時(shí)則不能再享用。9． 隨時(shí)關(guān)注———觀察客人的舉止，特別注重他們的面部表情和行為，注意他們想做什么，如何穿著及他們交往的人等，通過這些，你可以找出許多能夠幫助你準(zhǔn)確判斷他們的需要的有價(jià)值線索。5． 感謝——————客人喜歡接受別人的感謝，希望從中反饋到自身價(jià)值、尤其當(dāng)他們作為一個?？蜁r(shí)6． 歸屬感—————客人喜歡被承認(rèn)，服務(wù)員會使用客人的名字問候他們，以滿足他們的歸屬感7． 提出問題————通過詢問客人：什么最重要，他怎樣看待我們的工作方法，從中判斷“什么是他們迫切需要的。3． 公平——————公平感是客人最強(qiáng)烈的愿望之一，他們喜歡在任何服務(wù)中與他人一樣被熱情、公平的對待。9. 身體病殘的特殊顧客既需要別人的理解又不希望別人傷害他們的自尊心，對他們盡量提供他們喜愛的食品，又要做到體貼入微，耐心熱忱一、 客人真正需要的是什么1． 被關(guān)注的需要——客人需要感到自己是在處于被關(guān)心的狀態(tài)下，他們希望事情能夠按他們的方式去做。應(yīng)該提供有特色的菜點(diǎn)，服務(wù)中要做到有問必答，熱情服務(wù)。一般他們注意菜肴的規(guī)格和就餐氣氛，這樣的顧客需要嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)。5. 品嘗風(fēng)味的客人，一般喜歡研究菜肴的質(zhì)量并對某些菜肴的特點(diǎn)有所了解，對他們要提供正宗風(fēng)味的菜肴和周到細(xì)致的服務(wù)。3. 改善生活的人，比較講究口味，對菜品的質(zhì)量要求高，服務(wù)中要隨時(shí)注意他們的要求。要給他們提供方便，實(shí)惠的食品，服務(wù)中不要引起旁人對他的過多注意。1對新進(jìn)員工要主動關(guān)心幫助，熱情輔導(dǎo)，使其能在最短的時(shí)間內(nèi)了解本酒店，盡快適應(yīng)這個大家庭。 團(tuán)結(jié)集體，愛護(hù)公物，認(rèn)真學(xué)習(xí)爭取做一名合格的優(yōu)秀的員工。 培訓(xùn)時(shí)對老師的提問要踴躍舉手，回答問題要落落大方；不得以任何借口推諉或搞怪，不懂就問或下課后去找培訓(xùn)老師解答。 培訓(xùn)期間由臨時(shí)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一管理，培訓(xùn)老師上客時(shí)要問好；受訓(xùn)人員要求“全體起立”并要回禮，等老師落座后受訓(xùn)人員也坐下，培訓(xùn)開始。金鷗國際酒店餐飲部入職培訓(xùn)（精華版）第1節(jié) ：客人心理學(xué)第2節(jié) ：餐飲部產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點(diǎn)第3節(jié) ：服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)第4節(jié) ：氣質(zhì)美的訓(xùn)練和微笑的培訓(xùn)第5節(jié) ：禮儀禮節(jié)第6節(jié) ：中餐服務(wù)第7節(jié) ：樓面部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)第8節(jié) 傳菜服務(wù)知識第9節(jié) ：餐廳部日常管理規(guī)章制度第10節(jié) ：餐廳部各崗位人員的服務(wù)流程第11節(jié) ：如何處理投訴問題第12節(jié) ：衛(wèi)生清掃的類型、標(biāo)準(zhǔn)、程序以及注意事項(xiàng)第13節(jié) ：專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)事項(xiàng)第14節(jié) ：餐飲部各崗位工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)第十五節(jié)：餐飲部樓面各崗位工作時(shí)間安排培訓(xùn)制度：培訓(xùn)期間不得遲到、早退、不得無故請假或曠工 在公共場合不得大聲吵鬧，不得打架鬧事、吵架、說臟話培訓(xùn)期間整理好個人衛(wèi)生，要求著裝整潔不得有奇裝異服，不得敞胸露背，不得穿背心、短庫、穿拖鞋，并保持良好的心態(tài)參加培訓(xùn)。 培訓(xùn)期間有統(tǒng)一的時(shí)間，有事請舉手或喊報(bào)告，不得隨意走動或進(jìn)出場地。下課時(shí)老師說下課，培訓(xùn)人員“全體起立”并說：謝謝！ 在培訓(xùn)前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要檢查好筆和筆記本是否夠用、是否需要備用，培訓(xùn)開始后不允許說話或交頭接耳、左顧右盼，要求認(rèn)認(rèn)真真聽講，工工整整做好筆錄，老師隨時(shí)抽查。 培訓(xùn)期間不得拉幫結(jié)派，欺壓同事，更不得打架斗毆或說臟話。下課后相互交流經(jīng)驗(yàn)、感想、領(lǐng)會、互幫互助做好傳、幫、帶相互學(xué)習(xí)共同進(jìn)步。第一節(jié)：客人心理學(xué)什么是心里學(xué)心理學(xué)是研究人們的心理及其規(guī)律的科學(xué)二、為什么要研究就餐客人的心理1. 有利于實(shí)現(xiàn)商業(yè)經(jīng)營的目的2. 有利于提高服務(wù)質(zhì)量3. 有利于滿足顧客需要4. 有利于與顧客建立好關(guān)系，避免或減少顧客投訴5. 有利于服務(wù)員的服務(wù)工作得到客人的理解和認(rèn)可三、一般就餐顧客的心里特征是什么一般講，就餐顧客有以下6種1. 求快捷方便2. 求內(nèi)容實(shí)惠3. 求清潔衛(wèi)生4. 求色香味美5. 求變化6. 求尊重四、怎樣滿足不同就餐的顧客心里需求1. 吃便餐的的顧客需要方便、快捷、隨便。2. 吃快餐的顧客主要要求快，可以為他們提供制作快捷，樣式豐盛的菜品，服務(wù)也要快捷、迅速上菜，不要耽誤他們的時(shí)間。4. 對聚餐的客人，服務(wù)員要善于當(dāng)他們的參謀，在服務(wù)過程中注意不影響顧客的熱烈氣氛，應(yīng)盡量推薦本店廚師的拿手菜，以保證菜品質(zhì)量。6. 對宴請的顧客，主人要顯示自己的熱情、友好。7. 旅游客人，一般喜歡品嘗異地他鄉(xiāng)的風(fēng)味菜、有一定的獵奇心理。8. 年紀(jì)大的顧客就餐要求環(huán)境比較寧靜，要顯示出他們被人尊重，要提供清淡可口，松軟易消化的食品，希望得到親切、熱情、認(rèn)真的服務(wù)。2． 自我感覺————客人總自我感覺良好，認(rèn)為他們所做的都是對的，他們愿意和那些讓他們感到自身價(jià)值的人交往。4． 友善——————希望得到服務(wù)員友善、熱情的服務(wù)，這是他們的愉快?！?． 仔細(xì)傾聽———不要只聽客人所說的每個字，需要領(lǐng)會他們的意思，去抓住客人真正想告訴你的意思，抓住這些線索，你就可以準(zhǔn)確為客人供滿意服務(wù)。第二節(jié)：餐飲部產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點(diǎn)一、當(dāng)代人對飲食的要求 對食品質(zhì)量要求越來越高 對環(huán)境和氣氛設(shè)計(jì)要求高 對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高二、餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn) 產(chǎn)品原料品種多易變質(zhì) 產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間短，生產(chǎn)量難以預(yù)測 產(chǎn)品品種規(guī)格多，批量小 生產(chǎn)過程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，管理難度大 產(chǎn)品質(zhì)量好壞從適口者為準(zhǔn)三、餐飲銷售的特點(diǎn) 銷售量受活動場所的限制 銷售量受進(jìn)餐時(shí)間的限制 銷售毛利率高，資金周轉(zhuǎn)快 固定成本高，開支比重較大四、餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 無形性是指餐飲服務(wù)只能在賓客購買并享用了餐飲產(chǎn)品后，憑生理和心理滿足程度來評估服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。 同步性是指多餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售，消費(fèi)是同步進(jìn)行的，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)服務(wù)過程也就是賓客的消費(fèi)過程，即現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)銷售服務(wù)。第三節(jié)：服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì) 什么是禮貌禮貌是文明的要求，主要指人們與他人交往的各種環(huán)境中所表達(dá)的友好和尊重行為。（硬件服務(wù)） 什么是儀容、儀表就是人的外表，包括大的容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。服飾的標(biāo)準(zhǔn)：服飾要整潔，儀表要大方，妝式要淡雅，還有面帶微笑，講究禮儀?？梢匀芙庵骺完P(guān)系，產(chǎn)生情感上的共鳴，是人們追求的美感，征服優(yōu)越的能力。使他們得到精神上的滿足，感到物有所值，微笑的訓(xùn)練，是發(fā)自內(nèi)心的，而不是苦笑、皮笑肉不笑。禮節(jié)就是貫穿迎賓（一迎一送）①、客人來時(shí)有迎聲②、服務(wù)賓客有稱呼聲③、客人表揚(yáng)有謝聲④、麻煩客人有歉聲⑤、客人離店有送聲表情①、微笑是員工最起碼的表情②、面對客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好、做到精神振奮、情緒飽滿。④、雙手交叉放在胸前或雙手背于背后；不要抓耳撈腮、摳鼻子、撈頭、依靠他物、不停的敲打桌子或玩弄其他物品。②、要注意對方稱呼，未知姓名之前：男的稱呼先生，女的稱呼女士，當(dāng)了解對方姓氏后直接稱呼較好如：李先生好?、邸o論從客人手上接過任何物品，都要說聲謝謝！④、客人說謝謝時(shí)，應(yīng)說不用謝，不能毫無反應(yīng)。⑥、客人有要求時(shí)，未能立即解決，應(yīng)說請稍等，如時(shí)間長了，要先致歉：對不起，讓您久等了。②、按錯號時(shí)要向?qū)Ψ降狼负笤趯Ψ椒畔码娫捄螅娇稍诜畔码娫?。④、通話時(shí)如果要很長時(shí)間，最好先征求對方的意見。⑥、說話要簡單明確，不要無故的延長通話時(shí)間，通話時(shí)若要與別人交談或者征求意見時(shí)，要告訴對方請稍等，我詢問一下XXX，或者我征求一下XXX的意見等等，同時(shí)用手捂住話筒。⑧、若對方要找的人不在，要先向?qū)Ψ奖硎厩敢?，然后請對方留言。什么是服?wù)品牌①、服務(wù)品牌是與眾不同的、特色鮮明別人一看就能識別出來。⑤、一貫化、標(biāo)準(zhǔn)化、個性化的樣板。第