【正文】 話時，就可以直接聯(lián)絡他，而不必麻煩您轉接了” 要注意兩個原則： 千萬別得罪他們 千萬別和他們講的太多，本末倒置的話，我們無法爭取與客戶面談的機會； 1封殺“多嘴的守門員”的話術 你經(jīng)常會遇到這種情況，沒有決策權的人卻非要你說出個究竟來。而每次都要通過總機，十分不便，你可以想象當你 N次請總機為你轉接時，接線員會是什么心情。其實，大多數(shù)人都是愿意幫助人的。 銷售員：我明白了，那么他知道上個月市會議已通過節(jié)稅額加倍的議案嗎？ 小麗：這個我不清楚了，你需要直接問詹總才知道！ 銷售員：請問他在嗎？ 讓守門員變成你的盟友 機靈的銷售員會在每一次電話中不浪費任何可以得到的信息的機會，就算是沒有找到你想要找到的人，也不能浪費這個電話，比如，可以和守門員交個朋友，或探聽到守門員的名字，讓她成為你的盟友。 小麗：請問有什么事情嗎？ 銷售員：我想與詹總討論一下，如何利用資源再生方案節(jié)稅。 高難球輕松破門 大部分的“守門員”對公司的狀況相當了解，也深諳保護老板不受外人干擾之道。 你要考慮“讓對方放心，不會因為對方轉了你的電話而挨老板的訓！” 如：“我想與詹總討論，如何利用資源再生為貴公司省錢?！蹦悄憔涂梢哉f：“小姐，我時格林公司的詹總要我打電話給他，請問他現(xiàn)在有空嗎？” 婉言說服“守門員” 如果你和客戶之前彼此沒見過面，你跟“守門員”的對話就要小心。我是格林公司?！皽厝帷笔亲詈玫奈淦?； “拿雞毛當令箭” 最好是有一點事實基礎 —— 也許是真的有過接觸； 小麗：“你好，我是寶強公司，我是小麗。這樣的話，你就不會覺得他們是你的障礙，事實上他們是你的向?qū)?—— 他們是離老板最近的人。他們可以是秘書、總機接線員、前臺小姐、保安、甚至是電話錄音，這些是你在實際中經(jīng)常要對付的人。 負責人：對不起，我接手工作，暫時不會聯(lián)系新的供應商。 拒絕理由四：換了新的負責人（新的負責人會十分謹慎，他會盡力吸取前任的教訓做好工作，同時會盡力提供暢銷商品的供應商鞏固關系。 客戶：我太忙了，沒有時間見你； 銷售員：我知道您的時間很寶貴，我只要幾分鐘，不論你買不買我的東西，您總能得到許多信息，這是值得的。他說太忙不能見你，那是個借口。比如利潤高、提供免費廣告宣傳、支付全部或部分產(chǎn)品的特別推廣費用、不好賣可以退貨等。） 如果你想同原供應商競爭，與這位經(jīng)營者建立起業(yè)務關系，工作將會有一定難度，進行一般得產(chǎn)品宣傳是很難吸引對方。我們?nèi)ツ甑男麄鳂O為成功。 ?銷售員：我很遺憾同您聯(lián)絡得太晚了?！? ? 當這種情形發(fā)生時，你可以直接地說：“沒關系，我知道您的時間是寶貴的，而我也不希望浪費您的時間，因為我只需要占您 10分鐘的時間，相信這 10分鐘對您非常有價值，所以我們是不是改成今天下午兩點或是明天早晨 10點呢？哪一個時間您比較有空？” ? —— 記住，你一定要當場和客戶約定下一次的約會時間才能掛電話。 當你興致勃勃跑到客戶那兒去的時候，發(fā)現(xiàn)客戶不在，你不但錯失了最佳的銷售機會，也同時浪費了自己許多的時間。 赴約前再敲定一下見面時間 如果你和客戶已經(jīng)約定了，那么，當你赴約的前一天，或是門前一兩個小時，要打電話與客戶確認以下，這很重要。 銷售員：是的，趙經(jīng)理，我是很冒昧，對不起。 （ 2）銷售員：趙經(jīng)理，您好。如果有興趣，我會找你們，再見。 ?這時候有經(jīng)驗的銷售員，不會因為對方下了逐客令而影響自己的氣勢，他們會抓住機會，乘虛而入把自己的推銷繼續(xù)下去。這是因為只有很少的一些拍板人說出拒絕的話后會立即掛斷。 銷售員：再見?。牭竭@里，銷售員也乖乖地掛斷了電話。 不要輕易說再見 銷售員：下午好，劉經(jīng)理，上次我跟您談過幾分鐘，現(xiàn)在我想把我們的業(yè)務詳細地對您做一個介紹，也就是說，我要給您介紹的這種方法可以幫助您的公司提高 20%的銷售額。比如：“請問您是明天上午有空還是下午有空呢？”如果客戶這些時間都沒有空，你必須一直持續(xù)地問下去：“那您后天的上午什么時候有空？”如果他說后天上午也沒有空，你繼續(xù)問他：“那么后天的下午您什么時候有空？” ?你常常會碰到客戶回答：“你明天再打電話與我約時間吧！” ?你可以說“我知道您的時間非常寶貴，而我也不希望浪費您的時間，因為剛好在我的面前有我的行程表，所以如果我們現(xiàn)在就把時間約好，可能會比明天再打電話麻煩您更能節(jié)省您的時間。 ?電話約見客戶的話術 ?“二選一”法則 —— 最初有艾未爾惠勒提出的?！? ? 原來他的名字不是這個“肖”，也不是這個“峰”，而是“瀟灑”的“瀟”，“風流”的“風”。 ? 大約過了兩個禮拜，突然顧客一個電話打進來說：“你們公司怎么這樣不負責任。銷售員說：“怎么稱呼您呢？” 他說：“我叫肖峰”。 ?一個人的名字被寫錯，他回覺得你非常不重視他，他會跟你在感情上拉長距離。在這個時候，有幾個小細節(jié)要引起注意?？梢韵确Q先生（小姐），請問我可以知道你的名字嗎？一般的人都無法拒絕你，不告訴你他的名字，除非他對你有特別的抗拒和擔憂。 ?為什么呢？顧客有一種擔憂，有一種恐懼，害怕他一旦把名字告訴了你，你就會給他推銷某些東西，有可能你會占用他的時間，有可能他有某些東西會被你知道，也就是說你可能會解開他的某些秘密。 ?有效的詢問顧客姓名 ?顧客最想聽到的聲音，就是自己的姓名。這個星期二或星期三，您看哪個時間好？我到您那里談幾分鐘，拜訪您一下。是這樣，我本月 2號的時候寄去過一張我們公司新投入的系列乳品圖片，您看過了吧？ ? 客戶：我看過了，可是你沒有寄報價單，同類產(chǎn)品我們的貨架已經(jīng)擺放很多了，可以說已經(jīng)超載了，如果價格沒什么優(yōu)勢的話，我們不準備在進同樣的貨了。所以，你寄材料給他，為的是創(chuàng)造一個見面的機會，不要忘了這個中心。 ?這就像一部電影，如果你事先告訴他全部的內(nèi)容，他就不再有興趣到電影院去了。 ?客戶：“不用了，所有的材料我都看見了，不適合我們商場的定位，你再到別的商場問一問，好嗎？我還有事，再見。沒辦法，我們考慮過了，不行。是這樣，我在本月 2號的時候給您寄過去一些資料，您看過沒有？ ?客戶：我看過了，所有的材料我都看到了，同類產(chǎn)品我們這里已經(jīng)進不不少了，我們的貨架有限，對不起，我不能再進你們的貨了。一是為了郵資考慮。對方是否收到這封信倒不是最主要的。 ?“ 劉經(jīng)理，我是公司的錢軍。 ?這個材料，可以是電子郵件，可以是信函，也可以是其他的一些產(chǎn)品說明。 基于求知：是你想認識某一種事物，或為了某一事情而請教別人。所以有許多人寧愿花很多代價去保持兩三個知己朋友，以便有事時向他們傾訴。 銷售話術運用原理 基于意志：你心理想些什么就要用談話宣泄出來。必要時提供有力的說明證據(jù)，強調(diào)給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。銷售員可以大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。 與這類顧客打，交道，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的說服證明講解，銷售是不會成功的。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫亂畫。你還要學會打破僵局的辦法，并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員。 和他們打交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。在你介紹商品時，他雖然并不專心，但他仍然會認真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠。初見面時，他可能也會禮節(jié)地對待你，但他的熱情僅止于此。如果你覺得他手頭當真沒有錢，那么在接近成交階段時，你可以這么問他：“你可以先付定金，余款改天付！”一 來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉的時間。他不一定真的有多少錢，但他可能不在乎錢。銷售人員不要輕易答應對方的要求，否則會進一步動搖其購買的欲望。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。 這類顧客表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。 善變的顧客 這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。 這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合他，也就是說話的速度要快一點，處理事情的動作要利落一點。 應對這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準確而有效地回答對方的問題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。 銷售話術運用原理 性急的顧客 一般來說，這種類型的人說話速度快，動作也比較敏捷。 銷售話術運用原理 在對待他們的時候： 觸動 —— 向他們說明如何有利于他們的關系和加強他們的地位； 贊揚 —— 贊揚別人對他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力； 咨詢 —— 用充分的時間了解他們的感情，可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。在推銷過程中，要維護他們的感情，表明個人興趣；準確地闡明目的，當你不同意時，談論個人的意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進行，顯示你在“積極”傾聽；向他們提供保證。他們是極好的合作者，愿意服從。因此與感情相比，他們更加注意事情。 在對待他們的時候： 觸動 —— 向他們提供選擇自由，清楚說明達到他們目標的可能性，他們喜歡贏得羨慕。銷售員在和這種顧客相處時要擁護其目標和目的；保持關心，井然有序；如果你不同意，要辯論他們事實，不要辯論個人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動及可能性；做到精確、有效、嚴格遵守時間，有條理。用與他們目標有關的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法；書面確定細節(jié)，清楚而且直截了當。 ? 對待這樣的顧客要贊成其想法、意見，不要催促討論；不要爭論，協(xié)商細節(jié)；書面歸納雙方商定的事情。他們能迅速、容易的適應一個變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且常可以令人感興趣的方式把話進出來。 ? 如：“您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題，我們還是得多多交換意見。對于這種人，必須來個“因材施教”對他千萬不要和他爭辯，同時盡量避免向他施加壓力。不過不要說的太細，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他：“先生，我想您對這件商品的優(yōu)點已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？”應付這種顧客，你還可以這樣講：“先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？” ? 此時，不論你向顧客說什么，顧客都會開始對你發(fā)生興趣的。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視?！边@種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強，但也明白他膚淺的知識和專業(yè)銷售員不能比，所以有時會自己下臺階：“是啊，你說得不錯啊。 銷售話術運用原理 ?自以為是的顧客 ? 總是認為自己比你懂得多，他會這么說“我和你們老板是好朋友”、“你們公司的業(yè)務，我非常清楚”?！被蛘撸骸皼]有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了。 銷售話術運用原理 ?愛討價還價的顧客 ? ? 有些人對討價還價好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討價還價一番不可。 ? 對待這種人，你一定要有“你一定購買我的商品”的自信。但你的態(tài)度如果過于強硬，他也不買帳。他拘謹而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還對銷售員充滿敬意，他會對你說：“銷售是一種了不起的工作。同時，你還可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折，所有商品都以特價優(yōu)惠，這樣他們就會很高興掏錢購買了。只要時間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認真有禮，只要你能引發(fā)他的購買動機，就很容易成交。顧客會被你這種方式吸引，產(chǎn)生好奇感，這樣你再說買你產(chǎn)品的人是有條件的，你的不關心說明顧客不符合條件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會執(zhí)著地買你的商品。 銷售話術運用原理 銷售話術運用原理 ?頑固的顧客： ? ? 對于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷售員應當用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。銷售員客氣而小心聆聽的同時，還應給以自然真誠的贊許。 ? 知識淵博的顧客： ?知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客。 此外，你可以告訴他一個優(yōu)惠價格，他一定會接受。 銷售話術運用原理 銷售話術運用原理 和他們打交道，對于先前的抵抗語言，你不必理會，因為那并不是真心話。 ? 事實上，這種類型的顧客是容易成交的典型?！边@種人作風比較干脆，在他與他你接促之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強烈，對這種人還是可以對癥下藥的，關鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎上給他以適當?shù)目隙?。這種人無疑是最令人頭疼的對手。 ?好好把握與這種人的關系，因為這種沉默寡言的顧客反而會成為忠實的顧客。 ?這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法。 ?不要強迫他說話，應該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他。 銷售話術運用原理 ?沉默寡言的顧客