【正文】 1 / 31 X X 物 業(yè) 保 潔 監(jiān) 管 方 案 2020 年 9 月 7 日 （第一版） 1 / 31 目 錄 一、 三級(jí)監(jiān)管組織架構(gòu)及職責(zé)范圍 —————————— —— —————————— 2 二、 工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 要求 ———————————————————————— — 3 儀容儀表規(guī)范 —————————————————————————————— 3 行為規(guī)范 ———————————————————————————————— 3 出勤 監(jiān)管 ———————————————————————————————— 4 培訓(xùn)機(jī)制 —————————————————— —————————————— 5 三、 物資管理 —————————————————————————————— — 6 物料及客用品指定品牌督查制度 —————————————————————— 6 物料進(jìn)銷存制度 ———————————————————————————— — 6 四、 保潔 日清 質(zhì)量 檢查扣分 標(biāo)準(zhǔn) ———— ——————————————————— 6 五、 保潔 周清 質(zhì)量 檢查扣分 標(biāo)準(zhǔn) —————————————— —— — ————— — 20 六、 保潔 月清 質(zhì)量 檢查扣分 標(biāo)準(zhǔn) ———————— ————— — —— ——————— 23 七、 四害消殺標(biāo)準(zhǔn)要求 —————— ———————————————————— — 26 八、 保潔專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 及督查制度 ———————————————————————— 26 九、 營(yíng)運(yùn)器具之監(jiān)管要求 ———————————————————— — ———— — 27 使用工具消毒流程 ———————————————————————————— 27 器具的消毒流程 ———————————————————————————— — 28 注意事項(xiàng)、保養(yǎng)方法及置放規(guī)定 —— ————————————————— —— — 28 十、 節(jié)能規(guī)范 及督查制度 ———————————————————————— — — 29 十一、 考 核及違約金扣除細(xì)則 ———————————————————————— 30 十二、 考核及違約金扣除實(shí)施細(xì) 則 ———————————————————— —— 30 2 / 31 一、 三級(jí)監(jiān)管 組織 架構(gòu)及職責(zé)范圍 [保潔質(zhì)量三查制度 ] ? 保潔公司每日 自查：每個(gè)員工 、班組領(lǐng)班、 根據(jù)有關(guān)作業(yè)規(guī)程，對(duì)自己負(fù)責(zé)分管區(qū)域的保潔項(xiàng)目進(jìn)行自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并做好記錄。 ? 物業(yè)客服部每日監(jiān)察 ： 客服主任 每日抽查不得少于一次； 保潔助理 對(duì)管理區(qū)域內(nèi)所有保潔部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，每天不得少于二次，并做好 記錄 。 ? 管理處抽查 ：陪同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每月三次聯(lián)合檢查， 客服部 做 好 監(jiān)察記錄 。 物管處負(fù)責(zé)人 （總負(fù)責(zé)人） 客服部經(jīng)理 （負(fù)責(zé)統(tǒng)籌監(jiān)管） 客服主任 （負(fù)責(zé)實(shí)施分項(xiàng)監(jiān)管） 保潔助理 1 （按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)商場(chǎng)保潔全面監(jiān)管） 保潔助 理 2 （按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)寫字樓保潔全面監(jiān)管） 保潔公司經(jīng)理 （負(fù)責(zé) 全面管理 及 監(jiān)管配合工作 ） 班組領(lǐng)班 1 （按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)商場(chǎng)保潔全面 管理 ） 班組領(lǐng)班 2 （按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé) 寫字樓 保潔全面 管理 ） 職責(zé)： 按時(shí)間節(jié)點(diǎn)遞交保潔工作年度、月度 、周 工作 及培訓(xùn)之 計(jì)劃 總結(jié) ； 按標(biāo)準(zhǔn)要求完成保潔工作； 負(fù)責(zé)工作考核及違約情況的對(duì)接。 職責(zé)： 向物管處總經(jīng)理負(fù)責(zé)，審定上報(bào)保潔工作年度、月度 、周 工作 及培訓(xùn)之 計(jì)劃 總結(jié) ； 按標(biāo)準(zhǔn)要求 每日 對(duì)保潔工作人員、物資以及完成標(biāo)準(zhǔn)的全面監(jiān)管 ，提交月考評(píng)報(bào)告 ； 負(fù)責(zé)保潔工作的考核及違約情況的審定 。 職責(zé)： 全面負(fù)責(zé)保潔監(jiān)管工作 3 / 31 二、 工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 要求 1. 儀容儀表規(guī)范 頭發(fā) —— 頭發(fā)及頭皮清潔，男員工：前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，兩邊不過耳朵，不可剪奇異發(fā)型，不可染黑色以外的其他顏色。女員工：短發(fā)需打理整齊，長(zhǎng)發(fā)需盤起，前發(fā)不過眉，不可散亂 ； 面部 —— 干凈，不可油光滿面，保持口氣清新，牙齒清潔，鼻毛不外露；男員工不可留胡須，胡須必須剃凈，女員工需化淡妝 ； 身體 —— 每天至少洗一次澡，身體無異味。統(tǒng)一著工服，佩帶工作名牌，工服干凈平整，大小適當(dāng)，無破損，無掉扣，無脫線，無異味 等。不可將衣服敞開或衣領(lǐng)豎起，不可將衣袖或褲腳卷起（工作特殊需要時(shí)除外），外套拉鏈（或紐扣）拉至胸口以上。衣袋不能放大串鑰匙及其它物品，保持平整 ； 雙手 —— 不可留長(zhǎng)指甲（長(zhǎng)度不超過 2毫米），保持雙手干凈衛(wèi)生，不可涂指甲油。浴室保潔在清理淋浴區(qū)時(shí)可以更換拖鞋或雨靴以方便工作。一旦離開淋浴區(qū)，必須立即換回工鞋 ； 著裝 —— 統(tǒng)一 工裝 ， 表面干凈，勤清潔，無異味，無破損， 佩帶胸牌 ； 鞋子 —— 統(tǒng)一式樣工鞋，表面干凈，勤清潔，無異味，無破損，不能穿皮鞋、涼鞋、最好穿布鞋 ； 襪子 —— 干凈，無破損，無異味，統(tǒng)一著黑色襪子 ； 飾 物 —— 只可戴一枚結(jié)婚戒，不可佩戴其它首飾 。 2. 行為規(guī)范 使用禮貌用語，例如：“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再見”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“抱歉”、“打擾了”、“請(qǐng)您再說一遍”、“有什么可以幫您的嗎？”稱呼有“小姐”、“先生”、“太太”等。 見到顧客時(shí)主動(dòng)問候，無論何時(shí)何地都應(yīng)始終保持著微笑，若在工作中遇到顧客應(yīng)主動(dòng)停止手中的工作，站立問候，表示敬意；若遇到顧客對(duì)會(huì)所環(huán)境不熟悉時(shí)，有引領(lǐng)和指路的義務(wù)；若遇顧客詢問時(shí)不得回答不知道或不清楚，確實(shí)不知道時(shí)應(yīng)回復(fù)會(huì)員說：“請(qǐng)稍等我去幫您確認(rèn)一下”。 在 商場(chǎng)內(nèi)，應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求：站姿自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人能看清你的面孔。兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間。不得在工作區(qū)域吃東西喝水，應(yīng)在休息時(shí)間在休息區(qū)域用餐或喝水。 與顧客或同事相遇，應(yīng)點(diǎn)頭微笑并主動(dòng)問候，在通道、走廊遇到上司或是顧客時(shí)要禮讓，不能搶行。 與顧客有誤解時(shí)先認(rèn)錯(cuò)，再委婉解釋原因。 與顧客相處時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，切勿虛言妄行、任意承諾或是舉止過于隨便。 對(duì)待顧客詢問應(yīng)有耐心，語氣應(yīng)溫和，親切。 遇到顧客詢問時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助會(huì)員解決問題，如不能自行解決，應(yīng)及時(shí)和會(huì) 所值班經(jīng)理或客服領(lǐng)班 /經(jīng)理聯(lián)系。 對(duì)顧客的抱怨或投訴誠(chéng)懇接受，如是自己的不足一定要加以改正。 4 / 31 在工作區(qū)域巡視時(shí)，需保持良好的精神狀態(tài)，步態(tài)平穩(wěn)，雙手自然擺動(dòng)，禁止雙手放在背后行走等不良姿勢(shì)出現(xiàn)。 工作時(shí)應(yīng)該正確應(yīng)用保潔工具，不得違規(guī)操作或損壞，每人必須拿兩塊抹布（一干一濕），且必須擦到位。 如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施不能正常運(yùn)作、會(huì)員受傷或其它異常狀況應(yīng)立即匯報(bào)值班經(jīng)理及客服領(lǐng)班 /經(jīng)理。 工作時(shí)應(yīng)做到節(jié)約用水用電，看到有浪費(fèi)水電的情況主動(dòng)上前制止。若看到有顧客在商場(chǎng)內(nèi)吸煙應(yīng)及時(shí)制止。 進(jìn)入辦公室之前必須先敲門，得到同意 后方可進(jìn)入。 遵守公司規(guī)章制度，服從上級(jí)管理，與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，和睦相處。 不可在工作時(shí)間內(nèi)接待親友、接打私人電話。 不準(zhǔn)隨處躺下、坐下或姿勢(shì)不雅，或在更衣室內(nèi)睡覺、打瞌睡。 不得在店內(nèi)無精打采，無表情或冷漠，不得隨意打擾顧客或是表露輕視之意，不可有不耐煩的表情。 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步，在通道不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或是吹口哨等；員工之間談話不能嗓音過大影響到別人；不準(zhǔn)群聚談天，不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書報(bào)。 分區(qū)分工，責(zé)任到人，不準(zhǔn)隨意離開工作區(qū)域。 不準(zhǔn)使用口頭禪，不準(zhǔn)對(duì)會(huì)員和同事大呼小叫。 嚴(yán)禁 員工之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，當(dāng)員工之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，可報(bào)與領(lǐng)班 /經(jīng)理處理，并不得有任何爭(zhēng)吵行為。 上班前不可飲酒。 按時(shí)上下班，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得私自調(diào)換班次。 不準(zhǔn)直接批評(píng)顧客的錯(cuò)誤，在任何情況下不得與顧客爭(zhēng)吵。 嚴(yán)禁代管顧客的任何物品，拾到顧客的財(cái)物應(yīng)主動(dòng)上交前臺(tái)并在《遺拾物品登記本》上簽字。 嚴(yán)禁有欺騙顧客的言行，對(duì)于任何盜竊、向顧客索要或未經(jīng)顧客同意拿走其物品者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即予以辭退。 保潔人員需要具有健康證方可上崗；保潔公司人員在上崗之前需經(jīng)過公司的面試和考核方可上崗。 3. 出勤監(jiān)管 商場(chǎng)與寫字 樓保潔公司 負(fù) 責(zé)人 分別按標(biāo)準(zhǔn)要求遞交人員區(qū)域配置標(biāo)準(zhǔn)； 按時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)管理處統(tǒng)一出勤打卡，物業(yè)保潔助理負(fù)責(zé)每日各崗位人員到崗監(jiān)察， 客服主任隨機(jī)抽查， 完善文本記錄； 每月以考勤機(jī)出勤記錄及保潔助理監(jiān)察結(jié)果為出勤結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，不合格項(xiàng)按考評(píng) 細(xì)則 執(zhí)行違約扣罰。 5 / 31 4. 培訓(xùn)機(jī)制 商場(chǎng)與寫字樓保潔公司 負(fù)責(zé)人 分別遞交保潔工作年度、月度 、周 培訓(xùn)計(jì)劃，從實(shí)操技能、客服禮儀等方面加強(qiáng)培訓(xùn)，以提高保潔服務(wù)品質(zhì)； 培訓(xùn)課程按計(jì)劃實(shí)施，物業(yè) 監(jiān)管部門 有權(quán)旁聽， 對(duì)培訓(xùn)做出評(píng)價(jià)意見，提高培訓(xùn)質(zhì)量，實(shí)時(shí)監(jiān)督培訓(xùn)效果 ，完善文本記錄 ； 6 / 31 三、 物資 監(jiān)管 1. 物料及客用品指定品牌 監(jiān)察 制度 保潔 助理 每日按標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)保潔用品、客用品進(jìn)行監(jiān)察，完善文本記錄； 客服主任按標(biāo)準(zhǔn)要求隨機(jī)抽查保潔用品、客用品品牌質(zhì)量，檢查保潔助理文本記錄； 監(jiān)察不合格項(xiàng)按考評(píng) 細(xì)則 執(zhí)行違約扣罰。 2. 物料 監(jiān)察 制度 保潔公司 分類 建立物料的進(jìn)銷存制度 ： 設(shè)備倉(cāng)、日常潔具倉(cāng)、 客用品 倉(cāng)三大類 ，建立物資臺(tái)賬； 、注意整齊美觀堆放 ； 逐項(xiàng)建立登記卡片 ， 物品進(jìn)倉(cāng)時(shí)在卡片上按數(shù)加上，發(fā)出時(shí)按數(shù)減 出，結(jié)出余數(shù) ，卡片固定在物品正前方 ； ，整理上報(bào)數(shù)據(jù)； 物品 質(zhì)量與用量 監(jiān)察 ： 對(duì) 保潔公司 采購(gòu)員購(gòu)回的物品無論多少、大小等都要進(jìn)行 抽查 驗(yàn)收， 檢查是否賬卡相符、賬物相符、賬賬相符 ； ， 按考評(píng) 細(xì)則 執(zhí)行違約扣罰； 四、 保潔 日清 質(zhì)量 檢查扣分 標(biāo)準(zhǔn) XX 物業(yè) 商場(chǎng)外判清潔服務(wù) 每日清潔計(jì)劃完成質(zhì)量考核扣分標(biāo)準(zhǔn) （總分 100 分） 服務(wù)單位： 考核部門： 考核人： 檢查時(shí)間： 年 月 日 時(shí)分 一、每日清潔作業(yè)質(zhì)量考核扣分標(biāo)準(zhǔn)（總分 70 分） 分項(xiàng) 部位 /內(nèi)容 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) （頻次） 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)處理方式 及用劑名稱 質(zhì)量檢查及考 核方式 分值 扣分 分項(xiàng)得分 備注 扶梯（ 分） 扶梯扶手 每小時(shí) 1 次 無灰塵、無水印 毛巾擦拭、再用高級(jí)毛巾 二次擦拭 目視、手觸摸 每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣 分；沒按計(jì)劃時(shí)間執(zhí)行的，每項(xiàng) 0分。 扶梯玻 璃 每天最少一次擦拭，每 3 天 1 次刮玻璃 光亮、無灰塵、無手印 玻璃清潔劑、玻璃刮、凈布 目視 扶梯腳沿 每天最少 2 次 無灰塵、無污漬 毛巾擦拭、高級(jí)毛巾收拭 手觸摸 扶梯入口地面 每天最少 2 次 即臟即清理 無灰塵、無腳印、 無污漬 塵推除塵、拖布拖拭 目視 扶梯底部不銹鋼 每天最少 1 次 無銹斑、無污漬、無灰塵、無手印 不銹鋼光亮劑、凈布擦拭 目視、手觸摸 扶梯臺(tái)階 即臟即清理 無腳印、無灰塵、 無污漬 拖布拖拭 目視 電梯（ 分） 轎廂頂燈、頂板 每 天 1 次 無灰塵、無蛛網(wǎng) 用雞毛撣、毛巾擦拭 手觸摸 轎廂立面不銹鋼 即臟即清理 無銹斑、無污漬、無灰塵 不銹鋼光亮劑、凈布、毛巾擦拭 紙巾擦拭 7 / 31 轎廂地面石材 即臟即清理，每 7 天 1 次養(yǎng)護(hù) 無污漬、無腳印 棉拖布拖拭 目視 轎廂按鈕、顯示屏 每天最少 5 次 光亮、無污漬、無手印 高級(jí)毛巾擦拭、凈布收拭 目視 電梯不銹鋼門、門框 每天最少 1 次 無銹斑、無污漬、無灰塵 不銹鋼光亮劑、凈布、毛巾擦拭 紙巾擦拭 電梯門槽溝 即臟即清理 無泥沙 毛巾擦拭、小毛刷掃除 目視 電梯前室（ 7分） 立面石材 即臟即清理 無灰塵、無污漬、 無手印 毛巾、羊毛套擦拭 目視 地面石材 即臟即清理 無腳印、無污漬、 光亮 塵推除塵、落蠟拖夾毛巾 擦拭 目視 踢腳線 每天最少 1 次 無污漬、無灰塵 毛巾擦拭 手觸摸