【正文】 員只考慮總體戰(zhàn)略而忽視實(shí)施中的細(xì)節(jié)，結(jié)果使計(jì)劃過于籠統(tǒng)和流于形式。 (3) 專業(yè)計(jì)劃人員和營銷管理人員之間沒有充分的交流與溝通，致使?fàn)I銷管理人員在實(shí)施過程中經(jīng)常遇到困難，因?yàn)樗麄儾⒉煌耆斫庑枰麄內(nèi)?shí)施的戰(zhàn)略。 6. 市場營銷控制的定義 提示 :所謂市場營銷控制，是指市場營銷管理者經(jīng)常檢查市場營銷計(jì)劃的執(zhí)行情況，看看計(jì)劃與實(shí)際是否一 致，如果不一致或沒有完成計(jì)劃，就要找出原因所在，并采取適當(dāng)措施和正確行動(dòng)，以保證市場營銷計(jì)劃的完成。 8. 市場營銷控制的方式 提示 :市場營銷控制主要有年度計(jì)劃控制、贏利能力控制和效率控制三個(gè)方面。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系。 3. 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 40 提示 : （ 1）技術(shù)質(zhì)量（ 2）職能質(zhì)量（ 3）形象質(zhì)量（ 4）真實(shí)瞬間 4. 服務(wù)質(zhì)量的綜合管理的定義 提示 :服務(wù)質(zhì)量的綜合管理是為了充分滿足消費(fèi)者需求，企業(yè)的全體部門、全體成員參 加的，在服務(wù)的全部過程中，對(duì)于影響服務(wù)質(zhì)量的全部要素的管理。 6. 流程分析的含義 提示 :流程分析是指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別客戶同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種方法。 8. 服務(wù)的無形性與服務(wù)的其他基本特征的關(guān)系 提示 : (1) 無形性 服務(wù)是無形的，是一種或一系列的行為過程，它看不見、摸不著。不同的客戶消費(fèi) (使用 )同一種服務(wù)，他們感受到的滿足程度很可能不同。有形產(chǎn)品制造出來以后，先儲(chǔ)存，通過分銷，最后消費(fèi)。服務(wù)產(chǎn)品則不同，服務(wù)的提供者和購買者都要參與服務(wù)過程，兩者相互作用、相互影響，共同決定服務(wù)的最終質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是多個(gè)因素綜合作用的結(jié)果。 (4) 不可儲(chǔ)存性 服務(wù)一般是即時(shí)生產(chǎn)、即時(shí)消費(fèi)，不能儲(chǔ)存的。 (5) 缺乏所有權(quán) 是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中，不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。 從上面服務(wù)的五個(gè)基本特征可以看出，服務(wù)的“無形性” 是最根本的特征。 9. 技術(shù)質(zhì)量與職能質(zhì)量的含義與聯(lián)系 提示 :技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過程中所得到 42 的東西。職能質(zhì)量完全取決于客戶的主觀評(píng)價(jià)，難以進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。 10. 客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 提示 :客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。 12. 服務(wù)質(zhì)量的綜合管理是如何展開的 提示 :服務(wù)企業(yè)從提供服務(wù)的人、服務(wù)的構(gòu)成要素及服務(wù)的提供過程三個(gè)方面展開的服務(wù)質(zhì)量的綜合管理行為。這個(gè)全過程的管理就是根據(jù)這三個(gè)階段的消費(fèi)者需求，系統(tǒng)地、有機(jī)地展開的服務(wù)質(zhì)量管理行為。服務(wù)提供中的質(zhì)量管理，是指對(duì)于每一位消費(fèi)者，都盡可能地按其期待的方式提供其所期待的服務(wù)內(nèi)容。 14. 定點(diǎn)超越和流程分析的關(guān)系 提示 : 定點(diǎn)超越法是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等同市場上的競爭對(duì)手尤其是最強(qiáng)的競爭對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過程中逐步提高自身的水平。 15. 根據(jù)服務(wù)的三種分類方法，分析通信行業(yè)的服務(wù)屬性 提示 : （ 1）按客戶在服務(wù)過程中參與程度高低，可將服務(wù)劃分為三大類，即高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)。 （ 3）根據(jù)客戶選擇服務(wù)自由度的大小劃分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 18. 結(jié)合通信企業(yè)的特點(diǎn)，論述如何展開服務(wù)質(zhì)量的綜合管理（略） 19. 運(yùn)用提高服務(wù)質(zhì)量的兩種常用方法，論述如何提高通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量 （略） 市場營銷理念的新發(fā)展 1. 客戶關(guān)系管理的含義 提示 :所謂客戶關(guān)系管理是指 為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力 ，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的 。 6. 數(shù)據(jù)庫營銷的定義 提示 :所謂數(shù)據(jù)庫營銷就是企業(yè)通過收集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費(fèi)者有多大可能去購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，針對(duì)性制作營銷信息，以達(dá)到說服消費(fèi)者去購買產(chǎn)品的目的 . 7. 一對(duì)一營銷的定義 提示 :“一對(duì)一”營銷是營銷者通過與每一位客戶進(jìn)行一對(duì)一的溝通，明確并且把握自己的每一位客戶的需求，并用不同的方式來滿足他們，以更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的活動(dòng)過程。 9. 客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容 提示 : (1) 以 客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù) (2) 智能化的客戶數(shù)據(jù)庫 (3) 信息和知識(shí)的分析技術(shù) 10. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組成 提示 : 一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有綜合性、集成性、智能化及高技術(shù)含量的特點(diǎn)，主要包括銷售、營銷、客戶服務(wù)、呼叫中心、電子商務(wù)五個(gè)模塊；而一個(gè)基本的 CRM 系統(tǒng)也必須有以下功能組成： (1) 動(dòng)態(tài)的、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)； (2) 基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶 關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)； (3) 基于數(shù)據(jù)庫支持的忠誠客戶識(shí)別系統(tǒng)； (4) 基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示系統(tǒng)； (5) 基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合，就是利用整合營銷策略實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者為中心的傳播統(tǒng)一、雙向溝通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。 49 提示 :基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)是指通過電信網(wǎng)進(jìn)行傳送的電話和電報(bào)業(yè)務(wù)。 2. 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的種類。 增值業(yè)務(wù)包括： （ 1） 電子郵件； （ 2） 語音信箱； （ 3） 在線信息庫存儲(chǔ)和檢索； （ 4） 電子數(shù)據(jù)交換； （ 5） 在線數(shù)據(jù)處理與交易處理；（ 6） 增值傳真； （ 7） 互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)； （ 8） 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)； （ 9）可視電話會(huì)議服務(wù)； （ 10） 寬帶接入業(yè)務(wù)； （ 11） IDC 業(yè)務(wù)；無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 信息產(chǎn)業(yè)部于 2020 年 4 月 1 日最新頒布實(shí)施的《電信業(yè)務(wù)分類 50 目錄》，將電信業(yè)務(wù)界定分為； 。 信業(yè)務(wù)又分為，兩大類八種（含若干子業(yè)務(wù)）。 提示 :電信新業(yè)務(wù)具有通信個(gè)人化、寬帶高速化、多 媒體化、多樣化等特點(diǎn)。 提示 : 以移動(dòng)電話業(yè)務(wù)為主的，中國移動(dòng)（ GSM）和中國聯(lián)通（ GSM、 CDMA）。以衛(wèi)星通信和無線接入為主的中國衛(wèi)星公司。 提示 :根據(jù)當(dāng)前我國電信產(chǎn)業(yè)的狀況和發(fā)展需求電信業(yè)務(wù)的主要領(lǐng)域的發(fā)展應(yīng)該在： (1) 固定電話 （ 2） 移動(dòng)通信 （ 3） 數(shù)據(jù)多媒體 （ 4） 干線傳輸網(wǎng)（ 5） 國際通信網(wǎng) 等幾個(gè)主要方面。包括： （ 1） NGN（ 2） 寬帶接入 （ 3） MSTP 技術(shù) （ 4） 無線、固網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) （ 5） 3G 技術(shù) 51 此外，各個(gè)運(yùn)營商正在構(gòu)筑運(yùn)營商有特色的業(yè)務(wù)品牌。（略） 固定電話網(wǎng)業(yè)務(wù) 第一節(jié) 電話網(wǎng)與電話業(yè)務(wù) 1． 電話網(wǎng)的組成，本地電話網(wǎng)、長途電話網(wǎng)、國際電話網(wǎng)的概念 提示 : PSTN 包括：本地電話網(wǎng)、長途電話網(wǎng)、國際電話網(wǎng)。 (2) 長途電話網(wǎng)：指在不同的長途編號(hào)區(qū)之間通話的網(wǎng)絡(luò)，由設(shè)置在各本地區(qū)域內(nèi)的長途交換中心組成，承擔(dān)不同本地網(wǎng)間的國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)。 電話網(wǎng)中包含哪些基本技術(shù) 提示 :電話網(wǎng)中包含 傳輸技術(shù)、交換技術(shù)和信令技術(shù)。 4． 電話網(wǎng)中信令的作用 提示 :在電話網(wǎng) 中要實(shí)現(xiàn)任意兩個(gè)用戶之間的呼叫連接，完成交換功能必須在信令的控制下有條不紊的進(jìn)行。通過在電話局的公用交換機(jī)中調(diào)用一部分用戶號(hào)碼，進(jìn)行軟件編號(hào)，使這些用戶成為對(duì)外“分散交換”、對(duì)內(nèi)“集中交換”的分機(jī)用戶群。 NGN 系統(tǒng)可以向用戶提供 PSTN 話音業(yè)務(wù)、無線話音業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、多媒體數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等綜合業(yè)務(wù)。軟交換完成綜合業(yè)務(wù)的呼叫控制、連接以及部分業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng) SPC 交換機(jī)的“呼叫控制”功能。 8． 電路交換的特點(diǎn) 提示 : (1) 面向連接 (2) 固定占用話路：資源利用率低 (3) 話路速率固定：不能滿足不同帶寬需求的業(yè)務(wù) (4) 控制簡單：時(shí)延小 、時(shí)延抖動(dòng)小，滿足實(shí)時(shí)性業(yè)務(wù)需求 53 9． 程控交換機(jī)的特點(diǎn)，程控交換機(jī)提供的新業(yè)務(wù) 提示 : 特點(diǎn)： （ 1） 提供許多新的用戶服務(wù)性能 （ 2） 維護(hù)管理方便、可靠性高 （ 3） 靈活性大，易于修改和增加新功能 （ 4） 體積小、重量輕、耗電省 （ 5） 易于維護(hù) 提供的新業(yè)務(wù)： （ 1） 縮位撥號(hào) （ 2） 熱線服務(wù) （ 3） 呼出限制 （ 4）免打擾服務(wù) （ 5） 查找惡意呼叫 （ 6） 鬧鐘服務(wù) （ 7） 無應(yīng)答呼叫轉(zhuǎn)移（ 8） 無條件呼叫轉(zhuǎn)移 （ 9） 遇忙呼叫轉(zhuǎn)移 （ 10） 遇忙回叫 （ 11） 呼叫等待 （ 12） 三方通話 （ 13） 會(huì)議電話 （ 14） 主叫號(hào)碼顯示 （ 15） 主叫號(hào)碼顯示限制 10． 綜 合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)的定義，綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)提供的業(yè)務(wù) 提示 : 綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)的 定義： ISDN 在電話綜合數(shù)字網(wǎng)的基礎(chǔ)上演變而成，提供端到端的數(shù)字連接，以支持一系列廣泛的業(yè)務(wù)，為用戶入網(wǎng)定義了一組有限的標(biāo)準(zhǔn)多用途用戶 —— 網(wǎng)絡(luò)接口。 （ 2） 用戶終端業(yè)務(wù)：是直接面向用戶的通信或信息處理業(yè)務(wù)，包含 OSI 模型中 17 層的功能。 54 11． 虛擬用戶交換機(jī)特點(diǎn)，虛 擬用戶交換機(jī)提供的業(yè)務(wù) 提示 : 虛擬用戶交換機(jī)特點(diǎn) ： （ 1） 一機(jī)兩號(hào) （ 2） 組網(wǎng)靈活 （ 3） 節(jié)省投資、享受專業(yè)化服務(wù) （ 4）與公網(wǎng)技術(shù)同步發(fā)展，業(yè)務(wù)種類多 （ 5） 業(yè)務(wù)更新方便快捷、適應(yīng)性強(qiáng) （ 6） 方便管理分機(jī)用戶 （ 7） 實(shí)現(xiàn)家庭辦公 提供的業(yè)務(wù)： （ 1） 縮位撥號(hào) （ 2） 熱線電話 （ 3） 叫醒服務(wù) （ 4） 免干擾服務(wù) （ 5） 呼叫限制 （ 6） 遇忙回叫 （ 7） 呼叫轉(zhuǎn)移 （ 8） 呼叫等待 （ 9） 三方通話 （ 10） 惡意呼叫識(shí)別 （ 11） 接入后無應(yīng)答再回叫 （ 12） 呼叫代答 （ 13） 連選功能 （ 14） 立即計(jì)費(fèi) （ 15） ISDN 服務(wù) （ 16） 數(shù)據(jù)通信 12． PSTN 向 NGN的過渡 提示 : 基于軟交換的 PSTN 網(wǎng)絡(luò)解決方案的兩種策略： （ 1） 軟交換和 TG 一起完成原匯接 /長途交換機(jī)的功能，而保持C5 端局不變。 13． PBX與虛擬用戶交換機(jī)經(jīng)濟(jì)性的比較 提示 : （ 1） 設(shè)備占用空間 （ 2） 設(shè)備投資 55 （ 3） 維護(hù)人員成本 14． PBX與虛擬用戶交換機(jī)技術(shù)性能的比較 提示 : （ 1） 設(shè)備維護(hù)，軟、硬件升級(jí)，功能增強(qiáng)，電話擴(kuò)容 （ 2） 接通率，故障率，阻塞率 （ 3） 獨(dú)立外線直撥 15． 虛擬用戶交換機(jī)應(yīng)用方案設(shè)計(jì) 提示 : 在電話局的交換局或遠(yuǎn)端模塊中實(shí) 現(xiàn)小交換機(jī)的交換功能、管理功能、業(yè)務(wù)功能。 第二節(jié) 智能網(wǎng)業(yè)務(wù) 1． 智能業(yè)務(wù)概念，智能業(yè)務(wù)的三種實(shí)施方式 提示 :智能業(yè)務(wù)不僅進(jìn)行信息的傳輸交換，還進(jìn)行一些智能處理，即對(duì)信息的存儲(chǔ)和控制功能 智能業(yè)務(wù)的三種實(shí)施方式為 傳統(tǒng)方式、智能平臺(tái)方式、 IN 方式。 3． 智能網(wǎng)的特點(diǎn) 提示 : （ 1） 業(yè)務(wù)控制與交換機(jī)分離 56 （ 2） 集中管理和分布式智能 （ 3） 可以 快速提供新業(yè)務(wù) （ 4） 多方參與業(yè)務(wù)的生成 （ 5） 各功能實(shí)體間采用 INAP 協(xié)議 （ 6） 用戶和網(wǎng)絡(luò)終端不再是一對(duì)一的關(guān)系 4． 智能網(wǎng)發(fā)展的各階段支持的業(yè)務(wù)（略） 5． 智能網(wǎng)的應(yīng)用范圍 提示 :智能網(wǎng)的應(yīng)用范圍包括 PSTN、 ISDN、移動(dòng)通信網(wǎng)、 BISDN等。 （ 2） 大眾呼叫業(yè)務(wù)：是新聞界、傳播媒體等通過電信手段與廣大讀者、聽眾、觀眾等溝通聯(lián)系的一種方式，或向用戶提供有獎(jiǎng)競猜活動(dòng)。 （ 3） 通用個(gè)人通信業(yè)務(wù)：分配給用戶一個(gè)唯一的 “ 個(gè)人通信號(hào)碼 ” ，用戶可以在任何話機(jī)上通過該號(hào)碼向智能網(wǎng)登記作為來話目的地，所有對(duì)此 “ 個(gè)人通信號(hào)碼 ” 的呼叫，都將接到所登記的話機(jī)上。 9． 智能網(wǎng)結(jié)構(gòu)組成及各部分完成的功能 58 提示 : （ 1） 業(yè)務(wù)交換點(diǎn) SSP：具有呼叫處理功能 CCF 和業(yè)務(wù)交換功能SSF。 ? SSF：接收、識(shí)別出智能業(yè)務(wù)呼叫向 SCP 報(bào)告，接受 SCP 發(fā)來的控制命令 （ 2） 業(yè)務(wù)控制點(diǎn) SCP： IN 的核心功能部件，完成 SCF 功能，執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯程序 SLPs 構(gòu)成的業(yè)務(wù)邏輯。 ? 向相應(yīng)的 SSP 發(fā)出呼叫控制指令， SSP 進(jìn)行呼叫接續(xù)，實(shí)現(xiàn)各種智能呼叫。 智能外設(shè) IP：完成智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的特種資源功能 SRF，提供智能網(wǎng)業(yè)務(wù)所需的各種語音提示和號(hào)碼接收功能。 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) SMS：是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的管理中心，完成業(yè)務(wù)管理功能 SMF，一般包括：業(yè)務(wù)邏輯管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理、用戶數(shù)據(jù)管理、業(yè)務(wù)監(jiān)測、業(yè)務(wù)量管理。 （ 2） CS2 中 INAP 比 CS1 的 INAP 有了擴(kuò)展，增加了 SCP 與 SCP之間以及 SDP 與 SDP 之間的信息交換。 （ 2） 由 SSP 將 800KNlN2ABCD 傳送給 SCP。 （ 4） 由 SSP 負(fù)責(zé)完成電路連接。 提示 : （ 1） DTE:數(shù)據(jù)終端設(shè)備 :實(shí)現(xiàn)人機(jī)接口和通