【正文】 小區(qū)以及上海西郊華城別墅區(qū)管理服務(wù)模式在“雍景軒”設(shè)立客戶服務(wù)中心，根據(jù)住戶的需求信息來調(diào)度各職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立住戶信息檔案，高效反饋，處理住戶意見及需求。 ? 工 作重點 一、 建立快捷客戶服務(wù)系統(tǒng) 南山物業(yè)公司將把“業(yè)主至尊，服務(wù)至上”提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把住戶滿意與否作為工作業(yè)績評價的主要依據(jù)，從而最大限度地滿足住戶需求。 四、地理優(yōu)勢 “雍景軒”位于蛇口工業(yè)七路，北接四海公園，南鄰多層住宅小區(qū)，東西兩側(cè)為市政支路，小區(qū)距離南山物業(yè)公司總部只有300米路程。 南山物業(yè)公司的技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能運用先進管理經(jīng)驗，對” 雍景軒”整體功能提出改進建議，不斷提高樓宇的高科技含量，完善該物業(yè)的人性化服務(wù)。南山物業(yè)公司憑借體制上的優(yōu)勢，通過不斷輸入新的血液，同時加強員工的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，來逐步提高公司的服務(wù)檔次，目前南山物業(yè)公司員工的大專文化和深戶比例及企業(yè)效益均居同行前列。目前員工持投達 62%，外資及內(nèi)聯(lián)企業(yè)的股份為 38%，公司每一位員工的行為，都會給企業(yè)的發(fā)展帶來不同程度的影響。 六、 接管后全年設(shè)備 完好率達到 100%。 四、 接管后二年內(nèi)各項管理指標(biāo)符合深圳市物業(yè)管理示范小區(qū)考核評比要求（ 93 分）。 二、 公司派出的管理員全部持證上崗，培訓(xùn)合格率達 100%。采用“培訓(xùn) — 上崗 — 再培訓(xùn) — 再上崗”的輪回培訓(xùn)制度，不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。 ，永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新，不斷提出中肯意見，全力做好與前期施工管 理單位的銜接工作。 ，使員工翻開手冊即可操作。 四、四項措施 ，在對其加以完善的基礎(chǔ)上，將之運用到 物業(yè)的管理上。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。多年的管理經(jīng)驗告訴我們保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，認(rèn)真地去做好每天的工作，積極宣傳環(huán)保意識，使大廈的 環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài)，為大廈所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居住 (工作 )環(huán)境。 “省優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”的評比。 追求目標(biāo)是：社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益。 建議采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。 一、一種模式 針對所轄物業(yè)的特點制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。 結(jié)合所轄的物業(yè)建筑特點，導(dǎo)入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，全心全意為業(yè)戶服務(wù)。 物業(yè)管理要點 運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略， 確保物業(yè)的保值與升值。 目 錄 ? 序言 …………………………………………………………… 2 ? 公司簡介 ……………………………… …… … …… ………… 3 ? 管理方式 ……………………………………………………… 6 ? 管理目標(biāo) ……………………………………………………… 7 ? 管理優(yōu)勢 ……………………………………………………… 8 ? 工作重點 ……………………………………………………… 11 ? 服務(wù)內(nèi)容 ……………………………………………………… 14 ? 人員配備與管理 ……………………………………………… 15 ? 服務(wù)費用收支測算 …………………………………………… 17 ? 日常實 務(wù)管理 ………………………………………………… 21 — 管理處組織機構(gòu)圖 ……………………………………… 21 — 前期介入 ………………………………………………… 22 — 物業(yè)接管驗收 …………………………………………… 24 — 入伙管理 ………………………………………………… 26 — 客戶服務(wù) ………………………………………………… 32 — 安全管理 ………………………………………………… 35 — 環(huán)境管理 ………………………………………………… 39 — 設(shè)備管理 ………………………………………………… 47 — 智能化系統(tǒng)設(shè) 備管理 …………………………………… 53 — 裝修管理 ………………………………………………… 58 — 售后服務(wù) ………………………………………………… 61 — 社區(qū)文化 ………………………………………………… 63 — 會所管理 ………………………………………………… 65 — 日常巡視及維修 ………………………………………… 69 — 房屋本體維修養(yǎng)護 ……………………………………… 70 — 公共設(shè)施維修養(yǎng)護 ……………………………………… 72 ? 特約服務(wù) ……………………………………………………… 74 — 免費項目 …………… …………………………………… 74 — 收費項目價目表 ………………………………………… 75 南山物業(yè) 公司 日常管理集錦 附件 1 南山物業(yè)公司營業(yè)執(zhí)照 附件 2 南山物業(yè)公司資質(zhì)證書 前言 ? 物業(yè)公司 簡介 公司全稱： 沈陽金邦 物業(yè)管理有限公司 公司地址： 沈陽恒運商務(wù)大廈 聯(lián)系電話： 02486502185 ? 服務(wù)宗旨 以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。 ? 追求目標(biāo) 以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，為業(yè)主推出完善的管理服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益，為企業(yè)打造品牌。 人性化的管理方針鋪架為業(yè)戶溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務(wù)的信譽。 為實現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用“一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施”的管理方針。物業(yè)顧問由本行業(yè)富有實際管理和操作經(jīng)驗的高層管理人員擔(dān)任，在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點采用有效的模式，并 創(chuàng)造“管理由您評定，分分秒秒印證，點 點滴滴做起，永遠讓您滿意”的模式效應(yīng)，力求更好地滿足業(yè)戶的需求。 管理思想是：安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、打造管理精品。 二、二項承諾 “市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”的評比。 三、三個重點 、誠信待人 物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此企業(yè)將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行“以人為本，業(yè)戶 至上”的原則和務(wù)實周到的工作理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。 大廈的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好、舒適的居住 (工作 )環(huán)境，是我們非常重視的問題。 、消防真抓實干 為確保業(yè)戶的生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主，以本物業(yè)先進的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊伍。在日常的管理中，建議派專人全天值班，負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴(yán)格管理，防止易燃、易爆等危險品進入大廈，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，如發(fā)生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學(xué)制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊》等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。 。 ? 管理目標(biāo) 一、 小區(qū)物業(yè)管理自進駐之日起即嚴(yán)格按照南山物業(yè)公司已實施的 ISO9002 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系運作。 三、 接管后一年內(nèi)物業(yè)管理水平達到區(qū)物業(yè)管理示范小區(qū)考核評比要求（ 85 分）。 五、 接管后每半年對住戶進行一次意見征詢，服務(wù)滿意率超過 95%。 ? 管理優(yōu)勢 一、 體制優(yōu)勢 南山物業(yè)公司是深圳市物業(yè)管理行業(yè)中率先推行員工持股的甲級企業(yè)。企業(yè)的命運取決于全體員工的共同努力，正是由于員工的主人翁地位，激發(fā)了員工的工作積極性和創(chuàng)造性。 二、 技術(shù)優(yōu) 勢 南山物業(yè)公司從事物業(yè)管理 15年來，憑借體制上的優(yōu)勢，匯集了大批設(shè)備專業(yè)和綜合管理人才，組成了南山物業(yè)公司強大的技術(shù)力量，從而確保公司隨時隨地能夠接管各種專業(yè)設(shè)備和綜合管理項目。 三、 經(jīng)驗優(yōu)勢 南山物業(yè)憑借積累的十幾年樓宇機電設(shè)備管理經(jīng)驗，對各類物業(yè)配套設(shè)施如：高低壓配電、發(fā)電機、電梯、中央空調(diào)、給排水、消防系統(tǒng)、保安門禁系統(tǒng)、智能監(jiān)控設(shè)施直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù) 保障規(guī)范和豐富的實踐經(jīng)驗，特別是曾先后接管的中央花園、深大光電子學(xué)研究所實驗樓、青海大廈、鳴翠谷、潤唐山莊等高科技、高檔次、智能大廈（小區(qū)）的管理經(jīng)驗，可為小區(qū)制訂高效、安全的設(shè)備管理方案，確保各項系統(tǒng)運行正常、維修及時，并采取有效的節(jié)能降耗措施，降低設(shè)備運行成本。公司可憑借優(yōu)越的地理優(yōu)勢，隨時調(diào)集充足的人力、物力，來滿足住戶多方面的需求。通過運用創(chuàng)新的住戶服務(wù)理念，建立全方位住戶服務(wù)系統(tǒng)，提供高檔次的精品服務(wù)，不斷提高住戶滿意度。每月按期將住戶需求和回訪結(jié)果進行深入細(xì) 致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“真誠服務(wù)，精心管理”的服務(wù)理念。 設(shè)備管理 設(shè)備標(biāo)識清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無 油污、無銹跡、無故障運行。 員工形象 強化員工自律意識與服務(wù)觀念，通過規(guī)范員工行為和實施隱性化服務(wù)，減少服務(wù)過程中對住戶的影響，體現(xiàn)對住戶的尊重。 在物業(yè)正常使用階段，通過建立良好的管理機制和嚴(yán)格的安全制度，制定和實施機電設(shè)備的運行保養(yǎng)和維修計劃、編制物業(yè)管理預(yù)算，并對日常管理帳目嚴(yán)格控制來實施規(guī)范管理。 推行 ISO9002 質(zhì)量保證體系，在小區(qū)物業(yè)管理工作中實施南山物業(yè) 公司已成熟運行的 ISO9002質(zhì)量體系，并結(jié)合本小區(qū)特點，通過征詢住戶的意見，確定適宜的質(zhì)量目標(biāo)，確保接管后的兩年內(nèi)各項管理指標(biāo)符合深圳市物業(yè)管理示范小區(qū)考核評比要求。通過實施精英人才組合戰(zhàn)略，利用南山物業(yè)公司體制上的優(yōu)勢，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，發(fā)揮員工的創(chuàng)新能力，培養(yǎng)高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的物業(yè)管理人才、經(jīng)營人才、技術(shù)人才隊伍，使?jié)M意的員工 和滿意的住戶完整構(gòu)成人性化服務(wù)的管理理念，實現(xiàn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的住戶、滿意的住戶創(chuàng)造滿意的效率，滿意的效率創(chuàng)造企業(yè)和員工更為廣闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。 六、 提供酒店式星級服務(wù) 管理處為“雍景軒” 92 戶成功人士提供的特約服務(wù)，挎貝于上?！拔鹘既A城”別墅（由我公司提供物業(yè)管理服務(wù)）的酒店式服務(wù)形式。但因住戶的尊貴性以及其作息、工作時間的特殊性，許多個性的特殊要求無法隨時達成滿足。住戶只要通過面談、可視對講電話或社 區(qū)局域網(wǎng)絡(luò)以及其它聯(lián)絡(luò)方式向管理處約定需求項目，管理處均可一一滿足住戶的需要（詳見特約服務(wù)項目收費價目表）。 ? 服務(wù)內(nèi)容 本公司于小區(qū)物業(yè)接管之日起，即時提供實質(zhì)管理運作服務(wù)。擬進駐小區(qū)物業(yè)管理人員的配備，我公司將堅持“敬業(yè)、精干、高效”的用人原則，確定“重學(xué)歷也重能力，重水平更重品德”的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。會所所配置的人員均已通過企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)合格，并由已具備成熟操作經(jīng)驗的員工提供服務(wù)。 南山物業(yè)公司組織機構(gòu)圖 總 經(jīng) 理 總工程師 副總經(jīng)理 安全保衛(wèi)部 工程技術(shù)部 清潔綠化部 企業(yè)發(fā)展部 計劃財務(wù)部 人力資源部 總經(jīng)理辦公室 深大光電所管理處 銀翠苑管理處 碧湖花園管理處 鵬益花園管理處 大益廣場管理處 潤唐山莊管理處 金稻田公寓管理處 青海大廈管理處 董 事 會 物業(yè)管理部 鳴翠谷管理處 半島花園管理處 蛇口散片管理處 怡?；▓@管理處 上海西郊華城管理處 雍景軒管理處 總經(jīng)理助理 ? 服務(wù)費用收支預(yù)算 一、 收入預(yù)算 住宅按 元 /M2/月收取管理服務(wù)費 /M2/月 23320 M2=83952 元 車位使用費收入： 70元 14個 =980 元 250元 28個 =7000 元 120元 2個 =240 元 臨時停放及日后租用估收 1500元 特約服務(wù)收入 300元 以上三項收入共計 93972 元 二、 支出測算