【正文】 樓面理貨員嚴(yán)禁出、入倉(cāng)庫(kù)及配送中心，工作需要，需有通行證。商品進(jìn)庫(kù)時(shí)，防損員核對(duì)商品與配 送中心，確認(rèn)無(wú)誤后方可在配送中心處簽字，防損員未簽字的不得錄入。 報(bào)損商品登記；報(bào)損單上商品價(jià)值 50 元以內(nèi)的部門經(jīng)理、防損主管簽字，防損核實(shí)。 退貨 ：退貨單據(jù)上應(yīng)有部門經(jīng)理（值班經(jīng)理）、經(jīng)手人（理 貨員）配送中心主管、配送中心人員、防損主管（值班 主管）等人核對(duì)簽字后，防損員核實(shí)后方可放行。 ： 倉(cāng)庫(kù)轉(zhuǎn)貨 進(jìn)入配送中心，應(yīng)持物品支貨單，必須有部門經(jīng)理、值班主管及倉(cāng)庫(kù)防損員簽字，配送中心口防損員，核實(shí)單、貨相符后，保留支貨單交內(nèi)勤備查。 對(duì)出入配送中心的紙皮嚴(yán)格檢查，若發(fā)現(xiàn)非紙皮物品，一律視為夾帶處理。 貨物進(jìn)入配送中心倉(cāng)庫(kù)后一律不得運(yùn)出（退換貨商品，需辦理相關(guān)手續(xù)后方可攜出）。 配送中心嚴(yán)格控制車輛停放，非送貨車輛一律不得停放。 嚴(yán)禁易燃易爆、危險(xiǎn)物品進(jìn)入貨場(chǎng)。 配送中心工作規(guī)范 8： 00 之前開 班前會(huì)， 8： 30 上崗與夜班交接，早班人員下崗后與中班交接，中班下崗前將單據(jù)數(shù)量與倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行核對(duì)，之后與夜班交接，交接班必須核對(duì)無(wú)誤后簽字。 供應(yīng)商是我們的合作伙伴，合作的好壞與商場(chǎng)的興旺息息相關(guān)。 配送中心登記冊(cè)登記項(xiàng)目應(yīng)完全。 對(duì)出入配送中心的紙皮嚴(yán)格檢查，若發(fā)現(xiàn)其他物品一律不允許帶出。 貨物進(jìn)入配送中心倉(cāng)庫(kù)后無(wú)單據(jù)一律不得運(yùn)出（退換貨商品需辦理相關(guān)手續(xù)方可攜出）。 配送中心嚴(yán)格控制車輛停放，非送貨車輛一律不允許停放。 配送中心文明用語(yǔ) “請(qǐng)出示您的訂單？ ” “對(duì)不起，我們不能滿足您的要求，非常抱歉！ ” 配送中心防損員崗位職責(zé) 對(duì)供應(yīng)商要禮貌、文明值勤，并請(qǐng)供應(yīng)商依次卸貨。 不準(zhǔn)填寫虛假單據(jù)，對(duì)單據(jù)與貨物不符合的，不能簽字。 嚴(yán)禁任何人在配送中心倉(cāng)庫(kù)吸煙。 對(duì)貨物進(jìn)出有疑問的，必須詢問和審查。 配送中心工作要求 對(duì)供應(yīng)商要禮貌，文明值勤。 4． 0工作程序 配送中心工作意義 配送中心是防損部工作中一個(gè)非常重要的崗位，它肩負(fù)著配送中心口的配送中心稽核，不僅要掌握配送中心口工作流程，還要對(duì)工作一絲不茍，掌握工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真不忙亂，對(duì)進(jìn)貨或出庫(kù) 貨品進(jìn)行審核。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損篇 超市安全管理作業(yè)規(guī)范 23 / 87 第七章 配送中心（倉(cāng)庫(kù)）安全管理規(guī)范 1． 0目的 為規(guī)范配送中心（倉(cāng)庫(kù)）的安全管理，制定本規(guī)定。 不 斷清潔和打掃收款機(jī)。 經(jīng)常打開銀箱清點(diǎn)款項(xiàng)。 交易結(jié)束后不關(guān)閉收款機(jī)。 和顧客聊天的收銀員。 可以掃描的商品信息 → 手工輸入？ 不規(guī)范開啟錢箱。 前臺(tái) 與是否相符 防損員應(yīng)熟悉收銀工作流程，清楚收銀員與收銀主管的權(quán)限區(qū)分。 金庫(kù)抽查： 庫(kù)存現(xiàn)金。 收銀臺(tái)必備物品是否齊全。 打折總額與打折記錄單金額。 收銀稽核 收銀單據(jù)稽核。 外出稽核：賣場(chǎng)外因銷售需要進(jìn)行的稽核工作。 團(tuán)購(gòu)稽核：對(duì)團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)進(jìn)行稽核。 規(guī)范處理報(bào)警器報(bào)警。 迅速發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)顧客（個(gè)人特征、外表、表情進(jìn)行判斷）。 當(dāng)顧客離開時(shí)說(shuō)： “歡迎您下次光臨 ”。 當(dāng)顧客從出口處進(jìn)入時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，這是出口，請(qǐng)走入口，謝謝！ ” 當(dāng)報(bào)警器報(bào)警時(shí)，應(yīng)面露笑容，在顧客正面有禮貌地提醒顧客： “您是否有忘記付款的商品，若有請(qǐng)付款 ”。 稽核口人員換休。 顧客食用食品。 顧客 所購(gòu)商品與清單。處理物品退出手續(xù)。阻止商品未付款的顧客從收銀通道進(jìn)出。適時(shí)和稽核口人員換休。阻止商品未付款的顧客從收銀通道進(jìn)出。 巡檢要求 清點(diǎn)團(tuán)購(gòu)數(shù)量。任何時(shí)候，在語(yǔ)言和行動(dòng)上一定要態(tài)度溫和，文明禮貌，保證下步工作順利開展。 ”這時(shí)要顧客主動(dòng)將東西拿出來(lái)給你，不可以?shī)Z。如果是 “物 ”， 稽核人員應(yīng)核對(duì)清單，確定是否付款，若付款了，證明是收銀員忘記消磁或未將磁扣取下，應(yīng)禮貌的向顧客解釋道： “對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，是我北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損篇 超市安全管理作業(yè)規(guī)范 20 / 87 們的責(zé)任，對(duì)不起，耽誤您時(shí)間了，謝謝您！ ”。 清點(diǎn)核對(duì)每位推車的顧客，清點(diǎn)核對(duì)提籃子的顧客，保持通道暢通，嚴(yán)格把關(guān)。 防損部風(fēng)險(xiǎn)控制組，負(fù)責(zé)對(duì)收銀員稽核管理 5． 0工作程序 防損部收銀區(qū)警衛(wèi)員工作規(guī)定 必須詳細(xì)核對(duì)每一張 清單，做到大件對(duì)單，小件對(duì)數(shù)。 1000㎡以上賣場(chǎng)應(yīng)該裝有此設(shè)備。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損篇 超市安全管理作業(yè)規(guī)范 19 / 87 第六章 收銀區(qū)管理規(guī)范 1． 0目的 規(guī)范收銀區(qū)安全管理，保障收 銀區(qū)秩序，控制收銀損耗行為。 收拾好辦公用品和登記表格夾，與入口門檢核對(duì)《進(jìn)店物品單》，如有問題，須立即報(bào)告防損主管和值班經(jīng)理并在記錄本上予以登記，以便盡快解決。安全第一！記?。哼`章操作 會(huì)直接引起事故的發(fā)生。 門檢員有義務(wù)幫助商品部員工搬運(yùn)顧客已購(gòu)商品。沒有例外。 檢查所有職員的手提包、背包、提袋等，看是否有藏匿的商品。 檢查一切可疑的包裝箱（如外包裝已拆開、破損或重量不符），看 是否有藏匿的商品，特別是大包裝箱。然后向顧客禮貌的道別 ： “謝謝，歡迎您再來(lái) ”。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損篇 超市安全管理作業(yè)規(guī)范 18 / 87 核對(duì)好收據(jù)后，用彩色記號(hào)筆或 “門檢 ”章在收據(jù)上做有本人信息的標(biāo)記（如：在收據(jù)上畫上自己姓名的第一個(gè)字母或?qū)?“門檢 ”章蓋在相對(duì)固定的位置，以便區(qū)分。退貨部員工核對(duì)記錄后要簽字確認(rèn)，門檢員本人也要簽字。可以這樣說(shuō)： “對(duì)不起，收銀員掃錯(cuò)了，請(qǐng)您到原收銀處重新掃描或到退貨部退錢 ”。如果有多掃、漏掃、誤掃等現(xiàn)象，首先要向顧客表示歉意，并指出不符之處，同時(shí)告訴他（她）我們會(huì)馬上解決，千萬(wàn)不要讓顧客感到自己像個(gè) “罪犯 ”。 出口門檢工作服務(wù)規(guī)范 核對(duì)收據(jù) 迅速正確友好地審查收據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)收銀員的錯(cuò)誤，同時(shí)防止偷竊現(xiàn)象的發(fā)生： POS系統(tǒng)通過掃描商品會(huì)把每次顧客購(gòu)買商品的清單和總數(shù)打印在購(gòu)物小票上。 關(guān)店 向顧客作關(guān)店提示： 20:30，入口門檢要告訴每一個(gè)進(jìn)店購(gòu)物的顧客關(guān)店的時(shí)間，并建議他們從店的最后面開始選購(gòu)； 21:00，關(guān)閉入口電動(dòng)門及提升門，通知值班經(jīng)理鎖門。晚班結(jié)束后，將《一小時(shí)顧客進(jìn)店人數(shù)表》交給銷售審計(jì)和收銀主管各一份。 根據(jù)顧客卡的數(shù)量，每小時(shí)記錄一次在此時(shí)間內(nèi)進(jìn)店的顧客人數(shù)，填寫《一小時(shí)顧客進(jìn)店人數(shù)表》。 禁止衣冠不整者（指不能赤膊、赤腳、穿內(nèi)衣）進(jìn)店。出店時(shí)所有人員隨身攜帶的包裹必須接受檢查。 禁止帶寵物進(jìn)店。 進(jìn)門處禁止攜帶商品離店，指導(dǎo)顧客從出口攜帶所購(gòu)商品出店，沒有例外。 顧客攜帶退換商品進(jìn)店，檢查購(gòu)物小票， 4 天內(nèi)可退， 15 天內(nèi)可換，指引其到客服部填寫退換貨單。此程序也可用于發(fā)現(xiàn)是否有危險(xiǎn)物品被帶入店內(nèi)。 檢查進(jìn)店人員攜帶的物品 有時(shí)因工作需要，進(jìn)店人員需帶進(jìn)工具等，要檢查其手提箱、大提袋、包裹等，并據(jù)以填寫一式兩聯(lián)的《進(jìn)店物品單》，入口門檢簽字并保留一份，持物進(jìn) 店人保留一份。（因入口處是顧客進(jìn)店時(shí)對(duì)本店的第一印象，人員流量大，你的每一個(gè)舉止和每一句話，都直接影響著本店的形象。 如顧客拒絕存包，門檢要禮貌地進(jìn)行勸阻。 提示存包 。 入口門檢工作服務(wù)規(guī)范 8： 30到崗， 9： 00 找值班經(jīng)理開門； 9： 00之前，完成以下工作： 店外巡視一周，把購(gòu)物車鎖打開，確保入口處有排放整齊和充足的購(gòu)物車； 準(zhǔn)備好一天所需要的工作表、筆、膠水等辦公用品； 檢視自己的著裝、胸卡、端正站姿、面帶微笑，準(zhǔn)備好迎接顧客進(jìn)店。 3． 0職責(zé) 入口警衛(wèi)負(fù)責(zé)開店、提示存包、進(jìn)店人員的引導(dǎo)、檢查進(jìn)店人員攜帶的物品、入口安全問題及隱患、記錄顧客進(jìn)店人數(shù)； 出口警衛(wèi) 負(fù)責(zé)核對(duì)收據(jù)，控制庫(kù)存損失、檢查出口人員攜帶物品、出口安全問題及隱患、幫助顧客搬運(yùn)商品、撿拾物品的登記和管理、關(guān)店。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損篇 超市安全管理作業(yè)規(guī)范 15 / 87 第五章 警衛(wèi)工作服務(wù)規(guī)范 1． 0目的 本規(guī)范規(guī)定了公司防損部對(duì)各連鎖店警衛(wèi)工作服務(wù)的管理要求 , 以保證警衛(wèi)工作服務(wù)保持良好的狀態(tài)。 “保密守則 ” A. 不該說(shuō)的機(jī)密， 絕對(duì)不說(shuō)； B. 不該看的機(jī)密，絕對(duì)不看； C. 不該問的機(jī)密，絕對(duì)不問； D. 不在非保密本上記錄機(jī)密； E. 不在普通電話、明碼電話、普通郵局傳達(dá)機(jī)密事項(xiàng)； F. 不在私人通信中涉及機(jī)密； G. 不在公共場(chǎng)合和家屬、子女、親友面前談?wù)摍C(jī)密； H. 不在不利于保密的地方存放機(jī)密、文件、資料； I. 不準(zhǔn)攜帶機(jī)密材料游覽或探親、訪友和出入公共場(chǎng)合。 D. 注：勤換洗、保管好工服，不得以未洗等其他理由不著裝，此規(guī)定望全體員工共同遵守。 B. 按規(guī)定扎好武裝帶，工帽穿戴整齊。 G. 防損組員工作中著便裝。 F. 任何人工作時(shí)不得戴有色眼鏡。 D. 工牌一律佩帶于左領(lǐng)上斜口處。 ： A. 統(tǒng)一著裝，規(guī)范、齊全、佩帶肩章、領(lǐng)花（不用扎上裝） B. 下裝一律著深藍(lán)色長(zhǎng)褲，不允許著其他顏色的長(zhǎng)褲或短褲；女裝可視情況作統(tǒng)一要求，可著深黑色短裙（齊膝）。 P. 接物遞物時(shí)用雙手托送。 N. 對(duì)待商品要輕拿輕放、不用腳蹬，不亂扔亂摔。 L. 不得隨地吐痰、亂扔紙皮及垃圾，保持工作區(qū)域清潔。 J. 不得隨音樂抖腿或晃動(dòng)身體。 H. 不得在工作崗位內(nèi)飲水。 F. 不得在賣場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)或大聲喧嘩、唱歌。 D. 不得在公司任何區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，牽手摟腰。 B. 上下班時(shí)主動(dòng)接受防損人員的檢查。 ” D. 回復(fù)語(yǔ)： “好的，我們盡快解決。 ，不能左顧右盼，目光應(yīng)溫和友善。 “A”，普通話 “茄子 ”練習(xí)口型，加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉。 ，給人真誠(chéng)的感覺。 ：與人交談時(shí)，動(dòng)作不宜過大，手勢(shì)不宜過多，不要手指指點(diǎn)對(duì)方或自己，不要擊掌或拍腿，更不能手舞足蹈。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損篇 超市安全管理作業(yè)規(guī)范 12 / 87 ： 上身平直端正，雙眼平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖擺，行走時(shí)，雙手五指自然并攏，兩臂自然擺動(dòng)，幅度不宜過大，步幅不宜過大，特別注意不得在賣場(chǎng)內(nèi)奔跑，應(yīng)以快步代替。 ： 頭部端正，上身平直，目光平視，挺胸、直腰、雙手自然放于腿上， 兩腿并攏，雙膝相靠， 雙腳并攏平放于地面。 防損員行為禮儀規(guī)范 站姿： 頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平正稍微后張，兩手交叉放于體前，右手在上、左手在下。 值勤中不準(zhǔn)與他人聊天，議論顧客。 在公司內(nèi)不得奔跑、叫喊、打鬧、嬉笑、大聲喧嘩、不準(zhǔn)搭肩挽臂袖手插兜、不得坐、臥、依、靠貨架、柜臺(tái) 、商品。 不留大背頭、長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須。 舉止文明、大方、端莊，以飽滿的工作熱情投入工作。 處理緊急事件，保護(hù)措施的技能。 掌握使用各類消防器械的技能。 掌握相關(guān)的服務(wù)技巧。 防損員必須遵守 “憲法 ”“法律 ”、 “行政法規(guī) ”、 “地方性法規(guī) ”、四項(xiàng)法北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 超市防損篇 超市安全管理作業(yè)規(guī)范 11 / 87 律。 防損員必須掌握及制止的犯 罪行為：如什么是報(bào)復(fù)陷害，什么叫搶劫罪、盜竊罪等。 防損員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，必備的法律常識(shí)：如什么是正當(dāng)防衛(wèi)，什么是防衛(wèi)過當(dāng)?shù)取? 防損員應(yīng)具備維護(hù)公共治安的常識(shí)，如禁止賭博的規(guī)定，《槍支管理辦法》適用的范圍等。 防損員要依據(jù)法律規(guī)定，處理各種違法事件，如需暫時(shí)扣留 擾亂大廈秩序或其他違法人員時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)。 防損員有責(zé)任保護(hù)好刑事案件和治安災(zāi)害事故的現(xiàn)場(chǎng)。 防損員有責(zé)任在出現(xiàn)火災(zāi)等自然災(zāi)害事故和緊急狀 態(tài)時(shí)，執(zhí)行總經(jīng)理及有關(guān)部門經(jīng)理的特別指令。 值勤期間，防損員要隨時(shí)攜帶筆記本，鋼筆、電筒（夜班），與值班經(jīng)理核對(duì)時(shí)間，隨時(shí)準(zhǔn)備處理情況。 防 損員職責(zé)要求 文明值勤，禮貌待賓，樹立 “信譽(yù)第一，賓客至上 ”的思想，隨時(shí)為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 熟練使用各種警械用具。 掌握防損員應(yīng)具備的基本技巧與防護(hù)技巧。 迅速熟悉必備的防損安全知識(shí)。 具有高度的警惕性，高超的策略性，防衛(wèi)的靈活性等。 作為一個(gè)合格的防損員應(yīng)具備以下方面： 強(qiáng) 烈的責(zé)任心，敢于堅(jiān)持原則，熱愛本職工作。作為一個(gè)合格的防損員既要能有效的負(fù)起防損責(zé)任，又要提供各種措施的安全