某咨詢公司工作流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)-推薦(doc11)-生產(chǎn)制度表格-展示頁
2024-08-30 15:56本頁面
【正文】 并實(shí)施 電話應(yīng)對流程及標(biāo)準(zhǔn) 類別 流程 KPI 接 聽 電 話 代接電話注意事項(xiàng) 情況一 ：來電找的人不在 告訴對方不在的理由。如：出差、不在位置上、會議中、其它 請教來電者名字以便轉(zhuǎn)達(dá) 拿起留言條，主動詢問對方是否要留言，記下留言及對方姓名、電話 詢問是否可提供幫助，如業(yè)務(wù)咨詢 再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性并告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言 禮貌地寒喧告別，確認(rèn)對方掛斷電話后再掛下 類別： 咨詢管理 文件編號： ZFCZX02 鈴聲響起 報出名字 及 問 候 拿起聽筒 確認(rèn)對 方名字 詢問來 電事項(xiàng) 禮貌地結(jié) 結(jié) 電 話 匯總確認(rèn) 掛 機(jī) 不要讓鈴聲響太久，鈴聲響起三聲內(nèi)接聽 不要電話響 起，無時間間隔馬上接聽，要稍作停頓 若周遭吵嚷，請大家安靜后再接電話 鈴聲響 12 聲，左手拿起聽筒，右手拿筆準(zhǔn)備記錄。如：“方總經(jīng)理您好，好久沒聯(lián)系，最近好 嗎”、“您是王經(jīng)理吧，您好”，聲音要熱誠有精神。 把握 6W3H 的原則 再扼要地匯總說明 ,確認(rèn)對方完全了解 應(yīng)根據(jù)情況適當(dāng)延長或縮短談話時間 “謝謝 ,到時候我在公司等您”、“謝謝您，星期三我會和您聯(lián)系”等 確認(rèn)對方掛下電話后再掛斷電話 (特 別對于領(lǐng)導(dǎo)、長輩、客戶 ) 報出名字 及 問 候 請教姓名 告知要找的 人在接電話 如對方 要求留言 如對方要 求等一會 注意等 待時間 告訴受 電者情況 學(xué)員報名流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 工作 步驟 工作流程 工作說明 /標(biāo)準(zhǔn) 流程 KPI 客戶 咨詢部 /營銷部 客服部 企管部 財務(wù) 銷售部 經(jīng)理 /總 監(jiān) 開發(fā)區(qū) 總經(jīng)理 預(yù)約 預(yù)約客戶，告知準(zhǔn)備報考資 料 準(zhǔn)備接待報考 報名登記 市場 /銷售人員引導(dǎo)客戶填寫 考試報名表 ，并在表上做好備注 客服開出一式三份收款收據(jù) 交費(fèi) 市場 /銷售人員引導(dǎo)客戶到財務(wù)交費(fèi)，財務(wù)留記帳聯(lián)作帳，付客戶收據(jù) 登錄CRM 客服部依據(jù)存根聯(lián)、學(xué)員登記表、資料領(lǐng)取單 收據(jù)聯(lián) ，登錄 CRM 領(lǐng)光盤及教材 市場 /銷售人員引導(dǎo)客戶到企管部領(lǐng)書 /光碟 /學(xué)員證并簽字，企管部總務(wù)留 資料領(lǐng)取單 存根聯(lián)；企管部財務(wù)留記帳聯(lián)；客服部留收據(jù)聯(lián)登錄 CRM 后續(xù)服務(wù) 客服提供 報考資料清單 給缺少報考 資料的 客戶 并負(fù)責(zé)催收及建擋 市場 /銷售人員負(fù)責(zé)催交欠費(fèi) 財務(wù)依記帳聯(lián)記 收費(fèi)統(tǒng)計表 匯總統(tǒng)計 1銷售總監(jiān)依據(jù)開發(fā)區(qū)分部提交的 銷售報表 、 CRM 登記入銷售臺帳 1客服負(fù)責(zé)將 銷售報表 錄入 CRM 1 CRM 統(tǒng)計月報 、 收費(fèi)統(tǒng)計月報 、 銷售月報 每月核對并提交總經(jīng)理研討 類別： 客服管理 文件編號： ZFCKF01 預(yù)約 報名 登門 報名 接待 引導(dǎo)填登記表 并收報名材料 客服填寫 收款收據(jù) 業(yè)務(wù)人員引 導(dǎo)客戶交費(fèi)
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