【正文】 一流水平差距的最佳選擇。醫(yī)療質(zhì)量就是在醫(yī)療質(zhì)量環(huán)周而復(fù)始的運(yùn)作下產(chǎn)生，并不斷得到改進(jìn)和提高。評價應(yīng)采取個別訪問和評價調(diào)查表相結(jié)合的方式進(jìn)行 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 醫(yī)院質(zhì)量評價結(jié)果和提出的質(zhì)量改進(jìn)措施應(yīng)以文件形式反饋給各級管理者及全體人員并付諸實施。管理質(zhì)量評價由醫(yī)院質(zhì)量管理部門對管室上報的各種報表資料進(jìn)行統(tǒng)計分析評價，并寫出質(zhì)量評價報告上報醫(yī)院院長。醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量評價以病例為對象，逐個進(jìn)行評價，評價內(nèi)容包括病案質(zhì)量 ，診斷質(zhì)量，治療質(zhì)量，醫(yī)療缺陷等，以科室自行評價為主，輔以專家檢查評價。 醫(yī)療質(zhì)量評價和質(zhì)量改進(jìn) rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 醫(yī)療質(zhì)量的評價分為醫(yī)院評價和病人評價。 確診、修正診斷和治療 疾病的臨床表現(xiàn)是極極其復(fù)雜的，由于認(rèn)識不足和檢查條件的限制，或者由于機(jī)體反映差導(dǎo)，在一段時間內(nèi)可能有現(xiàn)象掩蓋本質(zhì)的表現(xiàn)，往往不能在短時間內(nèi)確診，需要在冶療過程中深入細(xì)致地反復(fù)診察，才能對含糊不清的現(xiàn)象作出明確無誤的診斷。 2. 3 治療和觀察療效 治療的職責(zé)就是根據(jù)診斷和病人的期望，遵循因病施治、對癥用藥，科學(xué)設(shè)計、精心操作、治本與治標(biāo)結(jié)合、主病與附病兼顧的基本原則，選擇最佳的治療方法和手段，并在治療過程中嚴(yán)密細(xì)致觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，以最少的消耗爭取最佳醫(yī)療效果，治療和觀察療效是由醫(yī)生和護(hù)理人員共同的完成的，醫(yī)護(hù)配合至關(guān)重要。診療計劃是實施診療的依據(jù)，是實現(xiàn)診療目標(biāo)，達(dá)到滿足病人需求目的的重要措施。另外，檢查儀器的技術(shù)性能對檢查結(jié)果有直接影響，應(yīng)建立儀器技術(shù)性能定期評審的制度，確保檢查結(jié)果準(zhǔn)確可靠。 檢查包括格檢查、實驗室檢查、功能室檢查和影像檢查。 病史的采集的檢查 影響病史采集的主要因素有：醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心，掌握基本知識的熟練程度，臨床經(jīng)驗以及詢問病史的技巧等。 醫(yī)院質(zhì)量體系運(yùn)作要素 醫(yī)院質(zhì)量體系的運(yùn)作要素是指醫(yī)院質(zhì)量體系涉及診療過程各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證活動。因此，與病人接觸溝通貫穿診療的全過程，是實現(xiàn) 醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)的基本因素，融洽的醫(yī)患關(guān)rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 系是搞好與病人溝通聯(lián)絡(luò)的前提，而醫(yī)務(wù)人員高尚的醫(yī)德，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，精湛的醫(yī)術(shù)以及必要的溝通技巧則是建立融洽的醫(yī)患關(guān)系的重要條件。 醫(yī)療質(zhì)量文件和記錄 這主要包括質(zhì)量文件體系、文件管理、內(nèi)部質(zhì)量審核等內(nèi)容。它從病人入院（門診或者住院）開始，直到滿足病人要求或者由于技術(shù)水平和其他客觀因素限制不能滿足病人要求的醫(yī)療效果（治愈 /殘愈 /好轉(zhuǎn) /無效 /死亡 /轉(zhuǎn)院）為止，充分體現(xiàn)了醫(yī)院以 “ 病人為中 心 “ 的服務(wù)宗旨。 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量環(huán) 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量環(huán)由門診和住院診療兩個部分組成。 醫(yī)院質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 醫(yī)院質(zhì)量體系的合理結(jié)構(gòu)應(yīng)著重避免發(fā)生問題的預(yù)防機(jī)制以及一旦發(fā)生失誤及時糾正的能力。 人員和物質(zhì)資源 為了實施質(zhì)量方針并達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，管理者必須提供必須的充分的基本資源。 進(jìn)行管理評審。 規(guī)定質(zhì) 量職責(zé)和權(quán)限。制定質(zhì)量目標(biāo)必須考慮四個因素，一是質(zhì)量目標(biāo)必須與工作標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)道德相一致并使顧客滿意；二是有利于服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)；三是對社會不會產(chǎn)生不良影響；四是 能夠提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率。醫(yī)院質(zhì)量方針應(yīng)該結(jié)合本院實際來制定，內(nèi)容一定要具體，不能只是將 “ 以病人為中心 ” ， “ 質(zhì)量第一 ” 等口號作為質(zhì)量方針；rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 要反映醫(yī)院形象及質(zhì)量聲譽(yù)；要反映追求質(zhì)量目標(biāo)所采取的質(zhì)量管理方式及管理指導(dǎo)思想。管理者職責(zé)主要如下方面： 制定質(zhì)量方針。質(zhì)量體系的建立非常強(qiáng)調(diào)以關(guān)注病人為焦點。按照 ISO9001:2021的要求，醫(yī)院質(zhì)量體系是由管理者職責(zé)、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)人員和物質(zhì)資源、與病人的接觸面四個方面構(gòu)成。 (二 ) 醫(yī)院質(zhì)量體系的要素 根據(jù) ISO9001:2021，質(zhì)量體系由若干個相互聯(lián)系的要素構(gòu)成，一個質(zhì)量體系的要素可以分為兩大類：一類是質(zhì)量體系關(guān)鍵要素，另一類是質(zhì)量體系運(yùn)作要素。 醫(yī)院質(zhì)量體系是為了滿足醫(yī)院內(nèi)部管理的需要而設(shè)計的，醫(yī)院質(zhì)量體系應(yīng)以實現(xiàn)醫(yī)院的質(zhì)量目標(biāo)為核心。 醫(yī)院質(zhì)量體系是為了實施醫(yī)療質(zhì)量管理而建立和運(yùn)作的，一個醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量體系包含在該院醫(yī)療質(zhì)量管理范疇之內(nèi)。 (一 ) 醫(yī)院質(zhì)量體系的內(nèi)涵 根據(jù) ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量體系的定義，醫(yī)院質(zhì)量體系是指為了保證醫(yī)療質(zhì)量滿足病人明確或者隱含的 要求，由組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源等構(gòu)成的有機(jī)整體，它以文件的形式列出有效的、一體化的技術(shù)和管理程序，以便以最好，最實際的方式來指導(dǎo)醫(yī)院的人員、設(shè)備以及信息 的協(xié)調(diào)工作，保證病人有較高的質(zhì)量滿意度和較低的質(zhì)量成本。 三、醫(yī)院質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急 ―― 依據(jù) ISO9001:2021 建立醫(yī)院質(zhì)量體系 醫(yī)院質(zhì)量管理的核心是對醫(yī)療質(zhì)量管理是通過醫(yī)院質(zhì)量體系來運(yùn)行的，過去在醫(yī)院的質(zhì)量中也提出過質(zhì)量體系的概念，但是自 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)問世之后，國際上對質(zhì)量體系有了一致 的定義，并進(jìn)行了全面闡述，提出了更明確的要求和指南。 醫(yī)療質(zhì)量體系管理的初始狀態(tài)。 傳統(tǒng)質(zhì)量管理狀態(tài)：大多數(shù)醫(yī)院仍在采用傳統(tǒng)的醫(yī)療評價方式進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理。 當(dāng)前醫(yī)院質(zhì)量管理的現(xiàn)狀 根據(jù)我們的調(diào)查和大量文獻(xiàn)的分析，目前在醫(yī)院中的質(zhì) 量管理差異很大，總的來說，有這么一些狀態(tài)： 自然狀態(tài)：有一些醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)基本沒有樹立質(zhì)量管理的觀念，或者只是口頭上講醫(yī)療質(zhì)量重要，而實際上不管醫(yī)療質(zhì)量，各項工作無章可循或者有章不循，不少有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量的規(guī)章制度處于廢置或放任自流狀態(tài)。專案醫(yī)療的終末質(zhì)量一般通rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 過個案例評價鑒定來達(dá)到，群體醫(yī)療質(zhì)量則主要靠醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計指標(biāo)衡量，例如入院 /出院診斷合格率、三日確診率、平均住院日、治愈率、好轉(zhuǎn)率、病死率、院內(nèi)感染率、醫(yī)療費用指標(biāo)、病人滿意度等。 對醫(yī)療質(zhì)量的直接管理。同時，隨著 醫(yī)藥領(lǐng)域科學(xué)的發(fā)展，醫(yī)生對新設(shè)備、新發(fā)明、新藥物產(chǎn)生依賴，對疾病的診治過多的從科研的角度去考慮，只信奉隨 機(jī)對照試驗及隊列試驗等方法的研究結(jié)論，忽視了試驗研究的使用性。 培養(yǎng)質(zhì)量觀念。 明確并落實相應(yīng)的質(zhì)量管理職責(zé)。質(zhì)量工作是醫(yī)院管理工作的核心。使醫(yī)院和病人處于公平的地位，依法實施醫(yī)院質(zhì)量管理，是當(dāng)前的一項重要課題。 醫(yī)院質(zhì)量管理的具體內(nèi)容 為了滿足病人在診療過程中物質(zhì)和心理的需求，并針對上述質(zhì)量管理的特殊 性，醫(yī)院質(zhì)量管理的內(nèi)容主要包括以下幾個方面： 依法實施醫(yī)院質(zhì)量管理。 是各個管理環(huán)節(jié)的獨立性。醫(yī)院工作是一項復(fù)雜的技術(shù)性工作，醫(yī)療技術(shù)措施對病理生理過程的生物效應(yīng)的可控性及可 控程度也有明顯的個體差異。因此，對每一個病人都要制定不同的治療方案，并針對病情和治療方案采取不同的質(zhì)量控制的措施。不僅如此，從病人的角度來說差異也很大rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 不同。 是管理對象的差異性。 是管理對象的特殊 性。從管理上來看，病人對醫(yī)療質(zhì)量的重視，對醫(yī)院質(zhì)量管理提出了更高的要求，要求醫(yī)院在確保醫(yī)療質(zhì)量的同時，充分注意病人的明確的和隱含的需求。這是因為：一方面，醫(yī)療質(zhì)量一般都直接關(guān)系到病人的健康和生命安危，是涉及到病人及其家屬切身利益的頭等大事。 明確醫(yī)療質(zhì)量特性的意義 rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 明確醫(yī)療質(zhì)量特性，是為了對這些特性進(jìn)行控制，就是針對這些特性，制定醫(yī)療服務(wù)的規(guī)范，并根據(jù)規(guī)范實行醫(yī)療服務(wù)，同時采取必要手段評價和改進(jìn)服務(wù)，以保證醫(yī)療服務(wù)持續(xù)滿足病人的要求。醫(yī)務(wù)人員的人生觀、價值觀、事業(yè)心、責(zé)任感和職業(yè)榮譽(yù)感是醫(yī)學(xué)倫理意識的集中體現(xiàn)。 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的倫理性。醫(yī)務(wù)人員想病人所想，急病人所急，親切和藹，熱情周到，儀表端正，可使病人在心理上得到慰藉，保持最佳心理狀態(tài)。有害的心理因素可使病情惡化，有益的心理因素則有利于傷病治療和康復(fù)，滿足心理需要，使病人消除對疾病的疑慮和恐懼。一般來說，病人有多種 特殊的心理狀態(tài)和心理需要。因此，醫(yī)院服務(wù)承擔(dān)者特殊的社會責(zé)任，醫(yī)療質(zhì)量在一定程度上與社會風(fēng)氣有相互影響。醫(yī)院服 務(wù)質(zhì)量高將會解除或者減輕病人的肉體和精神的痛苦，同時減輕或者避免家庭、社會的負(fù)擔(dān)，使社會成員能夠全身心投入到各項社會活動中去，rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 反之，則會造成病人的痛苦，嚴(yán)重影響病人，特別是病人周圍相關(guān)社會人的精神狀態(tài)，從而對社會造成負(fù)面影響。這一方面首先表現(xiàn)在衛(wèi)生事業(yè)是社會保障制度的一個重要組成部分，是社會服務(wù)資源的一個重要組成部分。二是質(zhì)價相符合，即病人支付費用后應(yīng)該得到相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)，體現(xiàn)等價交換原則。 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的安全可靠性。診治及時可以使病人轉(zhuǎn)危為安，延誤時間輕者使病情加重增加救治難度，重者失去救治時間造成病人殘廢或死亡。主要指診斷治療的及時性和時間長短。這種效應(yīng)性的結(jié)果主要取決于診斷和治療，醫(yī)務(wù)人員除了具有較好的專業(yè)素質(zhì)外，還必須全面了解傷、病情，系統(tǒng)細(xì)致的檢查，嚴(yán)密觀察 ，科學(xué)分析，正確判斷。醫(yī)院服務(wù)的結(jié)果具有鮮明的效應(yīng)，一般分為治愈、有效和無效。 從廣義上說，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院對社會公眾提供醫(yī)療服務(wù)的總體質(zhì)量 ，它的內(nèi)容還包括：醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效果和對病人心理的影響以及對整體醫(yī)療服務(wù)（包括醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度、營養(yǎng)、衛(wèi)生、環(huán)境）的滿意程度等。因此醫(yī)院質(zhì)量主要是指對于病人的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。因此，在醫(yī)院依據(jù)ISO9001:2021 建立質(zhì)量管理體系是勢在必行的事。在我國這項工作剛剛處于起步階段。應(yīng)用 ISO9001:2021 在醫(yī)院建立質(zhì)量體系由于可以獲得諸多的益處，同樣也受到世界各國醫(yī)院的重視，美、英、德等西方發(fā)達(dá)國家的醫(yī)療行業(yè)最早導(dǎo)入 ISO9001:2021。 為此，我們必須轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化科學(xué)管理，追求卓越績效，以確保軍醫(yī)院持續(xù)快速健康的發(fā)展。 總之， ISO9000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在醫(yī)院中的引進(jìn)和 “54321 鏈?zhǔn)娇冃Ч芾韱栘?zé)模式 ” 的推行，為現(xiàn)代醫(yī)院管理提出了一個新的科學(xué)質(zhì)量觀，為國家醫(yī)療改革配套的醫(yī) 院質(zhì)量管理決策提供了一個嶄新的思路和一個較強(qiáng)的可操作性的方法。我們主要是按照醫(yī)院《 ISO9000 質(zhì)量管理體系工作文件》規(guī)定要求，結(jié)合國家衛(wèi)生 部下發(fā)的《醫(yī)院管理評價指南》，建立了醫(yī)院 “54321 鏈?zhǔn)娇冃Ч芾韱栘?zé)模式 ” ，發(fā)揮職能部門和科室的管理作用，充分靈活的使用相關(guān)的測量和分析結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院各部 門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)部門績效的提高。在識別醫(yī)院所有工作的過程中，確定和管理 為服務(wù)對象創(chuàng)造價值并取得長久成功、專業(yè)技術(shù)增長和實現(xiàn)增值的主要過程，同時有效和高效的實施控制這些過程，對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。例如建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并營造充分施展能力的良 好環(huán)境。同時，明確了對每一個評價過程的職責(zé)范圍，責(zé)任到人，確保服務(wù)對象的需求與問題能夠得到及 時妥善地 解決。 3． 2 將確定服務(wù)對象和市場的需求和期望作為工作重點，目前醫(yī)院的服務(wù)對象除以病人為主體外，還 包括正常體檢者、亞健康保健者和與醫(yī)院相關(guān)的合作單位，我們主要是 采取多種形式與服務(wù)對象建立良好的關(guān)系，以贏得和增強(qiáng)服務(wù)對象對醫(yī)院的忠誠，同時吸引潛在的服務(wù)對象，開拓新的醫(yī)療市場。追求卓越績效是 一長期系統(tǒng)的過程，我們醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)者非常關(guān)注這項工作，首先確定醫(yī)院的整體價值觀、科學(xué)發(fā)展觀、努力方向和績效目標(biāo)，大力倡導(dǎo)以病人或顧客、及相關(guān)方的需求和期 望為導(dǎo)向，追求卓越的理念和醫(yī)院文化，為醫(yī)院廣大員工營造授權(quán)、rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的環(huán)境，完善醫(yī)院管理、評審績效的機(jī)制。 3 追求管理卓越績效，保證醫(yī)院綜合質(zhì)量有效提高 卓越績效模式旨在通過卓越的管理過程創(chuàng)造卓越的結(jié)果