【正文】 C. 學習先進，互相幫助； D. 發(fā)揚風格，互相關心； 5． 遵紀守法，廉潔奉公： A. 自覺遵守職業(yè)紀律； B. 嚴格執(zhí)行政策法令； C. 勤儉節(jié)約，廉潔奉 公 D. 反對和糾正帶行業(yè)特點的不正之風； 6． 鉆研業(yè)務，提高技能： A. 要有強烈的職業(yè)責任感； B .要有崇高的職業(yè)理想和堅強的道德意志； C .要有正確的途徑和方法； 三． 物業(yè)管理者的職業(yè)道德 ： 1． 物業(yè)管理者的職業(yè)思想： A. 業(yè)主至上觀； B. 管理就是服務觀； C. 技術服務觀； D. 忠誠服務觀； 2． 物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)： 修養(yǎng)，是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面，經 長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在 待人接物方面的正確態(tài)度。 (五 ).物業(yè)管理者的職業(yè)思想和行為準則 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本 因素，就在不斷提高職業(yè)認識的基礎 上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng) 成良好的職業(yè)行為和習慣五個方面。“物業(yè)”有時也可用來指示某項具體的房地產，但僅指房地產交易、售后服務這一階段或區(qū)域； 2． 物業(yè)的概念： 物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經濟效用的各類供居住和非居 住的屋宇及與之相配套的設備、 市政、公用設施，屋宇所在的建 筑地塊與附屬的場地、庭院。一般來講，管理幅度越寬，管理層次就越少，而管理層 次越多，管理幅度就越窄，根據(jù)科學測算驗證，一個人的有效 權力的管理范圍是 7—35 人； 4． 酒店（中型）組織機構和職責簡介： 四、酒店的優(yōu)質服務： 酒店的優(yōu)質服務 = 規(guī)范服務 + 超常服務 1． 良好的禮儀、禮貌； 2． 優(yōu)良的服務態(tài)度： a. 認真負責 b. 積極主動 c 熱情耐心 d 細致周到 e 文明禮貌 3．豐富的服務知識： a. 語言知識 b. 社交知識 c. 旅游知識 d. 法律知識 e. 心理學知識 f. 服務技術知識 g .商業(yè)知識 h. 民俗學知識 i. 管理經營知識 4．嫻熟的服務技能； 5．快捷的服務效率； 6．齊全的服務項目； 7．靈活的服務方式； 8．科學的服務程序； 9．可靠的安全保障； 10．優(yōu)雅的服務環(huán)境； 11．美味的食品供應。 2． 酒店的分類和分級： (1) 酒店的分類： A. 按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店，標 準 300—600間客房 B．按客人下榻目的分為商務酒店、渡假酒店、會議酒店等； C．按客人逗留時間長短分為過路客人酒店、公寓酒店 D．按所處的位置 城市酒店、海濱酒店、機場酒店等； （ 2） 酒店的分級： A． 星級制：世界流行，我國 1989 年實行，酒店分為五個星級， 評比的標準按其建筑、裝璜、設備、設施條件和維修保養(yǎng)狀 況，管理水平和服務質量的高低，服務項目的多寡，進行全 面考察，綜合平衡確定的； B． 數(shù)字表示法： 60 年代我國曾實行，數(shù)字越大，檔次越低， 分四級； 二． 酒店管理者的 作用和角色 ： 執(zhí) 行 接 受 1． 擔任指揮角色：應該具有發(fā)現(xiàn)與利用機會的遠大眼光，勇于承 擔風險和責任的決策能力，善于識人和用人的督導技術，并有 永不言敗、勇往直前的進取心； 擔任執(zhí)行角色：必須忠實堅決，善于領會領導意圖，埋頭苦 干，任勞任怨； 擔任監(jiān)督角色：必須公道、正派、鐵面無私，同時熟悉業(yè)務， 要求和作業(yè)方法與標準，掌握第一線的實際情況； 擔任反饋角色：要客觀，敢于直言不諱，擁有真理精神，沒 有權力欲望，同時需要較強的綜合分析能力。 總之，物業(yè)管理與酒店管理的融合，一方面使酒店 管理獲得更加完備而先進的服務手段和技術；一方面又使物業(yè)管理的內容更加豐富，物業(yè)業(yè)主因此得到更為優(yōu)質的服務。 兩者的不同點： A、從功能上講，酒店服務是為旅行者提供食宿，時間上是短期的； 物業(yè)所提供的是長期居住的場所，其中寫字樓用于商務、辦公 而非居住； B、 從產權關系來講，酒店是一個完整的個體，業(yè)主一般只有一個， 酒店出租而不出售；物業(yè)一般有多個業(yè)主，可租可售； C、 從管理角 度來說，酒店的顧客逗留時間短；而物業(yè)的業(yè)主時間則較長，它們對服務的要求就有所不同，管理上各有其特點； D、 酒店與顧客間的權利義務關系是“約定俗成”；而物業(yè)業(yè)主則必須簽定相應的管理合約及管理規(guī)定； E、 酒店是發(fā)展商聘請管理公司；物業(yè)管理是由分散的業(yè)主們成立業(yè)主委員會，聘請物業(yè)管理公司進行管理，業(yè)主委員會對管理公司的工作進行檢查和監(jiān)督。酒店屬于物業(yè)的一種，只是由于酒店業(yè)歷史發(fā)展悠久，從管理模式、服務規(guī)范上都自成體系，形成了一整套科學、完整的管理規(guī)范，成為服務行業(yè)的楷模。 (二 ). 酒店 管理與物業(yè)管理間的關系比較 酒店管理與物業(yè)管理，并不是兩個毫無關連的概念，正確的講，物業(yè)管理對象包含酒店、公寓、寫字樓、商場、住宅和工業(yè)廠房管理。而酒店式物業(yè)管理，采用星級酒店管理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領導法則，從內部組織結構上 達到了權、責、利的統(tǒng)一；對外服務和接待上，則設立服務中心，提供一站式服務；又將所有能提供的服務項目、服務時間、聯(lián)系電話、服務價格等信息，匯編成《服務指南》派發(fā)給業(yè)主，既加大了管理與服務的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強，奠定了優(yōu)質服務的基礎。 調整組織架構，實行科學化管理。只有在酒店行業(yè)里，客人的投訴或需求才是永遠擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點服務（ 100 1〈 0 ）。 強調服務意識，提高服務效率。中海物業(yè)將酒店服務與物業(yè)管理有機的結合起來，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務，例如大堂里設接待服務臺， 24 小時服務；主出入大門口設門童，專職負責客人的迎送；大廈里見不到穿著保安制服的保安員（改為技術監(jiān)控和便衣巡視），全部由彬彬有禮、形象、氣質俱佳的服務中心的接 待員代替等。 酒店業(yè)是整個服務行業(yè)的代表，有嚴格的服務規(guī)范和標準，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，體會到作為客人的尊貴與自豪。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理，都是以物業(yè)管理公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照執(zhí)行，并不考慮業(yè)主的實際感受；但酒店式物業(yè)管理，完全是站在業(yè)主的立場上，以業(yè)主為核心，實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”，推出例如私人區(qū)域清潔服務；接飛機、火（汽）車服務；代客洗衣服務；代定酒店客房服務等，通過訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質的酒店式專業(yè)化服務。 為順應時代和社會的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，中海物業(yè)管理公司于 1999 年開始導入現(xiàn)代酒店管理理念和技術，將“物業(yè)管理”提升為“物業(yè)服務與管理”，更加強調突出“服務”的內涵，把物業(yè)管理服務 真正提高到一個新的高度。 （一）酒店式物業(yè)管理模 式說明 自 1981 年深圳成立中國第一家物業(yè)管理專業(yè)公司以來，中國物業(yè)管理行業(yè)已走過了近二十年的里程，僅僅在深圳就有近千家物業(yè)管理機 構。 人際關系良好，善于處理公共關系。 掌握管理處各部門、各崗位職責和工作程序。 掌握基本的現(xiàn)代企業(yè)管理知識和管理技巧。 三、 培訓須達到的素質要求 ： 掌握現(xiàn)代物業(yè)管理和酒店管理基礎知識。 ………………………………… (123) 編 制 說 明 一、 編制目的 ： 為遵循中海物業(yè)“以人為本”的企業(yè)經營理念，最大限度地開 發(fā)員工的潛在技能，使每一位員工通過培訓，都能從個人素質、服 務意識、團隊合作精神、工作能力、管理水平等各個方面得到大幅 度的提高，保證達到現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員素質要求。 中海物業(yè)管理從業(yè)人員綜合知識 目錄 一、 編制說明 …………………………………………… .(3) 二、 輔導教材（參考） 1． 酒店式物業(yè)管理模式說明 ……………………… (4) 2． 酒店管理與物業(yè)管理間的關系比較 ………… ..(7) 3． 酒店管理的基礎知識 …………………………… (9) 4. 物業(yè)管理的目標與范圍 ……………………… . (14) 5. 物業(yè)管理者的職業(yè)思想和行為準則 …………… (17) 6. 物業(yè)管理的綜合技巧 ………………………… ..(20) 7. 服務意識與業(yè)主、公司和我的關系 ………… ..(24) 8. 不同客人的接待方式 ………………………… ..(27) 9. 投訴的處理技巧 ……………………………… ..(30) 10. 疑難問題的處理技巧 ………………………… ..(32) 11 . 現(xiàn)代酒店的督導方式和溝通方法 ……………… (35) 12. 員工的激勵 ……………………………………… (38) 13. 管理者的領導藝術 …………………………… ..(40) 14. 企業(yè)的團隊合作精神 ………………………… ..(43) 15. 基礎素質培訓 營造自我 ……………… .(45) 16. 如何在服務行業(yè)中獲得成功 ……………… … (52) 17. 演講 (授課 )的技巧 ………………………… ..(54) 18. 培訓課堂的氣氛控制 ……………………… ..(58) 19. 如何編寫培訓計劃 ………………………… ..(61) 20. 如何調動員工的學習（培訓）積極性 …… ..(64) 21. 中海物業(yè)管理公司企業(yè)文化之一 ………… ..(68) 22．中海物業(yè)管理公司企業(yè)文化之二 ………… ..(70) 23. 酒店服務業(yè)的禮節(jié)與禮貌 ………………… ..(72) 24. 現(xiàn)代商務交際禮儀常識與規(guī)范之一 ………… (75) 25．現(xiàn)代商務交際禮儀 常識與規(guī)范之二 ………… (111) 26. 服務中心（辦公室）禮節(jié)禮貌規(guī)范。 ……… (116) 27. 服務與微笑。 二、適用范圍 ： 此培訓教材除涉及酒店管理方面的知識是專為從事 酒店式物管的員工設計外，大部分內容適用于中層以下管理干部和員工的培訓。 掌握服務業(yè)的禮節(jié)、禮貌和現(xiàn)代商務交際禮儀常識。 掌握中海物業(yè)管理公司的企業(yè)文化與員工手則、行為規(guī)范。 掌握相關的物業(yè)管理法律常識。 樹立正確的人生觀，具有良好的職業(yè)道德和遠大理想，腳踏實 地，勤勤懇懇，為中海事業(yè)而努力工作。雖然行業(yè)已頗具規(guī)模，但是在管理模式上，卻依然延用最初的管理套路，幾乎是二十年不變，遠遠落后于行業(yè)的發(fā)展速度，已無法滿足現(xiàn)代發(fā)展商和業(yè)主日益增強的對物業(yè)管理和服務的更高檔次需求。 以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務。 以星級酒店為樣板，營造溫馨 、遐意的服務氛圍。而物業(yè)管理相對一說起來，就是保安、維修和清潔衛(wèi)生，機械而且呆板，缺少感情色彩。無論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、住用戶的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。 例如在其他服務行業(yè)里，工程維修都是按部就班的照既定工作計劃有序進行，就是偶有客人投訴或其他服務需求，也必須排隊等待，逐步解決。酒店式物業(yè)管理，就是要把酒店行業(yè)的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物 業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”，努力達到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理，就是設一個管理處，由管理處主任全權負責小區(qū)內保安、工程維修、清潔衛(wèi)生和財務工作，內部管理存在權、責不 清，人人負責而人人都負不了責的現(xiàn)象；對外服務與管理透明度不高，業(yè)主有需求找到管理處辦公室，但至于應該找誰來處理卻又摸不著頭緒，可能要問來問去，跑上跑下。 綜上所述，隨著時代的進步，物業(yè)管理市場的日益成熟，舊的管理模式必將被新的管理模式所取代，而酒店式物業(yè)管理，就是順應市場發(fā)展需要的先進產物，也必將被中國物業(yè)管理行業(yè)、房地產發(fā)展商和廣大的業(yè)主所推崇。廣義的物業(yè)管理，是泛指一切有關房地產開發(fā)、租賃、銷售及售后服務；狹義的物業(yè)管理是特指治安保衛(wèi)，環(huán)境衛(wèi)生，消防安全，園林綠化，交通停車和日常修理等。 兩者的相同點： A、 都是在一個相對封閉的范圍內為顧客（業(yè)主）