【正文】 時，應想盡一切辦法去滿足患者的需要，盡力使患者滿意。 醫(yī)院的醫(yī)療質量控制分為內、外兩部分。不論是綜合醫(yī)院或?？漆t(yī)院或基層醫(yī)療機構，它本身的存在決定于患者，如果患者不需要這個機構，這個機構也就失去存在的基礎。開展醫(yī)療質量控制應當實行以下四項基本原則。重視質量管理，開展質量控制，這也是發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)本身迫切需要的。管理現(xiàn)代化直接關系著我國實現(xiàn)現(xiàn)代化的速度。它不僅是經濟問題，也是重大的政治問題。 從質量控制發(fā)展的三個階段來看，表現(xiàn)出兩個大的飛躍：第一個飛躍為從 “ 事后檢驗 ” 為主轉變?yōu)橐?“ 事前預防 ” 為主；第二個飛躍為從以提高工作質量為主轉變?yōu)橐蕴岣弋a品本身質量為主。這一方法在日本又得到了新的發(fā)展。這個階段即為依靠企業(yè)的全體職工，在所有部門，對產品設計、試制、生產、銷售、使用等生產的全過程進行質量控制。直到第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后，這種 “ 控制圖 ” 在美國才得到普遍應用，出現(xiàn)了統(tǒng)計質量管理的部門。 1924年美國貝爾 (Bell)實驗室的休哈特 (W、 A、 Shewharf)首先提出了 “ 控制圖法 ” ，但是其方法的推行進展緩慢。這個階段實行了預防性質量控制。如本世紀二十年代前，就是由檢驗部門，從全部產品中挑出廢品。所謂質量控制，是對各項生產及其有關因素，進行科學管理，最終實現(xiàn)生產全過程的質量最優(yōu)化；又是進行全面質量管理，達到全生產過程、全體人員、全面質量的組織保證。區(qū)別兩個質量的意義，在于幫助我們改進工作，提高醫(yī)療質量和醫(yī)院管理水平。與現(xiàn)代質量管理思想方法是一致的。護理程序所要求的護理工作四大步驟，即：護理診斷、護理計劃、護理實施及護理評價。 部分醫(yī)技工作可采取數(shù)理統(tǒng)計方法進行質量控制，如生化檢驗質量控制方法。所謂質量管理點就是一個部門或一項工作質量的關鍵問題要點，對質量管理點要加以重點管理和評價。其基本質量管理方法是制訂質量標準及檢查評價方法。病例質量主要反映在病歷記錄上，檢查、評價醫(yī)療質量主要應以病歷記錄為依據。因此，臨床質量管理要適應這一特點，主要抓好病例質量。醫(yī)療過程工作質量管理是醫(yī)療質量管理的重點。醫(yī)院進行質量管理，首先要著眼于抓好基礎管理工作，這樣，質量管理工作才有基礎。 對以上各項基礎管理工作的基本要求，均須制訂評價標準，即工作要標準化，要按標準要求進行工作和進行評價。 ⑧組織藥品、器材和物品的及時、合理供應。 ⑥ 加強院內預防工作和衛(wèi)生學管理，防止院內感染。要開展新的診療方法，加強專科技術建設，使診療能力不斷提高，從而才能提高醫(yī)療質量。醫(yī)療技術水平低下，不可能有高的醫(yī)療質量，所以，醫(yī)療質量管理不能離開技術水平的提高。醫(yī)療工作是一項技術性很強的業(yè)務，醫(yī)療質量很大程度上取決于醫(yī)務人員的醫(yī)學理論知識、臨床經驗和技術操作的熟練程度。 ②加強思想政治工作，進行質量教育，樹立良好的醫(yī)德和認真負責的醫(yī)療作風。 基礎管理工作質量是質量要素的展開，也是醫(yī)院保持常規(guī)運行的基本條件，又是質量管理的基本條件。為了便于在實際質量管理中抓好工作質量，我們可以把工作質量分為基礎管理工作質量和工作實施過程的質量。 關于質量要素、環(huán)節(jié)質量與終末質量的關系是：著眼于質量要素，以統(tǒng)籌質量管理的全局；具體抓環(huán)節(jié)質量以落實措施，對質量實施控制；以終末質量進行反饋控制。 明確質量要素的意義，是便于抓住質量問題的主要內容，形成質量管理體系的概念，以便全面實施管理與控制。不可控因素是指社會因素、醫(yī)療技術發(fā)展水平、條件因素和病人個體差異因素等，它不屬于質量范圍。 醫(yī)療質量要素是指形成醫(yī)療質量的基本因素。 所以質量管理既要抓醫(yī)療質量，又要抓工作質量，通過工作質量來保證提高醫(yī)療質量。 工作質量又稱環(huán)節(jié)質量，是醫(yī)院管理工作、技術工作和思想工作對醫(yī)療質量的保證程度。 全面的醫(yī)院質量包括醫(yī)療質量和工作質量。 一般包括：①診斷是否正確、及時；②治療和療程是否合理、有效，在診療過程中有無對病人造成超限度的損害、合并癥和感染 (醫(yī)療安全性 )，護理的周密性。如何判定醫(yī)療質量應以 “ 病例 ” 為質量單元。按照系統(tǒng)的觀點，為提高醫(yī)療衛(wèi)生工作質量和服務質量，保障人民群眾健康，就得對這一系統(tǒng)的各要素、各環(huán)節(jié)的質量實施全面的系統(tǒng)的管理。 質量管理的系統(tǒng)化觀點，是指把質量與質量管理看成是一個完整的系統(tǒng)，要求對構成質量系統(tǒng)的諸要素實行全面管理。標準一般有定性標準和定量標準，定性標準最好也能數(shù)量化。 標準化的觀點，要求質量參數(shù)統(tǒng)一化，這是質量管理的基礎。例如，評價一種病的治療效果，只用可能、大概、基本等模糊概念表述療效，很難給人以明確回答。以預防為主，從預防做起，事先采取對策，把可能造成質量低劣的各種因素控制起來，以達到預控質量的效果。 所以，醫(yī)療衛(wèi)生部門的人員，必須牢固樹立質量第一的觀點，既無論何時何地及處在什么情況下，都要把人民群眾的健康看得高于一切，自覺堅持一切從病人利益出發(fā)，全心全意地為人民健康服務。物質產品出現(xiàn)次品、殘品及至廢品，故然造成了經濟損失，但還可以修復、 “ 回爐 ” 、再造，爭取有所補救。質量第一的觀點，對衛(wèi)生部門來說，更為重要。這一觀點反映出質量是產品和服務的生命。醫(yī)院的工作人員，必須樹立全心全意為人民服務的思想，而 “ 質量第一 ” 的思想是 “ 以人為本 ” 理念的具體體現(xiàn)。 ? 由于醫(yī)院工作的特點，決定了醫(yī)院工作必須以病人為主體，以醫(yī)療工作為中心，不斷提高技術水平和醫(yī)療質量，這就要求對醫(yī)療質量進行管理。 ? 醫(yī)療質量問題是醫(yī)院管理的核心。 (四 )醫(yī)院質量管理的意義 意義： ? 質量管理是醫(yī)院管理有機組成的一部分。醫(yī)院實行全面質量管理，必須保證每一個分系統(tǒng)和子系統(tǒng)的質量，才能保證大系統(tǒng)目標的實現(xiàn)。行政、醫(yī)療、后勤各個部門，都可以看成為一個分系統(tǒng)。這個大系統(tǒng)的目標是解決醫(yī)院的終末質量最優(yōu)化問題。實現(xiàn)醫(yī)院系統(tǒng)各要素在一定制約條件下的最優(yōu)化，從而達到以最優(yōu)質量為病人服務的目的。 醫(yī)院進行全面質量管理，就要組織全院人員，把行政管理、技術管理、信息管理密切結合起來，建立一套完整的質量管理體系，制定診斷、治療、護理等各方面的標準并加以實施。 就衛(wèi)生單位而言，全面質量管理是建立起醫(yī)療全過程的質量體系，從而達到最佳的衛(wèi)生服