【正文】 管理處、資料、預(yù)算等業(yè)務(wù)部門和職能部門。 直線職能制的組織形式也有不足之處，它的下級(jí)往往缺乏必要的自主權(quán)，各個(gè)職能部門之間因缺乏橫向聯(lián)系而容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾，信息反饋的速度以及對(duì)環(huán)境的敏感度比較差，等等。 (三 )現(xiàn)行常見的組織機(jī)構(gòu) 物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)雖然可以有多種類型，但無論是哪種類型，都必須從實(shí)際需要出發(fā)，根據(jù)自己公司的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)置。其機(jī)構(gòu)設(shè)置大體如圖211所示： 四、物業(yè)管理公司的集團(tuán)化選擇 物業(yè)管理公司的集團(tuán)化選擇，是指多家物業(yè)管理企業(yè) (法人 )以實(shí)力雄厚的大企業(yè)為核心，按一定的關(guān)系組成的多法人聯(lián)合體。物業(yè)管理公司選擇集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的發(fā)展道路，實(shí)際上是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果，它對(duì)改善物業(yè)管理有以下優(yōu)點(diǎn)： ，節(jié)省管理成本 現(xiàn)代大型物業(yè)需要現(xiàn)代化的維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備。集團(tuán)化管理可統(tǒng)籌調(diào)配人力物力，降低人力成本，提高設(shè)備利用率，從而大大提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 集團(tuán)化管理通過對(duì)每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的管理取得合理利潤(rùn)，雖單個(gè)項(xiàng)目利潤(rùn)有限，但集中各個(gè)項(xiàng)目的微利 就合成為可觀的經(jīng)濟(jì)效益。 上述說明，不論是從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度，還是從節(jié)約成本的角度，或是從物業(yè)管理本身的特點(diǎn)來看，物業(yè)管理公司走大型化、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的發(fā)展道路，發(fā)揮集團(tuán)的整體優(yōu)勢(shì)和規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，既是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)節(jié)省管理成本、實(shí)施品牌管理和產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的選擇。物業(yè)管理公司一業(yè)為主、多種經(jīng)營(yíng)、微利服務(wù)、規(guī)模管理的基本特性，決定了它的業(yè)務(wù)內(nèi)容的廣泛性的特點(diǎn)。 (二 )物業(yè)的使用管理 物業(yè)的使用管理包括建筑物的維修和定期養(yǎng)護(hù)，輔助設(shè)備的定期檢修保養(yǎng)，保證供水、電、熱、氣以及電梯和消防系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證道路、污水排放管道暢通 無阻。 (四 )物業(yè)產(chǎn)權(quán)戶籍管理 物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理包括產(chǎn)權(quán)、戶籍的登記和確認(rèn)，以及房屋交換的管理等。專項(xiàng)服務(wù)包括房屋裝飾、裝修、家電維修、代收各種費(fèi)用等，特約服務(wù)包括代賣代租物業(yè)、代辦票務(wù)、代接送小孩入托、代換液化氣、代辦酒 席、代收發(fā)信件、介紹工作和家教等。物業(yè)管理公司可根據(jù)自己的特長(zhǎng)，興辦物業(yè)管理以外的服務(wù)業(yè)務(wù)。物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)主要應(yīng)該抓好以下工作： (一 )人才的選用與培訓(xùn) 人才是企業(yè)之本。物業(yè)管理公司要重視和加強(qiáng)人才管理，就必須做好人才的選拔、培訓(xùn)和使用等各方面工作。 (二 )勞動(dòng)與分配管理 采用聘任制招聘人才，制訂合理的勞動(dòng)定額和崗位責(zé)任，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，確定報(bào)酬和獎(jiǎng)懲方式，實(shí)行報(bào)酬與績(jī)效掛鉤，能者多勞，多勞多得多獎(jiǎng)。 (三 )設(shè)備維修管理 物業(yè)管理公司在對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、檢查時(shí)，必須配備一整套的儀器設(shè)備和專用工具，對(duì)這些設(shè)備也 需要管理和維護(hù)，要做到有專人負(fù)責(zé)，定期維修保養(yǎng)，嚴(yán)格按照操作要求使用，等等。 (五 )多種經(jīng)營(yíng)管理 多種經(jīng)營(yíng)效益的好壞，在物業(yè)管理公司中具有很重要的地位。所 以，多種經(jīng)營(yíng)的好壞對(duì)物業(yè)管理公司也是非常重要的。物業(yè)管理企業(yè)與外界的關(guān)系如圖 212所示。其主要任務(wù)是貫徹執(zhí)行政府的政策、法令和各種法規(guī)，包括街道辦事處和居民委員 會(huì)的民政、征兵、計(jì)劃生育、僑務(wù)等項(xiàng)工作，公安交警部門的社會(huì)治安、戶籍管理、交通管理工作，規(guī)劃城建部門的城市規(guī)劃管理和工程質(zhì)量管理，工商稅務(wù)部門對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的管理工作，等等，其權(quán)力來源于政府的行政權(quán)。物業(yè)管理公司的管理權(quán)力來源于產(chǎn)權(quán)人、住戶和單位的授予?？傊?，物業(yè)所在地人民政府對(duì)物業(yè)管理有監(jiān)督和指導(dǎo)的職責(zé)。 二、與屬地街道辦事處 (或居委會(huì) )的關(guān)系 街道辦事處作為人民政府的派出機(jī)構(gòu)，在物業(yè)所在地行使政府的管理職能。廣州東華實(shí)業(yè)股份有限公司所管理的五羊小區(qū)為全國(guó)作出了表率。行政管理部門與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)保持密切的聯(lián)系，互相配合，互相支持，構(gòu)成了高效、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)管理服務(wù)系統(tǒng)。 三、與 專業(yè)管理企業(yè) (公司 )的關(guān)系 一個(gè)適應(yīng)現(xiàn)代生活的物業(yè)管理公司通常是人員少，隊(duì)伍精干，社會(huì)化、專業(yè)性強(qiáng)。具體的管理操作，如保安、清潔、綠化等通過合同形式交由社會(huì)上的專業(yè)化公司承擔(dān)，一切按經(jīng)濟(jì)合同辦事。專業(yè)服務(wù)公司的設(shè)立，可以使勞動(dòng)資源和自然資源共享，是物業(yè)管理發(fā)展的方向。因此在選擇這些專業(yè)管理企業(yè)、簽訂合同時(shí)，一定要代表廣大業(yè)主 (使用人 )的利益。 第六節(jié) 物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理 物業(yè)管理公司在經(jīng)營(yíng)管理過程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財(cái)政稅務(wù)等部門以及社會(huì)其他各個(gè)方面、各階層發(fā)生關(guān)系，其中如何協(xié)調(diào)租戶與業(yè)主的關(guān)系，物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關(guān)系是最為關(guān)鍵和重要的。 一、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理概述 (一 )物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理含義 物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就是指一個(gè)物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展，創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境，以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動(dòng)。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動(dòng)，其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會(huì)其他組織相關(guān)的東西，然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。所以 說，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)就是要爭(zhēng)取社會(huì)支持、信任和理解，它是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的活動(dòng)。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。 (2)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個(gè)方面，都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對(duì)象，它們是一個(gè)集合體，是一個(gè)公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，而特定的公眾則是核心。即具有“共同意識(shí)”，面臨著共同的問題要解決。這一特定公眾的形成是因?yàn)樗麄兠媾R了污水泛濫 這一共同問題。不管是何種性質(zhì)、何種類別的企業(yè)組織，也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個(gè)人，只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時(shí)，他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體，因而具有廣泛性的特點(diǎn)。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會(huì)由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴(kuò)大或縮小，這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動(dòng)。 ④多維性。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài)，具有多維性的特點(diǎn)。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播，即信息與觀點(diǎn)的傳播和交流。公開的程度越高，溝通的有效性就越高；反之則越低。 根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對(duì)公眾的影響，可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾四類，由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型也因之而不同。 非公眾主要是指一部分團(tuán)體或個(gè)人不受物業(yè)管理公司的任何影響，對(duì)物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響，即物業(yè)管理公司與這類 公眾互不產(chǎn)生后果。 (2)潛在公眾。 (3)知曉公眾。 (4)行動(dòng)公眾。 從非公眾到行動(dòng)公眾是一個(gè)連續(xù)發(fā)展的過程。而從知曉公眾到行動(dòng)公眾則是一個(gè)閉循環(huán)系統(tǒng)。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動(dòng)方向，以便及時(shí)制定公共關(guān)系計(jì)劃，實(shí)施公共 關(guān)系行動(dòng)。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理應(yīng)重視對(duì)潛在公眾的分析，這些潛在公眾雖未意識(shí)到利害關(guān)系所在，但等其發(fā)展到知曉公眾和行動(dòng)公眾時(shí)再采取措施，就可能坐失公共關(guān)系管理的良機(jī)。因?yàn)楣碴P(guān)系管理的良機(jī)往往是在知曉公眾形成之時(shí)，這主要是由于知曉公眾已意識(shí)到問題的存在，故他們往往急于獲得有關(guān)信息，而物業(yè)管 理公司公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆?dòng)公眾之間。所以在知曉公眾形成之時(shí)，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要，及時(shí)客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他們提供和解釋公司下一步準(zhǔn)備執(zhí)行的政策或采取的行動(dòng)方案，這樣才能達(dá)到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標(biāo)。內(nèi)部公眾管理主要是對(duì) 物業(yè)管理公司自身員工的管理，外部公眾管理主要是指對(duì)物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。根據(jù)對(duì)物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。但對(duì)物業(yè)管理公司來說，今天的首要公眾可能會(huì)變?yōu)槊魈斓拇我?，明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾? (二 )物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求與原則 (1)誠(chéng)實(shí)的含義。只要涉及公眾利益的信息，不以主觀的想法代替客觀事實(shí)，無論是好是壞都應(yīng)該如實(shí)相告，既不因好而添枝加葉，也不因壞而遮遮掩掩。對(duì)物業(yè)管理公司來說，誠(chéng)實(shí)包括物業(yè)管理公司內(nèi)在的誠(chéng)實(shí)和外在的誠(chéng)實(shí)。外在誠(chéng)實(shí)是指物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員本身的品德即講究信用、以誠(chéng)待人。 (2)誠(chéng)實(shí)的要求。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究，掌握客觀事實(shí)，既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平，也應(yīng)該了解存在的問題和不足，更應(yīng)該知道本公司的計(jì)劃和發(fā)展趨勢(shì)，這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個(gè)長(zhǎng)期活動(dòng)的過程，應(yīng)該不夸張失實(shí)，以誠(chéng)待人，以真感人，把本 公司的真實(shí)管理水平向公眾介紹，如此才能取得公眾的信任。 ③客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見和要求。 (3)誠(chéng)實(shí)的障礙。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護(hù)本公司利益的壓力，往往會(huì)向公眾多宣傳本公司的 優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處、特點(diǎn)及發(fā)展前途，面對(duì)公眾的意見和批評(píng)則不容易接受，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實(shí)真相。 ②來自情感方面的障礙。這主要是由于他們認(rèn)為一旦公布真實(shí)情況會(huì)嚴(yán)重?fù)p傷公眾的情感，這時(shí)最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時(shí)，要對(duì)被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠(chéng)的同情和體量。對(duì)一個(gè)物業(yè)管理公司來說，由于競(jìng)爭(zhēng)的存在，有時(shí)保密會(huì)關(guān)系到其存亡的問題，這時(shí)就會(huì)迫使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員不得不考慮本公司的“隱私權(quán)”。 在現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理中，只有既追求自身的經(jīng)濟(jì)利益，又注重社會(huì)利益的公司，才能立于不敗之地。 (1)社會(huì)利益的要求。物業(yè)管理公司的社會(huì)使命是其所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須符合黨的方針、政策，必須遵守國(guó)家和政府 的法令，必須對(duì)公眾負(fù)責(zé)，對(duì)整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。物業(yè)管理公司要對(duì)人們關(guān)心的社會(huì)事務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，如開展社會(huì)性的文體活動(dòng)、提供就業(yè)機(jī)會(huì)等。物業(yè)管理公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會(huì)的監(jiān)督，以更好地符合公眾利益和社會(huì)利益。 ①真心、真實(shí)、真誠(chéng)地待人。如果公司對(duì)公眾敞開心扉，向公眾坦白說明一切，真誠(chéng)地為公眾服務(wù)，那么公眾也會(huì)以同樣的方式來回報(bào)。 ②設(shè)身處地為公眾著想。實(shí)踐證明，只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場(chǎng)上，才能夠設(shè)計(jì)出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動(dòng)。樹立幫助公眾擺脫困境的意 識(shí)，并付諸行動(dòng)，才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度，最能體現(xiàn) “急公眾之所急，想公眾之所想 ”的思想。無論是外部關(guān)系還是內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突，都可能對(duì)公司造成不良的影響，甚至關(guān)系到公司的生存與發(fā)展。 (1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。一般地說，物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過公司與外部關(guān)系的利益分歧和對(duì)立，看到雙方共同的利益，并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點(diǎn)，尋找雙方的共同語言，并讓雙方都明白攜手合作的益處，從而避免對(duì)立和爭(zhēng)斗。在處理客戶意見時(shí)，特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠(chéng)實(shí)、公道的形象，公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務(wù)。 協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括：第一，無論是管理者與員工間還是各職能部門間，都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧；第二，要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題，促進(jìn)相互之間的了解，提高公司的向心力與凝聚力。 (1)信息的收集。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特別是在所服務(wù)的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。要充分收集、聽取公眾對(duì)本公司形象的評(píng)價(jià)，包括對(duì)組織機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)、對(duì)管理服務(wù)水平與質(zhì)量的評(píng)價(jià)和對(duì)公司人員素質(zhì)的評(píng)價(jià)，并把這些信息提供給決策層，以不斷地改進(jìn)自己的組織形象與人員素質(zhì)，使公司立于不敗之地。社會(huì)環(huán)境因素的影響 越來越重要，因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)有關(guān)的信息是公司公共關(guān)系管理的重要內(nèi)容。 (2)信息的傳播。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理不僅要收集公眾對(duì)公司形象的有關(guān)信息，還要向公眾傳播公司的有關(guān)信息，主要是公司形象的傳播。知名度是物業(yè)管理公司各項(xiàng)活動(dòng)的前提。美譽(yù)度是公眾對(duì)公司的管理與服務(wù)的認(rèn)可與贊賞程度，它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽(yù)情況。 二、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的步驟 (一 )認(rèn)識(shí)與調(diào)查 認(rèn)識(shí)與調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系實(shí)施的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，也是確定其目標(biāo)的基礎(chǔ)，而認(rèn)識(shí)與調(diào)查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進(jìn)行溝通的方式。 全面了解物業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀，使公共關(guān)系管理人員在解答公眾提問，制作宣傳材料及向新聞界提供有關(guān)本公司的背景資料等時(shí)，均可取得良好的效果。它主要包括公司創(chuàng)辦的背景狀況，公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會(huì)上和公眾中產(chǎn)生的反映，公司經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)、思想和特點(diǎn)，公司資產(chǎn)狀況及對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的品種、價(jià)格、質(zhì)量、特點(diǎn)等，與其他物業(yè)管理公司比較其競(jìng)爭(zhēng)力如何，潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象有哪些等。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、個(gè)性、經(jīng)營(yíng)管理的思想以及與職工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。它主要包括公司員工隊(duì)伍變化情況和目前的一般狀況，以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議等。 調(diào)查外部公眾的意見歸根到底是對(duì)物業(yè)管理公司形象的測(cè)定。主要是調(diào)查公眾對(duì)本公司的名稱、經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)內(nèi)容的了解程度和范圍。主要是調(diào)查公眾對(duì)本公司的信任程度，包括對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的