【正文】 多提寶貴意見。掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。 3 鋪 臺 布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。 11 擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺 3 厘米，成正方形。 3 鋪臺布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪 成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。 3. 西餐早餐擺臺操作程序 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。 2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。火柴擺放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對客人。 控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。 在宴會進行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 上菜應(yīng)按照順序進行，冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜） (1) 宴會在開餐前 8 分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座 10 分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2) 在零點，客人點了冷菜應(yīng)盡快送上，點菜 10 分鐘時要上熱菜， 一般要在 30分鐘內(nèi)上完。分菜時做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余 2/10 再裝小盤然后放桌上，以示富余； (3) 分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法?！薄罢垎柲F姓” /“請問怎么稱呼您” /“請問您的公司（單位）”，“請問您一共幾位？” /“能告訴我，您訂的是商務(wù)宴還是家庭宴？以便我們更好的服務(wù)” /“ X先生，您對菜還有什么要求嗎？” /“ X先生，您的訂 餐標(biāo)準(zhǔn)是多少，我們這有??（標(biāo)準(zhǔn)）” /“ X 先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？”“ X 先生，您訂的餐廳是??”/“ X 先生，您訂的餐桌是??” /“非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是？” /“謝謝！再見（一定要等對方掛機后方可放下電話）。如果客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時填寫“訂餐取消報告”，迅速遞交有關(guān)部門，同樣注明原通知單的編號。 (1)“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請。 (4).禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。 送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請走好，歡迎再次光臨。 (3).填寫完點菜單（一式四聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員（二聯(lián)給廚房發(fā)菜），四聯(lián)服務(wù)員自留（或放在賓客桌上）以備核查。了解賓客的特殊需要，了解會議、客房的安排等。 (4). 斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時，用托盤斟酒，席間服務(wù)時可用徒手斟酒；開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請問您喜歡用哪種飲料？”宴會若未提前定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問酒：“請問今天用什么酒，我們這有??”客人選定后，按規(guī)范進行操作；宴會過程中，應(yīng)注意隨時添酒，不使杯空?！睂⒕凭呋虿杈叻銎?，給客人重新?lián)Q個酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳伞? ：根據(jù)客人所點菜肴，調(diào)整桌面原有的餐用具，上飲品、菜肴或撤碟時一律使用托盤，除自助餐外無論客人吃美式套餐、歐陸式套餐還是零點都應(yīng)在客人確定好飲料和菜肴后，盡快為客人提供飲料。 ：客人離去后及時檢查是否有尚未熄滅的煙蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序收拾餐具及有關(guān)物品，按鋪臺要求重新鋪臺，準(zhǔn)備迎接新的客人。 十五 .退菜服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 退菜分類 A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈； B 類：菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過規(guī)定時間未上（或未上齊）的菜； C 類：其他非菜品本身質(zhì)量的問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退的菜）。 ，積極配合值臺員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。托盤行走中注意步伐的運用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。 收銀員工作規(guī)范 檢查自己工作所需設(shè)備、設(shè)施是否運行正常，如有問題及時報修； 每天下班前，將當(dāng)日《收銀日報表》給有關(guān)人員簽字后報財務(wù)夜審人員； 餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營銷活動及菜品、 酒水的價格； 開餐期間，當(dāng)點菜員（值臺員）將點菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無誤； 結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺結(jié)賬時，應(yīng)請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進行復(fù)核。 布草房服務(wù)員的工作職責(zé) 合理安排每日的工作，在開餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。 十九 .洗刷 .消毒規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細(xì)菌。消毒時，要求箱內(nèi)溫度達(dá)到 120℃，并持續(xù) 30 分鐘； “ 84”消毒液消毒法。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭 零點服務(wù)員擺臺物品要求同宴會的擺臺物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)按零點擺臺順序打掃 ,用干凈的抹布 燈、空調(diào)無油漬 \無灰塵 \無水跡 ,能正常使用 ,過濾網(wǎng)無灰塵同宴會廳關(guān)閉電源方可打掃 接手桌無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用 ，過濾網(wǎng)無灰塵同宴會廳 門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面無灰塵、無污漬、無雜物、無破損門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把打掃 個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； 工作前后要洗手； 要有健康意識，定期進行體格檢查（酒店統(tǒng)一進行）。 交接記錄應(yīng)列明下列事項：人員交接、物品交接、交接班記錄； 客人的預(yù)定； 重要客人的情況； 客人的投訴； 未辦完的準(zhǔn)備工作； 客人的特別要求； 餐廳工作的變化情況； 經(jīng)理（主管）交辦的其它工作。 嚴(yán)重不合格： 衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整； 對客不理睬、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿； 工作時服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天； 在餐廳內(nèi)奔。 午餐臨近結(jié)束時，值班經(jīng)理應(yīng)來到訂餐員處，與相關(guān)人員做好工作交接，之后進入值班狀態(tài)；期間應(yīng)做好后期服務(wù)監(jiān)督，有客人不滿或投訴時及時處理，如有不能解決的問題應(yīng)及時上報；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務(wù)員關(guān)閉電源，值班結(jié)束時與接班人員做好交接。 操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)員使用的抹布、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細(xì)菌，托盤等工具要保持清潔； 工作時，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔 牙、打哈欠、摳鼻子； 手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端； 凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅決不出售； 對不干凈的餐具和臺布、口布等要及時送去清洗，不可擺用； 不準(zhǔn)隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶杯、餐具等； 在服務(wù)過程中要留心就餐賓客，發(fā)現(xiàn)病患者，對其使用的餐具要單獨收拾、重點消毒。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮； 小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法； 口布、臺布用漂白粉消毒法。 將用洗潔精洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。 及時與餐庁和廚房聯(lián)系，為他們及時準(zhǔn)確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。 當(dāng)有多桌客人同時結(jié)賬時，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態(tài)度的恭敬； 收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫“收銀日報表”；清點好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護下將營業(yè)收入鎖入保險箱內(nèi)，到規(guī)定交報時間將收入交財務(wù)部。進入餐廳落盤時要注意動作輕，姿勢優(yōu)美（不可背對客人）。 ，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉庫或吧臺內(nèi)擺 好。當(dāng)新菜上來之后，應(yīng)用禮貌用語：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗”。 ：根據(jù)客人所點菜肴，適當(dāng)調(diào)整桌面原有的餐具，上菜或撤碟時一律使用托盤，左手托盤，右手上菜或撤盤，上菜時檢查所上菜肴與客人所點是否相同，調(diào)味品和輔料是否跟全，西餐上菜順序為：面包、黃油、開胃頭盆、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜時，應(yīng)先賓后主，先女后男，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤盤，上菜時報菜名 ，并做適當(dāng)介紹，除面包黃油外，其它菜肴、湯、甜品等上桌時，須將前一道用餐完畢的用具撤去，菜肴全部上完后，應(yīng)向客人示意，并詢問客人還需要什么，然后退至值臺位置，咖啡或茶待客人結(jié)帳離去后方可撤去。；歐陸式早餐上菜順序為：自選果汁，各色早餐包點、咖啡或茶；美式早餐的上菜順序為：自選 果汁或水果、鮮蛋配火腿、咸肉或香腸、咖啡或茶，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤碟，上菜時要報菜名，放菜要輕，每上一道菜，都須將前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人結(jié)帳離去后才可撤走?！狈e極為客人點歌；若客人特別喜歡吃道菜，而此菜品已吃完時，征詢客人意見是否需要再加一道；因客人比較集中，菜上得慢一些時，給賓客解釋：“非常抱歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請您原諒。 (6). 分菜時，可用轉(zhuǎn)臺式分菜，叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結(jié)合起來服務(wù)（宴會服務(wù)中，要將 1/3 的菜進行分派）； (7). 席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、 說話輕、操作輕；四勤，勤問斟、勤換煙缸（不超過三個煙頭）、勤換餐碟（不超過 1/3 雜物時）；當(dāng)賓客吸煙時，立即上前站在賓客右側(cè)為其點煙，并說：“您請”；撤換煙缸時，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟，并用禮貌用語（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當(dāng)客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時應(yīng)說聲：“謝謝”。 (3). 進行自查，檢查個人儀表儀容，復(fù)查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的 席位是否對應(yīng)等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存物品等是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查。 (5).席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客服務(wù)；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3 雜物，要及時撤換；為客人提供點煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過三個煙頭，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點菜后 30 分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進餐中， 應(yīng)主動征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動為客人介紹水果和飯后甜點。 大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊在餐廳門口歡送。 (5).迎賓員還要做 到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機應(yīng)變地安排客人；記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見或投訴，并即時向上級匯報?！? (2).若賓客是殘疾人、老年人行動不便，應(yīng)主動上前攙扶。 訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通，及時反饋賓客意見和建議。同時，應(yīng)主動向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場所。 幾種菜的分派要做到： (1) 魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派； (2) 肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派； (3) 拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。將菜放到轉(zhuǎn)臺上（放菜時要輕）并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當(dāng)介紹； (2) 上菜要掌握好時機，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時，應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩 1/3 時，就應(yīng)及時給斟滿。 宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5 擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng) 注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺