【正文】 隨機(jī)等形式抽樣。 10. 統(tǒng)計(jì)調(diào)查的四種基本方法 提示 : （ 1） 典型調(diào)查是對(duì)所研究的對(duì)象進(jìn)行全面分析的基礎(chǔ)上，有意識(shí)地選擇具有代表性的典型單位。 8. 統(tǒng)計(jì)分組法 提示 :統(tǒng)計(jì)分組就是根據(jù)研究對(duì)象的性質(zhì)，按照一定的標(biāo)志將統(tǒng)計(jì)的總體劃分為若干組的一種統(tǒng)計(jì)方法，通過(guò)分組，將性質(zhì)不同的單位分開，把性質(zhì)相近的單位歸為一組從而使組內(nèi)各單位保持同質(zhì)性，組與組之間保持異性，以區(qū)別對(duì)象的不同類型和特點(diǎn)。 6. 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì) 提示 :財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)是以傳統(tǒng)會(huì)計(jì)為主要內(nèi)容，通過(guò)一定的程序和方法，將企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中大量的、日常的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)記錄、分類、匯總，編制成會(huì)計(jì)報(bào)表，向企業(yè)外部與企業(yè)有利害關(guān)系的集團(tuán)和個(gè)人提供反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果和財(cái)務(wù)狀況及其變動(dòng)情況的會(huì)計(jì)報(bào)表。 4. 收入 提示 :收入是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所產(chǎn)生的收益，是企業(yè)銷售商品、提供勞務(wù)及提供他人使用本企業(yè)的資產(chǎn)所發(fā)生的或即將發(fā)生的現(xiàn)金 (或其等價(jià)物 )的流入，或債務(wù)的清償。 2. 稅收入概念 提示 :稅收是國(guó)家滿足社會(huì)公共需要，由政府按照法律規(guī)定，強(qiáng)制、無(wú)償?shù)貐⑴c社會(huì)剩余產(chǎn)品，以取得財(cái)政收入的一種規(guī)范形式。 提示 :（ 1） 開局階段 （ 2） 摸底階段 （ 3） 報(bào)價(jià)階段 （ 4） 磋商階段 （ 5） 成交階段 （ 6） 簽約階段 9. 善于溝通給開展工作帶來(lái)的益處； （略） 10. 理解適度原則的掌握； （略） 11. 根據(jù)商務(wù)談判的四條基本原則，對(duì)曾經(jīng)歷的案例進(jìn)行分析，并能總結(jié)出有價(jià)值的談判原則。 禮節(jié)，是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合，相互表示尊重、友好的慣用形式 2. 禮儀的原則； 提示 :（ 1）遵守的原則（ 2）自律的原則（ 3）敬人的原則（ 4）寬容的原則 （ 5）平等的原則（ 6）從俗的原則（ 7）真誠(chéng)的原則 （ 8）適度的原則 3. 溝通的要素； 提示 :發(fā)起者 ， 信息接收者 ， 目標(biāo) ， 背景 ， 信息 ， 媒體 ， 反饋 。它是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。 （略） 20. 根據(jù)所學(xué)知識(shí)，談?wù)劚Ｗo(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和企業(yè)利潤(rùn)最大化之間的相互關(guān)系。增值電信與基礎(chǔ)電信相互滲透，界限逐步模糊。所有的增值電信都要借助于現(xiàn)有的基礎(chǔ)電信設(shè)施。 8 18. 《基礎(chǔ)電信協(xié)議》是以什么為基礎(chǔ)制定的？基礎(chǔ)電信服務(wù)和增值電信服務(wù)之間的相互聯(lián)系與區(qū)別是什么，有何發(fā)展趨勢(shì)？ 提示 : 《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》第四議定書及其所附《各成員承諾減讓表》、 《最惠國(guó)待遇豁免清單》和關(guān)于管制原則的《參考文件》就是《基礎(chǔ)電信協(xié)議》。這里的賠償金叫補(bǔ)償性違約金。又分為法定違約金和約定違約金。 17. 違約金和賠償金的區(qū)別 提示 : 違約金是指當(dāng)事人任何一方由于過(guò)錯(cuò)不履行或不完全履行合同約定的義務(wù)，根據(jù)法規(guī)規(guī)定或合同約定，向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的貨幣，這部分貨幣，在法律上叫違約金。 (3) 合同當(dāng)事人的法律地位是平等的，只有地位平等，才能充分協(xié)商，達(dá)成意思一致。 (2) 合同是雙方或多方 (即兩個(gè)或兩個(gè)以上的組織或個(gè)人 )當(dāng)事人法律行為的結(jié)果。 壟斷是指少數(shù)大企業(yè)或經(jīng)濟(jì)組織之間為攫取高額利潤(rùn)為目的，利用正當(dāng)或不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段，彼此達(dá)成協(xié)議獨(dú)占某種商品的生產(chǎn)和銷售。 (5) 不平等競(jìng)爭(zhēng)又叫不公平競(jìng)爭(zhēng)，它不是行為人主觀因素造成的，而是由于外因形成的，有時(shí)還是由法律、政策規(guī)定的。 正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)是行為人 (1) 以遵守法律、遵守商業(yè)道德為前提； (2) 以取得競(jìng)爭(zhēng)效果，增加經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益為目的； (3) 以充分調(diào)動(dòng)職工的積極性，努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，改進(jìn)技術(shù)、降低成本、增加信譽(yù)為競(jìng)爭(zhēng)手段。 (4) 從法律關(guān)系的發(fā)生上看，債可以依合法行為如法律規(guī)定或合同約定而產(chǎn)生，也可以因不合法行為即侵權(quán)行為而產(chǎn)生；而所有權(quán)關(guān)系只能依合法行為產(chǎn)生。所有權(quán)人則不需要借助他人的行為即可實(shí)現(xiàn)自己的權(quán)利，所有權(quán)內(nèi)容為對(duì)財(cái)產(chǎn)占有、使用、收益和處分的權(quán)利，所有人完全可以自主行使權(quán)利。 (3) 在內(nèi)容方面，債的內(nèi)容即債權(quán)債務(wù)。 (1) 在主體方面，債反映的是特定的當(dāng)事人之間的法律關(guān)系，而所有權(quán)關(guān)系只有所有權(quán)人是特定的，義務(wù)主體是不特定的。 (3)采用書面形式的原則。 (1)遵守法律的原則。 調(diào)整合同關(guān)系的法律規(guī)范的總稱即為合同法。 9. 消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑 提示 :消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑有：協(xié)商和解；消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；按仲裁協(xié)議提起仲裁；向法院起訴。 7. 反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念 4 提示 :反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法是指經(jīng)過(guò)國(guó)家制定的，用以調(diào)整在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中形成 的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。 5. 所有權(quán)的內(nèi)容 提示 :所有權(quán)的內(nèi)容是所有人在法律規(guī)定范圍內(nèi)對(duì)其財(cái)產(chǎn)所享有的占有、使用、收益和處分的權(quán)能。所有權(quán)則是指所有人依法對(duì)自己的財(cái)產(chǎn)享有的占有、使用、收益和處分的權(quán)利。 我國(guó)《民法通則》將法人分為兩大類：企業(yè)法人、機(jī)關(guān)事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體法人。 6. 根據(jù)已經(jīng)學(xué)過(guò)的知識(shí)，談?wù)劶訌?qiáng)電信職業(yè)道德教育的重要性。雖然它們都是制約人們行為的準(zhǔn)則，但是法制和紀(jì)律是通過(guò)執(zhí)法部門和行政手段執(zhí)行的，而職業(yè)道德不同，它是通過(guò)內(nèi)心信念、傳統(tǒng)習(xí)慣和社會(huì)輿論而起作用的，往往起到法律和紀(jì)律所不能起到的作用。 3. 電信職業(yè)道德的特點(diǎn) 提示 : (1) 電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨 (2) 電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性 (3) 電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針 (4) 電信職業(yè)道德與電信法制和職業(yè)紀(jì)律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別 . 4. 通信行業(yè)職業(yè)守則 提示 : (1) 愛崗敬業(yè)，忠于本 職工作 (2) 勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取，精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量 (3) 禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到 (4) 遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密 (5) 遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn) 2 5. 電信職業(yè)道德與電信法制、職業(yè)紀(jì)律之間的聯(lián)系和區(qū)別。 1 高級(jí)業(yè)務(wù)營(yíng)銷員理論考試要點(diǎn) 第一章 電信營(yíng)銷員職業(yè)道德 1. 電信職業(yè)道德體現(xiàn)的根本宗旨 提示 :電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨。 2. 電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針 提示 : 電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針。 提示 :電信職業(yè)道德與電信法制、通信紀(jì)律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。兩者相輔相成，才能在思想上，道德上保證有關(guān)電信法律和職業(yè)紀(jì)律的貫徹執(zhí)行。 提示 :從以下四個(gè)方面展開論述： (1) 有利于物質(zhì)文明和精神文明建設(shè) (2) 有利于加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè) (3) 有利于維護(hù)電信信譽(yù) (4) 有利于提高經(jīng)濟(jì)效益 第二章 法律法規(guī) 1. 法的具體形式 2. 提示 : (1) 憲法 (2) 法律 (3) 行政法規(guī) 其具體名稱為：條例、決定、決議、命令、指示等 (4) 地方性法規(guī) 3 (5) 規(guī)章 (6) 特別行政區(qū)法規(guī) (7) 國(guó)際條約 3. 法人的概念和分類 提示 : 法人是具有民事權(quán)利能力和民事行為能力，依法獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的組織。 4. 所 有制和所有權(quán)的概念 提示 :所有制是指對(duì)生產(chǎn)資料占有和支配的經(jīng)濟(jì)制度，是生產(chǎn)關(guān)系的基礎(chǔ)和核心。由于它是一種財(cái)產(chǎn)權(quán)，所以又稱財(cái)產(chǎn)所有權(quán)。 6. 債的概念 提示 :債是按照合同的約定或依照法律規(guī)定，在特定的當(dāng)事人之間產(chǎn)生的權(quán)利和義務(wù)的關(guān)系，即債權(quán)和債務(wù)的關(guān)系。 8. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念 提示 :消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是調(diào)整生活消費(fèi)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。 10. 合同和合同法的概念 提示 :合同，通常又稱為契約，是當(dāng)事人雙方達(dá)成的具有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的協(xié)議。 11. 訂立合同必須遵守的基本原則 提示 :主體合格原則。 (2)平等互利、協(xié)商一致的原則。 12. 合同擔(dān) 保的形式 提示 :（略） 13. 我國(guó)電信業(yè)行政監(jiān)管的八項(xiàng)重要制度 提示 : (1) 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可制度 5 (2) 電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度 (3) 電信資費(fèi)管理制度 (4) 電信資源有償使用制度 (5) 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度 (6) 電信建設(shè)保障管理制度 (7) 電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度 (8) 電信安全保障制度 14. 債權(quán)和所有權(quán)的區(qū)別 提示 :在調(diào)整社會(huì)關(guān)系上，所有權(quán)反映的是一種靜態(tài)的財(cái)產(chǎn)關(guān)系；債反映的是一種動(dòng)態(tài)的財(cái)產(chǎn)關(guān)系。 (2) 在客體方面，債的客體可以是物，也可以是行為，所有權(quán)的客體只能是物。債權(quán)人的權(quán)利主要是通過(guò)債務(wù)人的行為來(lái)實(shí)現(xiàn)的。義務(wù)則是除所有人之外的一切人所承擔(dān)不侵犯所有權(quán)的義務(wù)。 6 15. 不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng) /不平等競(jìng)爭(zhēng)與壟斷的區(qū)別 提示 : 不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)是行為人 (1) 以故意規(guī)避法律或者直接違反法律、政策為前提 ； (2) 以牟取非法利益為目的； (3) 采取不符合法律、政策的規(guī)定或者采用與正當(dāng)商業(yè)格格不入的行為作為競(jìng)爭(zhēng)手段； (4) 損害了消費(fèi)者或其他經(jīng)營(yíng)者的利益，破壞社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的行為。 (4) 使社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康、蓬勃地向前發(fā)展。 不平等競(jìng)爭(zhēng)是一定歷史條件的產(chǎn)物。 16. 合同的法律特征 7 提示 : (1) 合同能在當(dāng)事人之間產(chǎn)生和建立權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并是一種能給雙方帶來(lái)法律后果的行為。是當(dāng)事人為了達(dá)到一定目的，進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成意思一致的表示。 (4) 合同還應(yīng)當(dāng)是當(dāng)事人的合法行為，當(dāng)事人如果簽訂的是違法合同，則屬于無(wú)效合同，不具有法律約束力，不僅不能達(dá)到預(yù)期的法律后果，過(guò)錯(cuò)者還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。違約金是對(duì)違約行為的懲罰，所以，又叫懲罰性違約金。 賠償金是指當(dāng)事人任何一方由于過(guò)錯(cuò)不履行或不完全履行合同約定義務(wù)，在沒(méi)有規(guī)定違約金或雖規(guī)定違約金，但違約金不足以彌補(bǔ)損失時(shí)，支付一定金額的補(bǔ)償費(fèi)，在法律上叫賠償 金。換言之，當(dāng)違約行為給對(duì)方造成經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，違約金則由懲罰性違約金轉(zhuǎn)化為補(bǔ)償性違約金。 首先，基礎(chǔ)電信的發(fā)展與完善為增值電信提供了物質(zhì)條件和載體。 其次，增值電信的發(fā)展又提高了現(xiàn) 有基礎(chǔ)電信設(shè)施的使用效率，對(duì)其性能也提出了更高的要求，推動(dòng)了基礎(chǔ)設(shè)施的更新與升級(jí)換代，進(jìn)而促進(jìn)基礎(chǔ)電信服務(wù)的發(fā)展，今后，所有的電信服務(wù)將集中在一個(gè)綜合化的智能網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。 19. 根據(jù)所學(xué)知識(shí)，談?wù)劮床徽?dāng)競(jìng)爭(zhēng)的必要性。 （略） 現(xiàn)代商務(wù)知識(shí) 1. 禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義 提示 : 9 禮儀，是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。 禮貌 ，指在人際交往中，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。 4. 個(gè)人禮儀修養(yǎng)的意義； 提示 : （ 1） 加強(qiáng)個(gè)人禮儀修養(yǎng)有助于提高個(gè)人素質(zhì)，體現(xiàn)自身價(jià)值 （ 2） 加強(qiáng)個(gè)人禮儀有助于增進(jìn)人際交往，營(yíng)造和諧友善的氣氛 （ 3） 加強(qiáng)個(gè)人禮儀有助于促進(jìn)社會(huì)文明，加強(qiáng)社會(huì) 發(fā)展進(jìn)步 5. 客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)； 提示 : （ 1） 求實(shí)動(dòng)機(jī) （ 2）求 廉動(dòng)機(jī) （ 3） 好勝動(dòng)機(jī) （ 4） 求利動(dòng)機(jī) 10 （ 5） 偏好動(dòng)機(jī) （ 6） 從眾動(dòng)機(jī) （ 7） 求俏動(dòng)機(jī) （ 8） 惠顧動(dòng)機(jī) （ 9）求 新動(dòng)機(jī) 6. 影響集團(tuán)客戶購(gòu)買行為的因素； 提示 : （ 1） 環(huán)境因素 （ 2） 組織機(jī)構(gòu)因素 （ 3） 決策權(quán)因素 （ 4） 個(gè)人因素 7. 商務(wù)談判的原則； 提示 : （ 1） 將人與問(wèn)題分開 （ 2） 集中在利益上而不是在立場(chǎng)上 （ 3） 創(chuàng)造對(duì)雙方都有利的交易條件 （ 4） 堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn) 8. 商務(wù)談判的過(guò)程。（略） 12. 統(tǒng)計(jì)分析與財(cái)會(huì)知識(shí) 1. 統(tǒng)計(jì)的定義 提示 :統(tǒng)計(jì)即是在社會(huì)現(xiàn)象的質(zhì)量和數(shù)量的辨證統(tǒng)一中研究其數(shù) 11 量方面的，以認(rèn)識(shí)其本質(zhì)和規(guī)律性的一門社會(huì)科學(xué)。 3. 資產(chǎn) 提示 :資產(chǎn)是企業(yè)擁有或控制的能以貨幣計(jì)量的，能夠給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)濟(jì)資源 。 5. 利潤(rùn) 提示 :利潤(rùn)是企業(yè)在一定期間內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的最終財(cái)務(wù)成果，也就是收入與費(fèi)用配比相抵后的差額。 7. 管 理會(huì)計(jì) 提示 :管理會(huì)計(jì)是利用財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)提供的會(huì)計(jì)信息及其他生產(chǎn)經(jīng)營(yíng) 12 活動(dòng)中的有關(guān)資料，運(yùn)用數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)等方面的一系列方法，通過(guò)整理、計(jì)算、對(duì)比、分析等手段的運(yùn)用，向企業(yè)內(nèi)部各級(jí)管理人員提供用以短期和長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)決策、制定計(jì)劃、指導(dǎo)和控制企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的會(huì)計(jì)報(bào)告。 9. 歸納推斷法 提示 :推斷 法是應(yīng)用概率理論，通過(guò)從總體中抽出的樣本資料所計(jì)算的平均數(shù)、方差等來(lái)估計(jì)推斷總體的數(shù)量特征的一種方法。作周密系統(tǒng)的調(diào)查，從而推斷全部的一種方法，這種調(diào)查方法輕便、靈活、收效快速。 （ 3） 普查：是對(duì)社會(huì)現(xiàn)象在一定時(shí)點(diǎn)上的狀態(tài)所進(jìn)行的全面調(diào)查，例如全國(guó)人口普查。 11. 支付結(jié)算的基本原則 提示 : （ 1）恪守信用，履約付款。 （ 3）銀行不墊款。主要在生產(chǎn)、流通或者服務(wù)業(yè)中發(fā)揮調(diào)節(jié)作用。 (3) 所得稅類：包括企業(yè)所得稅、外商投資企業(yè)和外國(guó)企業(yè)所得稅、個(gè)人所得稅。 (5) 財(cái)產(chǎn)和行為稅類： 包括房產(chǎn)稅、城市房地