【正文】 （ 11）吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店秩序。 （ 9）工作區(qū)雜亂無章，機(jī)器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒有放在規(guī)定位置。 （ 7）工作或服務(wù)效率不佳。 （ 5）工作時(shí)咀嚼口香糖或零食。 （ 3）儀容儀表不整，當(dāng)職時(shí)未穿整齊制服，不佩戴工號牌。 輕微過失：有下列行為之一者，將被處以輕微過失處分； （ 1）遲到早退、用餐超時(shí)、擅離職守。 24 紀(jì)律處罰等級：輕微過失、過失、嚴(yán)重過失、記過、辭退、開除。 員工處罰： 為建立酒店統(tǒng)一的指導(dǎo)方針，以保持酒店有秩序的經(jīng)營環(huán)境，對員工的過失 行為將依據(jù)紀(jì)律處罰條例給予處罰。為了防止類似問題的再次發(fā)生，部門經(jīng)理需組織員工進(jìn)行討論、分析和總結(jié)，并且每次部門要做案例分析報(bào)告存檔留底備查。 （ 4）確?？腿藢鉀Q方案表示同意后落實(shí)解決方案，做好跟進(jìn)工作，讓客人滿意而歸。 （ 3）如依實(shí)際情況需給予客人適當(dāng)?shù)馁r償，必要時(shí)，應(yīng)請示部門經(jīng)理，尋求更好的解決方法。找出問題的根源，立即采取補(bǔ)救措施，有緊迫感且23 要謹(jǐn)慎小心的處理投訴。細(xì)心聆聽，與客人有目光交流，不打斷客人的談話，真誠地表示理 解客人的感受。保持頭腦冷靜，不要慌張。 （ 5）廢物回收，變廢為寶。 （ 3）用水、關(guān)緊水龍頭，不浪費(fèi)食品。 （ 1）使用有效節(jié)能電燈，離開房間隨手關(guān)燈，關(guān)閉一切不使用的電器設(shè)備。違反酒店及部門有關(guān)鑰匙保管規(guī)定或丟失鑰匙者，按類別的不同，將受到不同的紀(jì)律處分，并做相應(yīng)的賠償。 （ 2）員工不得使用酒店為賓客提供的一切服務(wù)設(shè)施。 （ 5）未經(jīng)酒店書面同意，員工利用工作之便向酒店其他員工或非酒店人員提供屬于酒店的物品，酒店視其情節(jié)嚴(yán)重程度，給予最終警告或立即開除的處理。有意破壞酒店設(shè)施者（如在墻上涂劃、碰撞門、墻、柜等），一旦發(fā)現(xiàn)，即刻解除勞動(dòng)合同，并要求賠付維修費(fèi)。 （ 2）按照安全規(guī)則使用機(jī)器、設(shè)備，保持機(jī)器、設(shè)備和工具性能良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 （ 3）一線員工因工作需要，手機(jī)在工作時(shí)間內(nèi)必須調(diào)成震動(dòng)狀態(tài)，且不能在客人面前或是對客區(qū)接聽或撥打。只有在緊急情況下，因重要原因，員工在得到部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可在酒店指定地點(diǎn)接待訪客。凡攜帶非私人物品離店，必須有相關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)簽發(fā)的出門證，攜帶物品必須經(jīng)保安部審驗(yàn)。 安全檢查 （ 1）所有員工出入酒店必須經(jīng)過酒店指定的員工通道。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。 引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級在自己的右側(cè)。 與上級、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。同時(shí)注意： 盡量靠右行，不走中間。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離 3 厘米左右。 20 （ 3）行走應(yīng)輕而穩(wěn)。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子 2/3），但不可坐在邊沿上。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男員工站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。其具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 （ 9）香水 不可以用味道濃烈的香水 /古龍水，只可使用氣味柔和的香水。皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮，不得釘鐵鞋掌。 ④ 著西裝的員工，文具不可插在外面的口袋內(nèi)；口袋內(nèi)不可裝過多的東西，口袋內(nèi)的東西不得鼓鼓囊囊或有外露。 ③ 正確并整潔地穿好全部制服出現(xiàn)在工作崗位上，酒店發(fā)放的領(lǐng)帶、領(lǐng)花、皮帶、圍裙和帽子等都必須作為制服的一部分隨時(shí)穿戴，位置要適中得體。 （ 7）制服 ① 保持干凈、整齊，合體，沒有褶皺，無異味。 （ 6）飾物佩件 ① 只允許戴結(jié)婚戒指，戒指不宜過大和過于顯眼，鑒于安全和衛(wèi)生，廚房和餐飲部的員工不得帶戒指，只可佩戴一副非墜式耳環(huán)，不準(zhǔn)戴項(xiàng)鏈、手鏈和腳鏈。 （ 4）手和指甲 18 雙手保持清潔指甲必須干警、修剪整齊 ，長度不超過指肚，餐飲部員工不得涂指甲油，非餐飲部員工可涂透明指甲油，但不得有剝落。 （ 3）化妝 女員工不允許化濃妝，應(yīng)化淡妝（不可涂深色或冷色調(diào)的口紅和眼影），用餐后需及時(shí)補(bǔ)妝。 （ 2）面部 面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)，眼睛無分泌物，鼻毛不外露，不可使用氣味較大的護(hù)膚品。 ② 員工帶網(wǎng)頭花盤于腦后 ,不準(zhǔn)帶發(fā)箍和其它發(fā)飾，前發(fā)不得蓋住眼睛，不得扎馬尾。耳部保持清潔，無耳垢沉積。如不能克制，請轉(zhuǎn)身并用手掩住嘴 (最好是常備手巾或紙巾 )。 （ 11）為避免有口臭或體臭，不吃有異味的食品，如大蔥和生蒜等。早晚刷牙，飯后漱口。 （ 8）在酒店內(nèi)，禁止手牽手或勾肩搭背。 （ 6）工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)大聲喧嘩，追逐打鬧，奔跑，扎堆閑談，語言粗俗。不要打斷對方的講話，等到對方停下來再說話。 （ 3）在任何時(shí)候都應(yīng)該保持彬彬有禮，舉止文雅，友善助人和誠實(shí)熱情的態(tài)度，使用禮貌用語，還應(yīng)遵守各種社會禮節(jié)禮儀。見到客人、上司和同事，要主動(dòng)打招呼問好。 禮貌禮儀 （ 1）精神抖擻，表情輕松 , 垂直站立，步伐快捷。并做好記錄，以便進(jìn)行失物招領(lǐng)登記，嚴(yán)禁非法扣留不屬于自己的財(cái)物。員工之間、上下級之間，部門之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利，不準(zhǔn)隱瞞包庇犯罪和違反紀(jì)律的現(xiàn)象。 （ 3）酒店鼓勵(lì)自學(xué)成才 ,歡迎并感謝員工向部門經(jīng)理或綜合辦公室提出關(guān)于培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展需求的意見和建議。 （ 2）培訓(xùn)記錄及檔案 培訓(xùn)記錄及檔案是員工在酒店發(fā)展和成長的記錄。考勤的主要方法是準(zhǔn)時(shí)簽到。 培訓(xùn)的管理 員工在培訓(xùn)前、培訓(xùn)中和培訓(xùn)后需按照酒店的相關(guān)管理?xiàng)l例辦理和執(zhí)行。培訓(xùn)成績將作為晉升和年度表現(xiàn)評估的依據(jù)。 如培訓(xùn)時(shí)間趕在員工的休息日，員工必須按要求準(zhǔn)時(shí)參加，15 而不給予任何補(bǔ)休。 （ 2）員工必須參加酒店或部門安排的一切培訓(xùn)。 第六章 培訓(xùn)與發(fā)展 員工培訓(xùn) （ 1）員工是酒店最重要的資源。員工在從事本職工作時(shí)，不許從事與本職工作無關(guān)的任何業(yè)務(wù)活動(dòng)。 員工通告 （ 1）酒店在指定地點(diǎn)設(shè)立員工公告欄，刊登的主要內(nèi)容為員工活動(dòng)、員工的晉升和任命、客人意見反饋、酒店通知、酒店消息、獎(jiǎng)勵(lì)處罰公告及酒店有關(guān)政策等。 （ 5）離職時(shí)工號牌須 交還綜合辦公室，否則將扣繳相應(yīng)的金額。 （ 4）員工須妥善保管和使用酒店提供的員工制服。 （ 2）員工制服將按酒店規(guī)定在制服房領(lǐng)取。工作服不得與便服混穿。如果餐卡遺失，員工必須向綜合辦公室匯報(bào)，并補(bǔ)辦新的餐卡，收取相應(yīng)費(fèi)用。 （ 3）員工應(yīng)在休假前提出書面申請，假期超出部分按事假處理。 喪假 （ 1）員工的父母、配偶、子女、配偶的父母去世時(shí)，享有三天的有薪慰唁假。 （ 2）酒店根據(jù)需要，對妊娠 6 個(gè)月的女員工可安排休息（妊娠假按產(chǎn)假處理），產(chǎn)假不能超過 3個(gè)月。 （ 3）婚假應(yīng)提前 15 日向部門經(jīng)理提交婚假條報(bào)辦公室審核，得到批準(zhǔn)后附上結(jié)婚證復(fù)印件上交綜合辦公室方可生效。 婚假 （ 1）在酒店連續(xù)工作滿半年以上，并達(dá)到符合國家規(guī)定的法定結(jié)婚年齡的正式員工（女： 20周歲，男： 22周歲），可享受帶薪婚假 3 天。事假期內(nèi)無工資，可占用公休假期。 （ 2）主管及以下人員連續(xù)請事假天數(shù)在三天以內(nèi)的，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；凡連續(xù)請事假天數(shù)超過三天不到七天的，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，須交至綜合辦 公室審核批準(zhǔn)。 （ 3）病假證明不得涂改、偽造等，否則將按曠工處理。 （ 2）病假到期，應(yīng)正常上班工作。病假如超過 3天，需持酒店認(rèn)可的醫(yī)院診斷病假條，由本人、家屬及其他好友12 在最快時(shí)間內(nèi)交給所在部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交綜合辦公室審批。因工作需要在法定節(jié)假日工作的員工，酒店將按《勞動(dòng)法》及酒店的有關(guān)規(guī)定支付加班費(fèi)作為補(bǔ)償。具體的工資條將分發(fā)給每位員工，若發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)或疑問應(yīng)及時(shí)與綜合辦公室聯(lián)系。 （ 2）員工工資將根據(jù)酒店員工現(xiàn)行工資等級按月支付。 薪資管理 11 （ 1）酒店根據(jù)員工的級別、崗位職責(zé)、工作表現(xiàn)、政府有關(guān)規(guī)定等因素，確定員工的工資收入標(biāo)準(zhǔn)，分試用期工資和正式聘用工資。 ⑥ 任何員工和部門通過欺騙、包庇或假象而獲準(zhǔn)或 試圖獲準(zhǔn)假出勤情況 屬于嚴(yán)重違紀(jì)，酒店將對相關(guān)人員進(jìn)行處罰，嚴(yán)重者將予以辭退處理。 ④ 私下調(diào)班，按曠工處理。 ② 雖經(jīng)請假，但未被批準(zhǔn)擅自離崗者。遲到、早退者酒店將按規(guī)定扣除相應(yīng)的工資。 遲到、早退、曠工 所有員工都應(yīng)根據(jù)酒店規(guī)定按時(shí)上下班，上下班時(shí)間以考證打卡時(shí)間為準(zhǔn)。如部門因故需要更換考勤員，應(yīng)及時(shí)通知綜合辦公室。 10 （ 5）出勤情況將記錄在冊，作為考核員工工作態(tài)度與工作表現(xiàn)的