【正文】 號(hào)樓地下車庫(kù) 臨時(shí)車位， 13 號(hào)樓、 14 號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 3） 11 號(hào)樓地下車庫(kù) 臨時(shí)車位， 11 號(hào)樓、 12 號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 翠步苑 1） 8 號(hào)樓地下車庫(kù) 臨時(shí)車位， 7 號(hào)樓、 8 號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆 放點(diǎn)。 3） 3 號(hào)樓地下車庫(kù)臨時(shí)車位： 3 號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 堆放點(diǎn)安排 琴韻苑 1） 1 號(hào)樓地下車庫(kù)臨時(shí)車位： 1 號(hào)樓、 2 號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 ③ 在不同裝修期間進(jìn)行裝修檢查。 （ 2）管理重點(diǎn) ① 外立面管理要點(diǎn)：不能封閉陽(yáng)臺(tái)，不能安裝防盜門窗，不能更換進(jìn)戶門，不能安裝太陽(yáng)能熱水器，不能改變外立面涂料及面磚的顏色；晾衣架安裝不能凸出陽(yáng)臺(tái)外側(cè)；頂層帶露臺(tái)的住戶，不允許擅自安裝遮陽(yáng)蓬；空調(diào)外機(jī)嚴(yán)格按原設(shè)計(jì)方案或物業(yè)服務(wù)中 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 33 心指定位置安裝。 ② 裝修管理員檢查該公司無(wú)違章記錄后簽字，物業(yè)經(jīng)理依據(jù)裝修管理人員的簽字在文明施工保證金憑證背后簽字。 ④ 安裝過(guò)程中，裝修管理人員應(yīng)制止業(yè)主違反園區(qū)管理制度的行為，遇到自身無(wú)法處理的，應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)經(jīng)理或上報(bào)相關(guān)政府部門。 ② 裝修管理人員接到通知后，立即到該業(yè)主家中。 ⑤ 做好當(dāng)天該戶裝修檢查記錄。 ③ 陽(yáng)臺(tái)（露臺(tái)）外立面的顏色等。 4）油漆期間 ① 裝修管理人員至少每三天檢查一次。 ④ 裝修垃圾的管理要求通知到位。 ② 樓道共用部位（堆放物品、占用樓道安裝鞋柜等）。 ⑥ 每天做好裝修檢查記錄。 ④ 樓面荷載檢查，制止集中堆放。 ② 阻止在非承重梁柱上用重 型材料砌隔斷墻。 提示： 及時(shí)告知室外空調(diào)外機(jī)安裝的位置，對(duì)有異議的業(yè)主及時(shí)進(jìn)行溝通，按物業(yè)服務(wù)中心的要求安裝空調(diào)外機(jī)。 ⑨ 裝修垃圾要求統(tǒng)一堆放到垃圾堆放點(diǎn)。 ⑦ 改變外立面，空調(diào)、陽(yáng)臺(tái)管理標(biāo)準(zhǔn)的解釋。 ⑤ 空調(diào)孔位置變動(dòng)。 ③ 墻體改動(dòng)。 2）檢查重點(diǎn)： ① 進(jìn)場(chǎng)手續(xù)是否完備，相關(guān)資料是否上墻。 注：業(yè)主自請(qǐng)散戶裝修，第二條可不作要求。 5）填寫裝修內(nèi)容，圖紙審核。桂花園裝修管理協(xié)議。2）裝修公司提供（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書）復(fù)印件等相關(guān)備案資料。 無(wú)延時(shí)作業(yè)而引起其他業(yè)主的投訴現(xiàn)象。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 31 二、裝修管理方案 管理 目標(biāo)： 保持外立面統(tǒng)一。 四、回訪的內(nèi)容 質(zhì)量評(píng)價(jià)； 服務(wù)效果的評(píng)價(jià)； 業(yè)主的滿意程度評(píng)價(jià)； 缺點(diǎn)與不足的評(píng)價(jià)； 業(yè)主建議的征集。 二、回訪率 投訴事件的回訪率要求達(dá)到 100%； 維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到 100%； 特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到 100%； 組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到 70%； 其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況確定。 客戶服務(wù)部人員語(yǔ)言管理規(guī)范 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來(lái)了； 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨； 祝福語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)； 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)； 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了； 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝； 應(yīng)答語(yǔ)：是 的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做了； 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們??、請(qǐng)您??好嗎？ 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 29 商量語(yǔ)：??您看這樣好不好？ 1解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的； 1基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。桂花園”； 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求 逐條記錄在案，并盡量詳細(xì)回答； 通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲電話； 接電話聽(tīng)不懂對(duì)主語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”； 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福? 接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。 （ 19）其它內(nèi)務(wù)等后勤服務(wù)工作。 （ 17）服務(wù)標(biāo)識(shí)的管理。 （ 15）制訂物業(yè)服務(wù)中心值班安排表。 （ 13）辦公區(qū)域環(huán)境的管理。 （ 11）報(bào)刊、宣傳資料的整理和更新（報(bào)紙及時(shí)上架）。 （ 9）業(yè)主入住臺(tái)帳及時(shí)登記。 （ 7）業(yè)主婚慶、搬家的登記和預(yù)訂鮮花。 （ 5）員工、業(yè)主、相關(guān)聯(lián)系單位通訊錄的更新。 （ 3）發(fā)布相關(guān)停電、停水信息，并在樓道內(nèi)公布，張貼時(shí)間到后提醒保安隊(duì)清除。 其他工 作 （ 1）陪同 /安排業(yè)主領(lǐng)房工作，辦理領(lǐng)房手續(xù)。 3）一般每年組織 1012 次活動(dòng)。第五主題 —— 健康在桂花園 推進(jìn)健康促進(jìn)系統(tǒng) 健康知識(shí)講座 義診 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1）每年年底制訂下一年度的社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃。第三主題 —— 成長(zhǎng)在桂花園 植樹(shù)、認(rèn)養(yǎng)樹(shù)種活動(dòng) 兒童暑期認(rèn)識(shí)樹(shù)種活動(dòng) 兒童書畫比賽 拼圖比賽 第一主題 —— 節(jié)慶在桂花園 新年嘉年華 元宵燈展 圣誕布展 在業(yè)主入住率達(dá)到一定程度后，物業(yè)服務(wù)中心將與社區(qū)共同配合，針對(duì)業(yè)主的需要開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，以下是文化活動(dòng)計(jì)劃與設(shè)想。 （ 2）管理內(nèi)容 對(duì)所有鑰匙進(jìn)行管理，對(duì)業(yè)主整改完畢的鑰匙及時(shí)通知業(yè)主領(lǐng)取。 4）每月對(duì)所有鑰匙核對(duì)。 2）對(duì)業(yè)主整改、暫時(shí)存放管理中心的鑰匙進(jìn)行編號(hào)，分區(qū)域管理。 （ 2）管理內(nèi)容 征詢業(yè)主意見(jiàn)，統(tǒng)計(jì)業(yè)主滿意率，做好回訪工作及分析改進(jìn)記錄。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 26 3）準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、可追溯。 業(yè)主意見(jiàn)征詢工作 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1）每年的 10 月下旬發(fā)放業(yè)主意見(jiàn)征詢表，并做好回收和統(tǒng)計(jì)工作。 3）各類物品的入存和領(lǐng)用管理。 （ 2）管理內(nèi)容 1）各類物品的申購(gòu)。 7）二級(jí)財(cái)務(wù)兼固定資產(chǎn)管理員。 5）倉(cāng)管員應(yīng)做好對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行管理，做到物品有序堆放、分類存放，每月定期盤存，填寫《 存放物品月檢表 》。 3）進(jìn)行合格供方評(píng)價(jià)。 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1）重要產(chǎn)品制定《采購(gòu)計(jì)劃》，一般產(chǎn)品填寫《申購(gòu)單》。 二、一般產(chǎn)品指低值易耗、對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響不太大的產(chǎn)品。第一類為重要產(chǎn)品，由采購(gòu)部門制定采購(gòu)計(jì)劃 ，經(jīng)綜合管理部審核并報(bào)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施采購(gòu)；第二類為一般產(chǎn)品，由使用部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實(shí)施采購(gòu)。 5）業(yè)主投訴或報(bào)修后的回訪。 3）接聽(tīng)電話。 輪值人員：客服中心人員、管理員、維修工、助理。 4）桌面物品擺放有序，煙灰缸干凈。 2）中午由管理中心員工輪流值班。 5）各項(xiàng)服務(wù)的接受與安排。 3）參觀人員的接待。 （ 2）管理內(nèi)容 1）業(yè)主來(lái)訪。 7）接到各類信息后，應(yīng)及時(shí)作好記錄，一般管理中心范圍內(nèi)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)答復(fù)或解決；若不能第一時(shí)間解決的，立刻聯(lián)系相關(guān)部門，征求意見(jiàn)，統(tǒng)一處理方法，并作好該信息的跟蹤記錄（附：回訪管理操作規(guī)程） 8）負(fù)責(zé)每月信息匯總工作（每月 22 日）。 5） 迎送接待業(yè)主 (使用人 )時(shí) 應(yīng)起立 ，用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇 ，耐心細(xì)致 。 3） 對(duì)業(yè)主（使用人）一視同仁 ， 接待時(shí) 應(yīng) 主動(dòng)、熱情、規(guī)范 。 前臺(tái)接待管理 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1） 佩戴 胸牌 ，著 工作服， 長(zhǎng)發(fā)的需統(tǒng)一用黑色發(fā)飾將頭發(fā)盤起 （酒店式）。 ④裝訂文件、檔案要按序排列，每年 2 月份前將前年檔案裝訂、歸檔。 ②文件、檔案收集后，應(yīng)編制檔案目錄按目錄分類裝訂存放。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 24 ⑦管理中心致其他部門函。 ⑤管理中心致業(yè)主函。 ③公司發(fā)文。 2）管理內(nèi)容 ①外來(lái)文件。 ②組織員工學(xué)習(xí)（經(jīng)理負(fù)責(zé)）、傳閱。 2）管理內(nèi)容 財(cái)務(wù)相關(guān)資料。 ②除公司領(lǐng)導(dǎo)、公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人外，任何未經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意，他人不得查閱管理中心 帳務(wù)。 （ 3）財(cái)務(wù)資料 1）要求標(biāo)準(zhǔn) ①保密性。 ⑧《業(yè)主意見(jiàn)征詢表》。 ⑥《裝修管理協(xié)議》。 ④《領(lǐng)房手續(xù)書》。 ②《房屋交付驗(yàn)收清單》。 ④借用、歸還資料必須登記。 ②資料由專人管理。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 23 2）管理內(nèi)容 所有工程技術(shù)、維修、改造資料，各種竣工圖、各類設(shè)施設(shè)備使用、說(shuō)明等資料、施工管線圖及交接驗(yàn)收記錄等。 二級(jí)財(cái)務(wù) 繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他 各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用，簽署銀行托收協(xié)議 客戶服務(wù)部 業(yè)主憑物業(yè)服務(wù)費(fèi)單據(jù)領(lǐng)取填寫《業(yè)主房屋交接驗(yàn)收 表》，與 管理人員一起進(jìn)行房屋驗(yàn)收。 ④借用、歸還資料必須登記。 ②每年年底對(duì)整套資料進(jìn)行一次核對(duì)。 業(yè)主投訴處理流程圖 接待投訴 作投訴記錄 輕微投訴 重要投訴 重大投訴 作出承諾 作出承諾 部門主管 上報(bào)總經(jīng)理 上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo) 上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo) 召開(kāi)辦公會(huì)議 部門領(lǐng)導(dǎo)組織解決 綜合管理部 組織解決 總經(jīng)理組織解決 歸檔并進(jìn)行回訪 （圖表四） 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 21 維修服務(wù)流程圖 客戶服務(wù)部規(guī)范維修處理工作，確保各類維修服務(wù)能及時(shí)、合理地得到解決，主要按以下流程進(jìn)行操作，同時(shí)也反映了客服部與其他相關(guān)部門之間的相互配合與協(xié)作。按以下流程對(duì)業(yè)主投訴及時(shí)作出反應(yīng)。 服 務(wù) 提 供 回 訪 業(yè) 主 客戶服務(wù)部 服務(wù)渠道（保安、維修工、清潔工） 提出服務(wù)需求 信息反饋 迅速傳遞指令 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 19 客戶服務(wù)部的內(nèi)部信息處理 客戶服務(wù)部提供的規(guī)范服務(wù)將通過(guò)規(guī)范客戶服務(wù)，中心內(nèi)部的信息處理程序來(lái)實(shí)現(xiàn)（見(jiàn)圖表三）。 （二）服務(wù)流程 客戶服務(wù)部與外部的關(guān)系 客戶服務(wù) 部是物業(yè)服務(wù)中心對(duì)外聯(lián)系的唯一窗口，所有信息都須通過(guò)客戶服務(wù)部后再進(jìn)行處理（見(jiàn)圖表一）。業(yè)主可以通過(guò)任何方式（包括直接到客戶服務(wù)部、電話或信函等），也可以向物業(yè)服務(wù)中心任何工作人員（管理 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 17 人員、維修工和保安等）提出服務(wù)需求，接到服務(wù)需求的人員應(yīng)將該服務(wù)需求（包括業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話和需求項(xiàng)目）詳盡報(bào)到客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進(jìn)行處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪（見(jiàn)圖表三、四），各類維修服務(wù)操作，見(jiàn)圖表五。確定客戶服務(wù)部是物業(yè)服務(wù)中心對(duì)外聯(lián)系的唯一窗口，所有事件都通過(guò)客戶服務(wù)部后再進(jìn)行內(nèi)部處理（見(jiàn)圖表一）。 其他內(nèi)務(wù)等后勤服務(wù)工作。 業(yè)主領(lǐng)房入住等手續(xù)辦理。 各種管理工作的檢查、督促。 對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、并向上級(jí)提出分析報(bào)告。物業(yè)服務(wù)中心絕大部分的工作應(yīng)由客戶服務(wù)部來(lái)處理完成，其主要職責(zé)有： 接受業(yè)主投訴和服務(wù)要求，通知相關(guān)部門處理?？蛻舴?wù)部的指令可以直接下達(dá)到物業(yè)服務(wù)中心各部門的主管。 客戶服務(wù)部應(yīng)具備的特色 ：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。 完成各區(qū)域管理中心安排的其他工作。 禁止接受任何其它私人服務(wù)。 不得隨意把工具、保潔用品借給他人使用。 保潔員進(jìn)行保潔服務(wù) 時(shí)，發(fā)現(xiàn)任何破壞環(huán)境衛(wèi)生行為或故意損壞公共設(shè) 施行為時(shí)應(yīng)及時(shí)勸阻，對(duì)不聽(tīng)勸告者，應(yīng)及時(shí)向管理員反映。 清掃現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)放好“正在清掃”的標(biāo)識(shí)牌。 清潔中必須挪動(dòng)物品時(shí)，清潔完畢后應(yīng)放回原處。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 15 在工作場(chǎng)所嚴(yán)禁高聲喧嘩、聊天、打架等。 工作時(shí)間需佩戴工號(hào)牌，著工作服，保持著裝整潔。 下班前做好清潔工作，保證整齊清潔交班。 嚴(yán)禁打瞌睡及做任何與工作無(wú)關(guān)的事情。 高度警惕，盯住視屏，發(fā)現(xiàn)可疑動(dòng)態(tài)或收到周界報(bào)警立即通報(bào)大門崗，并做好記錄。 準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退 、曠工，病、事假需提前申請(qǐng)。 監(jiān)控中心崗位職責(zé) 嚴(yán)禁高聲喧嘩、進(jìn)入監(jiān)控中心需換布鞋。 協(xié)助做好裝修管理工作，對(duì)占道堆料和垃圾散放進(jìn)行重點(diǎn)管理，禁止裝修工人亂拉電線、使用休閑設(shè)施和到其它房屋內(nèi)，禁止園區(qū)內(nèi)的延時(shí)裝修作業(yè)現(xiàn)象。 發(fā)現(xiàn)突發(fā)事故按緊急事故預(yù)案程序處理。 檢查管轄區(qū)域內(nèi)消防設(shè)