【正文】 公司每一個(gè)員工重視公司的形象與聲譽(yù)。這包括他們對(duì)服務(wù)價(jià)格的反映，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、水平等的評(píng)價(jià)和改進(jìn)意見(jiàn)等方面。公司發(fā)展環(huán)境的信息主要包括：國(guó)家有關(guān)的政策法令、法規(guī)的頒布和實(shí)施情況，新聞媒介信息、物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r及其變化趨勢(shì)等。 ①擴(kuò)大公司知名度。 除了以上兩大職能外，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理還負(fù)有對(duì)公眾心理的分析、預(yù)測(cè)和咨詢(xún)以及對(duì)物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的環(huán)境分析的職能，環(huán)境分析包括對(duì)歷史、自然物質(zhì)、政治法律、社會(huì)文化和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的分析。 ①物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)管理方面的各種情況。 ③公司員工情況。它主要包括以下幾個(gè)方面： ①知名度的調(diào)查。 ③公眾評(píng)價(jià)調(diào)查。 此外，物業(yè)管理公司還要對(duì)社會(huì)環(huán)境進(jìn)行調(diào)查，包括一切與公司有關(guān)的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境，都要進(jìn)行調(diào)查。 (2)確定調(diào)查的范圍和對(duì)象。下圖是按調(diào)查的重要程度和難度劃分的矩陣。 Ｃ區(qū)是重要程度和難度都低的調(diào)查，是調(diào)查的非重點(diǎn)。 ③調(diào)查對(duì)象的選擇。同時(shí)根據(jù)公司的實(shí)力將調(diào)研對(duì)象的具體構(gòu)成，包括調(diào)研對(duì)象的總量、分布地區(qū)、背景、對(duì)問(wèn)題的知曉程度進(jìn)行可行性分析，綜合公司的內(nèi)部資源來(lái)確定公共關(guān)系調(diào)研的“合適”人群。由于調(diào)查人員是不直接向被調(diào)查人員提問(wèn)的，被調(diào)查人員沒(méi)有意識(shí)到是處于被觀察中而使其具有自然性，從而使得觀察得到的公共關(guān)系資料具有客觀性。如公司的公共關(guān)系人員通過(guò)參與招標(biāo)投標(biāo)會(huì)來(lái)了解本公司的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平。訪問(wèn)調(diào)查就是公共關(guān)系人員通過(guò)對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行訪問(wèn)，從而調(diào)查本公司公共關(guān)系現(xiàn)狀的一種方法。采用座談會(huì)式的面談法時(shí)一般應(yīng)選擇熟悉有關(guān)問(wèn)題的人員參加，人數(shù)不宜過(guò)多， 一般在 5～ 20 人之間。書(shū)面調(diào)查法的關(guān)鍵在于提高問(wèn)卷的回收率，為此，可給被調(diào)查者少量的報(bào)酬和紀(jì)念品，對(duì)被調(diào)查人較集中的地區(qū)，可采用面談和書(shū)面填寫(xiě)相結(jié)合的方法。問(wèn)卷是民意測(cè)驗(yàn)的最主要的工具，也是訪問(wèn)調(diào)查全過(guò)程中的關(guān)鍵性問(wèn)題之一。 (4)確定公共關(guān)系調(diào)查的時(shí)間。調(diào)查每一個(gè)步驟所需要的時(shí)間，需經(jīng)過(guò)認(rèn)真核算，弄清工作量的大小及人力、物力、財(cái)力的投入規(guī)模，以正確加以估計(jì)。具體的成本計(jì)算確定可以采用順加法和分?jǐn)偡ā? 調(diào)查評(píng)價(jià)是為確保調(diào)查的可靠性，在調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查報(bào)告撰寫(xiě)前，對(duì)整個(gè)調(diào)查活動(dòng)進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)估。 調(diào)查的最后一個(gè)步驟是撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告。物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的具體內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面： 物業(yè)管理公司在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中涉及的公眾是一個(gè)極其復(fù)雜而且不斷變化的系統(tǒng)。主題就是為了達(dá)到公共關(guān)系目標(biāo)而貫穿全活動(dòng)過(guò)程中的基本思想和指導(dǎo)原則。公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目一般有以下幾種： (1)宣傳型活動(dòng)項(xiàng)目。 (3)服務(wù)型活動(dòng)項(xiàng)目。 何時(shí)開(kāi)展已經(jīng)安排好的活動(dòng)項(xiàng)目最為有利，也是公共關(guān)系計(jì)劃制定中重要的一環(huán)。 (三 )編制物業(yè)管理公司公共關(guān)系預(yù)算 要將公共關(guān)系活動(dòng)具體化，就要編制預(yù)算。具體包括：第一，勞動(dòng)力成本，即從事公共關(guān)系人員的工資報(bào)酬和福利補(bǔ)貼；第二，材料費(fèi)用，主要包括郵費(fèi)、印刷費(fèi)、廣告費(fèi)及購(gòu)買(mǎi)或使用視聽(tīng)設(shè)備、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)、展覽設(shè)施、紀(jì)念品、報(bào)刊雜志等費(fèi)用；第三，辦公費(fèi)，指維持公共關(guān)系日常工作而需支付的費(fèi)用，包括房租、水電費(fèi)、交通運(yùn)輸費(fèi)等。這種方法編制預(yù)算的速度快，總體控制性強(qiáng)，但缺點(diǎn)是不一定符合實(shí)際，特別是新增活動(dòng)項(xiàng)目和應(yīng)付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費(fèi)支持。 為使公司管理層及時(shí)掌握計(jì)劃的通曉情況，應(yīng)該建立公共關(guān)系報(bào)告制度，及時(shí)采用書(shū)面或口頭形式作定期報(bào)告或請(qǐng)示報(bào)告。 (2)物資的準(zhǔn)備。 (1)防范業(yè)主、客戶(hù)等的抵觸情緒。 分析哪些因素和問(wèn)題可能造成公司內(nèi)部各部門(mén)、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生，比如沒(méi)有充分發(fā)揚(yáng)民主、讓員工參與公共關(guān)系活動(dòng)，沒(méi)有公正地分配工作任務(wù)和活動(dòng)經(jīng)費(fèi)等，預(yù) 測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，然后采取相應(yīng)的預(yù)防措施。所以一定要懂得使用電話的禮節(jié)。若參雜喧鬧嬉笑聲，會(huì)引起對(duì)方的不悅，這點(diǎn)也要留意。 ⑥接了電話以后，要馬上清晰地表明自己公司的名稱(chēng)、自己所屬的單位。 ⑨電話打完后，要確定對(duì)方已掛上電話筒，才能放下電話，這是應(yīng)有的禮貌。 ②名片應(yīng)從名片夾中抽出，而名片夾不能放在長(zhǎng)褲口袋中，名片從皮包夾或車(chē)票夾中取出也不太好看 。 ⑤名片遞給對(duì)方時(shí)應(yīng)從對(duì)方看得到的方向交給對(duì)方。 ⑧收到對(duì)方的名片后，若是站著講話，應(yīng)該將名 片拿在齊胸的高度；若是坐著，就放在視線所及之處；若一次收很多張名片，就按順序放在桌子上。當(dāng)有客人來(lái)公司時(shí)，柜臺(tái)業(yè)務(wù)員出面迎接，見(jiàn)到對(duì)方時(shí)，要先說(shuō)“歡迎光臨敝公司”，然后將客人帶到會(huì)客室。 在上班時(shí)間，若須在同一時(shí)段內(nèi)約見(jiàn)同事和公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。西裝要穿著整齊，紐扣要扣好。 ③送客?？腿顺俗杂密?chē)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)該在客人離開(kāi)前，通知停車(chē)場(chǎng)將車(chē)開(kāi)到公司大門(mén)口處等候，同時(shí)要提醒訪客不要忘記寄存的物品。先與訪問(wèn)者預(yù)約，并將訪問(wèn)的目的、日期、停留時(shí)間、人數(shù)一并告知對(duì)方。 ②到訪。此外，還要清晰地交代公司名稱(chēng)、自己的姓名、拜訪對(duì)象，以及事前是否有預(yù)約，并將名片遞出準(zhǔn)備轉(zhuǎn)達(dá)。在等候時(shí)，不可 東張西望，流露出驚恐的樣子，應(yīng)該在指定的場(chǎng)所靜靜地等候。 ④引見(jiàn)。對(duì)方說(shuō)請(qǐng)坐時(shí)，應(yīng)即道謝。但在向?qū)Ψ阶稣f(shuō)明前，最好不要抽煙，還有絕不可以叼著煙，這樣很不禮貌。咬字要清楚，讓對(duì)方易于了解。談話要能夠引起對(duì)方的共鳴，不可傷對(duì)方的自尊，也不要使用對(duì)方不懂的專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)或外語(yǔ)。 與人有約，一定要切實(shí)履行，絕不可輕易失約，并且要準(zhǔn)時(shí)。 統(tǒng)一 的評(píng)估是檢驗(yàn)公共關(guān)系工作的參照物。 對(duì)評(píng)估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃，以及評(píng)估工作的具體實(shí)施，都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。所以，應(yīng)根據(jù)評(píng)估目標(biāo)來(lái)選擇或確定適當(dāng)?shù)脑u(píng)估尺度，以保證對(duì)公司公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施的效果進(jìn)行客觀公正的評(píng)估。在某些情況下，小范圍的試驗(yàn)和最終報(bào)告也是十分有效的。 (6)向公司高層管理者報(bào)告評(píng)估結(jié)果。通過(guò)對(duì)公司公共關(guān)系活動(dòng) 評(píng)估結(jié)果的充分利用，公司公共關(guān)系問(wèn)題的確定和形勢(shì)分析將會(huì)更加準(zhǔn)確，從而使公司的公共關(guān)系活動(dòng)更加成功。這實(shí)際上是檢驗(yàn)前幾個(gè)步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準(zhǔn)確性。 ③信息表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)。 ①檢查發(fā)送信息數(shù)量。發(fā)送的信息只有通過(guò)傳播媒介，才能較廣泛到達(dá)目標(biāo)公眾。對(duì)于信息傳播和溝通來(lái)說(shuō)，收到信息的社會(huì)公眾的絕對(duì)數(shù)量雖然很重要，但更重要的是公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)公眾。 ③檢查接收到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。這一評(píng)估過(guò)程需要了解所有信息資料的制作發(fā)送情況和 其他宣傳活動(dòng)的進(jìn)行情況，通過(guò)實(shí)際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實(shí)施過(guò)程中的弱點(diǎn)和不合理的地方。這實(shí)際上是對(duì)公司公共關(guān)系組織者專(zhuān)業(yè)技能的檢驗(yàn)。評(píng)估的主要內(nèi)容包括：公共關(guān)系活動(dòng)中準(zhǔn)備的資料是否符合問(wèn)題本身目標(biāo)及媒介的要求，溝通活動(dòng)是否在時(shí)間、地點(diǎn)、方式上符合目標(biāo)公眾的要求 ，是否存在與溝通信息相對(duì)抗的行為，是否制造新聞或其他活動(dòng)配合公共關(guān)系活動(dòng)。 ①背景材料是否充分。 (7)充分利用評(píng)估結(jié)果。 (5)保持完整 的公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施記錄。 調(diào)查是了解公共關(guān)系活動(dòng)效果的重要途徑，但并非惟一途徑。 (3)選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。如果將目標(biāo)具體化，對(duì)有關(guān)問(wèn)題以評(píng)估重點(diǎn)的方式形成書(shū)面材料，就有利于保證評(píng)估工作沿著正確的方向順利進(jìn)行。約定完成后，必須注意談完主題內(nèi)容后，不要再說(shuō)一些無(wú)謂的話，應(yīng)該趕快道謝離去；不要超過(guò)預(yù)定的時(shí)間，萬(wàn)一超過(guò)必須道歉；離開(kāi)時(shí)不要忘了隨身攜帶的文件、物品，以免泄露公司機(jī)密。不要忘記自己是代表公司與對(duì)方洽談的，所以發(fā)言時(shí)要用“敝公司”或“我們”??，而不是“我”??，總之要時(shí)時(shí)以公司的意向?yàn)橐罋w，在與對(duì)方洽談時(shí)，要避免流露出個(gè)人的意見(jiàn)、感情。長(zhǎng)話最好分成幾個(gè)段落，以便讓對(duì)方有思考的時(shí)間。所以入座時(shí)應(yīng)盡量坐在椅子的前半部，兩手則放在膝上或手持筆記、文具等，并且應(yīng)避免蹺起大腿。 ⑤訪談。對(duì)方要進(jìn)入時(shí)，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對(duì)象，以便等一下站起來(lái)與對(duì)方打招呼。等候的時(shí)間超過(guò) 30分鐘仍無(wú)法會(huì)面，不妨約定下次再見(jiàn)面的時(shí)間，然后離去。柜臺(tái)答應(yīng)代為轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，應(yīng)道謝，再在指定的場(chǎng)所等候。如果遲到的話，應(yīng)該及早與對(duì)方或自己的公司聯(lián)絡(luò)，以免別人認(rèn)為你不守信用。多數(shù)人一同去拜訪時(shí)，應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作，將必要的資料、名片準(zhǔn)備好。 ①訪前準(zhǔn)備。送客時(shí)要注意：當(dāng)走在走廊時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，不過(guò)，當(dāng)要為客人指引出口、電梯時(shí)，就要走在客人的左前方。與客人會(huì)面時(shí)要顯示出明朗誠(chéng)懇的態(tài)度。無(wú)論訪客的身份如何，不可讓他久等。 搭電梯時(shí)，要注意的是：自己先進(jìn)入、按鈕，到了之后先讓客人出去：如果電梯有人操作，進(jìn)出電梯時(shí)，都讓客人或上司先走。 (3)會(huì)客的注意事項(xiàng)。 ⑦拿到對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)先仔細(xì)看一遍，碰到不認(rèn)識(shí)的字，應(yīng)問(wèn)對(duì)方怎么念。 ④地位較低的人或訪問(wèn)的人應(yīng)先遞出名片。 交換名片是建立人際關(guān)系的第一步，如果運(yùn)用得當(dāng)，將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。 ⑧接電話時(shí)，一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上，以免忘了誤事。如果要拜訪顧客，或向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意時(shí)，不管對(duì)方住得多遠(yuǎn)，最好親自去拜訪一下，比打電話來(lái)得好。 ②打電話的時(shí)間應(yīng)該留意小心，如打到公司時(shí)，最好避免中午或下班以后的時(shí)間；打到個(gè)人的住家，則應(yīng)避免吃飯的時(shí)間。 電話對(duì)于物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員來(lái)說(shuō)，是不可缺少的工具。必須采取各種防范措施，不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴(kuò)大，從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。如活動(dòng)場(chǎng)地、交通工具、宣傳品、紀(jì)念品等，如果公眾無(wú)法方便地獲取，則必然會(huì)影響公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)程和效果。 (1)人員的準(zhǔn)備。這種 預(yù)算方法計(jì)劃性強(qiáng)，且符合實(shí)際，而且有伸縮余地，但要防止寬打亂用，影響預(yù)算的控制。具體包括計(jì)劃方案內(nèi)各項(xiàng)目所需費(fèi)用和計(jì)劃實(shí)施時(shí)物價(jià)上漲所增加的費(fèi)用，以及考慮突發(fā)事件而調(diào)整計(jì)劃所新增項(xiàng)目的開(kāi)支費(fèi)用。 關(guān)系管理預(yù)算的分類(lèi) 物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算一般由行政開(kāi)支和項(xiàng)目開(kāi)支這兩大部分構(gòu)成。 為了實(shí)現(xiàn)公司與其目標(biāo)公眾的傳播溝通，必須選擇與特定公眾進(jìn)行交流的傳播媒介。 (4)社會(huì)型活動(dòng)項(xiàng)目。 (2)交際型活動(dòng)項(xiàng)目。 活動(dòng)項(xiàng)目是圍繞活動(dòng)主題而開(kāi)展的一系列有組織的行動(dòng)。確定時(shí)，可以按照不同的公眾進(jìn)行細(xì)分。 調(diào)查報(bào)告應(yīng)盡量采用圖表和曲線，也可以把主要結(jié)果寫(xiě)成報(bào)告，而把如何進(jìn)行調(diào)查以及詳細(xì)數(shù)據(jù)作為報(bào)告的附屬文件。 調(diào)查評(píng)價(jià)一般包括兩個(gè)方面。實(shí)際工作中往往采用兩種方法相結(jié)合來(lái)確定調(diào)查成本。 (5)確定公共關(guān)系調(diào)查的成本。調(diào)查時(shí)間的確定包括調(diào)查起止時(shí)間、時(shí)間分配和進(jìn)度計(jì)劃。 ③案例調(diào)查法。 訪問(wèn)調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查最常用的方法。在解決簡(jiǎn)要的普遍性問(wèn)題時(shí)，應(yīng)采用電話調(diào)查法，如對(duì)廣告效果的調(diào)查等。 面談法是調(diào)查人和被調(diào)查人通過(guò)面對(duì)面的交談進(jìn)行調(diào)查的方法，有個(gè)別面談和座談會(huì)這兩種形式。 采用觀察法首先要有明確的目的；其次要有研究計(jì)劃 ，擬訂調(diào)查提綱，然后需要詳細(xì)準(zhǔn)確記錄觀察過(guò)程中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象；最后要對(duì)所獲資料及時(shí)加以整理和分析。 觀察法可以分為直接觀察法和跟蹤觀察法兩種。 ①觀察法。物業(yè)管 理公司調(diào)查分析的主要對(duì)象是與公司發(fā)生聯(lián)系的公眾，這些個(gè)人或團(tuán)體具有一些共同的東西，受相同關(guān)系或問(wèn)題的影響。在選擇調(diào)查地點(diǎn)時(shí)，可將重點(diǎn)調(diào)查和抽樣調(diào)查結(jié)合起來(lái)進(jìn)行。 Ａ區(qū)是難度較高，但重要程 度較低的調(diào)查，應(yīng)盡可能尋求代用資料，或在前期調(diào)查中將其省略。認(rèn)識(shí)與調(diào)查內(nèi)容過(guò)多，不僅會(huì)增加成本，同時(shí)還會(huì)影響其準(zhǔn)確性和科學(xué)性。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)與調(diào)查目標(biāo)可以分為兩類(lèi)：一類(lèi)是配合性調(diào)查目 標(biāo)，即根據(jù)公司整體目標(biāo)的需要，為配合公司經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃活動(dòng)所要進(jìn)行的調(diào)查目標(biāo)。 ④公共關(guān)系活動(dòng)效果調(diào)查。 ②信譽(yù)調(diào)查。 (2)外部公眾意見(jiàn)的調(diào)查。 ②公司 領(lǐng)導(dǎo)者的情況。 (1)物業(yè)管理公司基本情況的調(diào)研。如果別人根本不知道你這家公司，又怎么能想到要接受你的管理與服務(wù)呢？ ②提高公司的美譽(yù)度。 信息溝通是雙向的信息交流。 ②公司發(fā)展環(huán)境的信息。 ①公司形象的信息。 (2)協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系。 ②注意傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，處理客 戶(hù)抱怨。而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能就是減少內(nèi)部及內(nèi)外部間的摩擦與損耗。如某物業(yè)管理公司每年都組織社區(qū)居民進(jìn)行大規(guī)模的消防訓(xùn)練，并 24小時(shí)把消防設(shè)施向公眾開(kāi)放，以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。在安排公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)設(shè)身處地地為公眾著想，即考慮能否滿足公眾需要，為其解決問(wèn)題。缺少一個(gè)真字，就不可能做到一切為公眾著想，以滿足公眾需要為出發(fā)點(diǎn)。 ③歡迎社會(huì)監(jiān)督。 ①明確社會(huì)使命。雖然這一情況是在特殊下的“例外”，但并不意味著放棄誠(chéng)實(shí)的原則。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員有時(shí)盡管有向公眾講實(shí)話的愿望，但行動(dòng)上卻對(duì)公眾保持沉默。 ①來(lái)自本物業(yè)管理公司的障礙。這是誠(chéng)實(shí)性最基本的內(nèi)容要求。 ①全面了解情況。內(nèi)在誠(chéng)實(shí)是物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)管理水平的真 實(shí)性。 誠(chéng)實(shí)有兩層含義，一是要講真話，說(shuō)實(shí)話，如實(shí)相告，尊重事實(shí)。一般來(lái)說(shuō)，首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的，投入的時(shí)間和人力、財(cái)力也往往是最多的。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理還可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理兩大類(lèi)。 一般認(rèn)為，物業(yè)管