【正文】 9． 0 各會(huì)所自酒店商管部 領(lǐng)取的各種票據(jù)、門(mén)票、消費(fèi)卡應(yīng)建立帳目并根據(jù) 實(shí)際收入銷(xiāo)帳，嚴(yán)禁將各種有價(jià)票、卡贈(zèng)送親朋好友。 3． 0 前臺(tái)收銀和管帳不允許同一人兼任。副手要為客人清理剪下的毛發(fā)，解下理發(fā)衣、圍布。為客人洗發(fā)時(shí)手勢(shì)要輕重適度，防止洗發(fā)液流到客人的眼、耳、頸里。 WI/J04005 ZHPM 各崗位工作職責(zé) C/1 19/19 對(duì)客人的詢問(wèn)，要耐心禮貌的解釋，不清楚的要及時(shí)請(qǐng)示。 按摩員為客人按摩時(shí)要注意自己的手勢(shì)，要輕重適度，經(jīng)常征求客人的意見(jiàn)，是酸麻還是疼痛。 認(rèn)真搞好墻壁、池面、浴池等各項(xiàng)設(shè)施的衛(wèi)生，做到浴池、浴缸、地面無(wú)水銹、水跡，按時(shí)換水消毒。對(duì)于喝醉酒的客人要學(xué)會(huì)設(shè)法控制他的行為，防止可能的制造事端，干擾和妨礙別人，破壞酒吧氣氛，甚至造成對(duì)其他客人的人身傷害與財(cái)產(chǎn)損壞的行為發(fā)生，一個(gè)好的酒吧服務(wù)員應(yīng)能控制客人的行為，能夠拒絕醉酒客人的無(wú)理要求。 WI/J04005 ZHPM 各崗位工作職責(zé) C/1 17/19 調(diào)酒工作人員在調(diào)酒時(shí)應(yīng)記住常用飲料的正確配方，如某位客人點(diǎn)了一杯 工作人員不熟悉的飲料，服務(wù)員應(yīng)參考酒吧服務(wù)員手冊(cè)正確地選擇原料，精確地 掌握數(shù)量配制，他們必須熟練使用飲用杯、調(diào)酒杯以及用調(diào)酒壺調(diào)制酒和飲料。在客人獲獎(jiǎng)時(shí)，服務(wù)人員要及時(shí)檢驗(yàn)、開(kāi)單，并向客人祝賀，及時(shí)引領(lǐng)客人領(lǐng)獎(jiǎng)。服務(wù)人員及時(shí)為客人接掛外衣，提供拖鞋，迅速為客人準(zhǔn)備好游戲器具，必要時(shí)向客人介紹游戲方法和規(guī)則。 客人結(jié)束娛樂(lè)時(shí)的服務(wù) 服務(wù)員在客人結(jié)束娛樂(lè)時(shí)，要迅速將賬單送至客人的手中，核對(duì)埋單。談戀愛(ài)的情侶安排在僻靜幽雅之處或包廂內(nèi)，衣飾華麗的客人可安排在中央較顯眼的位置，集體舞客則安排在適當(dāng)之處，免得客人隨意 挪動(dòng)座椅。 做好衛(wèi)生工作，保持場(chǎng)所高雅、清潔和美觀?？腿私Y(jié)賬后，服務(wù)臺(tái)服務(wù)員應(yīng)向客人致謝、道別，歡迎客人再次光臨。當(dāng)客人向服務(wù)人員招手時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)跑步到客人跟前，聽(tīng)清客人的要求，及時(shí)地提供服務(wù)。進(jìn)行地面吸塵，擦拭服務(wù)臺(tái)，清潔垃圾桶，整理、補(bǔ)充酒水與飲料，將客人使用的球拍等器械擺放整齊。掌握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，具有較強(qiáng)的網(wǎng)球服務(wù)知識(shí)和技能，能為客人提供滿意的服務(wù)。 做好全場(chǎng)結(jié)束服務(wù)工作； 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)對(duì)保齡球館整體環(huán)境進(jìn)行清潔。在為客人開(kāi)道時(shí)，如果球道不滿，客人可選用他們所喜歡的球道，客人辦妥打球手續(xù)后，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地 招呼客人辦理租鞋、領(lǐng)一次性襪套，而后指引客人到已安排好的球道上。按規(guī)定給球道打蠟或上球道油。如發(fā)現(xiàn)客人遺忘物品，應(yīng)盡快地設(shè)法交還客人或服務(wù)臺(tái)處理。 做好臺(tái)球房一般服務(wù)； 詢問(wèn)客人需要的飲料，要問(wèn)清種類(lèi)、數(shù)量，開(kāi)好飲料單，用托盤(pán)送給客人，報(bào)上飲料名，注意要放要茶幾上，不能放在球臺(tái)的臺(tái)幫上。 客人活動(dòng)用品準(zhǔn)備。做好衣架、桿架、計(jì)分牌、燈罩等的清潔衛(wèi)生與地面的吸塵工作。對(duì)比賽的客人要熱情地為他們做好記分、排名次的工作。客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情歡迎，上前問(wèn)好，核對(duì)票券或會(huì)員證，做好記 錄。對(duì)不銹剛器械應(yīng)先噴上不銹鋼清潔劑，然后用干毛巾擦至無(wú)污跡，光亮為止。 對(duì)各種健身設(shè)備應(yīng)注意使用方法，并能對(duì)不同的客人略有指導(dǎo)。 5． 0 健身房崗位細(xì)則 5． 1 服務(wù)人員要求及職責(zé) 健身房服務(wù) 人員必須有較高的思想覺(jué)悟，熱愛(ài)本職工作。另 外酒后不宜游泳。 顧客隨身攜帶的衣物等，除特別關(guān)照管理人員看管外，需自己看護(hù)，遺失自負(fù)。在開(kāi) 放過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨 時(shí)揀放在垃圾桶里集中處理 ， 以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美觀 。 每天開(kāi)循環(huán)泵對(duì)池水進(jìn)行 2～ 3 小時(shí)的循環(huán)和過(guò)濾。 精神集中，注意安全； 客人游泳活動(dòng)時(shí)，救生崗做到崗位始終有人，救生員應(yīng)時(shí)刻注意水中的情況，精力集中，視線應(yīng)有規(guī)律地巡視，特別是深水區(qū)，如是初學(xué)者要關(guān)照其注意安全，對(duì)帶小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要讓小孩到深水區(qū)去。 做好淋浴房準(zhǔn)備工作； 清查核對(duì)更衣柜鑰匙，在登記冊(cè)上寫(xiě)清場(chǎng)次、時(shí)間，并補(bǔ)充好更衣室里的棉織品、易耗品（沐浴液、洗發(fā)素等）。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部規(guī)定，定期檢測(cè)尿素含量（不得超過(guò) ）和大腸菌群（不得超過(guò) 18 個(gè) /L）。 3． 10嚴(yán)禁任何人借用營(yíng)業(yè)款、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。 3． 2 遵守公司的員工守則和會(huì)所的員工管理制度。 1． 9 每天晚上 22： 00 與前臺(tái)服務(wù)員一起結(jié)帳，保證每天帳目清楚。 1． 2 結(jié)合日常工作狀況，分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)的管理制度弊端及不完善處， 并及時(shí)向酒店商管部反映，以期不斷提高管理水平?！澳?， X X 會(huì)所??”； 電話敬語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、 勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代 勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見(jiàn)。 上班要做到： 精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或消極怠工； 面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板； 顧客詢問(wèn)，要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，切忌無(wú)精打采，漫不經(jīng)心； 不卑不亢，坦誠(chéng)待客，切忌唯唯諾諾，過(guò)分熱情反而適得其反； 神 色坦然，輕松、自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。禁止穿工裝外出； 會(huì)所內(nèi)運(yùn)動(dòng)類(lèi)項(xiàng)目員工無(wú)統(tǒng)一制服時(shí)，一般可穿運(yùn)動(dòng)裝上班，穿運(yùn)動(dòng)裝 時(shí)，衣褲須搭配協(xié)調(diào)，服裝整潔，上衣拉練必須拉一半以上位置，禁止敞胸。 3． 2 將顧客滿意視為衡量服務(wù) 質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。 1． 3具有良好的職業(yè)道德。提供專業(yè)指導(dǎo)報(bào)告。 2． 1對(duì)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議： 現(xiàn)場(chǎng)考察已裝修配置完畢的會(huì)所，根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營(yíng)業(yè)要求，及時(shí)向發(fā)展商提出建議，以達(dá)到預(yù)期效果。 1． 2會(huì)所的功能設(shè)置： 根據(jù)周邊市場(chǎng)情況并結(jié)合小區(qū)特點(diǎn)（住戶的結(jié)構(gòu)性質(zhì)等），提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實(shí)用。 責(zé)任部門(mén)：社區(qū)服務(wù)部 WI/J04目錄 ZHPM 目錄 C/１ 1/1 序號(hào) 編 號(hào) 標(biāo) 題 1 WI/J04— 001 社區(qū)服務(wù)部會(huì)所管理職責(zé) 2 WI/J04— 002 社區(qū)服務(wù)部會(huì)所主管職責(zé) 3 WI/J04— 003 會(huì)所工作的階段劃分 4 WI/J04— 004 員工行為規(guī)范 5 WI/J04— 005 各崗位職責(zé) 6 WI/J04— 006 財(cái)務(wù)管理規(guī)定 7 WI/J04— 007 游泳池安全衛(wèi)生管理 8 WI/J04— 008 游泳池水處理技術(shù) 9 WI/J04— 009 溺水發(fā)生的救生程序 10 WI/J04— 010 深圳市游泳場(chǎng)館安全管理規(guī)定 11 WI/J04— 011 會(huì)所工作檢查制度 12 MR— 001J04 會(huì)所游泳池救生員監(jiān)控表 13 MR— 002 J04 會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理工作檢查表 WI/J04001 ZHPM 社區(qū)服務(wù)部會(huì)所管理職責(zé) C/１ 1/1 1. 0 會(huì)所管理 1. 1負(fù)責(zé)編制《深圳市中海物業(yè)管理公司會(huì)所管理手冊(cè)》等作業(yè)指導(dǎo) 書(shū)； 1. 2 負(fù)責(zé)對(duì)管理處會(huì)所業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)，檢查與協(xié)調(diào)工作，不定期檢查工作，每年不少于 2次； 1. 3 履行公司職能部門(mén)職責(zé)，負(fù)責(zé)對(duì)管理處經(jīng)營(yíng)管理的會(huì)所提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)、技術(shù)支援、統(tǒng)一協(xié)調(diào)等綜合性服務(wù)； 1. 4 配合商務(wù)部工作，對(duì)洽談中的物業(yè)管理項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)考察，提交專業(yè)工作報(bào)告； 1. 5 配合顧問(wèn)管理部工作，對(duì)顧問(wèn)管理項(xiàng)目中的會(huì)所工作部分提交專業(yè)工作報(bào)告； 1. 6 負(fù)責(zé)新接管物業(yè)管理項(xiàng)目中會(huì)所的功能配置、設(shè)施選購(gòu)、人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、管理方案編制、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定、成本費(fèi)用與經(jīng)營(yíng)測(cè)算等工作。 5. 0 負(fù)責(zé)管理游泳池救生員的年度資格證書(shū)考核和統(tǒng)一協(xié)配 6. 0 利用小區(qū)會(huì)所做載體，舉辦各類(lèi)文體活動(dòng)； 7. 0 完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作。 1． 6會(huì)所的節(jié)能與環(huán)保： 用藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂(lè)項(xiàng)目的噪音等，都應(yīng)提供專業(yè)的處理建議。 2． 6開(kāi)業(yè)酬賓： 開(kāi)業(yè)之日，邀請(qǐng)業(yè)主、發(fā)展商以及相關(guān)人員前來(lái)觀摩、指導(dǎo)、免費(fèi)娛樂(lè)，了解會(huì)所的各項(xiàng)功能，建立良好的社會(huì)關(guān)系。 社區(qū)服務(wù)部通過(guò)改善設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等經(jīng)營(yíng)手段、方法逐漸擴(kuò)大會(huì)所的經(jīng)營(yíng)，以占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。 2． 3嫻熟的服務(wù)技巧 針對(duì)不同類(lèi)型的顧客，在規(guī)范服務(wù)的前提下靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，努力使顧客達(dá)到滿意的效果。男士上班 WI/J04004 ZHPM 員工行為規(guī)范 C/1 2/4 時(shí)間系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮， 禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、 拖鞋。男士嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭發(fā)、留胡須，定期理發(fā)， 頭 發(fā)不要遮住臉。 5． 0 文明用語(yǔ)規(guī)范 5． 1 禮貌用語(yǔ) 稱呼語(yǔ)：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好 歡迎語(yǔ)：您來(lái)了、 歡迎光臨！ 問(wèn)候語(yǔ)：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！ 祝賀語(yǔ)：節(jié)日愉快！ 圣誕快樂(lè)！ 新年快樂(lè)！ 生日快樂(lè)！ 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、 請(qǐng)?jiān)彙? 打擾了、 失禮了。 6． 4 不遲到，不早退，不無(wú)故請(qǐng)假，沒(méi)有特殊情況不隨便調(diào)班，調(diào)班工休時(shí)， WI/J04004 ZHPM 員工行為規(guī)范 C/1 4/4 須請(qǐng)示負(fù)責(zé)人經(jīng)批準(zhǔn)后才能生效；不擅離工作崗位，需要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)做好離崗 登記。 1． 6 每日營(yíng)業(yè)時(shí)間前對(duì)會(huì)所員工責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，做好日檢查 記錄，對(duì)于不合要求的地方給予及時(shí)糾正解決。 1． 14 負(fù)責(zé)會(huì)所的安全消防工作，保證會(huì)所正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 3． 7 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向公司財(cái)務(wù)部交款，做好日收入報(bào)表、月收入報(bào)表。 4． 2 泳池服務(wù)崗操作細(xì)則 4． 2． 1 準(zhǔn)備工作 儀表整潔，做好準(zhǔn)備； 服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，通過(guò)班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時(shí)查看交接班記錄，從思想上，精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。 做好衛(wèi)生工作，檢查設(shè)施 ； 清理池邊衛(wèi)生，清洗游泳池邊的瓷磚、跳臺(tái)等。顧客的衣服用衣架托好掛在衣柜里，鞋襪放在衣柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。收起太陽(yáng)傘，并放置于規(guī)定的地方，下班前，還要抽檢一次余氯量，并做好余氯量和游泳人數(shù)的記錄，以此作為凈化池水的依據(jù)。 PH值控制在 之間。 游泳的顧客須著泳裝方可游泳，不得著便裝入池。