【正文】 。 顧客隨身攜帶的衣物等，除特別關(guān)照管理人員看管外，需自己看護(hù)，遺失自負(fù)。 為了消費(fèi)者的自身健康，請(qǐng)勿在池中小便；不得隨地吐痰；不得亂丟果皮。 顧客前來游泳，須按管理員的要求，赤腳經(jīng)過消毒池和經(jīng)過全身淋水后方可入池。 （四）、顧客管理規(guī)定 泳池只對(duì)本小區(qū)業(yè)主及其賓客開放，凡本小區(qū)住戶憑住戶證購(gòu)票入池。以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美觀。 泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后，用自來水沖洗地面。 藥物控制：根據(jù)泳池的大小。凈化池水要先投入茨氯酸鈉，過兩小時(shí)后再投放堿式氯化鋁。 每天開循環(huán)泵對(duì)池水進(jìn)行2～3小時(shí)的循環(huán)和過濾。 （3）注意消除安全隱患 停止機(jī)房一切機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)，安全檢查后，關(guān)好電源與門、窗。 （2）清理場(chǎng)地，做好檢查記錄 對(duì)泳池周圍、過道、淋浴場(chǎng)地的地面進(jìn)行沖洗。 結(jié)束工作 （1）結(jié)束工作一絲不茍 客人離場(chǎng)后，應(yīng)及時(shí)檢查、清潔更衣柜，查看有無客人遺忘的東西，如有，就向主管匯報(bào)，以便及時(shí)歸還客人，同時(shí)清查核對(duì)鑰匙，做好游泳池安全清場(chǎng)工作。 （4）細(xì)心觀察，做好服務(wù) 做好服務(wù)、衛(wèi)生工作，及時(shí)更換煙缸，同時(shí)收回不用的浴巾、救生圈等物。禁止客人帶入酒精飲料和玻璃瓶飲料。顧客的衣服用衣架托好掛在衣柜里，鞋襪放在衣柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。對(duì)帶小孩的客人應(yīng)提醒注意照管好自己的小孩，根據(jù)具體情況，提供救生圈等服務(wù)。 接待服務(wù) （1）熱情迎賓，規(guī)范服務(wù) 迎賓時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，熱情、大方，面帶微笑。同時(shí)檢查客人將使用的設(shè)施、設(shè)備是否完好，如淋浴的冷熱水開關(guān)、更衣柜的鎖等，有損壞及時(shí)修復(fù)。 （4）做好衛(wèi)生工作，檢查設(shè)施 清理池邊衛(wèi)生，清洗游泳池邊的瓷磚、跳臺(tái)等。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。用水下吸塵器清除水底沉積物，保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生。約一小時(shí)左右，關(guān)閉藥泵。（二）、服務(wù)崗操作細(xì)則 準(zhǔn)備工作 （1）儀表整潔，做好準(zhǔn)備 服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，通過班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時(shí)查看交接班記錄，從思想上，精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。 定時(shí)檢查更衣室，杜絕隱患。 由于游泳深淺不一，來的有大人、小孩，有會(huì)游泳的和不會(huì)游泳的，對(duì)此一定要注意，要勤在泳池邊觀察，注意游泳者的動(dòng)向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。 負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測(cè)驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)客人游泳的絕對(duì)安全、勤巡視池內(nèi)游泳者的動(dòng)態(tài)，克服麻痹思想，落實(shí)安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。 救生員必須持有健康證和救生員上崗證 因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工作的員工必須通過公司商業(yè)管理部的培訓(xùn)考核，在游泳技能、急救技能和水質(zhì)保潔技能方面達(dá)到一定的專業(yè)水準(zhǔn)，才能負(fù)責(zé)救生工作。 四、 游泳池崗位細(xì)則 （一）、游泳池服務(wù)人員要求及職責(zé) 游泳池服務(wù)人員必須有較強(qiáng)的思想政治覺悟，熱愛本職工作；掌握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，懂得游泳池管理的一般知識(shí)，掌握游泳運(yùn)動(dòng)和游泳保健知識(shí)；具有較好的游泳和游泳救生技能。 協(xié)助服務(wù)員做好休息廳的遞茶送水服務(wù)工作。 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向公司財(cái)務(wù)部交款，做好日收入報(bào)表、月收入報(bào)表。 為顧客辦理各類消費(fèi)的手續(xù)，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動(dòng)作要敏捷，核算要準(zhǔn)確 及時(shí)把顧客的資料輸入電腦，進(jìn)行有序的電腦管理。 遵守公司的員工守則和會(huì)所的員工管理制度。 1保護(hù)會(huì)所設(shè)施，按規(guī)定對(duì)設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，對(duì)人為損壞者查明原因，追究責(zé)任。 1每季度負(fù)責(zé)完成會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理狀況分析，對(duì)會(huì)所存在的問題提出可行性解決方案或建議，并將分析報(bào)告報(bào)商業(yè)管理部。 1檢查下屬員工上下班情況，安排會(huì)所的輪值班表，對(duì)服務(wù)員的儀容儀表、言談舉止、工作紀(jì)律進(jìn)行檢查、指正和批評(píng)。 每天晚上22：30與前臺(tái)服務(wù)員一起結(jié)帳，保證每天帳目清楚。 每日營(yíng)業(yè)前和結(jié)帳后，對(duì)會(huì)所的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐個(gè)檢查，逐個(gè)調(diào)整，若發(fā)現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問題，及時(shí)跟保修單位聯(lián)系維修。 作好員工的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、交流工作，大型會(huì)所每天召開班前會(huì)，小型會(huì)所每周召開總結(jié)會(huì)。若存在實(shí)質(zhì)性困難而難以解決某投訴或建議，則必須給予顧客滿意的解釋，并及時(shí)向商業(yè)管理部或管理處反映。 結(jié)合日常工作狀況，分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來的管理制度弊端及不完善處，并及時(shí)向商業(yè)管理部反映，以不斷提高管理水平。 完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項(xiàng)工作。 定期巡回對(duì)各會(huì)所的日常管理進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)管，在經(jīng)營(yíng)管理、人員素質(zhì)、財(cái)務(wù)管理、器材保養(yǎng)、環(huán)境保潔、費(fèi)用、效益等方面進(jìn)行考評(píng)打分，確保各會(huì)所的良性運(yùn)行。 負(fù)責(zé)公司直屬會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理。中海地產(chǎn)會(huì)所管理工作手冊(cè)WI/A001 ZHPM商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé)A/O /N 4l 一、 商業(yè)管理部會(huì)所管理職責(zé) 4l 二、 會(huì)所主管崗位職責(zé) 4l 三、 前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé) 5l 四、 游泳池崗位細(xì)則 6（一）、游泳池服務(wù)人員要求及職責(zé) 6（二）、服務(wù)崗操作細(xì)則 7（三）、池水凈化與衛(wèi)生打掃程序 9（四）、顧客管理規(guī)定 9（五）、游泳安全保健知識(shí) 10（六）、游泳常見情況的處理 10l 五、 健身房崗位細(xì)則 11（一）、服務(wù)人員要求及職責(zé) 11（二）、健身房崗位職責(zé) 11（三）、崗位細(xì)則 12l 六、 臺(tái)球房崗位細(xì)則 13（一）、崗位要求 13（二）、崗位細(xì)則 14l 七、 保齡球館崗位細(xì)則 16（一）、崗位要求 16（二）、崗位細(xì)則 16l 八、 網(wǎng)球場(chǎng)崗位細(xì)則 18（一）、崗位要求 18（二）、崗位細(xì)則 18l 九、 歌舞廳崗位細(xì)則 20l 十、 棋牌室崗位細(xì)則 21l 十一、游藝機(jī)房崗位細(xì)則 22l 十二、酒吧崗位細(xì)則 22l 十三、桑拿、蒸氣浴崗位細(xì)則 24（一）、桑拿崗位職責(zé) 24（二）、按摩員職責(zé) 24（三）、桑拿浴室操作細(xì)則 25l 十四、美容美發(fā)崗位職責(zé)及操作細(xì)則 25（一）、美容崗位職責(zé) 25（二）、操作細(xì)則 25WI/A002 ZHPM商業(yè)管理部會(huì)所工作方針A/O /N 27l 一、前期介入階段 27l 二、實(shí)際指導(dǎo)階段 27l 三、服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段 28WI/A003 ZHPM商業(yè)管理部會(huì)所項(xiàng)目管理規(guī)定A/O /N 29l 一、乒乓球、桌球房管理規(guī)定 29l 二、棋牌房管理規(guī)定 29l 三、健身房管理規(guī)定 30l 四、網(wǎng)球場(chǎng)管理規(guī)定 30l 五、桑拿房、沖涼房管理規(guī)定 31l 六、游泳池管理規(guī)定 32l 七、咖啡廳、閱覽室管理規(guī)定 32l 八、網(wǎng)吧、游戲房管理規(guī)定 33l 九、兒童游戲室管理規(guī)定 33l 十、桌球損壞賠償標(biāo)準(zhǔn) 34WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所管理制度 A/O /N 35l 第一章 宗旨 35l 第二章 會(huì)員消費(fèi) 35l 第三章 人員素質(zhì)與員工培訓(xùn) 36l 第四章 工作紀(jì)律 37l 第五章 服務(wù)流程 39l 第六章 設(shè)施、設(shè)備管理 39l 第七章 安全管理 39xxPM 會(huì)所設(shè)置建議 A/0 1/10 41l 一、會(huì)所規(guī)模 41l 二、會(huì)所項(xiàng)目設(shè)置 42l 三、會(huì)所裝修 47l 四、器材配備 47l 五、空調(diào)設(shè)置 48l 六、節(jié)能管理 4951 / 51WI/A001 ZHPM商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé)A/O /N一、 商業(yè)管理部會(huì)所管理職責(zé) 在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)本部門直屬會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理及對(duì)各管理處管理的會(huì)所進(jìn)行監(jiān)管和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 負(fù)責(zé)對(duì)即將投入使用的會(huì)所進(jìn)行全面考察，從裝修格局、設(shè)備合理配置、開業(yè)籌備、后期經(jīng)營(yíng)管理方面等提供詳盡的方案。 負(fù)責(zé)為各會(huì)所提供與會(huì)所管理相關(guān)的一切規(guī)章制度，包括會(huì)員制章程、經(jīng)營(yíng)管理制度、員工崗位職責(zé)等。 協(xié)助有關(guān)部門，為發(fā)展商籌建中的會(huì)所提供各類相關(guān)的可行性報(bào)告和建議。 二、 會(huì)所主管崗位職責(zé) 統(tǒng)籌安排會(huì)所的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。 處理顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內(nèi)及時(shí)解決問題（不超過兩天）。 做好員工的內(nèi)部管理與協(xié)調(diào)，對(duì)會(huì)所員工有指揮安排、監(jiān)督檢查、批評(píng)指正的責(zé)任。 每日營(yíng)業(yè)時(shí)間前對(duì)會(huì)所員工責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，做好日檢查記錄，對(duì)于不合要求的地方給予及時(shí)糾正解決。 協(xié)助前臺(tái)搞好日常的顧客接待工作，在會(huì)所的門口迎接顧客的到來，并領(lǐng)到前臺(tái)開單， 在顧客離去時(shí)，送到門口并說“歡迎再來”。 妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題，委婉回答顧客提出的疑問和要求，協(xié)助各服務(wù)點(diǎn)員工處理好與顧客間的關(guān)系。 1做好每日的工作日記，以便于發(fā)現(xiàn)問題糾正問題。 1負(fù)責(zé)會(huì)所的安全消防工作，保證會(huì)所正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 三、 前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)日常接待工作。 掌握會(huì)所的經(jīng)營(yíng)方式，圓滿回答顧客的各類消費(fèi)咨詢。 妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費(fèi)卡，做到臺(tái)帳清楚，條理分明，杜絕因個(gè)人疏忽造成會(huì)所損失。 保持前臺(tái)的環(huán)境整潔，以個(gè)人的氣質(zhì)和素養(yǎng)來營(yíng)造出前臺(tái)優(yōu)雅祥和的氣氛。 嚴(yán)禁任何人借用營(yíng)業(yè)款、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。 一）、救生員的基本條件及技能 身體健康。 救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，盡可能做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)。 二）、救生員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)游泳池的救生及保潔工作。 認(rèn)真做好每天的清場(chǎng)工作。 上班集中精神，不得與無關(guān)人員閑談，救生臺(tái)不得空崗，無關(guān)人員不得進(jìn)入池面。對(duì)不會(huì)游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。 如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確?？腿税踩?（2）做好水溫調(diào)節(jié)、水質(zhì)處理工作 檢查游泳池水溫（一般保持在26OC~28OC），化驗(yàn)水質(zhì)（,~）,并做好記錄，并根據(jù)化驗(yàn)情況，合理地投放藥品，分別開啟藥水循環(huán)過濾泵，消毒池水。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部規(guī)定，定期檢測(cè)尿素含量（）和大腸菌群（不得超過18個(gè)/L）。查看機(jī)房、泵房，保持機(jī)械設(shè)備無積塵，工具擺放整齊。 （3）做好服務(wù)準(zhǔn)備工作 用清洗消毒液按1：200兌水后對(duì)池邊的躺椅、座椅和圓桌以及更衣室椅子等進(jìn)行消毒，按規(guī)定擺放煙灰缸、撐起太陽傘。清潔淋浴間的地面、鏡子和衛(wèi)生間的潔具。 （5）做好淋浴房準(zhǔn)備工作 清查核對(duì)更衣柜鑰匙，在登記冊(cè)上寫清場(chǎng)次、時(shí)間，并補(bǔ)充好更衣室里的棉織品、易耗品（沐浴液、洗發(fā)素等）?？腿说絹頃r(shí)，應(yīng)表示歡迎，進(jìn)行驗(yàn)票。 （2）關(guān)心賓客，嚴(yán)格管理 顧客進(jìn)入游泳池前，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣。同時(shí)注意進(jìn)入游泳池區(qū)域的客人，要求進(jìn)游泳池前須先沖淋，并經(jīng)過消毒浸腳池，對(duì)喝酒過量的客人，或患有皮膚病的客人則謝絕入游泳池。 （3）精神集中，注意安全 客人游泳活動(dòng)時(shí)，救生崗做到崗位始終有人，救生員應(yīng)時(shí)刻注意水中的情況，精力集中，視線應(yīng)有規(guī)律地巡視，特別是深水區(qū)，如是初學(xué)者要關(guān)照其注意安全，對(duì)帶小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要讓小孩到深水區(qū)去了。 （5）做好客人離場(chǎng)服務(wù) 客人離場(chǎng)時(shí)，收回更衣柜鑰匙，主動(dòng)與客人道別。如正常，可準(zhǔn)備迎接下一場(chǎng)客人的到來。收起太陽傘，并放置于規(guī)定的地方，下班前，還要抽檢一次余氯量，并做好余氯量和游泳人數(shù)的記錄，以此作為凈化池水的依據(jù)。 （三）、池水凈化與衛(wèi)生打掃程序 晚上停止開放后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進(jìn)行池水凈化和消毒。 對(duì)賓客開放前要進(jìn)行池水凈化，即吸塵、去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳池環(huán)境衛(wèi)生。 注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學(xué)作用而引起游泳水面變色。一般以當(dāng)天水清澈透明，呈淺藍(lán)色。在開放過程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時(shí)揀放在垃圾桶里集中處理。 將泳池四周的椅、躺椅等抹干凈，整理整齊，遮陽傘晚上要收起來集中存放在器具室。 前來游泳的顧客須到防疫站自辦一本健康證。 游泳的顧客須著泳裝方可游泳，不得著便裝入池。 年滿十八歲的青少年才可到深水區(qū)游泳，不滿十八歲少年兒童需在成人陪同下入深水區(qū)。 （五）、游泳安全保健知識(shí) 游泳活動(dòng)的身體條件 游泳運(yùn)動(dòng)消耗能量較大，加上水的特殊環(huán)境，如水的壓力、密度、水溫等原因，有些疾病患者不宜參加的。凡患有心臟病、高血壓、活動(dòng)性肺結(jié)核、傳染性肝炎、癲癇病、中耳炎、傳染性皮膚病、“紅眼病”者，都不宜下水游泳，否則不但對(duì)自己健康不利，而且也會(huì)把有些疾病傳染給他人。 游泳活動(dòng)的合適時(shí)間 游泳活動(dòng)一般應(yīng)在飯后一小時(shí)以后進(jìn)行，否則容易引起消化不良，嚴(yán)重的會(huì)引起腸胃病。在參加激烈運(yùn)動(dòng)后，由于身體處于疲勞狀態(tài)，機(jī)體反應(yīng)能力、協(xié)調(diào)性等下降，會(huì)增加呼吸和心臟器官負(fù)擔(dān)，所以，適當(dāng)休息后再進(jìn)行游泳。 入水前的準(zhǔn)備活動(dòng) 無論是顧客還是服務(wù)人員，在下水游泳前都應(yīng)該做一些準(zhǔn)備運(yùn)動(dòng)，如跑步、做徒手操，以及模仿游泳動(dòng)作等，并用冷水淋浴，以增強(qiáng)身體的適應(yīng)能力，同時(shí)，對(duì)預(yù)防肌肉抽筋和拉傷也有一定療效作用。自己無法解脫時(shí)，應(yīng)及時(shí)呼救。 耳朵進(jìn)水 游泳后如果感到聽力下降，或耳內(nèi)有不舒服的感覺，常常是因?yàn)閮啥鷥?nèi)積留有水?？捎谩疤辗ā?，即頭側(cè)向灌水耳的一側(cè)，并用同側(cè)的腳連續(xù)震跳，使水從耳朵內(nèi)流出來。掌握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，掌握健身房服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范，具有較豐富的體育鍛煉運(yùn)動(dòng)常識(shí)，懂得健身機(jī)理，能根據(jù)客人的具體情況幫助制定健身計(jì)劃。 （二）、健身房崗位職責(zé) 熱情、周到地為客人服務(wù)，主動(dòng)介紹有關(guān)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目及特點(diǎn)。提高服務(wù)素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 各運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所要保持地面干凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時(shí)打掃。 （三）、崗位細(xì)則 準(zhǔn)備工作 （1）儀表整潔，準(zhǔn)時(shí)到崗 服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗；通過班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排；有責(zé)任感，到崗