【正文】 1． 6 每日營業(yè)時間前對會所員工責任區(qū)的清潔衛(wèi)生進行全面檢查，做好日檢查 記錄，對于不合要求的地方給予及時糾正解決。 1． 4 做好員工的內(nèi)部管理與協(xié)調(diào)，對會所員工有指揮、安排、監(jiān)督檢查、批評 指正的責任。 1． 3 接受顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內(nèi)及時解決問題（不超過兩 天）。 WI/J04005 ZHPM 各崗位工作職責 C/1 1/19 1． 0 管理處會所主管崗位職責 1． 1 統(tǒng)籌安排會所的日常經(jīng)營管理工作。 6． 4 不遲到，不早退，不無故請假，沒有特殊情況不隨便調(diào)班，調(diào)班工休時， WI/J04004 ZHPM 員工行為規(guī)范 C/1 4/4 須請示負責人經(jīng)批準后才能生效；不擅離工作崗位，需要離開時，應(yīng)做好離崗 登記。 6． 2 禁止打私人電話。 5． 3 文明用語規(guī)范 面對客人須面帶微笑； 對客人詢問要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客 , 不要打斷客人談話； 和客人談話時，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容； 客人詢問，認真負責，不要不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答； 回答顧客問題，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然，清晰柔和，親切，聲音 適中，應(yīng)答迅速、明確。 征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡??？請您??好嗎？ 5． 2 接聽電話 電話鈴響，在電話鈴響不超過 3 次內(nèi)接聽電話。 5． 0 文明用語規(guī)范 5． 1 禮貌用語 稱呼語：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好 歡迎語：您來了、 歡迎光臨！ 問候語：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！ 祝賀語：節(jié)日愉快！ 圣誕快樂！ 新年快樂！ 生日快樂！ 道歉語：對不起、 請原諒、 打擾了、 失禮了。 行態(tài)： 行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走 一條線不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離 3CM 左右）； 禁止搖晃身體、搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑 ，跳躍。 整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。 男士禁止戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止戴耳環(huán)，項鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。男士嚴禁留長頭發(fā)、留胡須，定期理發(fā)， 頭 發(fā)不要遮住臉。禁止留長指甲，禁止涂有色 指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹； 禁止將頭發(fā)染成彩色，應(yīng)保持頭發(fā)整潔，梳理整齊。 儀容儀表要大方。禁止將衣袖，褲子卷起。男士上班 WI/J04004 ZHPM 員工行為規(guī)范 C/1 2/4 時間系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮， 禁止穿運動鞋、 拖鞋。 4． 0 禮儀 4． 1 儀表規(guī)范 著裝清潔整齊，上班必須穿著工裝、佩帶工號牌。 3． 3 顧客總是對的，要把對的理由讓給顧客，把錯的原因留給自己。 3． 0 服務(wù)理念 3． 1 顧客是我們的衣食父母。 2． 3嫻熟的服務(wù)技巧 針對不同類型的顧客，在規(guī)范服務(wù)的前提下靈活運用服務(wù)技巧，努力使顧客達到滿意的效果。 認真負責，一切為企業(yè)、為顧客著想； 熱情耐心，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇； 細致周到，無微不至； 舉止文明，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人 接物不卑不亢，事事處處表現(xiàn)出良好的真誠服務(wù)的精神風貌。 1． 4 遵守紀律，嚴格執(zhí)行公司各項管理制度及規(guī)范。 1． 2刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。 社區(qū)服務(wù)部通過改善設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等經(jīng)營手段、方法逐漸擴大會所的經(jīng)營，以占領(lǐng)更大的市場。 質(zhì)量管理部在月、季檢中對管理處會所管理情況進行檢查考核。 檢查 管理處會所主管指導(dǎo)、督促會所服務(wù)員的日常工作，對會所內(nèi)相關(guān)設(shè)備、設(shè)施、器具進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報管理處處理。 3． 0服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段 對已投入使用的會所，在服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟效益、成本費用、器材的管理和保養(yǎng)、環(huán)境的保潔、會所與社區(qū)文化的結(jié)合等方面采取各種形式的檢查、監(jiān)督。 2． 6開業(yè)酬賓： 開業(yè)之日，邀請業(yè)主、發(fā)展商以及相關(guān)人員前來觀摩、指導(dǎo)、免費娛樂，了解會所的各項功能，建立良好的社會關(guān)系。 2． 4開業(yè)前的宣傳： 制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等，協(xié)助發(fā)展商做好宣傳工作。 2． 2提供人員配置、素質(zhì)要求以及人員培訓的具體方案： WI/J04003 ZHPM 會所 工作的階段劃分 C/1 2/2 如果要代管會所，就需對人員進行實操培訓演練。 2． 0實際指導(dǎo)階段 會所的實操指導(dǎo)主要指會所的開業(yè)籌備及正式投入運轉(zhuǎn)后的指導(dǎo)。 1． 6會所的節(jié)能與環(huán)保： 用藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂項目的噪音等，都應(yīng)提供專業(yè)的處理建議。 1． 5會所的器材配置： 會所后期的器材配置將直接影響日后會所的經(jīng)營效果，不能片面的求全求大，也不能隨意的組合搭配，使設(shè)置的功能不能達到預(yù)期的效果。 1． 3會所項目的面積要求： 根據(jù)項目特點和市場需求，測算出精確的、科學又合理的面積數(shù)據(jù) 。 1． 1會所的規(guī)模： 根據(jù)小區(qū)的面積、住戶數(shù)量以及小區(qū)所處的位置和周邊環(huán)境，向發(fā)展商提出會所的投資規(guī)模建議。 5. 0 負責管理游泳池救生員的年度資格證書考核和統(tǒng)一協(xié)配 6. 0 利用小區(qū)會所做載體，舉辦各類文體活動； 7. 0 完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。 負責管理處會所業(yè)務(wù)的指導(dǎo) 、 檢查與協(xié)調(diào)工作。 WI/J04002 ZHPM 社區(qū)服務(wù)部會所主管職責 C/１ 1/1 直接向部門經(jīng)理負責，編制《會所管理手冊》等作業(yè)指導(dǎo)書。中海物業(yè)管理有限公司 Z HO NGH AI PR OP ERT Y M ANA GE MEN T CO．， LT D． 編號： WI/J04 版本： C 會所管理手冊 編制： _________日期： __________ 審核： _________日期： __________ 批準： _________日期： __________ 文件受控章 聲明：會管理手冊未經(jīng)許可，不得翻印。 責任部門：社區(qū)服務(wù)部 WI/J04目錄 ZHPM 目錄 C/１ 1/1 序號 編 號 標 題 1 WI/J04— 001 社區(qū)服務(wù)部會所管理職責 2 WI/J04— 002 社區(qū)服務(wù)部會所主管職責 3 WI/J04— 003 會所工作的階段劃分 4 WI/J04— 004 員工行為規(guī)范 5 WI/J04— 005 各崗位職責 6 WI/J04— 006 財務(wù)管理規(guī)定 7 WI/J04— 007 游泳池安全衛(wèi)生管理 8 WI/J04— 008 游泳池水處理技術(shù) 9 WI/J04— 009 溺水發(fā)生的救生程序 10 WI/J04— 010 深圳市游泳場館安全管理規(guī)定 11 WI/J04— 011 會所工作檢查制度 12 MR— 001J04 會所游泳池救生員監(jiān)控表 13 MR— 002 J04 會所經(jīng)營管理工作檢查表 WI/J04001 ZHPM 社區(qū)服務(wù)部會所管理職責 C/１ 1/1 1. 0 會所管理 1. 1負責編制《深圳市中海物業(yè)管理公司會所管理手冊》等作業(yè)指導(dǎo) 書； 1. 2 負責對管理處會所業(yè)務(wù)進行指導(dǎo)，檢查與協(xié)調(diào)工作，不定期檢查工作，每年不少于 2次； 1. 3 履行公司職能部門職責，負責對管理處經(jīng)營管理的會所提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培訓、技術(shù)支援、統(tǒng)一協(xié)調(diào)等綜合性服務(wù)； 1. 4 配合商務(wù)部工作，對洽談中的物業(yè)管理項目現(xiàn)場考察，提交專業(yè)工作報告； 1. 5 配合顧問管理部工作，對顧問管理項目中的會所工作部分提交專業(yè)工作報告； 1. 6 負責新接管物業(yè)管理項目中會所的功能配置、設(shè)施選購、人員業(yè)務(wù)知識培訓、管理方案編制、收費標準制定、成本費用與經(jīng)營測算等工作。 負責新接物業(yè)管理項目的會所投資分析 、管理方案編制、 開業(yè)籌備等工作。 負責本部門貨倉管理和會所經(jīng)營所需要用品的申購、發(fā)放、保管、入帳、盤點。 WI/J04003 ZHPM 會所 工作的階段劃分 C/1 1/2 1． 0 前期介入階段 會所前期介入 階段，主要是根據(jù)社區(qū)服務(wù)部實地考察和會所平面圖，結(jié)合發(fā)展商的構(gòu)想、樓宇銷售定位、未來業(yè)主的類型和周邊的經(jīng)營環(huán)境，就會所的投資規(guī)模、裝修風格、功能配置、經(jīng)營模式等提供可行而又具建設(shè)性的書面建議。 1． 2會所的功能設(shè)置： 根據(jù)周邊市場情況并結(jié)合小區(qū)特點（住戶的結(jié)構(gòu)性質(zhì)等），提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實用。 1． 4會所的裝修風格： 會所裝修的風格和使用的裝修材料與會所的后期經(jīng)營有著密切的關(guān)聯(lián)，要結(jié)合小區(qū)整體設(shè)計格調(diào)和所配置項目的專業(yè)要求，提出裝修建議。必須嚴格按照科學的、專業(yè)的組合模式，向發(fā)展商提出詳盡的器材清單和功能搭配等方面建議。 1． 7會所的管理和經(jīng)營： 包括會所 的管理方案、管理章程、經(jīng)營模式、消費價格以及人員配備與培訓等方面的建議。 2． 1對會所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議： 現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所，根據(jù)會所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達不到營業(yè)要求，及時向發(fā)展商提出建議，以達到預(yù)期效果。 2． 3結(jié)合會所的實際情況，提供一套完善的管理制度（包括會員章程、各娛樂點 管理制度、員工管理制度、經(jīng)營方式、消費價格等），并制作成宣傳冊派發(fā)業(yè)主。 2． 5會所的裝飾： 開業(yè)前，須對會所進行全面包裝，渲染氣氛，營造喜慶場面。 2． 7會所運轉(zhuǎn)指導(dǎo)： 服務(wù)人員工作流程、顧客消費方式（單次消費、各類消費卡；會員消費、貴賓消費等）、消費價格、營業(yè)時間、帳務(wù)管理等。提供專業(yè)指導(dǎo)報告。 社區(qū)服務(wù)部對公司管轄的會所進行不定期檢查，每年不少于兩次。 改進 社區(qū)服務(wù)部處理顧客重 大投訴執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施》程序。 WI/J04004 ZHP