【正文】 分。 2. 物料 監(jiān)察 制度 保潔公司 分類 建立物料的進銷存制度 ： 設備倉、日常潔具倉、 客用品 倉三大類 ，建立物資臺賬； 、注意整齊美觀堆放 ； 逐項建立登記卡片 ， 物品進倉時在卡片上按數加上，發(fā)出時按數減 出，結出余數 ，卡片固定在物品正前方 ； ，整理上報數據； 物品 質量與用量 監(jiān)察 ： 對 保潔公司 采購員購回的物品無論多少、大小等都要進行 抽查 驗收， 檢查是否賬卡相符、賬物相符、賬賬相符 ； ， 按考評 細則 執(zhí)行違約扣罰； 四、 保潔 日清 質量 檢查扣分 標準 XX 物業(yè) 商場外判清潔服務 每日清潔計劃完成質量考核扣分標準 （總分 100 分） 服務單位： 考核部門： 考核人： 檢查時間： 年 月 日 時分 一、每日清潔作業(yè)質量考核扣分標準（總分 70 分） 分項 部位 /內容 作業(yè)標準 （頻次） 質量標準 技術處理方式 及用劑名稱 質量檢查及考 核方式 分值 扣分 分項得分 備注 扶梯（ 分） 扶梯扶手 每小時 1 次 無灰塵、無水印 毛巾擦拭、再用高級毛巾 二次擦拭 目視、手觸摸 每發(fā)現一項不合格扣 分；沒按計劃時間執(zhí)行的，每項 0分。 3. 出勤監(jiān)管 商場與寫字 樓保潔公司 負 責人 分別按標準要求遞交人員區(qū)域配置標準； 按時間標準管理處統(tǒng)一出勤打卡，物業(yè)保潔助理負責每日各崗位人員到崗監(jiān)察， 客服主任隨機抽查， 完善文本記錄； 每月以考勤機出勤記錄及保潔助理監(jiān)察結果為出勤結算標準，不合格項按考評 細則 執(zhí)行違約扣罰。 嚴禁有欺騙顧客的言行，對于任何盜竊、向顧客索要或未經顧客同意拿走其物品者，一經發(fā)現立即予以辭退。 不準直接批評顧客的錯誤，在任何情況下不得與顧客爭吵。 上班前不可飲酒。 不準使用口頭禪，不準對會員和同事大呼小叫。 走通道、走廊時要放輕腳步，在通道不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或是吹口哨等；員工之間談話不能嗓音過大影響到別人；不準群聚談天，不準在工作時間看書報。 不準隨處躺下、坐下或姿勢不雅，或在更衣室內睡覺、打瞌睡。 遵守公司規(guī)章制度，服從上級管理，與同事團結協作，和睦相處。若看到有顧客在商場內吸煙應及時制止。 如發(fā)現設備設施不能正常運作、會員受傷或其它異常狀況應立即匯報值班經理及客服領班 /經理。 4 / 31 在工作區(qū)域巡視時，需保持良好的精神狀態(tài)，步態(tài)平穩(wěn)，雙手自然擺動，禁止雙手放在背后行走等不良姿勢出現。 遇到顧客詢問時，應主動幫助會員解決問題，如不能自行解決，應及時和會 所值班經理或客服領班 /經理聯系。 與顧客相處時應保持適當的距離，切勿虛言妄行、任意承諾或是舉止過于隨便。 與顧客或同事相遇，應點頭微笑并主動問候，在通道、走廊遇到上司或是顧客時要禮讓，不能搶行。兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 在 商場內，應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。 2. 行為規(guī)范 使用禮貌用語，例如：“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再見”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“抱歉”、“打擾了”、“請您再說一遍”、“有什么可以幫您的嗎？”稱呼有“小姐”、“先生”、“太太”等。浴室保潔在清理淋浴區(qū)時可以更換拖鞋或雨靴以方便工作。不可將衣服敞開或衣領豎起，不可將衣袖或褲腳卷起（工作特殊需要時除外），外套拉鏈（或紐扣）拉至胸口以上。女員工：短發(fā)需打理整齊，長發(fā)需盤起，前發(fā)不過眉，不可散亂 ； 面部 —— 干凈，不可油光滿面，保持口氣清新，牙齒清潔，鼻毛不外露；男員工不可留胡須，胡須必須剃凈，女員工需化淡妝 ； 身體 —— 每天至少洗一次澡，身體無異味。 職責： 向物管處總經理負責，審定上報保潔工作年度、月度 、周 工作 及培訓之 計劃 總結 ； 按標準要求 每日 對保潔工作人員、物資以及完成標準的全面監(jiān)管 ，提交月考評報告 ； 負責保潔工作的考核及違約情況的審定 。 ? 管理處抽查 ：陪同上級領導每月三次聯合檢查， 客服部 做 好 監(jiān)察記錄 。 1 / 31 X X 物 業(yè) 保 潔 監(jiān) 管 方 案 2020 年 9 月 7 日 （第一版） 1 / 31 目 錄 一、 三級監(jiān)管組織架構及職責范圍 —————————— —— —————————— 2 二、 工作人員服務標準 要求 ———————————————————————— — 3 儀容儀表規(guī)范 —————————————————————————————— 3 行為規(guī)范 ———————————————————————————————— 3 出勤 監(jiān)管 ———————————————————————————————— 4 培訓機制 —————————————————— —————————————— 5 三、 物資管理 —————————————————————————————— — 6 物料及客用品指定品牌督查制度 —————————————————————— 6 物料進銷存制度 ———————————————————————————— — 6 四、 保潔 日清 質量 檢查扣分 標準 ———— ——————————————————— 6 五、 保潔 周清 質量 檢查扣分 標準 —————————————— —— — ————— — 20 六、 保潔 月清 質量 檢查扣分 標準 ———————— ————— — —— ——————— 23 七、 四害消殺標準要求 —————— ———————————————————— — 26 八、 保潔專項標準 及督查制度 ———————————————————————— 26 九、 營運器具之監(jiān)管要求 ———————————————————— — ———— — 27 使用工具消毒流程 ———————————————————————————— 27 器具的消毒流程 ———————————————————————————— — 28 注意事項、保養(yǎng)方法及置放規(guī)定 —— ————————————————— —— — 28 十、 節(jié)能規(guī)范 及督查制度 ———————————————————————— — — 29 十一、 考 核及違約金扣除細則 ———————————————————————— 30 十二、 考核及違約金扣除實施細 則 ———————————————————— —— 30 2 / 31 一、 三級監(jiān)管 組織 架構及職責范圍 [保潔質量三查制度 ] ? 保潔公司每日 自查：每個員工 、班組領班、 根據有關作業(yè)規(guī)程，對自己負責分管區(qū)域的保潔項目進行自查，及時發(fā)現問題、解決問題，并做好記錄。 ? 物業(yè)客服部每日監(jiān)察 ： 客服主任 每日抽查不得少于一次； 保潔助理 對管理區(qū)域內所有保潔部位、項目進行巡回檢查，每天不得少于二次，并做好 記錄 。 物管處負責人 （總負責人） 客服部經理 （負責統(tǒng)籌監(jiān)管） 客服主任 （負責實施分項監(jiān)管） 保潔助理 1 （按標準要求負責商場保潔全面監(jiān)管） 保潔助 理 2 （按標準要求負責寫字樓保潔全面監(jiān)管） 保潔公司經理 （負責 全面管理 及 監(jiān)管配合工作 ） 班組領班 1 （按標準要求負責商場保潔全面 管理 ） 班組領班 2 （按標準要求負責 寫字樓 保潔全面 管理 ） 職責： 按時間節(jié)點遞交保潔工作年度、月度 、周 工作 及培訓之 計劃 總結 ； 按標準要求完成保潔工作； 負責工作考核及違約情況的對接。 職責： 全面負責保潔監(jiān)管工作 3 / 31 二、 工作人員服務標準 要求 1. 儀容儀表規(guī)范 頭發(fā) —— 頭發(fā)及頭皮清潔，男員工：前不遮眉，后不蓋領，兩邊不過耳朵，不可剪奇異發(fā)型，不可染黑色以外的其他顏色。統(tǒng)一著工服，佩帶工作名牌，工服干凈平整，大小適當，無破損，無掉扣，無脫線，無異味 等。衣袋不能放大串鑰匙及其它物品，保持平整 ； 雙手 —— 不可留長指甲（長度不超過 2毫米），保持雙手干凈衛(wèi)生，不可涂指甲油。一旦離開淋浴區(qū)，必須立即換回工鞋 ； 著裝 —— 統(tǒng)一 工裝 ， 表面干凈，勤清潔，無異味，無破損， 佩帶胸牌 ； 鞋子 —— 統(tǒng)一式樣工鞋，表面干凈，勤清潔，無異味，無破損，不能穿皮鞋、涼鞋、最好穿布鞋 ； 襪子 —— 干凈，無破損，無異味，統(tǒng)一著黑色襪子 ； 飾 物 —— 只可戴一枚結婚戒，不可佩戴其它首飾 。 見到顧客時主動問候，無論何時何地都應始終保持著微笑，若在工作中遇到顧客應主動停止手中的工作，站立問候，表示敬意；若遇到顧客對會所環(huán)境不熟悉時，有引領和指路的義務；若遇顧客詢問時不得回答不知道或不清楚，確實不知道時應回復會員說：“請稍等我去幫您確認一下”。具體要求：站姿自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人能看清你的面孔。不得在工作區(qū)域吃東西喝水，應在休息時間在休息區(qū)域用餐或喝水。 與顧客有誤解時先認錯，再委婉解釋原因。 對待顧客詢問應有耐心，語氣應溫和，親切。 對顧客的抱怨或投訴誠懇接受，如是自己的不足一定要加以改正。 工作時應該正確應用保潔工具，不得違規(guī)操作或損壞，每人必須拿兩塊抹布（一干一濕），且必須擦到位。 工作時應做到節(jié)約用水用電，看到有浪費水電的情況主動上前制止。 進入辦公室之前必須先敲門，得到同意 后方可進入。 不可在工作時間內接待親友、接打私人電話。 不得在店內無精打采，無表情或冷漠，不得隨意打擾顧客或是表露輕視之意，不可有不耐煩的表情。 分區(qū)分工，責任到人，不準隨意離開工作區(qū)域。 嚴禁 員工之間發(fā)生爭執(zhí)，當員工之間出現矛盾時，可報與領班 /經理處理，并不得有任何爭吵行為。 按時上下班，嚴格遵守勞動紀律，不得私自調換班次。 嚴禁代管顧客的任何物品，拾到顧客的財物應主動上交前臺并在《遺拾物品登記本》上簽字。 保潔人員需要具有健康證方可上崗；保潔公司人員在上崗之前需經過公司的面試和考核方可上崗。 5 / 31 4. 培訓機制 商場與寫字樓保潔公司 負責人 分別遞交保潔工作年度、月度 、周 培訓計劃，從實操技能、客服禮儀等方面加強培訓，以提高保潔服務品質； 培訓課程按計劃實施，物業(yè) 監(jiān)管部門 有權旁聽， 對培訓做出評價意見，提高培訓質量，實時監(jiān)督培訓效果 ，完善文本記錄 ； 6 / 31 三、 物資 監(jiān)管 1. 物料及客用品指定品牌 監(jiān)察 制度 保潔 助理 每日按標準要求，對保潔用品、客用品進行監(jiān)察，完善文本記錄； 客服主任按標準要求隨機抽查保潔用品、客用品品牌質量，檢查保潔助理文本記錄； 監(jiān)察不合格項按考評 細則 執(zhí)行違約扣罰。 扶梯玻 璃 每天最少一次擦拭，每 3 天 1 次刮玻璃 光亮、無灰塵、無手印 玻璃清潔劑、玻璃刮、凈布 目視 扶梯腳沿 每天最少 2 次 無灰塵、無污漬 毛巾擦拭、高級毛巾收拭 手觸摸 扶梯入口地面 每天最少 2 次 即臟即清理 無灰塵、無腳印、 無污漬 塵推除塵、拖布拖拭 目視 扶梯底部不銹鋼 每天最少 1 次 無銹斑、無污漬、無灰塵、無手印 不銹鋼光亮劑、凈布擦拭 目視、手觸摸 扶梯臺階 即臟即清理 無腳印、無灰塵、 無污漬 拖布拖拭 目視 電梯（ 分） 轎廂頂燈、頂板 每 天 1 次 無灰塵、無蛛網 用雞毛撣、毛巾擦拭 手觸摸 轎廂立面不銹鋼 即臟即清理 無銹斑、無污漬、無灰塵 不銹鋼光亮劑、凈布、毛巾擦拭 紙巾擦拭 7 / 31 轎廂地面石材 即臟即清理，每 7 天 1 次養(yǎng)護 無污漬、無腳印 棉拖布拖拭 目視 轎廂按鈕、顯示屏 每天最少 5 次 光亮、無污漬、無手印 高級毛巾擦拭、凈布收拭 目視 電梯不銹鋼門、門框 每天最少 1 次 無銹斑、無污漬、無灰塵 不銹鋼光亮劑、凈布、毛巾擦拭 紙巾擦拭 電梯門槽溝 即臟即清理 無泥沙 毛巾擦拭、小毛刷掃除 目視 電梯前室（ 7分） 立面石材 即臟即清理 無灰塵、無污漬、 無手印 毛巾、羊毛套擦拭 目視 地面石材 即臟即清理 無腳印、無污漬、 光亮 塵推除塵、落蠟拖夾毛巾 擦拭 目視 踢腳線 每天最少 1 次 無污漬、無灰塵 毛巾擦拭 手觸摸 標示物 每天最少 1 次 無