【正文】 公司，今后他們對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展會有很大的幫助。缺少一個(gè)真字，就不可能做到一切為公眾著想，以滿足公眾需要為出發(fā)點(diǎn)。 (2)以滿足公眾的需要為本。 ③歡迎社會監(jiān)督。 ②參與社會服務(wù)。 ①明確社會使命。社會利益包括社會經(jīng)濟(jì)效益、社會生態(tài)效益和精神文明的建設(shè)。雖然這一情況是在特殊下的“例外”，但并不意味著放棄誠實(shí)的原則。 ③出于保密的需 要。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員有時(shí)盡管有向公眾講實(shí)話的愿望，但行動上卻對公眾保持沉默。這時(shí)公共關(guān)系人員就不能放棄誠實(shí)的原則，但也應(yīng)該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性，以謹(jǐn)慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實(shí)公之于眾。 ①來自本物業(yè)管理公司的障礙。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝通，因此，公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)用客觀的態(tài)度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道，以利公司上下都了解公眾的真實(shí)意見，從而有利于公司的經(jīng)營與決策，提高經(jīng)營與管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次。這是誠實(shí)性最基本的內(nèi)容要求。 ②實(shí)事求是地向公眾介紹情況。 ①全面了解情況。內(nèi)外兩個(gè)方面在誠實(shí)這個(gè)支點(diǎn)上結(jié)合，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理自然能取得成功。內(nèi)在誠實(shí)是物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、信譽(yù)和經(jīng)營管理水平的真 實(shí)性。二是要真誠，熱誠，即力求對公眾真誠相待。 誠實(shí)有兩層含義，一是要講真話，說實(shí)話，如實(shí)相告，尊重事實(shí)。這種 變化，一方面來自于物業(yè)管理公司的需要，另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需要。一般來說，首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的，投入的時(shí)間和人力、財(cái)力也往往是最多的。此外，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理根據(jù)公眾對物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨(dú)立公眾管理。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理還可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理兩大類。否則，如果公眾已開始采取對付物業(yè)管理公司的行動或已制定好行動計(jì)劃，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的工作就顯得非常被動而造成很大的困難。 一般認(rèn)為，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的重點(diǎn)是對知曉公眾的管理。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾，不要將非公眾列入公共關(guān)系管理的范圍，這樣不僅浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力和時(shí)間，還會忽略了對其他公眾的研究和分析。因?yàn)楫?dāng)行動公眾的問題得到解決以后，他們將關(guān)注物業(yè)管理公司的發(fā)展，從而成為其知曉公眾，一旦有一些新的問題產(chǎn)生，這些公眾又稱之為行動公眾。當(dāng)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系對象從非公眾發(fā)展成為行動公眾時(shí)，那么，這樣一個(gè)系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。 當(dāng)知曉公眾開始討論 他們所面臨的問題并準(zhǔn)備或已經(jīng)采取某種解決問題的行動，這樣的公眾便成了物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的行動公眾。 當(dāng)一些地區(qū)組織或企業(yè)團(tuán)體的成員、個(gè)人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問題，并且也意識到他們與物業(yè)管理公司的利害關(guān)系，這些成員或個(gè)人就成了所謂的知曉公眾。 由于物業(yè)管理公司的行為，一些地區(qū)、組織或企業(yè)團(tuán)體成員及個(gè)人可能會與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關(guān)系，但他們本身尚未意識到這一點(diǎn)，這些成員或個(gè)人便形成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的潛在公眾。這些非公眾可以被排除在物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的范圍之外。 (1)非公眾。二是反饋，就是要積極地從公眾那里獲得信息，反饋的信息越多，溝通的針對性就越強(qiáng)，有效性就越大；反之則有效性越小。一般來說包含兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是揭露，就是要公開自己的信息，如公開服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格，以便與公眾進(jìn)行溝通。 (3)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同；其次 表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同，如知識分子喜歡以文會友，家庭主婦則比較喜歡一起聊天購物；最后表現(xiàn)在相互之間的作用不同，有的相互間利益一致、關(guān)系和諧，有的相互依賴、關(guān)系密切，有的相互間存在利益矛盾、關(guān)系疏遠(yuǎn)，甚至排斥和沖突。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客，今天是這個(gè)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的公眾，明天可能就不是了。 ③可變性。 ②廣泛性。如某小區(qū)內(nèi)的污水泛濫，那么，該小區(qū)的居民就是管轄該小區(qū)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的特定公眾。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體有四個(gè)方面的特點(diǎn)： ①同質(zhì)性。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體是物業(yè)管理公司面對的公眾，即指對物業(yè)管理公司有實(shí)際或潛在的利益關(guān)系或影響力的個(gè)人、群體或企業(yè)組織等。它有幾個(gè)特征：首先它有明確的運(yùn)營目標(biāo)；其次它有嚴(yán)格的分工合作體系，這種分工合作體系是通過一定的權(quán)利劃分和責(zé)任制度來加以保證的；最后它是一個(gè)開放的系統(tǒng)，不斷地與外界進(jìn)行技術(shù)、管理結(jié)構(gòu)和社會等方面的變換，使自己適應(yīng)環(huán)境的要求。 (1)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體。由于多種關(guān)系的復(fù)雜多變，以及工作人員受自己水平和能力的局限，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系最后會出現(xiàn)三種可能：一是對物業(yè)管理公司發(fā)展很不利，即關(guān)系惡化，如業(yè)主委員會解除與物業(yè)管理公司的合同；二是工作人員努力無效，關(guān)系照舊，業(yè)務(wù)沒有更進(jìn)一步的發(fā)展；三是關(guān)系趨于改善，使物業(yè)管理公司形象更加完善，業(yè)務(wù)由此而得到很大的發(fā)展。如何溝通好物業(yè)管理公司與社會各方面的親善關(guān)系渠道，尋找出對特定社會關(guān)系 (如業(yè)主和業(yè)主管理委員會等 )開展公共關(guān)系活動的規(guī)律性，從而指導(dǎo)物業(yè)管理公司的實(shí)踐， 是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主要研究內(nèi)容。這里主要介紹物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型、主客體和核心要素，以及職能要求與原則、具體的管理步驟和方法，還對物業(yè)管理公司公共關(guān)系的各種傳播與溝通的方式和渠道進(jìn)行了較為詳細(xì)的描述。要符合住宅小區(qū)管委會所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，并在合同執(zhí)行期內(nèi)，代表業(yè)主 (使用人 )根據(jù)合同中所規(guī)定的內(nèi)容、要求進(jìn)行對照、檢查，從而保證各項(xiàng)工作能真正落到實(shí)處。此時(shí)，物業(yè)管理公司是業(yè)主 (使用人 )的總管家。專業(yè)公司就是為物業(yè)管理工作配套服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)。一般是由公司主要領(lǐng)導(dǎo)、各專業(yè)管理部門的技術(shù)骨干組成的管理型物業(yè)管理企業(yè)。例如，街道和居委會派人員參加管理處的例會，及時(shí)了解物業(yè)管理的情況，通過宣傳和教育使居民、單位支持物業(yè)管理工作；公安派出所根據(jù)小區(qū)管理處開出產(chǎn)權(quán)人、住戶簽妥的物業(yè)管理協(xié)議的證明，給予辦理戶口遷入手續(xù)，并負(fù)責(zé)小區(qū)保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，使得小區(qū)內(nèi)的治安穩(wěn)定。在五羊村，行政管理與物業(yè)管理職責(zé)分明，相得益彰。這主要包括：統(tǒng)籌規(guī)劃、掌握政策、信息引導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)、提供服務(wù)、檢查監(jiān)督，但不替代物業(yè)管理企 業(yè)實(shí)施具體的管理和為社區(qū)全體住戶提供生活服務(wù)。物業(yè)管理公司應(yīng)接受其指導(dǎo)，但人民政府不直接介入物業(yè)管理過程中具體的業(yè)務(wù)工作，是一種間接管理。 雖然行政管理與物業(yè)管理是兩個(gè)不同的概念，但物業(yè)管理公司作為企業(yè) 法人，在其經(jīng)濟(jì)活動中應(yīng)當(dāng)接受國家財(cái)政、工商、稅務(wù)等行政主管部門的管理；在其專業(yè)管理活動中，應(yīng)當(dāng)接受建設(shè)、房地產(chǎn)、公安、綠化、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。 受小區(qū)代表機(jī)構(gòu) (如小區(qū)管委會或業(yè)主委員會 )委托和授權(quán)對小區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)人共同擁有產(chǎn)權(quán) (或使用權(quán) )的公共場所、公共設(shè)備和所有公共配套設(shè)施實(shí)施專業(yè)化有效管理，同時(shí)提供多層次的社區(qū)公共服務(wù)和家庭服務(wù)。 一、與政府行政主管部門的關(guān)系 行政管理是政府通過街道居委會、公安、交警、規(guī)劃、城建、工商、稅務(wù)等行政管理部門對小區(qū)內(nèi)的居民和單位實(shí)施的行政管理。 第五節(jié) 物業(yè)管理公司與其它相關(guān)部門的關(guān)系 物業(yè)管理公司所開展的各類服務(wù)工作都離不開政府的各個(gè)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)和幫助，也離不開各專業(yè)管理企業(yè)的大力支持，否則將一事無成，必須正確處理好各類關(guān)系。經(jīng)營得好，不僅能為業(yè)主和用戶提供更為豐富的服務(wù)內(nèi)容，而且可彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足，并為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。 (四 )服務(wù)質(zhì)量管理 物業(yè)管理公司要向業(yè)主和用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先必須根據(jù)合同要求確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要培訓(xùn)員工，使他們都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求；其次則要實(shí)行全員質(zhì)量管理，抓好服務(wù)質(zhì)量的考核與監(jiān)督，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維護(hù)好業(yè)主和用戶的切身利益。這是企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要保障。特別是人才的培訓(xùn)與再培訓(xùn)，是提高員工的專業(yè)技能和職業(yè)道德、提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。企業(yè)的競爭最終 是人才的競爭。 三、物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù) 物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)是指企業(yè)內(nèi)部的管理與協(xié)調(diào)工作。 二、物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù) 物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù)是指物業(yè)管理以外的各種經(jīng)營活動，如興辦餐飲服務(wù)業(yè)，開辦房屋裝飾材料、衛(wèi)生潔具、家用電器公司等，創(chuàng)辦幼兒園、托兒所、門診部、圖書館、電影院、歌舞廳等文化娛樂場所等。 (五 )提供全方位、多層次的后期服務(wù) 全方位、多層次的后期服務(wù)包括專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。 (三 )環(huán)境養(yǎng)護(hù)與管理 環(huán)境養(yǎng)護(hù)與管理包括維護(hù)物業(yè)整體規(guī)劃不受破壞，制止亂搭亂建、亂貼亂畫等行為；做好物業(yè)管理綠化和室外保潔工作；做好防盜、治安保衛(wèi)工作，維護(hù)公共秩序和交通秩序等。 一、物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù) 物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù)涉及范圍相當(dāng)廣泛，主要包括： (一 )前期物業(yè)管理 前期物業(yè)管理包括從規(guī)劃設(shè)計(jì)開始，到物業(yè)建設(shè)以及物業(yè)的銷售、租賃活動的管理。 第四節(jié) 物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容 物業(yè)管 理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括基本業(yè)務(wù)、輔助業(yè)務(wù)及內(nèi)部業(yè)務(wù)。 集團(tuán)化的物業(yè)管理使管理權(quán)分散的物業(yè)相對集中到一批有品牌的、有實(shí)力的集團(tuán)公司麾下，這對打破“誰建設(shè)，誰管理”的物業(yè)管理格局是有促進(jìn)作用的。 集團(tuán)化管理將所管轄的物業(yè)統(tǒng)一在一個(gè)品牌的旗幟下，使每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目在管理理念、服務(wù)宗旨、運(yùn)作模式、規(guī)章制度、行為規(guī)范甚至制服徽標(biāo)等方面都能體現(xiàn)品牌的特色，這對推行統(tǒng)一規(guī)范化的有償性服務(wù)、樹立企業(yè)形象都是十分有益的。但是物業(yè)管理公司往往由于業(yè)務(wù)量不 夠而不敢購置或不能發(fā)揮這些設(shè)備的作用，從而造成許多浪費(fèi)。物業(yè)管理公司隨著自身業(yè)務(wù)的不斷拓展和下屬企業(yè)的不斷增多，也可自身發(fā)展壯大為企業(yè)集團(tuán)。目前，一般物業(yè)管理公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置大都采用經(jīng)理室管理層、職能部門層、下屬企業(yè)及管 理處等三個(gè)層級的組織形式。因此，采用此種類型的組織機(jī)構(gòu)，應(yīng)特別注意克服它的弱點(diǎn)。 直線職能制綜合了直線制和職能制的優(yōu)點(diǎn)，既保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點(diǎn)，又具有職能分工的長處，它將機(jī)構(gòu)形式分為兩個(gè)層次，一是管理層，一是作業(yè)層 ，這對減輕主管領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)擔(dān)，提高決策質(zhì)量和工作效率起到了非常重要的作用。如廣州市建設(shè)物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)基本上即屬于這種類型。這些職能機(jī)構(gòu)有權(quán)在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)從事各項(xiàng)專業(yè)管理 活動。 (二 )直線職能制 直線職能制是在直線制的基礎(chǔ)上吸收了職能制的長處。 直線制的特點(diǎn)是企業(yè)的各級組織機(jī)構(gòu)從上到下實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，各級主管人員對所屬單位的一切問題負(fù)責(zé)，不設(shè)專門職能機(jī)構(gòu)，只設(shè)職能人員協(xié)助主管人員工作。采用這種類型的物業(yè)管理公司一般都是小型的專業(yè)化物業(yè)管理公司，以作業(yè)性工作為主，如專門 的保潔公司、保安公司、維修公司等。 三、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的類型 物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的基本類型一般有直線制、直線職能制、生產(chǎn)區(qū)域制、事業(yè)部制等。 (五 )有效管理幅度原則 在處理管理幅度與管理層級的關(guān)系時(shí)，一般情況下應(yīng)盡量減少管理層級，盡可能地?cái)U(kuò)大管理幅度； 否則，管理層級多了，人員和費(fèi)用也多了，會影響公司的經(jīng)營效率。 (四 )責(zé)權(quán)對應(yīng)原則 整個(gè)公司的責(zé)任和權(quán)力是對等的，委以責(zé)任的同時(shí)也必須委以自主完成任務(wù)所必需的權(quán)力。物業(yè)管理 公司能否最大程度地發(fā)揮出整體效益，取決于組織機(jī)構(gòu)的專業(yè)分工與相互協(xié)調(diào)。這是企業(yè)逐漸步入正軌的情況下，高層領(lǐng)導(dǎo)尤應(yīng)注意的層次化管理問題。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)是各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)進(jìn)行和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)的決策保證，分級層次管理則是充分發(fā)揮各級管理人員積極性的機(jī)制保障。因目標(biāo)設(shè)置機(jī)構(gòu)，因機(jī)構(gòu)設(shè)職設(shè)人，這是組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的目標(biāo)原則。 二、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則 為了發(fā)揮物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的整體功能，實(shí)現(xiàn)公司的總目標(biāo)，根據(jù)上述四個(gè)基本要求，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)遵循以下原則： (一 )目標(biāo)原則 公司有自己的經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須以公司的總體目標(biāo)為依據(jù)。要設(shè)計(jì)一個(gè)功能齊全、結(jié)構(gòu)合理的組織機(jī)構(gòu)，首先必須明確每一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的功能作用和具體目標(biāo)，其次則需要考慮人、財(cái)、物等資源分配以及各部門之間、人與人之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。 (四 )效率與效益 物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要求從實(shí)際出發(fā)，以低成本的投入達(dá)到最好的工作效率、經(jīng)濟(jì)效益、社會效益以及環(huán)境效益。 (三 )關(guān)系協(xié)調(diào) 公司是一個(gè)有機(jī)整體，是由人、財(cái)、物、技 術(shù)、信息等要素和子系統(tǒng)組成的開放系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能否最大地發(fā)揮出整體功能，有賴于系統(tǒng)內(nèi)各要素的協(xié)調(diào)配合。 (二 )充分發(fā)揮公司員工潛能 物業(yè)管理公司的管理、經(jīng)營和服務(wù)活動都是依靠每一個(gè)人來實(shí)現(xiàn)的。 上述程序結(jié)束后即可開業(yè)。 (3)向所在地工商行政管理局申請企業(yè)名稱登記、法人注冊登記和開業(yè)登記。具體程序包括： (1)根據(jù)上述成立條件，準(zhǔn)備材料和文件。 私營企業(yè)除補(bǔ)充個(gè)人身份證明和待業(yè)證明等有 關(guān)資料外，其余資質(zhì)資料大體相同。 (9)其他有關(guān)資料。 (7)擁有或受托管理物業(yè)的證明材料。 (5)驗(yàn)資證明。 (3)管理章程。 (二 )物業(yè)管理公司的申報(bào)資料 內(nèi)資企業(yè) (含國有、集體、股份合作 )一般應(yīng)提供下列資質(zhì)資料： (1)主管單位對申請物業(yè)管理公司的經(jīng)營資質(zhì)進(jìn)行審批的報(bào)告。 (6)有符合國家法規(guī)政策的經(jīng)營范圍。 (4)有固定的辦公場地和設(shè)施。 (2)一定數(shù)量的注冊資