crm項(xiàng)目管理淺論(doc12)-項(xiàng)目管理-展示頁(yè)
2024-08-30 09:05本頁(yè)面
【正文】 作為一個(gè)具有 CRM 遠(yuǎn)景的企業(yè)，應(yīng)該有對(duì) CRM 有一個(gè)全局上的戰(zhàn)略，確定各階段的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略步驟。 （ 2） CRM 項(xiàng)目不同于其他類型的項(xiàng)目，它很注重與前后項(xiàng)目的銜接，因?yàn)樵谀骋浑A段所實(shí)施的項(xiàng)目只是 CRM 的部分 模塊，當(dāng)企業(yè)再次需要其他點(diǎn)解決方案，就需要新的項(xiàng)目。并沒有太多的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。 （ 1） CRM 項(xiàng)目屬于 IT 項(xiàng)目，而且 CRM 是新興的，其理論框架和軟件系統(tǒng)還沒有完全成熟、完美。 （ 9）綜合管理（ Integration Management） —— 確保項(xiàng)目各要素的協(xié)調(diào)工作，包括項(xiàng)目計(jì)劃的制 定和執(zhí)行、項(xiàng)目整體變化控制。 （ 7）風(fēng)險(xiǎn)管理（ Risk Management） —— 確保項(xiàng)目能夠成功實(shí)現(xiàn)，需進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、度量、響應(yīng)和控制。在人員、各種思想和信息之 間，溝通管理提供了保證項(xiàng)目成功所需的必要聯(lián)系。 （ 6）溝通管理（ Communication Management） —— 確保項(xiàng)目相關(guān)信息能及時(shí)、準(zhǔn)確地得到處理，包括溝通計(jì)劃的制定、信息傳遞、過程實(shí)施報(bào)告和評(píng)估報(bào)告。近年來，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)在努力通過 ISO9000系列的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。 （ 5）質(zhì)量管理（ Quality Management） —— 確保項(xiàng)目滿足客戶需要的質(zhì)量，主要包括質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制。 （ 4）人力資源管理（ Human Resource Management） —— 確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員發(fā)揮最佳效能的管理過程，包括組織規(guī)劃、人員招聘和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建。雖然這似乎是合理的，但項(xiàng)目的費(fèi)用管理需要緊密地與其他項(xiàng)目管理職能相結(jié)合。 （ 3）成本管理（ Cost Management） —— 確保項(xiàng)目在預(yù)算范圍之內(nèi)的管理過程，包括資源和成本的規(guī)劃、成本預(yù)算和控制。 （ 2）時(shí)間管理（ Time Management） —— 給出項(xiàng)目活動(dòng)的定 義、安排和時(shí)間估計(jì)，制定進(jìn)度計(jì)劃并行控制。它的首要任務(wù)是確定并控制哪些工作內(nèi)容應(yīng)該包含在項(xiàng)目范疇內(nèi)，并對(duì)其他項(xiàng)目管理工作起指導(dǎo)作用。 項(xiàng)目管理的主要內(nèi)容包括 9個(gè)方面，我們可以用圖來表示項(xiàng)目管理體系（如下圖）。具體定義為：項(xiàng)目是一種一次性的工作，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在明確的目標(biāo)和可利用資源的約束下，由專門組織起來的人員運(yùn)用多種學(xué)科知識(shí)來完成。只有采用現(xiàn)代項(xiàng) 目管理的理論和方法，才能對(duì)項(xiàng)目管理的整個(gè)過程和各個(gè)方面實(shí)施完善的管理，才能低成本、低風(fēng)險(xiǎn)、短時(shí)間、高質(zhì)量地開發(fā)出市場(chǎng)需要的產(chǎn)品，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和應(yīng)變能力，提高企業(yè)的綜合效益。人類進(jìn)入 20 世紀(jì) 80 年代以來，生產(chǎn)行業(yè)和領(lǐng)域的發(fā)展為現(xiàn)代項(xiàng)目管理的建立奠定了基礎(chǔ)，也為其發(fā)展提供了條件。這一時(shí)期，項(xiàng)目管理被看作是致力于預(yù)算、規(guī)劃和達(dá)到特定目標(biāo)的小范圍內(nèi)的活動(dòng)。后來，美國(guó)國(guó)防部又創(chuàng)造出項(xiàng)目范圍管理工具 —— 工作分解結(jié)構(gòu)法 WBS（ Work Break－ down Structures）來處理復(fù)雜的大型 項(xiàng)目。 項(xiàng)目管理這一概念是第二次世界大戰(zhàn)的產(chǎn)物 （如美國(guó)研制原子彈的曼哈頓計(jì)劃）。本文中我們將著重從項(xiàng)目的角度來討論 CRM 項(xiàng)目管理本身的特性，并討論如何按照項(xiàng)目管理的要求對(duì) CRM 進(jìn)行系統(tǒng)的項(xiàng)目管理。一個(gè)企業(yè)如果要想真正讓 CRM 應(yīng)用到實(shí)處，必須要從這兩個(gè)層面進(jìn)行變革創(chuàng)新，缺一不可。這兩個(gè)層面相輔相成，互為作用。 CRM 的實(shí)施應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。CRM 項(xiàng)目管理淺論 在技術(shù)層面上， CRM 項(xiàng)目的實(shí)施是一種典型的 IT 項(xiàng)目實(shí)施。本文中我們將著重從項(xiàng)目的角度來討論 CRM 項(xiàng)目管理本身的特性，并討論如何按照項(xiàng)目管理的要求對(duì) CRM 進(jìn)行系統(tǒng)的項(xiàng)目管理。其一，從管理層面來看，企業(yè)需要運(yùn)用 CRM 中所體現(xiàn)的思想，來推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革；其二，從技術(shù)層面來看，企業(yè)部署 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)，來實(shí)現(xiàn)新的管理模式和管理方法。管理的變革是 CRM 系統(tǒng)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，而 CRM 系統(tǒng)則是支撐管理模式 和管理方法變革的利器。 在技術(shù)層面上， CRM 項(xiàng)目的實(shí)施是一種典型的 IT 項(xiàng)目實(shí)施。 一、 CRM 項(xiàng)目管理概述 （一）項(xiàng)目管理概述 項(xiàng)目管理產(chǎn)生背景 現(xiàn)代項(xiàng)目管理是管理學(xué)科近年來發(fā)展起來的一個(gè)新的領(lǐng)域，它與一般運(yùn)營(yíng)企業(yè)管理在原理上和方法上都有很大的區(qū)別，現(xiàn)已逐漸形成較完整的學(xué)科體系，并建立起了一 些國(guó)際性現(xiàn)代項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)，其中以歐洲為主的國(guó)際項(xiàng)目管理協(xié)會(huì) (1PMA)和以美國(guó)為首的項(xiàng)目管理協(xié)會(huì) (PMl)為代表。二戰(zhàn)后，美國(guó)海軍在研究開發(fā)北極星號(hào)潛水艇的導(dǎo)彈系統(tǒng)時(shí)創(chuàng)造出項(xiàng)目時(shí)間管理工具 —— 計(jì)劃評(píng)審技術(shù) PERT（ Program Evaluation and Review Technique）。 20 世紀(jì)50 年代至 80 年代期間，項(xiàng)目管理主要應(yīng)用于軍事和建筑領(lǐng)域。項(xiàng)目經(jīng)理僅是一個(gè)執(zhí)行部，他的工作單純是完成既定的任務(wù) —— 去執(zhí)行由其他人（如設(shè)計(jì)師、工程師和建筑師）制定的方案。 20 世紀(jì) 80 年代后，人們用此前采用的傳統(tǒng)項(xiàng)目管理法（大多是借用一般運(yùn)營(yíng)管理的原理和方法）已經(jīng)嚴(yán)重不適應(yīng)現(xiàn)代項(xiàng)目的特點(diǎn)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。 項(xiàng)目管理的定義和內(nèi)容 項(xiàng)目的特點(diǎn)有：存在一個(gè)獨(dú)特的目的，是一種一次性的工作，它需要使用資源，而且有一個(gè)主要發(fā)起人或客戶，并含有不確定性。美國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)會(huì) PMI（ Project Management Instiute）對(duì)項(xiàng)目的定義是：將人力資源和非人力資源結(jié)合成一個(gè)短期組織以達(dá)到一個(gè)特殊目的；對(duì)項(xiàng)目管理的定義是：在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用專門的知識(shí)、技能、工具和方法，使項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過項(xiàng)目干系人的需要和期望。具體的九個(gè)方面內(nèi)容為： 圖：項(xiàng)目管理體系 （ l）范圍管理（ Scope Management） —— 根據(jù)項(xiàng)目的目的，界定項(xiàng)目所必須完成的工作范圍并對(duì)它進(jìn)行管理，包括立項(xiàng)、項(xiàng)目范圍的計(jì)劃和定義、范圍確認(rèn)、范圍變更控制。無論是新技術(shù)或新產(chǎn)品的研發(fā)項(xiàng)目，或者是與客戶簽訂的服務(wù)性項(xiàng)目，必須要有效地定義并控制項(xiàng)目范圍。在范圍管理的基礎(chǔ)上，通過確定、調(diào)
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