【正文】 申報(bào)保險(xiǎn)理賠證明。 (3)當(dāng)發(fā)生故障停電時(shí)，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；同時(shí)立即通知住戶，加強(qiáng)消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。 (五 )電力故障 (1)若供電部門預(yù)先通知大廈 /小區(qū)暫時(shí)停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主， 2021年注冊(cè)物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間 并安排相應(yīng)的電工人員值班。 事件點(diǎn)評(píng)：業(yè)主投訴后，應(yīng)及時(shí)查找原因，逐個(gè)排除。為進(jìn)一步驗(yàn)證，又 將電梯在晚上十點(diǎn)后停止運(yùn)行，業(yè)主反映當(dāng)晚仍有噪聲干擾。 事件處理：接到業(yè)主反映后，物業(yè)管理單位派人到業(yè)主家里檢查。 (四 )噪聲侵?jǐn)_ (1)接到噪聲侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)查看； (2)必要時(shí)通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪聲是否超標(biāo)； (3)判斷噪聲侵?jǐn)_的來源，針對(duì)不同噪聲源，采取對(duì)應(yīng)的解決措施； (4)做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通、解釋。 (6)燃?xì)?公司人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。 (4)情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員。 (2)在抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器 (包括門鈴、電話、風(fēng)扇等 )和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。 事件點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理單位工作到位，安全員訓(xùn)練有素，處理方式正確果斷，避免了更大的損失。此次火災(zāi)燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。事后確定是消毒柜短路引發(fā)火災(zāi)。中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)關(guān)閉了六樓的電源總開關(guān)及燃?xì)饪傞y，來到單元門口時(shí)正遇業(yè)主返回，便協(xié)助業(yè)主迅速打開房門，此時(shí)屋內(nèi)煙霧較大，廚房基本已經(jīng)被濃煙覆蓋。 在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)； (6)及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。 (一 )火警 (1)了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度； (2)向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警； (3)清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場(chǎng)； (4)立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。 (三 )事后處理 對(duì)于緊急事件的善后處理，一方面要考慮 如何彌補(bǔ)損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程，評(píng)估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急事件的能力。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與外部溝通兩個(gè)方面。對(duì)物業(yè)管理常見的緊急事件，不僅要準(zhǔn)備預(yù)案，而且針對(duì)同一種類型的事件要制訂兩個(gè)以上預(yù)選方案。 (一 )事先準(zhǔn)備 1．成立緊急事件處理小組 緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者，公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問等共同參加。 (5)處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不 顧后果，造成更大損失。 (3)隨著事件的不斷發(fā)展、變化，對(duì)原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對(duì)方案要能靈活運(yùn)用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對(duì)性地提出有效的處理措施和方法。 二、處理緊急事件的要求 (1)在發(fā)生緊急事件 時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。面臨緊急情況要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)控制和及時(shí)處置。 (5)面對(duì)突如其來的、不可預(yù)見的緊急關(guān)頭或困境， 2021年注冊(cè)物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間 必須立即采取行動(dòng)以避免造成災(zāi)難和擴(kuò)大損失。 (3)不論什么性質(zhì)和規(guī)模的緊急事件，都會(huì)不同程度地給社區(qū)、企業(yè)和業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)上的損失或精神上的傷害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會(huì)的和諧。 (二 )緊急事件的性質(zhì) (1)緊急事件能否發(fā)生、何時(shí)何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，具有極大的偶然性和隨機(jī)性。應(yīng)當(dāng)建立事前科學(xué)預(yù)測(cè)、事中應(yīng)急處理和事后妥善解決的風(fēng)險(xiǎn)防范與危機(jī)管理機(jī)制，把握風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)律性，引入先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)規(guī)避、轉(zhuǎn)移和控制風(fēng)險(xiǎn)，并針對(duì)不同類型的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來防范風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)緊急事件。 (6)風(fēng)險(xiǎn)管理是一門新興的管理學(xué)科，它是以觀察實(shí) 驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段。 (5)適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。要與政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)主大會(huì)和新聞媒體等相關(guān)部門建立良好的溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制。 4)妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦和居委會(huì)的關(guān)系，積極配合各級(jí)政府主管部門的工作，主動(dòng)接受行政主管部門、街 道辦、居委會(huì)對(duì)服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按此規(guī)定，與有關(guān)單位分清責(zé)任，各司其職。 3)妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系。 2)妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系。主要包括： 1)妥善處理與業(yè)主的關(guān)系。管理中要特別注意對(duì)事故隱患的排除，在服務(wù)區(qū)域的關(guān)鍵位置，設(shè)立必要的提示和警示標(biāo)牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生。在參與投標(biāo)、接管項(xiàng)目和提供服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)中自覺執(zhí)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，并充分運(yùn) 用法律武器保護(hù)自身的合法權(quán)益，切實(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)防范的法律意識(shí)、合同意識(shí)、公約意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)和情況的不同區(qū)別處理，總體而言，物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范可從以下六個(gè)主要方面進(jìn)行把握： (1)物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免岐義。雖然不可能完全消除風(fēng)險(xiǎn)，但可以通過努力把風(fēng)險(xiǎn)縮減到最小的程度。輿論風(fēng)險(xiǎn)不僅會(huì)影響物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象，而且會(huì)給物業(yè)管理企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問題，按照法 律上稱為的“雇主責(zé)任”，物業(yè)管理企業(yè)也將承擔(dān)其屬下員工不當(dāng)行為的賠償責(zé)任。如選擇的專業(yè)公司履約時(shí)，專業(yè)服務(wù)行為不符合物業(yè)管理服務(wù)要求，雖然物業(yè)管理企業(yè)可通過要求整改予以解決，但其后果往往是業(yè)主 (或物業(yè)使用人 )仍將責(zé)任歸咎于物業(yè)管理企業(yè)。 (3)管理項(xiàng)目外包存在的 風(fēng)險(xiǎn) 物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目外包是物業(yè)管理運(yùn)作中常見的現(xiàn)象。由于物業(yè)管理企業(yè)普遍缺乏有效的追繳手段，收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)是物業(yè)日常管理服務(wù)常見的風(fēng)險(xiǎn)之一。 (3)法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn) 在公共安全、人身財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保管方面，業(yè)主 (或物業(yè)使用人 )往往對(duì)物業(yè)管理安全防范主體的責(zé)任認(rèn)識(shí)不清，誤將本應(yīng)由公安機(jī)關(guān)或業(yè)主自身承擔(dān)的安全防范責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)管理企業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主 (或物業(yè)使用人 )糾紛增加，物業(yè)管理企業(yè)為此投入大量的人力、財(cái)力和物力造成不必要的消耗，承擔(dān) 額外責(zé)任。 1．業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn) (1)物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn) 業(yè)主 (或物業(yè)使用人 )違規(guī)裝飾裝修，不僅會(huì)造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱患和鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運(yùn)行、維修和維護(hù)成本，還會(huì)使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任。由此引發(fā)的對(duì)前期合同的爭(zhēng)議和糾紛，若處理不當(dāng)，將會(huì)誘發(fā)管理風(fēng)險(xiǎn)。雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果，但在業(yè)主入住和合同執(zhí)行的過程中，由 于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識(shí)或其他原因，可能會(huì)發(fā)生對(duì)前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立方式、合同部分條款和內(nèi)容不認(rèn)同、不執(zhí)行，從而引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛。此外，一些物業(yè)管理企業(yè)為了取得項(xiàng)目管理權(quán)，在簽訂合同時(shí)盲目壓低管理費(fèi)用，這將影響到接管項(xiàng)目后正常經(jīng)營(yíng)的維持；一些物業(yè)管理企業(yè)在簽訂合同時(shí)沒有清晰約定有關(guān)責(zé)任，或忽視免責(zé)條款，甚至作出一些難以實(shí)現(xiàn)的承諾，致使在接管后發(fā)生不測(cè)事件 (家中財(cái)產(chǎn)被盜、人員傷亡等 )時(shí)，處于被動(dòng)局面，在合同內(nèi)容上的疏忽都有可能成為業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)索賠的理由。而且物業(yè)相關(guān)資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營(yíng)用房的移交，空置房管理費(fèi)繳納等均需要物業(yè)建設(shè)單位的支持與配合。但如果企業(yè)過多局限于這一因素，致使前期的規(guī)劃和投入不到位，可能會(huì)帶來操作上的短期行為，也會(huì)引發(fā)業(yè)主 (或物業(yè)使用人 )與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾和沖突。因此，前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時(shí)有可能被業(yè)主大會(huì)解聘。附生效條件的合同， 2021年注冊(cè)物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間 自條件成就時(shí)生效。 (二 )前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn) 前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)有許多方面，但最主要的是合同風(fēng)險(xiǎn)。此外，如果不能與建設(shè)、施工和監(jiān)理單位有良好的溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。但因?yàn)榉N種原因，最終未被建設(shè)單位選聘，物業(yè)管理企業(yè)不僅蒙受人、財(cái)、物的損失，企業(yè)的品牌形象也受到了損害。 二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容 (一 )早期介入的風(fēng)險(xiǎn) 早期介入的風(fēng)險(xiǎn)主要包括項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失。因此 ，物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的合理防范和緊急事件的有效處置，是物業(yè)管理企業(yè)普遍面臨且無(wú)法回避的問題。 第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件 物業(yè)管理涉及關(guān)系復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)無(wú)時(shí)無(wú)處不在。 復(fù)習(xí)思考題 1．公共安全防范管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容？ 2．簡(jiǎn)述物業(yè)管理安全防范工作檢查方法。物業(yè)管理企業(yè)不可能確保所有公共場(chǎng)所內(nèi)人身和財(cái)產(chǎn)的安全，也不可能接受這種義務(wù) 。安全防范的義務(wù)重在履行過程，只要履行了安全防范義務(wù)，但仍無(wú)法阻止損害結(jié)果發(fā)生的，提供安全防范義務(wù)的一方應(yīng)當(dāng)不再承擔(dān)民事責(zé)任。如果安全防范工作沒有疏忽，不存在管理上的缺陷，則物業(yè)管理企業(yè)就不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；相 反，如果根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過錯(cuò)，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責(zé)任?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。一審法院在事實(shí)認(rèn)定及判決上是正確的，判決駁回上訴，維持原判。 一審判決后，李某不服提出上訴，堅(jiān)持原審訴稱理由，要求二審法院撤銷一審法院的第一項(xiàng)判決。故做如下判決： (1)原告要求被告賠償人民幣 108605元的訴訟請(qǐng)求不予支持。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)管理公司不履行職責(zé)所致的證據(jù)，其要求被告某物業(yè)管理公司承擔(dān)侵權(quán)的賠償責(zé)任缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，法院不以支持。被告某物業(yè)管理公司雖在合同中承諾 24小時(shí)安全防范服務(wù)， 2021年注冊(cè)物業(yè)管理師考試時(shí)間但治安管理是一項(xiàng)社會(huì)責(zé)任，物業(yè)公司的這種安全防范服務(wù)僅限于防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，并不能要求完全根除治安案件。因此不同意原告的訴訟請(qǐng)求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣 3000元。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了 24 小時(shí)安防人員。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責(zé)，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及精神損失費(fèi)共計(jì)人民幣 108605元。 (4)對(duì)于電梯直接通往室內(nèi)停車場(chǎng)車庫(kù)的小區(qū)，必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控措施，避免不法人員直接從地下車庫(kù)進(jìn)入樓內(nèi)。 部分車主為了方便，經(jīng)常會(huì)將車輛停放于消防通道，或部分物業(yè)公司為了提高車輛停放收入，擅自將部分消防通道劃為停車位，這樣往往會(huì)導(dǎo)致消防通道的堵塞，嚴(yán)重影響消防疏散及搶救。協(xié)議上應(yīng)對(duì)車輛是有償停放還是無(wú)償停放、是保管關(guān)系還是僅僅車位租用關(guān)系、停放過程中的安全責(zé)任等法律責(zé)任問題予以明確，避免在車輛出現(xiàn)刮損或丟失時(shí)引起法律糾紛。而車輛停放票據(jù)、卡、證及收費(fèi)牌上的相關(guān)免責(zé)提示等則可以提醒車主做好相應(yīng)的安全防范措施，減少安全事件的發(fā)生，并且避免發(fā)生安全事件時(shí)引發(fā)法律糾紛。 二、車輛管理注意事項(xiàng) (1)車輛管理的交通標(biāo)識(shí)及免責(zé)告示應(yīng)充足明顯，避免發(fā)生法律糾紛。有固定車位而任意停放，或不按規(guī)定任意停放，或在消防通道停車等現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)， 管理人員應(yīng)及時(shí)勸阻。是否收費(fèi)，應(yīng)根據(jù)相關(guān)法規(guī)、物業(yè)類型、停車場(chǎng)性質(zhì)和物業(yè)服務(wù)合同約定作相應(yīng)處理。 2021年注冊(cè)物業(yè)管理師考試時(shí)間 一般對(duì)居住在物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主 (或物業(yè)使用人 )，其車輛多以辦理年卡或月卡的方式管理，出入時(shí)只需出示年卡或月卡即可。 (二 )車輛出入管理 對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)出入及停放的車輛，宜采用出入卡證管理。 第三節(jié) 車輛停放管理服務(wù) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通管理與車輛停放服務(wù)是物業(yè)公 共秩序管理的一項(xiàng)基本內(nèi)容，也是體現(xiàn)管理服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)。按照各區(qū)域分類統(tǒng)計(jì)，以保證項(xiàng)目配備的消防器材完整、齊全，對(duì)已失效、損壞的器材應(yīng)進(jìn)行重新配置。 4．交接班檢查 消防班在交接班時(shí)應(yīng)對(duì)備用、應(yīng)急和常規(guī)配備的器材進(jìn)行檢查，以保證器材的良好運(yùn)行。 3．專人保管 消防安全部門應(yīng)指定專人對(duì)消防裝備進(jìn)行統(tǒng)一管理，建立消防設(shè)備 保管臺(tái)賬，避免器材丟失和隨便動(dòng)用。 (二 )消防裝備的維護(hù)、管理 1．定期檢查 常規(guī)消防裝備是配備在隊(duì)部的戰(zhàn)備器材，應(yīng)定期 檢查，至少每月進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)破損、泄漏、變形或工作壓力不夠時(shí)，應(yīng)對(duì)器材進(jìn)行維修和調(diào)換申購(gòu)，以防在訓(xùn)練中發(fā)生事故。機(jī)房?jī)?nèi)主要配備有固定滅火器材和推車式滅火器。 (2)崗?fù)づ渲? 物業(yè)管理項(xiàng)目的每個(gè)保安崗?fù)ぞ鶓?yīng)配備一定數(shù)量的滅火器，在發(fā)生火警時(shí)，崗?fù)け０矄T應(yīng)先就近使用滅火器撲救本責(zé)任區(qū)的初起火災(zāi)。25mm) 10m 20m 同上 水槍 開關(guān) 2支 用于火場(chǎng)上選用開花射流 直流 2支 用于直流射流 開關(guān) 2支 從水槍上直接控制水流 噴霧 2支 用于需噴霧射流的火場(chǎng)供水 分水器 1個(gè) 主要用于訓(xùn)練火場(chǎng)供水 集水器 1個(gè) 用于各股水流匯集增大水流 二節(jié)梯 (6m或 9m) 1架 用于登高訓(xùn)練及救援 滅火器 新型氣體 10瓶 主要 代替酸堿，化學(xué)泡沫和四氯化碳滅火器使用 CO2 10瓶 主要用于小型初起火災(zāi)的撲救 干粉 5瓶 同上 滅火器 1211 10瓶 用于初起火災(zāi)的控制及撲救 泡沫 5瓶 同上 清水 5瓶