【正文】 請(qǐng)商店的人送過(guò)來(lái)嗎 ?’’ 小梁： “今天恐怕沒有人可送過(guò)來(lái)了，下星期一我們會(huì)補(bǔ)足您所要的貨品，到時(shí)您就可以在這里買到了。小梁在感謝林先生的惠顧之后，隨即走進(jìn)倉(cāng)庫(kù)里去取貨。一個(gè)星期五的早晨，音樂發(fā)燒友林先生走進(jìn)店里，告訴小梁他正在尋找新式音響，希望要購(gòu)買一部?jī)r(jià)格在5000～ 8000元之間的音響，并且看上展示架上那一部標(biāo)價(jià) 6750元的音響。 ~ ~ ~ ~ ~ ~ （消費(fèi) Action）8. 不錯(cuò)，消費(fèi)得值，買到了好東西。 ~ ~ ~ ~ ~ （比較）6. 嗯，就這個(gè)吧。 如果賣手能將上述需求層次理論運(yùn)用到銷售活動(dòng)中，就會(huì)有利于抓住顧客的消費(fèi)心理和消費(fèi)類型，有針對(duì)性的開展促銷活動(dòng)，提高自己的工作效率。57 第四層：尊重需求 尊重需求是雙重的，包括自尊和被人尊重，是人們?cè)谏鲜鋈N需求得到基本滿足之后出現(xiàn)的更高層次的需求，如自豪感、自信感、受人尊敬和贊美、有一定社會(huì)地位和權(quán)利、具有一定影響力和號(hào)召力等。這是在生理需求相對(duì)滿足的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的需求。一般來(lái)說(shuō)，人們只有先滿足了這種最基本的生理需要，才會(huì)有其他更高層次的需要。這樣就形成了一個(gè) “ 金字塔 ” 式的人類需求層次。誰(shuí)是該賣的人 ?那就是最需要的人。所以這位賣手并沒有喋喋不休地介紹商品而只是針對(duì)男性顧客提出的問(wèn)題做出明確的回答。 ”55案例點(diǎn)評(píng)： 女性是購(gòu)物的內(nèi)行，加上她并沒有明確的指向性，所以這位賣手要想促成交易，就必須滿足 “有大號(hào) ”外的多種需求，介紹商品時(shí)絕不能過(guò)于簡(jiǎn)單。 ” 待男士拿到手里，賣手叉問(wèn)： “您是想要一件嗎 ?” 男士： “是。 ” 這位女顧客購(gòu)買之后不久，一位匆匆而來(lái)的年輕男士直奔貨架前，問(wèn)道： “這種顏色的衣服有大號(hào)的嗎 ?” 賣手答道： “有大號(hào)的，請(qǐng)問(wèn)是多高的人穿 ?” 男士： “一米七吧 ”。 ” 賣手叉把羊絨衫展開比到顧客的身上說(shuō)： “這種羊絨衫的顏色非常漂亮，很適合您的膚色，而且它的款式設(shè)計(jì)也很有時(shí)代感。 ”賣手從貨架上挑了一件拿給她，并說(shuō)： “這是薄型羊絨衫，透氣、保暖，而且不起皺。因此，賣手應(yīng)隨時(shí)洞察顧客的心理活動(dòng)，利用品牌形象、面對(duì)面交流、顧客參與等機(jī)會(huì)，引發(fā)顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心與注意，激發(fā)那些已存于顧客身上的潛在需要，并促使他們做出最終的購(gòu)買決定。由此看來(lái)，賣手只有了解了顧客的消費(fèi)心理，并針對(duì)不同的顧客需求采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施，才能真正洞悉顧客的心理，更好地說(shuō)服顧客，并激發(fā)顧客潛在的購(gòu)買欲望。53 案例中的老者就是世界著名的百貨店大王、 “商業(yè)道德 ”的創(chuàng)始人 —— 瓦那美卡。 ” 老先生聲調(diào)柔和、誠(chéng)懇，有著令人難以抗拒的魅力。 ” 面對(duì)老者的懇切之情，婦女說(shuō)： “好吧，我買白色的，不過(guò)白手套容易臟。進(jìn)貨前，能不能用白色的替代呢 ?” “但是 ……” “白色手套更醒目，而且與您的時(shí)裝更相符。 ” ‘‘如果賣不成，怎么辦 ?”女賣手滿臉不高興。 ” 女賣手雖然說(shuō)了聲抱歉，但態(tài)度很冷漠，使這位婦女很失望。厚黑的三大理念：自身的利益要通過(guò)滿足別人的需要而獲得；讓別人得到最大限度的滿足，就是使自己獲得最大的利益；把別人的需求想絕了，自己的利益也就在其中了。一定要與自己的身份及所處的環(huán)境相適應(yīng)40如何用行為包裝自己如何用行為包裝自己（ 1）了解人的行為過(guò)程需要 動(dòng)機(jī) 行為 結(jié)果（ 2）把握人的行為律（ 3）操縱人的認(rèn)知41孔明知人七訣孔明知人七訣問(wèn)之以是非而觀其志問(wèn)之以是非而觀其志咨之以計(jì)謀而觀其識(shí)咨之以計(jì)謀而觀其識(shí)窮之以辭辯而觀其變窮之以辭辯而觀其變告之以禍難而觀其勇告之以禍難而觀其勇醉之以酒而觀其性醉之以酒而觀其性臨之以利而觀其廉臨之以利而觀其廉期之以事而觀其信期之以事而觀其信42如何用情感包裝自己如何用情感包裝自己成功 =15% 智商 +80% 情商 +5% 逆境商成功的營(yíng)銷人員，必須是一個(gè)高情商的人43情商高低的十個(gè)標(biāo)志是否同情和關(guān)心他人是否善于表達(dá)和理解感情是否善于控制自己的情緒是否具有獨(dú)立的個(gè)性是否具有較強(qiáng)的文化適應(yīng)性是否善于處理人際沖突是否具有堅(jiān)韌性是否有一顆善良的心是否尊重他人能否 “慎獨(dú) ”44老子云知止而后能靜靜而后能安安而后能慮慮而后能得45如 何 用 關(guān) 系 包 裝 自己這里說(shuō)的關(guān)系，有三個(gè)層次：人與人之間交感互動(dòng)時(shí)所發(fā)生的各種聯(lián)系人與人之間相互尋求滿足需要的一種心理狀態(tài)人與人之間心理上直接聯(lián)系的一種情感體驗(yàn)46有益于建立良好關(guān)系的人格特質(zhì)值得信賴待人忠厚熱心且富感情樂于助人誠(chéng)懇坦率有幽默感愿花時(shí)間陪伴朋友個(gè)性獨(dú)立健談充滿智慧1有社會(huì)良知47如何用厚黑包裝自己厚黑的實(shí)質(zhì)關(guān)于厚黑，不同的人有不同的理解。 角色行為的失調(diào)主要有以下幾個(gè)方面的表現(xiàn)： 角色不清 角色混同 角色沖突 角色緊張 37如如 何何 了解了解 自自 己己第二步包裝自己知識(shí)包裝服飾包裝行為包裝情感包裝關(guān)系包裝厚黑包裝38如何用知識(shí)包裝自己如何用知識(shí)包裝自己有廣博的知識(shí)面對(duì)學(xué)習(xí)充滿興趣掌握科學(xué)的學(xué)習(xí)方法善于運(yùn)用所學(xué)知識(shí)虛心好學(xué)，誨人不倦39如何用服飾包裝自己如何用服飾包裝自己整潔大方法國(guó)一位時(shí)裝大師說(shuō)過(guò)：一個(gè)人如果穿得邋里邋塌，那么人們注意到的就是他的服裝；如果一個(gè)人穿得整潔大方，那么人們注意到的就是他這個(gè)人。25知識(shí)鏈接知識(shí)鏈接 5商品展示的內(nèi)容FABE法F（ Features） 特征A（ Advantages） 優(yōu)勢(shì)B（ Benefits） 利益E（ Evidence） 證據(jù)26服裝展示 了解服裝款式的流行趨勢(shì) 掌握品牌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 精通品牌服務(wù)面料的性能、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、型號(hào)、價(jià)格 熟悉服飾搭配的基本知識(shí) 善于分析消費(fèi)者氣質(zhì)、體型、膚色、年齡、性格和職業(yè)等性格特點(diǎn) 了解服飾的地域、民俗習(xí)慣要求27服裝展示 站在顧客的側(cè)面，側(cè)身直立、自然 兩腳微分，女士也可用丁字步 雙手自然垂放于體側(cè)，隨講解變換手勢(shì) 面對(duì)微笑，親切平和，音量適中，語(yǔ)言清晰，使用敬語(yǔ)姿勢(shì)28服裝展示 保持 1020cm距離 動(dòng)作輕柔，直立式站姿，面帶微笑，柔視顧客 使用禮貌用語(yǔ)，服務(wù)過(guò)程 “請(qǐng) ” 字當(dāng)頭，語(yǔ)言親切，音量適中 保證客人自主隨意選擇商品，不強(qiáng)硬推銷 客人試衣（尤其到試衣間）時(shí)，提醒客人帶好貴重物品要點(diǎn)29服裝展示 自衣架上取下上衣，雙手提衣服領(lǐng)子的兩側(cè) 站在客人的體后，衣服的開禁正對(duì)顧客，先穿左胳膊，再穿右胳膊 繞至客人體前，從上到下把扣系好，整理衣服肩部、衣領(lǐng)，對(duì)齊衣襟、袖子、袖口穿衣30服裝展示 從褲架上取下褲子，雙手放入客人手中，褲腰部位在左手位置，褲腿部位在右手位置 引導(dǎo)顧客至試衣間，為顧客打開門，客人進(jìn)入后，將試穿的衣服掛到試衣間內(nèi)，輕輕關(guān)好門 客人穿好衣服后，引導(dǎo)客人到試衣鏡前感覺效果穿衣31服裝展示 面對(duì)顧客，從上到下為顧客把衣扣解開 饒至顧客體后，先把衣服的肩部往上提一下，再?gòu)淖蟮接曳? 左手提上衣領(lǐng)部，右手把肩部對(duì)折，衣襟向里，搭在右胳膊上，再放在衣架上 引導(dǎo)顧客至試衣間，為顧客開門，請(qǐng)顧客更換樣褲 雙手接過(guò)客人試穿的褲子，褲腿對(duì)折疊放在衣架上