【正文】 第三層次文件 編 號 TS/WY/物保潔 /2020/001 保潔工作手冊 頁 次 第 1 頁 共 47 頁 版本號 A 修改次數(shù) 保 潔 工 作 導(dǎo) 手 冊 冊 同森物業(yè)經(jīng)營管理有限公司 第三層次文件 編 號 TS/WY/物保潔 /2020/001 保潔工作手冊 頁 次 第 2 頁 共 47 頁 版本號 A 修改次數(shù) 目 錄 序號 章節(jié)號 規(guī)程名稱 頁碼 目錄 001 （ 001） 員工行為規(guī)范 002 （ 002） 崗位職責(zé) 003 （ 003） 管理制度 005 （ 004） 工作流程 012 （ 005） 突發(fā)事件應(yīng)急處理措施 030 （ 006） 安全工作注意事項(xiàng) 033 （ 007） 常用機(jī)具使用方法 039 （ 008） 常用清潔藥劑使用方法 042 10 （ 009） 質(zhì)量 記錄 045 第三層次文件 編 號 TS/WY/物保潔 /2020/001 保潔工作手冊 頁 次 第 3 頁 共 47 頁 版本號 A 修改次數(shù) 員工 行為規(guī)范 著裝要求 男士頭發(fā)要求整潔、干凈，不得染色，不得過長，飾物只可戴婚戒、訂婚戒，項(xiàng)鏈不得外露，不得留胡須。 女士頭發(fā)要整潔、干凈 ， 長發(fā)后束，發(fā)夾須為黑色，不許染發(fā)及佩戴艷麗頭飾，不許留怪異發(fā)型；女士只可戴婚戒、訂婚戒，耳針，項(xiàng)鏈不得外露。 男女均須穿黑鞋，男士須穿黑色襪子并無破損 ， 女士著夏裝時(shí)穿肉色襪子，著冬裝時(shí)穿黑色襪子，均無破損，女士需穿黑色平底布鞋或黑色平底皮鞋；非工作需要 不允許在工作區(qū)域內(nèi)打赤腳或穿拖鞋 ， 特殊情況時(shí)在工作完畢后應(yīng)及時(shí)穿好鞋襪；男女員工的指甲均須修剪整齊，不涂指甲油，長度不得超過指尖。 上班期間必須穿工作服，在左胸規(guī)定位置正確配戴工號牌，工作服要干凈、整潔并無破損，內(nèi)衣不可露出領(lǐng)口；非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上 ； 服裝衣袋不裝過大過厚的物品，袋內(nèi)物品不外露 ； 非當(dāng)班時(shí)間（除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外），不得穿著工作服外出。 進(jìn)入 客戶 家內(nèi)須穿鞋套，不得光腳或只穿襪子入內(nèi)。 在工作時(shí)攜帶工具必須 使用真確的姿勢，嚴(yán)禁肩扛（ 特殊 情況除外）或拖地。 . 禮儀禮 節(jié) 路遇 客戶 或公司員工應(yīng)主動(dòng)問候，包括“您好”、微笑著點(diǎn)頭示意 或 寒暄兩句；不得對 客戶 、同事說臟話。 站有站姿，手不要放在衣、褲包內(nèi)，不要背手或雙手抱臂，不要勾肩搭背，站不要靠墻、桌，坐有坐姿。 在樓道內(nèi)或較窄路上遇到 客戶 時(shí)，應(yīng)主動(dòng)停下自己的工作，靠右邊站立讓路，并向 客戶 問候。 如正在進(jìn)行揚(yáng)塵清潔或沖洗作業(yè)，有路人經(jīng)過時(shí)應(yīng)立即停下避讓；沖洗作業(yè)時(shí)應(yīng)盡量避免 水管破口處朝向路人。 到 客戶 家中服務(wù)時(shí)，應(yīng)先敲門“一長兩短”，敲三次，一次比一次大聲，如無人應(yīng) 第三層次文件 編 號 TS/WY/物保潔 /2020/001 保潔工作手冊 頁 次 第 4 頁 共 47 頁 版本號 A 修改次數(shù) 答就不敲了。 客戶 開門時(shí)，應(yīng)先向 客戶 問好，確認(rèn)需要服務(wù)后開始工作。 為 客戶 或 在 辦公區(qū)服務(wù) 時(shí) ，應(yīng)使用文明語言：“ 請、麻煩您、對不起、謝謝、慢走、請幫我等”。 在客戶 家中或辦公區(qū)工作時(shí)，應(yīng)做到“三輕”：“操作輕”、“走路輕”、“說話輕”。 崗位職責(zé) . 環(huán)境部主管崗位職責(zé) 在 客服經(jīng)理的 領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生 、滅四害、綠化等方面的管理工作，向 客服經(jīng)理 負(fù)責(zé)。 根據(jù)公司各項(xiàng)管理制度的規(guī)定，負(fù)責(zé)本部門崗位職責(zé)、工作流程、崗位紀(jì)律、工作和考核標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的制訂、修改和完善，經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施，并定期對各崗位執(zhí)行情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督，對違反規(guī)定的行為進(jìn)行處理。 負(fù)責(zé)本部門周工作計(jì)劃的編制和周例會(huì)的組織，負(fù)責(zé)本部門各崗位人員的工作分工和協(xié)調(diào)工作，并按規(guī)定對各崗位人員進(jìn)行定期考核工作。 負(fù)責(zé)衛(wèi)生管理工作，對區(qū)域內(nèi)保潔、共用部位、共用設(shè)施、樓道、道路、溝渠等定期巡視、檢查，確保轄區(qū) 內(nèi)整潔，發(fā)現(xiàn)不符合的地方應(yīng)及時(shí)處理。 負(fù)責(zé)綠化管理工作，對區(qū)域內(nèi)的花草樹木等應(yīng)定期巡視、檢查、修剪、滅蟲、施肥等，確保轄區(qū)內(nèi)綠化長勢良好，姿態(tài)優(yōu)美，發(fā)現(xiàn)不符合的地方應(yīng)及時(shí)處理。 負(fù)責(zé)受理客戶關(guān)于衛(wèi)生、綠化方面的投訴事項(xiàng)，制訂整改方案，作好回訪工作和記錄。 負(fù)責(zé)滅“四害”（滅鼠、蚊、蟑螂、蒼蠅）的管理工作，對區(qū)域內(nèi)所有易生長、易出現(xiàn)蟲害的地方應(yīng)定期巡視、檢查，確保轄區(qū)內(nèi)無“四害”，發(fā)現(xiàn)“四害”應(yīng)及時(shí)組織滅殺。 負(fù)責(zé)水系、水景的水質(zhì)維護(hù)工作，定時(shí)對水系、水 景的雜物進(jìn)行打撈，定期對水系、水景進(jìn)行換水清洗，保持水質(zhì)清澈、無異味。 負(fù)責(zé)本部門物資需求計(jì)劃的編制及物資管理工作，并對物資消耗進(jìn)行分析，提出加強(qiáng)成本控制、財(cái)務(wù)控制的降耗措施，報(bào)管理處批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實(shí)施。 負(fù)責(zé)本部門保潔、綠化設(shè)備和工具的管理工作，制訂維修、保養(yǎng)計(jì)劃，報(bào) 公司 批 第三層次文件 編 號 TS/WY/物保潔 /2020/001 保潔工作手冊 頁 次 第 5 頁 共 47 頁 版本號 A 修改次數(shù) 準(zhǔn)后，負(fù)責(zé)具體的實(shí)施工作。 負(fù)責(zé)本部門設(shè)備設(shè)施、物資的建帳和保管工作，嚴(yán)格按照公司物資領(lǐng)用制度，作好消耗統(tǒng)計(jì)，做到帳物相符。 負(fù)責(zé)本部門月培訓(xùn)計(jì)劃的編制和上報(bào)工作，按計(jì)劃對本部門員 工進(jìn)行安全意識、服務(wù)意識、專業(yè)技能及職業(yè)道德的培訓(xùn)工作并作好記錄，努力提高本部門員工的思想和工作素質(zhì)。 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，在工作中以身作則。 積極主動(dòng)完成 公司 交辦的其它工作。 保潔班長崗位職責(zé) 在環(huán)境部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)保潔班日常管理工作，向環(huán)境部主管負(fù)責(zé)。 在工作中嚴(yán)格按照 公司的各項(xiàng)管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程進(jìn)行操作。 負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)保潔員崗位職責(zé)，上崗前檢查員工的儀容、儀表。 負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)室內(nèi)、室外保潔服務(wù)、家政委托服務(wù)工作的檢查并作詳細(xì)記錄，對工作中出現(xiàn)的問題應(yīng)立即采取措施予以及時(shí)解決。 負(fù)責(zé)檢查員工的日常工作情況，做好員工出勤、工作的考核記錄。對工作中出現(xiàn)的意外情況應(yīng)及時(shí)調(diào)整人員、設(shè)備、工具的配置，合理安排各崗位的工作。 負(fù)責(zé)本部門各種清潔用品、物料計(jì)劃的編制，加強(qiáng)對員工在工作中使用清潔用品、物料的監(jiān)督，并且每日做好日用品存量的檢查記錄，減少損耗，控制成本。 負(fù)責(zé)檢查所管轄范圍內(nèi)的清潔成效，及時(shí)解決工作中出 現(xiàn)的問題。 負(fù)責(zé)本部門清潔設(shè)備、工具的維修和保養(yǎng)工作，確保設(shè)備、工具的正常使用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告主管處理。 關(guān)心愛護(hù)員工，協(xié)助主管深入細(xì)致地做好班內(nèi)員工的思想工作，有效地調(diào)動(dòng)員工的積極性，高質(zhì)量、高效率地完成所管區(qū)域內(nèi)的保潔工作。 負(fù)責(zé)定期組織保潔班班務(wù)會(huì)議，學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)、保潔技術(shù)、安全和物業(yè)理知識。及時(shí)傳達(dá)貫徹公司、 客服部 、環(huán)境部會(huì)議精神，并組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)本部門新進(jìn)員工的崗前培訓(xùn)工作。 負(fù)責(zé)做好月底盤 點(diǎn)手續(xù)，及時(shí)結(jié)出月末本班庫存數(shù)據(jù)和下月物品領(lǐng)用計(jì)劃表報(bào)主 第三層次文件 編 號 TS/WY/物保潔 /2020/001 保潔工作手冊 頁 次 第 6 頁 共 47 頁 版本號 A 修改次數(shù) 管處。 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，在工作中以身作則。 積極主動(dòng)完成主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 . 保潔員崗位職責(zé) 在管理處環(huán)境部保潔班長的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)日常保潔和衛(wèi)生管理工作，向環(huán)境部保潔班長負(fù)責(zé)。 在工作中嚴(yán)格按照公司的各項(xiàng)管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程進(jìn)行操作。 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，統(tǒng)一著整潔的工裝上崗。 嚴(yán)格按照操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)搞好本人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的日常清潔工作和保潔衛(wèi)生。 愛護(hù)和保管好所使用的清潔工具和物品，愛護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，并對區(qū)內(nèi)一切設(shè)施設(shè)備按要求合理放置。 在工作中注重節(jié)約，控制好物料和能源的消耗。 在工作中注重禮貌服務(wù)，遇見業(yè)主 /住戶要微笑并問好；遇到 客戶有 要盡力幫助；遇到客戶投訴，要仔細(xì)傾聽，并聯(lián)系相關(guān)部門盡快解決。 在工作中發(fā)現(xiàn)可疑情況和隱患要及時(shí)上報(bào)，發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象要進(jìn)行勸阻和制止。 加強(qiáng)團(tuán)結(jié) ，積極配合其它部門、班組的工作。 加強(qiáng)學(xué)習(xí)、服從領(lǐng)導(dǎo)、不斷提高自身素質(zhì)。 積極主動(dòng)完成班長交辦的其他工作 管理制度 日常 工作 管理 制度 按時(shí)上班，不遲到、不早退、不曠工。 請病假、事假必須事先寫好請假條并請上級批準(zhǔn)。 1 天 內(nèi) 由主管 審批 ， 3 天內(nèi)由 客服經(jīng)理 審批， 3 天以上由總經(jīng)理審批。 遵守國家的各項(xiàng)法律、法規(guī)以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 上班必須身著整潔的工作 服，按規(guī)定佩帶工作牌，儀容儀表符合禮儀規(guī)范 。 不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧，不得私自使用辦公設(shè)施設(shè)備。 對投訴必須馬上處理，不得與之發(fā)生爭執(zhí)。 第三層次文件 編 號 TS/WY/物保潔 /2020/001 保潔工作手冊 頁 次 第 7 頁 共 47 頁 版本號 A 修改次數(shù) 維護(hù)公司的形象，拾到物品應(yīng)上交公司。 互相幫助，團(tuán)結(jié)友愛，以禮相待。 不收取客戶贈(zèng)送的禮品、小費(fèi)，更不得私自提供有償服務(wù)。 客戶相遇，應(yīng)主動(dòng)問好，但不能與客戶閑談；在樓道相遇時(shí)應(yīng)讓住戶先通行，如發(fā)現(xiàn)住戶手提重物不方便時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要幫忙，征得住戶同意 后方可代勞。 不私拿公物，愛護(hù)公共財(cái)物，合理使用、維護(hù) 好清 潔工具。 工作時(shí)間不得擅自離開工作崗位，如有急事離崗，必須事先得到上級同意。 服從安排、服從調(diào)動(dòng)，不私自調(diào)班換崗。 工作時(shí)間不做私事，不打私人電話，不私自會(huì)客等。 責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生必須達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 不得消極怠工。 上班時(shí)間或著制服在工作區(qū)域內(nèi)時(shí)，不得吃零食、聊天、打鬧、講粗話。 按規(guī)定如實(shí)填寫本崗位 巡視 記錄。 準(zhǔn)時(shí)參會(huì)，不早退，如因事不能參會(huì)應(yīng)提前向會(huì)議組織者請假；開會(huì)期間不做與會(huì)無關(guān)的事，手機(jī)必須處于無聲狀態(tài)。認(rèn)真做好會(huì)議記錄。 特定區(qū)域（辦公區(qū)或客戶）的代管鑰匙，由責(zé)任人專管，不得外借、私自配制；鑰匙遺失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級處理，并承擔(dān)換鎖責(zé)任；不得借管理鑰匙之便，帶無關(guān)人員進(jìn)入工作現(xiàn)場；鑰匙必須按規(guī)定程序交接，不得擅自移交；鑰匙未經(jīng)允許不得帶離工作區(qū)域。 日常巡視管理制度 巡視人員包括主管、班長及各責(zé)任區(qū)人員。 巡視內(nèi)容包括：衛(wèi)生、工作紀(jì)律、著裝、工作指導(dǎo)等。 各巡視人員應(yīng)按公司的規(guī)定進(jìn)行巡視簽到，各崗位人員應(yīng)對責(zé)任區(qū)的巡視每天不少于 2 次，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理或上報(bào)。 嚴(yán)禁弄虛作假，如發(fā)現(xiàn)按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。 主管及班長每天不定時(shí)對巡視簽到情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 班長對每天巡視出現(xiàn)的問題予以總結(jié)并在早會(huì)上給予通報(bào)。 第三層次文件 編 號 TS/WY/物保潔 /2020/001 保潔工作手冊 頁 次 第 8 頁 共 47 頁 版本號 A 修改次數(shù) 每月的巡視記錄應(yīng)收集后交環(huán)境主管存檔。