【正文】 怎么會是我們的老顧客呢 ？ 如果你是我們的老顧客就不應(yīng)該與我們討價還價，因為這是我們的規(guī)定！“我們都是公司統(tǒng)一定價，如果能降價我早就給您除了”，這么說給顧客非常冷漠的感覺，沒有讓老顧客感受到一絲的重視與關(guān)懷，不利于顧客作出成交決定！ ☆ 導(dǎo)購策略 服飾門店 銷售永遠(yuǎn)做未來，今天把衣服賣出去并不是我們的最終目的，我們的最終目的應(yīng)該是把衣服及顧客對我們的信任一 起賣出去，讓顧客成為長期支持者，形成自己的老顧客群，并且利用老顧客的轉(zhuǎn)介紹給我們帶來的更多新顧客。 ，如果能降價我早就給你降了。張先生，您也別為難為我了，價格上我們確實已經(jīng)給您最優(yōu)惠了。張先生，如果我們要做成生意的話，您覺得除了這個之外，我還可以在服務(wù)上為您做些什么呢？我是真心向您請教。來，我現(xiàn)在就幫您包起來。如果你想讓步，一定要在堅守后再讓步，這樣的讓步一方面讓自己有更大的回旋余地，另一方面顧客也會更珍惜。只有當(dāng)顧客可以買可不買的時候， 殺價才是最厲害的。 ☆ 導(dǎo)購策略 你越是非常喜歡某樣?xùn)|西，您手里的談判籌碼就越少，即便有其威力作用也會大為減弱。 ☆ 問題診斷 “價格真不能優(yōu)惠”、“我們這兒不講價”和“這個價格已經(jīng)很便宜了”這幾種說法屬于機(jī)械簡單的直線思維，并且每句話都是在給顧客下逐客令。 。請問您一般是喜歡穿棉質(zhì)的面料還是其他的呢？（從顧客回答中找需求，建筑適合顧客的服裝并加以推薦） 用詫異的語氣與顧客說 話 令顧客感到不被尊重，這是不成熟的表現(xiàn) 觀點(diǎn) 銷售情景 14 ☆ 錯誤應(yīng)對 。 → 導(dǎo)購： 如果單純的化纖面料的話，價格確實不會這么高。 這衣服不是普普通通的 化纖面料嗎？價格怎么還這么貴 服裝應(yīng)該這樣賣 ☆ 語言模板 → 導(dǎo)購： 確實以前也有一些老顧客提出過類似的問題，不過后來他們才知道，其實化纖也分很多種。 就本案而言，我們可以強(qiáng)調(diào)化纖面料的獨(dú)特賣點(diǎn)，通過強(qiáng)化面料的優(yōu)點(diǎn)糾正顧客的誤解。 ☆ 導(dǎo)購策略 百密難免一疏，關(guān)鍵是你是否去努力尋找并能找到那個可以作為攻擊點(diǎn)的疏漏。“我們現(xiàn)在促銷，有打折，您好可以先試穿一下”這實際上順應(yīng)潮流 是承認(rèn)自己的衣服貴，并且也沒有正面回應(yīng)顧客的問題，牛頭不對馬嘴。 ☆ 問題診斷 “沒辦法，我們這是品牌貨”這種說法讓顧客感覺品牌的面料都不怎么好，賣出賣的純粹是個牌子。 3． 我們現(xiàn)在搞促銷，有打折，您可以先試穿一下。其實從風(fēng)格和款式上來看確實差不多，價格也只是有一點(diǎn)點(diǎn)的差異，但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們品牌的顧客都是因為……（加上賣點(diǎn)、差異點(diǎn)）因為更多的顧客希望自己穿上衣服后可以……（加上誘人的亮點(diǎn)） 找到自己的優(yōu)點(diǎn)并充分表達(dá) 奔馳車的導(dǎo)購絕不會因為價格高而自怨自艾 觀點(diǎn) 服裝應(yīng)該這樣賣 銷售情景 13 ☆ 錯誤應(yīng)對 1． 沒辦法，我們這是品牌貨。雖然價格上會有一點(diǎn)差別，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顧客還是比較樂意穿得更舒適一些。所以作為導(dǎo)購不要因為自己的的品牌比競爭品牌貴就自暴自棄，每個品牌或產(chǎn)品都有自己的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)鍵是我們要找到其優(yōu)點(diǎn)并恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來！ 你們跟 XX 品牌質(zhì)量不多 不過價格卻比他們高很多 ☆ 語言模板 → 導(dǎo)購：是這樣，我們跟 XX 品牌的檔次及消費(fèi)群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間作比較。 ☆ 導(dǎo)購策略 有研究表明態(tài)度，顧客的消費(fèi)潛力可能激發(fā)到其購買預(yù)算的150%。 ☆ 問題診斷 “大體上來說，是這樣的”和“差別不大，就那么幾十塊錢”這兩種應(yīng)對實質(zhì)上已經(jīng)默認(rèn)了顧客的說法，但并沒有作任何解釋說明。 2． 差別不大，就那么幾十塊錢。 XX 的風(fēng)格走的是??而我們走的是??不過以您的氣質(zhì)來說，穿 我們品牌的衣服也非常合適，因為??（強(qiáng)調(diào)自己的品牌主張） → 導(dǎo)購： XX 是我們的競爭品牌，不管是款式還是色彩上，都是我們學(xué)習(xí)的對象。 → 導(dǎo)購： XX 是個非常好的品牌，一直是成功男人的選擇，口碑很不錯。您覺得XX 的衣服什么地方比較吸引您呢？ 噢，原來如果！（向顧客所說的優(yōu)點(diǎn)靠攏）是的，這幾點(diǎn)確實是很吸引顧客，其實我們也做得不錯，很多顧客也稱贊過我們的這些都分，只 是您以前可能沒有太關(guān)注到我們，真的是很可惜。 就本案而言，導(dǎo)購可以首先稱贊競爭品牌，同時強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)點(diǎn)所在，即所謂的他好 我更好，用自己的真誠與專業(yè)打動顧客，并贏得顧客對自己及品牌的良好印象。如果一味地 貶低對手，只能說明導(dǎo)購也好不到哪里去，而且還讓顧客瞧不起導(dǎo)購的人品。我們可以掌控自己的行為，卻不能決定競爭對手的舉動。 ☆ 導(dǎo)購策略 競爭對手既可以是我們學(xué)習(xí)的對象，也可以是我們超越的目標(biāo)，競爭對手的存在是市場經(jīng)濟(jì)的必然現(xiàn)象?！昂芏?XX 的顧客都來我們這里買衣服”，這樣說人 感覺有標(biāo)榜自己，貶低 XX 的意味，顯得不夠坦誠。 XX 類似，但更便宜 ☆ 問題診斷 “我們的風(fēng)格跟它差不多”這種說明沒有正面回應(yīng)顧客的問題，缺乏針對性。 XX 的顧客都來我們這里買衣服。是這樣的， 我們確實是與意達(dá)利品牌合資的公司，尤其是這兩年因為合資的關(guān)系，我們作為普通的員工都可以感覺到整個企業(yè)的變化。 什么國際品牌 你們只是持個意大利的牌子而已 ☆ 語言模板 → 導(dǎo)購： 先生對服裝行業(yè)真是非常了解呀，確實就像您所說的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法容易讓人產(chǎn)生誤解。 ☆ 導(dǎo)購策略 顧客一旦接受你這個人后，接受你的觀點(diǎn)就會變得容易多！所以，作為導(dǎo)購如 果一開始就想辦法改善與顧客之間的關(guān)系，而不是拼命地抵抗和說服，往往更有利于問題的解決?！拔覀兇_實是意達(dá)利品牌”和“我們是合資的，您選隨便看看吧”這兩種說明屬于簡單直白的表達(dá)，缺乏說服力。 。 。是這樣的，如果是一模一樣的面料，處理的方式應(yīng)該也是相同的，因為這種面料的特性是……所以只要是這種面料，我們都會建議顧客不要機(jī)洗，這樣對衣服的保護(hù)和照料才能做到位。兩者的差異是……因此我還是建議您不要機(jī)洗，這樣不僅可以保持顏色鮮艷，也不容易變形，還可以多穿幾年。畢竟一件衣服也不便宜，保養(yǎng)得好自然才能穿得久，而如果用機(jī)洗，可能就沒有辦法讓衣服保持很好的狀態(tài)。所以作為導(dǎo)購不但要告訴顧客結(jié)果，還要告訴顧客為什么如此，這樣才能更容易地說服顧客接受我們的觀點(diǎn)，任何簡單化的、過于傾向結(jié)果導(dǎo)向的解釋都會給顧客留下不負(fù)責(zé)任的感覺。 ☆ 導(dǎo)購策略 現(xiàn)在有許多導(dǎo)購都已經(jīng)形成了結(jié)果導(dǎo)向的溝通習(xí)慣，顧客問一個問題就直接簡單地告訴對方結(jié)果，讓顧客感覺導(dǎo)購對這個問題不夠重視。“如果是同樣的面料，應(yīng)該都不能機(jī)洗”，則是說顧客不專業(yè)，這樣直接否定讓顧客很沒面子。 ，只是這樣對衣服不好。不好 意思 ，我才剛來三個月，以后還要衣您多多指教呢！您今天是想看點(diǎn)什么呢，上引而不發(fā)、褲子還是……（迅速轉(zhuǎn)移話題） 如果導(dǎo)購總想證明顧客是錯的 將發(fā)現(xiàn)自己犯了一個更大的錯誤 觀點(diǎn) 銷售情景 9 ☆ 錯誤應(yīng)對 衣服就是不可以機(jī)洗 。您去年買過這個款嗎？（有）那今天您想要看一下哪種風(fēng)格的款呢……（沒有）今年我們這款衣服加了一些更時尚的元素進(jìn)去，與去年比較起來會顯得更加……（加上優(yōu)點(diǎn)）尤其像您的皮膚與氣質(zhì)穿起來會更顯得……（加上贊 美）我您拿一下適合您穿的尺碼，來，請這邊看一下試穿效果吧！ → 導(dǎo)購： 呵呵，您對我們的服裝真是熟悉，一眼就看出來了，真是厲害。 就本案面言，導(dǎo)購可以首先贊美顧客眼力好，然后再加以正確說明，或直接將顧客視為老顧客，真誠感謝顧客對店鋪的厚愛，取得顧客的好感并且從心理上給顧客施加壓力。很多時候你會發(fā)現(xiàn)，你越是想直接而迅速地說明對方越是難以做到，因為此時導(dǎo)購是在與顧客對著干，顧客為自己的面子與榮譽(yù)服裝應(yīng)該這樣賣 本是新款 ，由于款型類似， 被顧客誤認(rèn)為去年舊款 一定會死命抗急?！斑@絕對是新款，我們產(chǎn)品畫冊里都有，我拿給您看”，如果導(dǎo)購總想用事 實來證明顧客是錯的并且讓顧客很沒面子，那么這個導(dǎo)購注定會被證明是失敗的并且很難得到顧客的票子。 ☆ 問題診斷 “這個款式每年都會有的”，相當(dāng)于默認(rèn)顧客的說法，告訴顧客這個款式并不新穎，與去年的款式差不多。 ，這是今天才到的新款！ ，這是我們剛到的貨。不過以我做女裝五年的專業(yè)經(jīng)驗，我認(rèn)為您穿這個花色的款式一定會很好看，因為您的膚色……身材……所以您穿起來時尚感應(yīng)該特別強(qiáng)，當(dāng)然具體感覺怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。 不過，這款也是我們最近賣得非?；鸬囊豢睿驗樗目钆c顏色剛好吻合今 季 的流行趨勢，尤其是以您的膚色和氣質(zhì)，我相信穿在您身上以后一定會有大不一樣的感覺。我認(rèn)為您的皮膚和氣質(zhì)，穿這種帶小花點(diǎn)的衣服顯得更有時間感！小姐，衣服是一定要穿在身上才知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買不買沒有。 你們的衣服怎么這么花呀， 都找不到適合我穿的 服裝應(yīng)該這樣賣 ☆ 語言模板 → 導(dǎo)購： 小姐，這是今天 最流行的花色，時間感比較強(qiáng)。只有用顧客認(rèn)可并易于接受的語言表達(dá)出來，這樣的溝通才有效?！拔覀兊娘L(fēng)格就是這樣，您看看其它款吧”，等于告訴顧客我們的衣服確實很花，你穿都不適合，所以不要看了，看了也白看。 ，您看看其它款吧。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來，我?guī)湍眉碌陌?。只是我覺得這件衣服不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自 己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ → 導(dǎo)購： 哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時候還有沒有這個款，因為我們這款衣服賣得比較快。如果沒有那多糟糕啊，所以我建議 您還 是今天買比較合適。這類顧客一旦讓他們輕易離開，他們的購買欲望與熱情就會大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷售業(yè)績。 ☆ 導(dǎo)購策略 提出這種問題的顧客要么只是找一個離開的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款衣服，但對自己判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類似經(jīng)歷，所以害怕再次上當(dāng)受騙，于是在決定購買的時候總想找個朋友來給自己參謀一番?！坝植皇悄笥汛约合矚g最重要”，這種說明容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒面子。 ，自己喜歡最重要。您運(yùn)氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真沒有辦法幫您找另一件新的呢。來，我給您包上吧。其實每個買衣服的人都有這種想法，導(dǎo)購應(yīng)該理解顧客這種心理，并且用真誠而略帶驚訝的口吻與對方溝通，也可將“最后一件”作為賣點(diǎn)給顧客適當(dāng)施加壓力，以推動顧客立即購買！ ☆ 語言模板 當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后 仍要再拿新的，可僅剩一件 → 購購：是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得不多，也正因此如果有很多老顧客都喜歡在我們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這 件 確實只有這一件了。“這件就是新的，而且剛當(dāng)著您的面拆的”和 “如果有新的，我一定給您，確實沒有了” 這兩種解釋本身沒有問題，問題就是這種解釋沒有說 服 力。 ☆ 問題診斷 “只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦”，意思是說買不買不隨便你，導(dǎo)購開始泄氣甩攤子，并且給顧客制造很大的心理壓力。 ，我一定給您，確實沒有了。 門店無大事，做的都是細(xì)節(jié) 門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事 觀點(diǎn) 服裝應(yīng)該這樣賣 銷售情景 5 ☆ 錯誤應(yīng)對 ，您不要我就沒有辦法啦。您先在這里坐一會兒喝杯水，我忙完就馬上過來 ，等會兒跟您好好聊，好嗎？ → 導(dǎo)購： （來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。 ☆ 語言模板 → 導(dǎo)購： （先期來店的顧客）真的不好意思， 這段時間比較忙，招待不周啦。所以，如果在顧客較多的時候引導(dǎo)顧客 選購商品并延長其停留時間就顯得非常重要。任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很 多顧客都是這樣被氣跑的，實在是非?？上?！ ☆ 導(dǎo)購策略 有人 氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。這樣好嗎？您再坐一會，我多介紹幾填溝給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……（延長留店時間、了解情況并建立信任） 銷售情景 4 ☆ 錯誤應(yīng)對 ？ ，我先忙完這兒的顧客。這樣好嗎？我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因為穿在您身上確實非常適合！ → 導(dǎo)購： 是的，您有這種想法我可以理解?？赡f想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教 您 下， 您 現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是……（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮）小姐，除了……以外，還有其它的原因?qū)е?