【正文】 汁飲料應(yīng)倒8分滿(mǎn)。1． 相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打開(kāi)嗎？”2． 示瓶時(shí)，如果是白酒應(yīng)倒過(guò)來(lái)?yè)u一下，以免沉淀。2． 來(lái)到主要的點(diǎn)菜主人和第一客人之間營(yíng)業(yè)員要熱情地說(shuō)：“先生/小姐，您好，現(xiàn)在由我來(lái)幫您點(diǎn)菜，我是****餐廳的營(yíng)業(yè)員***”3． 點(diǎn)菜時(shí)，要根據(jù)客人的心態(tài)和性質(zhì)去介紹。吃刺身則上日本醬油和進(jìn)芥辣（斟三分之一滿(mǎn)）。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)開(kāi)始服務(wù)斟禮貌茶1． 斟茶從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驈目腿说挠沂诌叢僮鳌?． 開(kāi)位時(shí)，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先開(kāi)位。2． 如果來(lái)客不集中，且分散，不整齊地坐在VIP房?jī)?nèi)時(shí)，分毛巾可以從門(mén)口起，逐位派發(fā)，查要緊記服務(wù)用語(yǔ)的相配使用。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適落座。4． 有的客人坐自己先來(lái)，是走在迎賓的前面或迎賓帶別的客人進(jìn)房不知道，這時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)迎上去，問(wèn)清楚是哪一間VIP房的，并配合其他服務(wù)員安頓客人落座。1． 隔一段時(shí)間后，已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲(chóng)等小昆蟲(chóng)，也有可能會(huì)有垃圾飄到餐具里。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作理整理臺(tái)面、椅子、衣架、備餐臺(tái)面臺(tái)、椅對(duì)稱(chēng)整齊，衣架復(fù)位不擋道，備餐臺(tái)面干凈、無(wú)雜物備1． 備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺，每張臺(tái)備多二套餐具。對(duì)所屬部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)問(wèn)題有臨時(shí)決策權(quán)。進(jìn)行成本費(fèi)用監(jiān)控，查看服務(wù)員收臺(tái)、擺臺(tái)、撤換餐具是否符合《餐飲用具使用手冊(cè)》及《VIP服務(wù)規(guī)程》去操作，是否把牙簽、筷子套等客人沒(méi)有用過(guò)的東西及時(shí)收回再利用。檢查與分配工作完畢，到工作區(qū)樓梯口（或餐廳門(mén)口），做好迎接客人的準(zhǔn)備。五、主要職責(zé)： （一）、營(yíng)業(yè)前提前十分鐘到崗自查儀容、儀表、自查營(yíng)業(yè)用具。對(duì)部長(zhǎng)作績(jī)效評(píng)估和所有部屬做出5—50元的處罰權(quán)。1完成總經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及任務(wù)的落實(shí)，掌握餐廳和客源構(gòu)成、消費(fèi)能力和特點(diǎn)，鼓勵(lì)員工創(chuàng)收。參與制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和工作程序，并組織和確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。因此，餐飲管理與服務(wù)水平的好壞，直接關(guān)系到飯店的形象和聲譽(yù)，關(guān)系到酒店總體的營(yíng)業(yè)收入。供廚房部經(jīng)理及廚師長(zhǎng)在研究制定和調(diào)整菜品時(shí)作為參考。1負(fù)責(zé)制對(duì)員工工作績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)懲，制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，并予以落實(shí)。身體健康，精力充沛，儀表端正。負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的思想督導(dǎo)與業(yè)務(wù)技能、技巧的培訓(xùn)，并配合好上級(jí)做好員工培訓(xùn)。到吧臺(tái)了解客情，以便做出個(gè)性化服務(wù)。進(jìn)行巡場(chǎng)管理，及時(shí)處理客人投訴、服務(wù)員糾紛。六、權(quán)力范圍：適時(shí)的調(diào)動(dòng)權(quán)力。有敬業(yè)精神和良好的職業(yè)道德。查1． 自查儀容儀表、服務(wù)用具。1． 站位時(shí)收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。4． 客人落座時(shí)，要本著先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壯年的原則。2． 第二道毛巾在上小食時(shí)上。1． 泡茶時(shí)，一面向客人交代，一面把桌上的裝飾花/盆景撤走。應(yīng)用手抓住筷套的尖端，開(kāi)口朝下，右手在開(kāi)口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。3． 茶水只斟八分滿(mǎn)，滿(mǎn)則欺人。1． 禮貌用語(yǔ)：先生/小姐，您好，這是我們的菜譜，請(qǐng)您先看一下。3． 如果客人喝花雕酒，要問(wèn)客人是否需要加話(huà)梅和加熱，如果用紅酒，問(wèn)是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問(wèn)是否要加冰塊；喝日本清酒時(shí)，要問(wèn)加熱還是凍鎮(zhèn)。3． 斟酒水時(shí)，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應(yīng)將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。1． 看客人所點(diǎn)的菜單，準(zhǔn)備好上菜所需用品。2． 收茶杯是在倒酒水后。巡臺(tái)服務(wù)分1． 整條分2． 騰位分3． 湯汁類(lèi)分4． 硬殼類(lèi)、蟹類(lèi)分1． 整條的魚(yú)先將魚(yú)骨起出來(lái)，然后把魚(yú)整理成原形，根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時(shí)每份里有一塊魚(yú)腩一塊魚(yú)背，分好后要加醬油，魚(yú)頭、魚(yú)尾另一份，征求客人哪位用。3． 密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動(dòng)，要在客人提出需要之前，迅速上前詢(xún)問(wèn)客人的需要。4． 需要簽單的客人，服務(wù)員一定要和銀臺(tái)核實(shí)客人的身份，以及該客人以往的消費(fèi)信用再?zèng)Q定是否給予簽單。3． 清理VIP房的整個(gè)房?jī)?nèi)。3． 餐具上臺(tái)時(shí)，一定要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘破的餐具退回洗滌間。1．已經(jīng)烹制但客人不要的菜要馬上端回廚房保管，并馬上知會(huì)營(yíng)業(yè)部人員，以便有新客人時(shí)，能把這道菜推銷(xiāo)出去；2．遇到不愿結(jié)帳，找叉的客人，要及時(shí)知會(huì)經(jīng)理，保安。如紅燒乳鴿的準(zhǔn)鹽要另外打小包并放在乳鴿的大包袋里。1．如果要求現(xiàn)金結(jié)帳，在拿帳單時(shí)，應(yīng)叫收銀準(zhǔn)備零鈔以準(zhǔn)備結(jié)帳時(shí)找零；2．如果客人不在餐飲部結(jié)帳，應(yīng)把有客人簽名的帳單送到相應(yīng)部門(mén)銀臺(tái)，不要拖，以免跑帳；3．簽單時(shí)，應(yīng)要求客人出示房卡。7．如果開(kāi)水器在備餐間，應(yīng)檢查是否已經(jīng)運(yùn)行。1．?huà)D強(qiáng)加快、即起、叫起等要求，免辣、免味精等要求一定要交帶到位。1．傳菜部人員在營(yíng)業(yè)前誤碼緊記潔清品種，以便在入單時(shí)就能即時(shí)劃出潔清菜品；2．追菜時(shí)，有些菜剛?cè)雴螏追昼娋烷_(kāi)始追菜，或者是該菜工藝復(fù)雜、烹飪時(shí)間長(zhǎng)等原因造成起菜慢，傳菜追菜時(shí)就要靈活掌握，做好廚部和廳面的溝通橋梁。1．回收空瓶登記，并保持完好；2．領(lǐng)酒水時(shí)要檢查是否有質(zhì)量問(wèn)題。1．不同的會(huì)議性質(zhì)對(duì)場(chǎng)地?cái)[設(shè)有不同的要求，場(chǎng)地布置負(fù)責(zé)人要靈活掌握；2．訂做條幅和其它額外布置而產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)提前和客人協(xié)商，然后執(zhí)行。會(huì)間服務(wù)1．會(huì)議開(kāi)始，服務(wù)員站在會(huì)議室的后面或兩邊，不要隨意走動(dòng)；2．通常半小時(shí)左右為客人更換煙缸、添加荼水，如果有可能，盡量選在會(huì)議某一段落,停頓時(shí)服務(wù)，避免影響，分散與會(huì)者的注意力；3．會(huì)議中途休息，要盡耿整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。1．用好禮貌用語(yǔ)；2．小孩子不要安排靠過(guò)道；3．提示客人保管好自己的財(cái)物。1．金、銀器比較貴重，是最容易缺失的餐具，一定要嚴(yán)格點(diǎn)數(shù)；2．分類(lèi)打包，以免互相擦傷。保管1．金銀器、不銹鋼分類(lèi)包好，放軒到指定地方貯存；2．開(kāi)餐前由部長(zhǎng)級(jí)以上人員領(lǐng)用。2．檢查服務(wù)用具，對(duì)火機(jī)、啟瓶器、筆等必需用具進(jìn)行檢查3．進(jìn)行點(diǎn)名，并根據(jù)點(diǎn)名結(jié)果，準(zhǔn)確地反映到考勤表上1．檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，違紀(jì)的員工，部長(zhǎng)事后要即時(shí)作記錄，并根據(jù)情節(jié)相應(yīng)處罰意見(jiàn)。2．報(bào)告昨日有關(guān)客人建議、表?yè)P(yáng)的情況，報(bào)告昨日客人投訴情況以及投訴處理結(jié)果，同時(shí)說(shuō)明投訴產(chǎn)生的原因，以期借鑒。安排工作1．根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況，客人情況安排服務(wù)員值臺(tái)，劃分工作區(qū)。 1．安排就座時(shí)，要讓小孩避開(kāi)開(kāi)上菜位； 2．有多個(gè)小孩時(shí)應(yīng)用大人格開(kāi)。1．注意是否有湯汁或碎片濺到周邊客人身上，如有要及時(shí)處理。2．如果投訴事件嚴(yán)重，還應(yīng)該馬上通知酒店高層1．一般投訴應(yīng)由領(lǐng)班級(jí)別以上處理。1．酒店過(guò)失本著物質(zhì)損失 精神補(bǔ)償?shù)脑瓌t；2．如果店方提出的解決方案客人不接受可以請(qǐng)客人報(bào)出他的想法，然后再視情況去解決；3．如果是中毒事件，一定要避免公開(kāi)化與擴(kuò)大化，因這種影響是致命的，深遠(yuǎn)的。4．缺席或有事：假如不能前來(lái)工作或是有公差，要先向自己的直接上司報(bào)告，電話(huà)：（XXXXXXX），闡明缺席理由。如有發(fā)生要及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理（電話(huà)XXXX，內(nèi)容XXX，對(duì)講頻道XX）。G：工作出現(xiàn)差錯(cuò)為自己辯護(hù)，甚至和客人爭(zhēng)論；H：整理頭發(fā)，挖鼻挖耳、擠鼻涕等有礙觀瞻的事情；I ：岐視、取笑客人的缺陷或失誤。16．公共區(qū)：不準(zhǔn)在酒店大廳，客房走廊通道或客人使用的公共區(qū)工作停留和休息。22．安全保衛(wèi)：工作期間，一切事故的發(fā)生都是由于工作疏忽或粗心大意造成的，為了防止事故發(fā)生，特?cái)M定以下條例，以期引起人們的重視，執(zhí)行：A：堆放繩索之類(lèi)。因?yàn)?，一個(gè)價(jià)值300元碟，可能因?yàn)橐粋€(gè)指甲片般細(xì)的缺口而不能再利用；B：酒店工具：酒店工具是幫助我們開(kāi)展工作，提高工作效率的工具按照程序操作，每天進(jìn)行維護(hù)清潔，用后放回指定位置防止失竊，防止人為損壞等措施都是愛(ài)護(hù)工具的有效行為；C：客用物品：客用物品主要是為客人提供方便，象雨傘、擦鞋機(jī)、烘干機(jī)等，我們應(yīng)隨時(shí)檢查，保證客人能隨時(shí)使用。同時(shí)，盡量堆放靠于墻根處。18．電話(huà)使用：酒店員工工作期間不得使用營(yíng)業(yè)電話(huà)，一線(xiàn)服務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)需征得領(lǐng)班級(jí)以上人員同意，領(lǐng)班級(jí)以上人員使用電話(huà)時(shí)，不準(zhǔn)打私人電話(huà)，辦理個(gè)人事情。就餐只允許使用規(guī)定的餐具，不使用客用設(shè)施、餐具。如果情況危急或超出你的能力范圍，請(qǐng)你馬上向你的上司報(bào)告。5．工作時(shí)間卡：酒店員工每天上班和下班都要履行打卡手續(xù)。1．不要指責(zé)客人，說(shuō)責(zé)任在你；2．語(yǔ)氣要平各，自然；3．要舉證自己沒(méi)有過(guò)失；4．一些菜品質(zhì)量問(wèn)題我們最大讓步是退一賠一，但有些客人卻想整桌菜全免；5．對(duì)一些刻意找事的客人，控制不局面，要馬上通知保安，如果不付錢(qián)就走，就有必要打110報(bào)警。了解情況1．所聽(tīng)取服務(wù)人員匯報(bào)2．到臺(tái)邊聽(tīng)取客人的反映3．是菜品質(zhì)量要馬上處理。1．注意是否有湯汁或碎片濺到周邊客人身上，如有要及時(shí)處理。1．一些帶刺、多骨的食品，要提前作說(shuō)明，并且?guī)椭蕹坦穷^；2．隨時(shí)時(shí)提供大人注意小孩的安全，餐廳人多亂跑不好并適時(shí)贊美小孩。1．特別重要的客人，安排服務(wù)素質(zhì)過(guò)硬的員工。4．點(diǎn)名表?yè)P(yáng)受到客人好評(píng)的員工，不點(diǎn)名批評(píng)服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題的員工。傳達(dá)當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況1．當(dāng)天預(yù)訂實(shí)況。9．晨會(huì)各就各位安排工作半個(gè)小時(shí)短訓(xùn)昨日營(yíng)業(yè)情況存在問(wèn)題客人反饋傳達(dá)當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況開(kāi) 始檢查服務(wù)用具儀容儀表出勤情況晨會(huì)操作規(guī)程步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作1．當(dāng)天廚部營(yíng)業(yè)報(bào)表。1．浸包時(shí)要注意安全，別燙傷；2．漂白水長(zhǎng)期浸泡皮膚不好，入眼危險(xiǎn)。1．客人選食品時(shí)，服務(wù)人員一般不提供更多服務(wù)；2．客人選食品，酒水量多時(shí)服務(wù)員應(yīng)提醒，以免浪費(fèi)。清場(chǎng)1．在送客時(shí)，注意會(huì)場(chǎng)是否有客人遺留的物品；收拾會(huì)議用具，有借用的馬上歸還并辦理歸還手續(xù)。 1．酒店提供的音響設(shè)施往往會(huì)收取一定的費(fèi)用，要提前告知客人；2．如果布線(xiàn)有困難找工程部。當(dāng)前存量=領(lǐng)用前存量+新領(lǐng)量貯存1．申領(lǐng)酒水分類(lèi)貯存，上架的要先干凈，再按要求擺放；2．啤酒、罐裝飲料等入冷藏柜。把易爆易燃的物品存到酒店規(guī)定的地方；4．由當(dāng)班負(fù)責(zé)人檢查完畢合格方可下班。下單1．根據(jù)出品要求，做法，下到相應(yīng)的部門(mén)；2．有特殊做法與要求的，要跟砧板說(shuō)清楚；3．下單時(shí)，一定要看清楚菜單所屬菜系，部門(mén)做到下單一次到位。2．醬油壺、醋壺要定期更換與擦洗。道別前，告知客人一般的收餐時(shí)間，如果客人有需要，也鼓勵(lì)客人在需要時(shí)電話(huà)通知收餐。送餐1．檢查完畢，用