【正文】 即臟即清理 無銹斑、無污漬、無灰塵 不銹鋼光亮劑、凈布、毛巾擦拭 紙巾擦拭 7 / 31 轎廂地面石材 即臟即清理，每 7 天 1 次養(yǎng)護(hù) 無污漬、無腳印 棉拖布拖拭 目視 轎廂按鈕、顯示屏 每天最少 5 次 光亮、無污漬、無手印 高級毛巾擦拭、凈布收拭 目視 電梯不銹鋼門、門框 每天最少 1 次 無銹斑、無污漬、無灰塵 不銹鋼光亮劑、凈布、毛巾擦拭 紙巾擦拭 電梯門槽溝 即臟即清理 無泥沙 毛巾擦拭、小毛刷掃除 目視 電梯前室（ 7分） 立面石材 即臟即清理 無灰塵、無污漬、 無手印 毛巾、羊毛套擦拭 目視 地面石材 即臟即清理 無腳印、無污漬、 光亮 塵推除塵、落蠟拖夾毛巾 擦拭 目視 踢腳線 每天最少 1 次 無污漬、無灰塵 毛巾擦拭 手觸摸 標(biāo)示物 每天最少 1 次 無污漬、無灰塵、 無殘膠 毛巾擦拭、除膠劑除膠 手觸摸 電梯鍵盤 每天最少 5 次 光亮、無污漬、無 手印 高級毛巾擦 拭、凈布收拭 紙巾擦拭 立面玻璃 每天最少 1 次 光亮、無污漬、無 手印 玻璃清潔劑、玻璃刮刮 拭、凈布收拭 紙巾擦拭 立面燈飾 每天最少 1 次 光亮、無污漬、無 手印 毛巾擦拭、凈布收拭 紙巾擦拭 立面裝潢凹槽、背板 每天最少 1 次 無污漬、無灰塵、無蛛網(wǎng) 雞毛撣除塵、毛巾擦拭 目視 樓面公區(qū)（ 分） 地面石材 即臟即清理、每 天循環(huán)拋光 無腳印、無污漬 塵推除塵、落蠟拖夾毛巾 擦拭、拋光 目視 店面玻璃 每天最少一次擦 拭 光亮 、無污漬、無 手印 玻璃清潔劑、玻璃刮刮 拭、凈布收拭 紙巾擦拭 柱立面 每天最少 1 次 無污漬、無灰塵 毛巾擦拭 手觸摸 每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣 分；沒按計(jì)劃時(shí)間執(zhí)行的，每項(xiàng) 0分。 保潔人員需要具有健康證方可上崗；保潔公司人員在上崗之前需經(jīng)過公司的面試和考核方可上崗。 按時(shí)上下班，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得私自調(diào)換班次。 分區(qū)分工，責(zé)任到人，不準(zhǔn)隨意離開工作區(qū)域。 不可在工作時(shí)間內(nèi)接待親友、接打私人電話。 工作時(shí)應(yīng)做到節(jié)約用水用電，看到有浪費(fèi)水電的情況主動(dòng)上前制止。 對顧客的抱怨或投訴誠懇接受，如是自己的不足一定要加以改正。 與顧客有誤解時(shí)先認(rèn)錯(cuò)，再委婉解釋原因。具體要求：站姿自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人能看清你的面孔。一旦離開淋浴區(qū)，必須立即換回工鞋 ； 著裝 —— 統(tǒng)一 工裝 ， 表面干凈，勤清潔，無異味，無破損， 佩帶胸牌 ； 鞋子 —— 統(tǒng)一式樣工鞋，表面干凈，勤清潔，無異味，無破損，不能穿皮鞋、涼鞋、最好穿布鞋 ； 襪子 —— 干凈，無破損，無異味，統(tǒng)一著黑色襪子 ； 飾 物 —— 只可戴一枚結(jié)婚戒，不可佩戴其它首飾 。統(tǒng)一著工服，佩帶工作名牌，工服干凈平整，大小適當(dāng)，無破損，無掉扣，無脫線，無異味 等。 物管處負(fù)責(zé)人 （總負(fù)責(zé)人） 客服部經(jīng)理 （負(fù)責(zé)統(tǒng)籌監(jiān)管） 客服主任 （負(fù)責(zé)實(shí)施分項(xiàng)監(jiān)管） 保潔助理 1 （按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)商場保潔全面監(jiān)管） 保潔助 理 2 （按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)寫字樓保潔全面監(jiān)管） 保潔公司經(jīng)理 （負(fù)責(zé) 全面管理 及 監(jiān)管配合工作 ） 班組領(lǐng)班 1 （按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)商場保潔全面 管理 ） 班組領(lǐng)班 2 （按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé) 寫字樓 保潔全面 管理 ） 職責(zé)： 按時(shí)間節(jié)點(diǎn)遞交保潔工作年度、月度 、周 工作 及培訓(xùn)之 計(jì)劃 總結(jié) ； 按標(biāo)準(zhǔn)要求完成保潔工作； 負(fù)責(zé)工作考核及違約情況的對接。 1 / 31 X X 物 業(yè) 保 潔 監(jiān) 管 方 案 2020 年 9 月 7 日 （第一版） 1 / 31 目 錄 一、 三級監(jiān)管組織架構(gòu)及職責(zé)范圍 —————————— —— —————————— 2 二、 工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 要求 ———————————————————————— — 3 儀容儀表規(guī)范 —————————————————————————————— 3 行為規(guī)范 ———————————————————————————————— 3 出勤 監(jiān)管 ———————————————————————————————— 4 培訓(xùn)機(jī)制 —————————————————— —————————————— 5 三、 物資管理 —————————————————————————————— — 6 物料及客用品指定品牌督查制度 —————————————————————— 6 物料進(jìn)銷存制度 ———————————————————————————— — 6 四、 保潔 日清 質(zhì)量 檢查扣分 標(biāo)準(zhǔn) ———— ——————————————————— 6 五、 保潔 周清 質(zhì)量 檢查扣分 標(biāo)準(zhǔn) —————————————— —— — ————— — 20 六、 保潔 月清 質(zhì)量 檢查扣分 標(biāo)準(zhǔn) ———————— ————— — —— ——————— 23 七、 四害消殺標(biāo)準(zhǔn)要求 —————— ———————————————————— — 26 八、 保潔專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 及督查制度 ———————————————————————— 26 九、 營運(yùn)器具之監(jiān)管要求 ———————————————————— — ———— — 27 使用工具消毒流程 ———————————————————————————— 27 器具的消毒流程 ———————————————————————————— — 28 注意事項(xiàng)、保養(yǎng)方法及置放規(guī)定 —— ————————————————— —— — 28 十、 節(jié)能規(guī)范 及督查制度 ———————————————————————— — — 29 十一、 考 核及違約金扣除細(xì)則 ———————————————————————— 30 十二、 考核及違約金扣除實(shí)施細(xì) 則 ———————————————————— —— 30 2 / 31 一、 三級監(jiān)管 組織 架構(gòu)及職責(zé)范圍 [保潔質(zhì)量三查制度 ] ? 保潔公司每日 自查：每個(gè)員工 、班組領(lǐng)班、 根據(jù)有關(guān)作業(yè)規(guī)程，對自己負(fù)責(zé)分管區(qū)域的保潔項(xiàng)目進(jìn)行自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并做好記錄。 職責(zé)： 向物管處總經(jīng)理負(fù)責(zé)，審定上報(bào)保潔工作年度、月度 、周 工作 及培訓(xùn)之 計(jì)劃 總結(jié) ； 按標(biāo)準(zhǔn)要求 每日 對保潔工作人員、物資以及完成標(biāo)準(zhǔn)的全面監(jiān)管 ，提交月考評報(bào)告 ； 負(fù)責(zé)保潔工作的考核及違約情況的審定 。不可將衣服敞開或衣領(lǐng)豎起，不可將衣袖或褲腳卷起（工作特殊需要時(shí)除外），外套拉鏈（或紐扣）拉至胸口以上。 2. 行為規(guī)范 使用禮貌用語，例如：“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再見”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“抱歉”、“打擾了”、“請您再說一遍”、“有什么可以幫您的嗎？”稱呼有“小姐”、“先生”、“太太”等。兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 與顧客相處時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，切勿虛言妄行、任意承諾或是舉止過于隨便。 4 / 31 在工作區(qū)域巡視時(shí)，需保持良好的精神狀態(tài)，步態(tài)平穩(wěn)，雙手自然擺動(dòng)，禁止雙手放在背后行走等不良姿勢出現(xiàn)。若看到有顧客在商場內(nèi)吸煙應(yīng)及時(shí)制止。 不準(zhǔn)隨處躺下、坐下或姿勢不雅，或在更衣室內(nèi)睡覺、打瞌睡。 不準(zhǔn)使用口頭禪，不準(zhǔn)對會(huì)員和同事大呼小叫。 不準(zhǔn)直接批評顧客的錯(cuò)誤，在任何情況下不得與顧客爭吵。 3. 出勤監(jiān)管 商場與寫字 樓保潔公司 負(fù) 責(zé)人 分別按標(biāo)準(zhǔn)要求遞交人員區(qū)域配置標(biāo)準(zhǔn)； 按時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)管理處統(tǒng)一出勤打卡，物業(yè)保潔助理負(fù)責(zé)每日各崗位人員到崗監(jiān)察， 客服主任隨機(jī)抽查， 完善文本記錄； 每月以考勤機(jī)出勤記錄及保潔助理監(jiān)察結(jié)果為出勤結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，不合格項(xiàng)按考評 細(xì)則 執(zhí)行違約扣罰。 天花 每半月最少 1 次 無灰塵、無蛛網(wǎng) 雞毛撣除塵、毛巾擦拭 目視 導(dǎo)示、標(biāo)示牌 每天最少 1 次 無灰塵、無殘膠 毛巾擦拭、除膠劑除膠 手觸摸 踢腳線 每天最少 1 次 無污漬、無灰塵 毛巾擦拭 手觸摸 消防栓內(nèi)外 每天最少 1 次 無污漬、無灰塵、 無殘膠 毛巾擦拭、除膠劑除膠 手觸摸 滅火器箱 每天最少 1 次 無灰塵 毛巾擦拭 手觸摸 垃圾箱平面 每 1 小時(shí) 1 次 無污漬、無灰塵 毛巾擦拭 目視 垃圾箱內(nèi)外 每天最少 1 次 無污漬、無灰塵 毛巾擦拭 目視 垃圾箱擺放地面 每天最少 1 次 無污漬、無灰塵 棉拖布拖拭 目視 箱內(nèi)垃圾處理 每天最少 2 次 無異味、垃圾不超 過 2/3 每日上午及下午各更換 一次垃圾袋 目視 護(hù)欄玻璃 每天最少一次擦 拭 光亮、無污漬、無 手印 玻 璃清潔劑、玻璃刮刮 拭、凈布收拭 紙巾擦拭 護(hù)欄不銹鋼框架 即臟即清理 無銹斑、無污漬、無灰塵 不銹鋼光亮劑、凈布、毛巾擦拭 紙巾擦拭 植物盆外觀 每天最少 1 次 無泥沙、無污漬 毛巾擦拭 手觸摸 伸縮縫 每天最少 1 次 無灰塵 毛巾擦拭 目視 出入口（ 分） 墻體立面石材 即臟即清理 無灰塵、無污漬、 無手印 毛巾、羊毛套擦拭 目視 臺階、地面石材 即臟即清理、每天循環(huán)拋光 無腳印、無污漬、光亮 塵推除塵、落蠟拖夾毛巾擦拭 、拋光 目視 不銹鋼門框 即臟即清理 無銹斑、無污漬、 無灰塵 不銹鋼光亮劑、凈布、毛 巾擦拭 紙巾擦拭 門拉手 每天最少若干次 無手印、無污漬 凈布、毛巾擦拭 目視 門玻璃 每天最少一次擦拭，每天一次刮 光亮、無污漬、無 手印 玻璃清潔劑、玻璃刮刮 拭、凈布收拭 紙巾擦拭 8 / 31 玻璃 導(dǎo)示、標(biāo)示牌 每天最少 1 次 無灰塵、無殘膠 毛巾擦拭、除膠劑除膠 手觸摸 燈箱 每天最少 1 次 無灰塵、無蛛網(wǎng) 凈布干擦拭 目視 防滑 地墊 即臟即清理，每 天清洗 1 次 無污漬 吸塵器吸塵、毛刷刷拭、 地毯清潔劑 目視 門頭玻璃 每天最少一次擦 拭 光亮、無污漬、無 手印 玻璃清潔劑、玻璃刮刮 拭、凈布收拭 紙巾擦拭 門頭不銹鋼 每天最少一次擦 拭 無銹斑、無污漬、 無灰塵 不銹鋼光亮劑、凈布、毛 巾擦拭 紙巾擦拭 消防樓梯（ 分） 梯階 每天最少 1 次 無灰塵、無污漬 拖布拖拭 目視 扶手 每天最少 1 次 無灰塵 毛巾擦拭 紙巾擦拭 每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣 分；沒按計(jì)劃時(shí)間執(zhí)行的，每項(xiàng) 0分。 每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣 分；沒按計(jì)劃時(shí)間執(zhí)行的，每項(xiàng) 0分。 4 換裝：每年 5 月 1 日統(tǒng)一更換夏裝。頭發(fā)應(yīng)用統(tǒng)一的發(fā)網(wǎng)盤于腦后，男員工前發(fā)不遮眉，后發(fā)不觸領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳。 9 首飾：不佩帶大或夸張的首飾、項(xiàng)鏈、手鏈等不能暴露在外，耳環(huán)不能垂吊。如“微笑”、“點(diǎn)頭”、“握手”等。 13 稱呼：如先生、小姐、女士或稱呼其職稱。在接 受任務(wù)的時(shí)候要重復(fù)對方所說的意思，以達(dá)到確認(rèn)的目的，當(dāng)沒聽清對方所說內(nèi)容時(shí)，應(yīng)禮貌要求對方重述或更詳細(xì)些 15 站姿：站立時(shí)雙腳成微八字分開，抬頭、挺胸、收腹、收頜，眼睛平視前方，保持微笑，雙手自然下垂。 18 在工作場地保持安靜，不大聲喧嘩，聚眾開玩笑，有人呼喚時(shí)也不要高聲回答，若距離轉(zhuǎn)遠(yuǎn)，可點(diǎn)頭示 意，接待客人要主動(dòng)熱情，切勿冷眼相視。 22 和藹誠懇，笑容自然，善解人意，給人以親切感。 27 垃圾日產(chǎn)日清，按照可回收、不可回收、施工垃圾、危險(xiǎn)廢棄物分類收集、處理、分類處理率應(yīng)達(dá)到 80%以上，并按月匯總、統(tǒng)計(jì)垃圾分類收集、處理記 錄。 31 出現(xiàn)降雨、降雪、大風(fēng) /等異常天氣時(shí)應(yīng)做好應(yīng)急準(zhǔn)備，應(yīng)急工具、物料準(zhǔn)備齊全，并存放于指定位置。 電井平面 每天最少 1次 無灰塵 毛巾擦拭 目視 風(fēng)口罩 每天最少 1次 無灰塵 毛巾擦拭 目視 消防栓內(nèi)外 每天最少 1次 無污漬、無灰塵、無殘膠 毛巾擦拭、除膠劑除膠 手觸摸 滅火器箱 每天最少 1次 無灰塵 毛巾擦拭 手觸摸 垃圾箱平面 每小時(shí) 1 次 無污漬、無灰塵 毛巾擦拭 目視 垃圾箱內(nèi)外 每天最少 2次 無污漬、無灰塵 毛巾擦拭 目視 垃圾箱擺放地面 每天最少 1次 無污漬、無灰塵 棉拖布拖拭 目視 箱內(nèi)垃圾處理 每天最少 2次 無異味、垃圾不超過 2/3 每日上午及下午各更換一次垃圾袋 目視 12 / 31 植物盆外觀 每天最少 1次 無泥沙、無污漬 毛巾擦拭 手觸摸 大堂（